p. 1

por julian birkinshaw y stuart crainer la gestión 2.0 las empresas están usando las nuevas tecnologías de la web para transformar las prácticas de negocios y reinventar el management julian birkinshaw es director de investigaciones del management innovation lab stuart crainer es editor de business strategy review es un gerente ex-perimentado du-rante la última década ha trabajado en la misma especialidad en varias empresas por lo que conoce bien los mecanismos y controles básicos de su función hasta que cierto día recibe la oferta de un nuevo empleo que presenta mayores desafíos y la acepta tiene que dirigir un equipo de gente más numeroso miles en lugar de cientos que además se encuentra disperso de pronto los instrumentos con los que se sentía cómodo y le proporcionaban buenos resultados son menos confiables y ya no responden tan bien ¿qué hacer srinivas koushik director de tecnología de la información it de la nationwide property casualty insurance company se encontró en una situación similar el gigante de los seguros y servicios financieros tiene 23.000 empleados la misión del equipo a cargo de koushik unas 2.400 personas con sede en diferentes lugares geográficos era la de mantener la infraestructura de sistemas y tecnología de toda la compañía los resultados iniciales fueron buenos pero koushik tenía la sensación de que sólo el 20 o 30 por ciento de la gente se sentía realmente comprometida los mecanismos funcionaban y sin embargo los frutos del trabajo no eran sostenibles en el tiempo soy un fanático de la tecnología fui uno de los primeros en adoptar las tecnologías web 2.0 y las redes sociales recuerda koushik cuando empecé a analizar el problema llegué a la conclusión de que mucho de lo que hay en la web puede aplicarse a las prácticas cotidianas de gestión y transformarlas si conseguimos determinar la manera correcta de hacerlo al reflexionar sobre el vínculo entre la tecnología y el día a día de la gestión de negocios koushik volvió a examinar sus primeros trabajos en bases de datos y redes de bases de datos las redes de bases de datos son mucho más eficientes pero muy diferentes a las bases de datos jerárquicas explica nuestro modelo de management tradicional se basa en la jerarquía y el control sin embargo en el espacio de la web uno aprovecha el poder de la red pensemos en la ley de metcalfe el valor de una red de telecomunicaciones es proporcional al cuadrado de la cantidad de usuarios conectados del sistema tener 2.400 personas en todo el mundo es el equivalente de una red ¿qué pasaría si me proponía aprovechar la potencia de cada nodo de cada individuo de esa red estos pensamientos iniciales dieron origen a una serie de experimentos e iniciativas en el equipo de koushik que empezaron en 2006 y todavía están en curso usted disparar el diálogo el punto de partida fue abrir las líneas de comunicación koushik procuró dejar en claro que estaba personalmente involucrado y que quería cambiar las cosas a finales de 2006 lanzó un blog interno de gestión no era un foro de toma de decisiones sino una oportunidad para que la gente estableciera un diálogo con él actualizado cada dos semanas el blog de koushik trataba distintos temas gestión del cambio por ejemplo desde un punto de vista personal en ese mismo blog relató los cambios que estaban ocurriendo en su vida y en su profesión la hija que ingresaría al colegio secundario su nuevo trabajo y su nuevo jefe el mensaje que quería trasmitir era que los líderes también atraviesan constantes transformaciones y que tienen que aprender a enfrentarlas el toque personal es muy importante reflexiona y admite que no fue parte de una es alta gerencia nuevas tecnologÍas 1/3

[close]

p. 2

por julian birkinshaw y stuart crainer trategia consciente pero reconoce que contribuye a disipar la mística que rodea a los ejecutivos y los vuelve más humanos dejan de ser individuos sin rostro ocultos en sus oficinas y poco a poco recuerda la gente empezó a aportar sus pensamientos al diálogo ahora el blog de koushik recibe alrededor de 2.000 visitantes cada vez que escribe y estima que sólo unos 1.200 pertenecen a su equipo los demás provienen de otros sectores de la organización a su vez cada uno de sus textos dispara entre 10 y 40 comentarios actualmente el equipo de koushik está probando una nueva herramienta de red social que le permite a la gente tener su propio blog ya hay unos 50 empleados colaborando con el proyecto una comunidad activa el siguiente experimento no es un experimento está aquí para quedarse replica rápidamente koushik fue reunir trimestralmente a 40 empleados que están en contacto directo con los clientes una suerte de consejo inspirado en el directorio de nationwide que se formó en 2007 con un equipo central de cinco personas que lo integran durante tres años en tanto que los restantes miembros se renuevan cada año los reunimos para hablar de diferentes temas dice koushik les planteamos por ejemplo un problema que está enfrentando el equipo directivo y les preguntamos cómo lo resolverían ha funcionado muy bien porque fuimos sinceros les manifestamos que se trata de un foro de ideas y que posiblemente algunas no se lleven a la práctica pero que en cada caso les detallaremos las razones de esta manera descubrimos qué piensan realmente los empleados a su vez a ellos les permite estar al tanto de las decisiones que toman los gerentes sobre temas cotidianos otro de los problemas espinosos que se le planteó al comité de empleados fue el relacionado con la satisfacción de los clientes nationwide tiene un sistema sofisticado para medir el entusiasmo de los clientes directamente ligado al salario de los empleados encargados de atenderlos pero que además recorre toda la escala hasta llegar al presidente ejecutivo ¿qué puede hacer un empleado de it para aumentar la satisfacción de los clientes ¿cuál es la conexión directa koushik acota que el solo hecho de plantear esos interrogantes tiene un enorme impacto en la gente son debates productivos en los que establecemos las conexiones entre lo que hace un individuo y la manera en que su trabajo nos ayuda a apoyar al cliente cuando no podemos establecer esas conexiones tenemos que preguntarnos por qué y encarar cambios y añade esa misma línea de pensamiento generó la idea de que los empleados se fijaran sus objetivos y explicaran de qué manera podían contribuir al éxito de la compañía ha sido una muy buena idea sabiduría wiki el equipo de nationwide también fomenta el uso de wikis para crear lazos con la comunidad el comité de empleados tiene un wiki al igual que las 300 personas que trabajan en métodos de desarrollo ágiles un marco de trabajo conceptual de la ingeniería de software que promueve iteraciones en el desarrollo a lo largo de todo el ciclo de vida del proyecto es similar al concepto de código abierto de conocimiento en evolución y nos ha beneficiado mucho apunta koushik con el uso intensivo de los mensajes instantáneos los blogs y los wikis nationwide está implementando una tecnología de ibm denominada connections algo así como una versión interna de facebook la red cuenta hoy con 200 participantes que pueden clasificar sus perfiles como expertos en ciertas áreas por ejemplo arquitectura o gestión del cambio la herramienta de búsqueda del sistema permite a la gente explorar por nombre o por capacidad y los perfiles generan comunidades informales con rapidez sólo somos como cualquier otra compañía cuyo modelo tradicional para impulsar las mejores prácticas y el pensamiento de liderazgo es establecer un centro de excelencia explica koushik pero la noción de los centros de excelencia se contradice con todo lo que tiene que ver con la web porque en la web no hay un centro en este ambiente la gente determina si alguien es un experto en función de lo que sabe y la contribución que hace y no en el título que tiene o al lugar al que pertenece el modelo tradicional se basa en el comando y el control tenemos que empezar a entender que en este mundo en red el control es una ilusión uno puede unirse a él puede influir en él pero no puede controlarlo por lo tanto ¿cuál es el futuro de la web 2.0 ¿cuál será la aplicación ganadora que permita aprovechar todas estas herramientas para la gestión de los negocios no estoy seguro de que vaya a haber una aplicación ganadora responde koushik la web 2.0 será como ese comercial de basf que dice `no creamos las cosas que usted usa volvemos mejores las cosas que usa hoy ya estamos aplicando estas tecnologías para mejorar las comunicaciones y crear comunidades virtuales en toda la compañía a medida que estas aplicaciones ganen tracción veremos cómo se integran en nuestros procesos 2/3

[close]

p. 3

por julian birkinshaw y stuart crainer de gestión en la web 2.0 también hay áreas de oportunidades emergentes en desarrollo de productos en colaboración y en la evolución de las llamadas `folksonomies taxonomías creadas por personas comunes que reemplazan la taxonomía actual de conocimiento que existe dentro de la organización esto podría generar varias ideas innovadoras que nos permitirán ganar en este mercado hipercompetitivo las lecciones de nationwide adapte su estilo al nuevo mundo koushik sabía que para conseguir que sus ideas tuvieran éxito tenía que cambiar su modelo de gestión lo peor que puede pasar es incorporar estas tecnologías y tratar de seguir con las mismas viejas prácticas de management tenemos que adaptar nuestro estilo de gestión para aprovechar las herramientas y lo primero es admitir que uno no sabe todo y que la única manera de encontrar las respuestas correctas es aprovechar la sabiduría colectiva del equipo cambie la manera de comunicar cualquier gerente sabe que la comunicación es central en todo lo que hace sin comunicación nada sucede pero los modos de comunicación están cambiando y rápido las audiencias están más dispersas y son más fragmentadas y exigentes en este mundo los mensajes deben estar dirigidos al objetivo correcto ser personalizados y transmitirse por los canales de comunicación preferidos la mayoría de los líderes se consideran grandes comunicadores pero si observamos las organizaciones y la manera que tienen de comunicarse advertiremos que es predominantemente unidireccional y escrita por algún empleado del área de comunicaciones observa koushik aunque son mejores los modelos de comunicación cara-a-cara pueden resultar intimidantes para quienes tienen miedo de formular una pregunta difícil frente a un gran grupo de gente en cambio las tecnologías 2.0 les permiten a las personas formular preguntas que quizá no se les hubieran ocurrido o que no se sentirían cómodas planteando en otros foros en el nuevo modelo los líderes tienen que aportar su estilo personal a las comunicaciones usar un tono más informal y estar dispuestos a recibir las opiniones de todo el equipo trabaje con modestia en el nuevo ámbito laboral se necesita humildad gerencial puede resultar difícil acostumbrarse a la transparencia la tecnología facilita el diálogo permite a la gente discutir temas que antes no podía mencionar las reacciones defensivas que surgen cuando alguien menciona su proyecto preferido por ejemplo son difíciles de evitar los gerentes ya no son considerados la fuente de toda sabiduría y deben estar abiertos a nuevas ideas y admitir que los instrumentos que siempre utilizaron tal vez ya no funcionen hay que ser más modesto reconoce koushik uno ha sido capacitado para dirigir de cierta manera durante 15 años y `desaprender algunos de esos hábitos no es sencillo todavía me descubro diciendo `conozco la solución para el problema ésta es la respuesta pero al preguntar qué piensan los demás suelo recibir una reacción muy distinta y una solución mucho mejor sea uno de los primeros en adoptar la tecnología su gente lo seguirá koushik ha visto cómo la edad promedio en su compañía bajaba de 48 a 42 este fenómeno exacerba el tema de la comunicación Él cree que cuando los altos ejecutivos adoptan la nueva tecnología los empleados más jóvenes los perciben de una manera muy diferente y se comunican con ellos de otra forma no es una coincidencia que el presidente de operaciones de seguros de nationwide haya sido uno de los primeros en adoptar las nuevas tecnologías incluido el último blackberry storm empiece de a poco y crezca rápido es mejor comenzar con una audiencia que se sienta cómoda con las nuevas tecnologías koushik dice que cuando la tecnología se convirtió en la segunda naturaleza de su equipo de it emplearla para cambiar las cosas fue de inmediato más convincente el equipo comprendió que podía actuar como un agente del cambio para la comunidad más amplia de nationwide si fomentaba el uso de la it en la gestión la tecnología hace posibles las cosas concluye © gestión business strategy review 3/3

[close]