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JEO エステティックサロン認証 事業者インタビュー 株式会社ピーユーサービス 代表取締役 藤巻 久美子氏 2010年5月12日 企業プロフィール 創業 設立 昭和57年(1982年) 藤巻 昭和62年(1987年) 代表取締役 久美子(一般社団法人 日本エステティック業協会 常務理事) 主な事業内容 従業員数 売上高 経営理念 ISO認証 ホームページURL ・エステティックサロン ピュアエステ ブリアントの経営 ・スタージュエステティック学院の経営 ・ベルサンテ研究所の運営 160名(平成20年度) 23億3000万円(平成20年7月期) 私たちは毎日の技術研鑽のもとに、お客様と心の通うエステティッ クサービスをめざし、お客様のニーズに応え社会に貢献します。 ISO 9001取得済 http://www.briant.co.jp/ 第1回サロン認証にて直営全てが認証を取得。以降新規店舗も続いて認証取得。 本社(千葉県松戸市)

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JEO エステティックサロン認証 事業者インタビュー 株式会社ピーユーサービス 「足やせ物語」のきっかけ お客様の「どうしても足を細くしたい」という願いが叶った瞬間 もともと私は主婦でして、現会長の夫はごく普 通のサラリーマンでした。 あるきっかけで、実の姉と一緒に、ボディ専門 のエステティックサロンチェーンのフランチャ イズ店を経営することになり、そこで、私自身 もエステティシャンとして働くことになりまし た。私自身は、お客様に安全に大幅な減量をし ていただくことはとても得意にしていましたし、 結果がでてお客様が喜んでくださる姿を見て大 変うれしく、やりがいを感じておりました。 そして、あるお客様の出会いが、当社が特に 力をいれている、本格的な「足やせ」に取り組 むきっかけとなりました。 株式会社 ピーユーサービス 藤巻 久美子 社長 そのお客様は、体重や上半身のプロポーション に関しては結果が出ていたお客様だったのですが、 下半身、特に足だけはまったく細くならない状態 でした。そして、そのお客様から、「どうしても 足を細くしてほしい」と懇願されたわけです。通 常の施術だけでは効果が出にくいことがわかり、 あらゆるボディ系の美容機器の性能をその原理か ら使用方法まで勉強し、医学的・生理学的面から も研究し、実践してみました。そして、ついにそ の方の足を細くすることに成功することができま した。 この時は、本当にうれしくて、もっと多くのお客 様に結果を出して差し上げたいという気持ちが強 くなり、「ピュアエステ となりました。 ブリアント」を展開す る現在の㈱ピーユーサービスを設立するきっかけ 屋号の「ブリアント」は宝石の「ブリリアント カット」から発想したものです。容姿に自信が持 てないと気持ちが何となく暗くなりますし、前向 きな気持ちになりにくいものだと思います。女性 の大きな悩みである「足」の悩みを中心に容姿の 悩みを解消することによって、お客様に本当に内 面から輝く女性になっていただきたいという気持 ちがこの屋号に込められています。 当社のサロンでは、お客様がコースに通われてい る間は、リバウンドしにくい体づくりを行ないな がら、見た目だけなく内面からの美しさを維持で きるよう生活のアドバイスもさせていただきます。 リピートで通われている方は、結婚された後、出 産があったりして体型が変わってしまった方や、 子育てが終わってから自分磨きで通われている方 が多いです。なるべく多くのお客様と長いお付き 合いができることを目指していますから、結果を 維持していただくことも当社のサービスの一つで あると思っています。

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JEO エステティックサロン認証 事業者インタビュー 株式会社ピーユーサービス コンテンツ 1.エステティシャン教育=人間教育 2.ISO認証を取得して 3.認証取得によるメリット 4.サロン認証制度の課題 5.エステティック業界として解決したいこと 6.お客様と長くお付き合いする「覚悟」 1.エステティシャン教育=人間教育 心の痛みがわかるエステティシャンに 研修風景(医学博士 古賀義久による) もともと、私は、普通の主婦でしたし母親でもあります。そういう普通の主婦の立場からみて、エ ステティシャンとしての職業教育はとても大切だと思いますが、まずマナーを守り、他人に思いやり が持てる教育をしなければいけないと思っており、それがエステティシャンの基本に通じることだと 思っています。今、若い人をみると、正直言って、このまま母親になっていいのかということを疑問 に思うことがよくあります。現代の通常教育ではマナーや思いやりなどを教わる機会がほとんどあり ません。倫理観や道徳観をきちんと身に付け、相手の心の痛みを共感できる事で初めてエステティ シャンとしての仕事のやりがいや喜びがわかるプロフェッショナルになるのではないかと考えていま すので、そのための指導や教育については、かなりきちんとさせていただいていると思っております。 また、基本的なエステティシャン教育については、技術的なノウハウもきちんと研修指導させてい ただいていますが、やはり、科学的、理論的に理解を深めていないと応用は利きません。創業当初よ り当社のスクールでは、学識経験者による講義を積極的に取り入れています。 当社の施術方針について少しお話させていただきますと、エステティックの効果を高めるために化 粧品や健康食品を有効に利用することは重要なことですが、現在のエステティック技術は、これらの ものを「導入」することに関して重視しすぎていると思います。体にとって不要なものや有毒なもの を「排出」していくことに関しての重要性を認識し実践していただくことが現代人に対応するエステ ティックでは最も重要であると私たちは考えており、当社のサロンでは、「排出」に焦点を当てた施 術や生活指導を実践させていただいているわけです。 話を戻しますが、最終的に私たちが求めるエステティシャン像とは、「心の痛み」がわかるエステ ティシャン、ということになると思います。つまり、いかなる年代、いかなる職業のお客様が来店さ れたとしても、その方のお話をお聞きし、その悩みに共感できる力を持っている人がエステティシャ ンでなければならないと思っています。それは、メンタル面に対するお客様のケアにつながり、施術 の効果にも影響すると考えております。女性の社会進出が進み、多くの女性が職場での悩みを抱えて おり、特に女性は男性よりもストレスの解消が上手ではないと思います。精神的なストレスを抱えて いては、なかなか施術の結果が伴いません。私共が、お客様の悩みなどをお聞きし共感をしていくこ とで、お客様もごく自然に心の面での「排出」をなさるようになります。施術と同様にお客様の精神 的なストレスの軽減に役立たせていただく努力もさせていただいています。

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JEO エステティックサロン認証 事業者インタビュー 株式会社ピーユーサービス 2.ISO認証を取得して お客様へのサービス向上 スクールでの授業風景 ISO9001(品質マネージメント認証)を取得した理由は、エステティック業が社会的な認知を受 ける方向を目指すべきであると思ったこと。そしてエステティックサロンの業務というのは、ややも すると携わる人によって少しずつ変わってしまう場合があるので、教育や業務をきちんとマニュアル 化し一元的な管理を可能にすることで、継続的に、またどのサロンでも同じサービスを提供できるよ うにする必要があると思ったからです。 このシステムを導入すると書面に残すことが多くなりますが、このことでミスが確実に減ります。 例として言えば、ほとんどのサロン業務がマニュアル化され記録も残っていますから、オーナーや店 長が不在の時でも他のスタッフが判断に困らないようにできるわけです。また、異動の時の引き継ぎ も簡単で、何日も前から引き継ぎ事項を作成する必要はありません。記録を残すことも習慣でできる ようになれば、言葉で報告や相談を受けている時に比べ、みんながずっと楽になりました。 また、サロンで起きていることの記録があれば、本部で定期的に把握できますから、何か問題が あったとしても、その記録をみて責任者とやりとりすれば大概のことは解決できるということも チェーン店を経営している立場でのメリットであると思います。 ISO認証にしてもサロン認証にしても、コンプライアンスの面が強調されがちですが、認証に合格 するためのシステムを実践することで業務が合理化でき、業績の向上につながることも重要なことで はないかと考えています。認証を取得することはそれだけで事業者やサロンの信用性を高めることに つながるとは思いますが、それだけでなく、その基準を実践することによってお客様へのサービスの 向上につながっていくことを他の事業者の皆様にも理解していただきたいと思います。 「ISO 9001」についての解説 ISO 9001とは、国際標準化機構が定めた「品質管理マネージメントシステム」のことです。 企業がお客様に対してどのような品質・サービスを提供していくかの方針を決め、お客様の要望 を考えて提供していくために 継続的に改善していくことを可能にする仕組みです。 日常的に発生する業務を整理、標準化し、誰でもわかるように品質マニュアルなどで文書化し ます。そして、各従業員が決定したことを確実に 実行しているかを検証・記録して、できていな い部分があれば改善していくことになります。品質マニュアルなどの文書は開示できるようにし ておくことなども決められています。 「エステティックサロン認証」も、基本的には「ISO」の考え方に基づいて、構築されています。

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JEO エステティックサロン認証 事業者インタビュー 株式会社ピーユーサービス 3.サロン認証を取得したメリット 安心の提供と更なる改善 当社では、新規のお客様が最初に来店いただいた時に、サロン認証の話を必ずさせていただくよ うに決めており、お客様のほとんどの方が、「安心できるサロンですね。」と言っていただいてい ます。これは大変うれしいことだと思います。今まで多くの既存のお客様に新しいお客様をご紹介 いただいていますが、ご紹介いただく時に既存のお客様が当社のサロンに対して非常に信頼をいた だいていることが本当によくわかります。 サービスの内容やスタッフの対応を評価いただいていることも重要なことですが、やはりサロンが 認証を取得しているということで、経営している企業への信頼をいただいていることも、既存のお 客様が新しいお客様を紹介しやすい、という大きな要因になっていると思います。また、新卒の学 生さん向けの説明会でも認証のお話をさせていただいており、全店認証を取得しているということ に関心を持たれて、当社への受験を希望されてくる方も増えています。それは本当にいいことだと 思っています。もっとも重要なことですが、ISOの話の時にも触れましたが、どこのサロンでも基 本的に同じサービスを提供できるようになっているシステムを構築できていることは大きいと思っ ています。わかりやすく言えば、お客様の事情で通われるサロンを移動した時に同様のサービスを 継続的に提供できるシステムを導入できるということです。 エステティックサービスはエステティシャンによってサービスの質が異なる、ということが世間 的な常識になっており、通うお店が変わると担当するエステティシャンが代わるため、「気にいっ た担当者に施術がしてもらえない」ということで通わなくなってしまうお客様も一般的に少なくな いと思います。当社としては、せっかく通っていただいているお客様にサロンが変わっても通い続 けていただきたいということで、基本的なサービスの質を出来る限り全国のサロンで同じものにす べきであると思っています。 カウンセリング風景 施術風景

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JEO エステティックサロン認証 事業者インタビュー 株式会社ピーユーサービス もちろん当社のサロンは、お客様の個人差にも対応してコースを組ませていただいていますが、 個人差の部分に対応するためにも基本的な部分が一緒の方が細かいカスタマイズにも対応可能にな りますし、基本的な施術に何を加えたら結果が出るのかを分析することも可能になります。既存の お客様から紹介をいただいたお客様に対しても、既存のお客様がどのようなコースを気に入られて 紹介いただいたのかがわかれば、紹介をいただいたお客様に対してもその内容を前提にカウンセリ ングをしてコース決めをしていくことで、新規のお客様により満足されるコースを提供できるとい うことになります。 当社は、2つの認証を取得していますが、認証を取得しているという結果よりそのシステムを取り 入れたことによるメリットのほうが今のところは大きいと思います。もっとサロン認証を宣伝はし てもらいたいですが、来店されるお客様に安心して通っていただける環境を提供できたことや、さ らなる改善に役に立つという点では満足しています。 4.サロン認証制度の課題 事業者の経営姿勢も含めた合理的審査 ISO認証とサロン認証というのはそれほど違いがあり ません。考え方としては、「総論」と「各論」と言う感じ で、ISOは「サービスの品質管理のためのルール」の要求 であり、サロン認証はISOの考え方を一歩進めて「エステ ティックサロンに特化したルール」の要求であると思いま す。当社はISOの審査も受けておりますので、サロン認証 の審査に関しては特別な準備ということでは考えてはいま せんでしたが、大きな相違点は、ISOは事業者ごとの認証 ですが、サロン認証はサロン単位ということでしょう。 ただ、サロン単位の審査だけですと、当然定期的にスタッ フも移動することもありますから審査自体が形骸化する恐 れがあるのではないでしょうか。審査書類もサロンごとに 作成しなければならないということでしたのでかなりこれ には労力がとられました。サロンの審査も必要であるとは 思いますが、もっと合理的に審査を実施しなければ、労力 がかかった割には意味のない審査になってしまうと思いま す。第2回目からは、書類の提出方法は改善され事業者単 位の審査も実施したそうですが、事業者の経営姿勢も含め た合理的な認証審査を行なっていただければと思います。 ブリアント内フロント

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JEO エステティックサロン認証 事業者インタビュー 株式会社ピーユーサービス 5.エステティック業界として解決したいこと 消費者に勘違いさせてしまう取り扱い 今、非常に懸念していることの一つに、エステティックがいわゆる風俗営業と混同されるような 取扱いを受けていることです。メンズエステティックが一般化してきていて、エステティック業界 では、女性のエステティシャンが男性のお客様に対応することは普通に行なわれていることですが、 メンズエステティックと消費者が勘違いするような名称を広告に載せて誘客している風俗営業の店 がかなりあり、またそういった店が違法行為を行なってマスコミに報道される時に「風俗エステを 摘発」という表現をされることが非常に多いわけです。できれば、「エステ」という名称を風俗営 業者に使わせないような取り締まりをしていただくことができないのでしょうか? エステティックと風俗営業では根本的に目的もサービスも異なるわけですから、「エステ」とい う名称自体を使用することは違法な表示にあたると思います。マスコミにも働きかけて報道する場 合は、単に「風俗店」とか「性風俗店」とかという名称を使用してもらい「エステ」という名称は 使用しないようにする方法はないのでしょうか。 6.エステティック業を営む立場として お客様と長くお付き合いする「覚悟」 私は、エステティック業を営む立場として、一貫 してお客様とは20年も30年もお付き合いする覚悟 でサロンを経営してきました。そのためには、結果 においても、サロンでの対応においても、また経営 においても、お客様を絶対に裏切れないと思ってい ます。このようなことは、エステティシャンだけで はなく、経営者やメーカーも含めて、お客様を本当 に大切にしている、エステティックを生業としてい るほとんどの方が意識すべきことであると思ってお ります。 私たちは、ISO認証やサロン認証の取得も、お客 様のために当たり前のことをしているという感覚で おこなってきました。現在、安全で安心なサロンを お客様は求められています。その要望に是非とも応 えていき、新しいお客様がエステティックサロンに どんどん通っていただけるようにするためにも、本 当の意味でお客様本位の良いサロンには是非ともサ ロン認証を取得していただきたいと思っています。 接客風景

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