CARTA ADMINISTRATIVA 3

 

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PUBLICACIÓN CARTA ADMINISTRATIVA 3

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carta administrativa revista del departamento administrativo de la función pública issn 0120-193x tarifa postal reducida no 319 bogotá d.c septiembre 2008 no 12 sistemas de gestión de la calidad issn 0120-193x tarifa postal reducida no 319 bogotá d.c septiembre 2008 no 12 la ministra de administraciones pÚblicas de espaÑa elena salgado mÉndez escribe sobre el instrumento para la modernizaciÓn y cohesiÓn de la administraciÓn pÚblica libertad y orden departamento administrativo de la función pública

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gestionar la calidad un trabajo en equipo por nicolás holguín jefe de comunicaciones icontec bajo el contexto de la globalización de los mercados reflejado en los tratados de libre comercio tlc es una prioridad para las empresas de todos los sectores de la economía responder a este cambio inminente mediante la integración de diferentes sistemas de gestión con miras a la sostenibilidad y competitividad empresarial en este marco las entidades públicas no son la excepción de esta manera se vuelve indispensable y estratégico pensar en la implementación de sistemas de gestión sg en el entorno organizacional con el fin de facilitar el cumplimiento de los objetivos corporativos entre otros beneficios por esta razón es importante tocar algunos puntos como los diferentes beneficios internos y externos que acarrea la implementación de sistemas de gestión y un balance de los aspectos más relevantes de la ntcgp 1000 entre otros puntos que interactúan constantemente con los sg enfoque y conciencia hacia el cliente un cambio positivo en la cultura organizacional incremento en el cumplimiento de resultados esperados mejoras en la comunicación reducción en costos de valor no agregado cultura enfocada hacia el mejoramiento continuo sobre las barreras más comunes a la hora de implementar de un sg están falta de compromiso por parte de la gerencia la resistencia de los empleados al cambio la falta de disponibilidad de tiempo la cultura del trabajo por islas la falta de enfoque hacia la gestión ventajas y barreras sin importar cuál sea la organización lo primero que se cuestiona es ¿cuáles son los beneficios reales que trae implementar un sistema de gestión así entre los principales aportes de un sg se puede encontrar una alta percepción de calidad por parte del cliente hacia la empresa un incremento de la participación de mercado facilidades de mercadeo costos para las organizaciones los costos de la implementación de un sg son relativos y varían de acuerdo con la empresa constitución número de empleados etc las organizaciones pueden implementar los requisitos de una norma de diferentes maneras acorde a sus recursos tiempo etc a teniendo una persona en el interior que conozca de los requisitos de la norma y se encargue de su implementación.

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b contratando un asesor externo sea una empresa o una persona que conozca los requisitos de la norma y le ayude a la empresa en su implementación c los costos como se mencionó dependen del tamaño de la organización del alcance de la certificación deseada de si tienen oficinas regionales a involucrar o no del asesor que se contrate etc d hablando de la formación de sus colaboradores se deben tener en cuenta el número de empleados a formar quién está encargado de dictar las capacitaciones entre otros la ntcgp 1000 frente a la is0 9001/2000 el sistema de gestión en gp 1000 debe incluir a toda la institución mientras que en is0 9001 pude ser parcial la gp 1000 incluye una estructura de riesgos en la entidad con base en los cuales se definen los controles en los procesos se adicionan dos principios en gp 1000 que son la transparencia en todas las actuaciones de la entidad y la cooperación entre entidades del estado la estructura del sistema y de los procesos que forman parte del mismo deben estar alineados con la legislación el direccionamiento estratégico del sgc política de calidad objetivos de calidad y su despliegue a niveles debe estar en línea con la planeación estratégica el meci el pnd y con los planes nacionales y territoriales aspectos importantes sobre la norma la ntcgp 1000 la certificación gp1000 para entes gubernamentales se centra en el cubrimiento de todas las actividades que se desarrollan incluyendo así no solo todos los procesos misionales sino también los directivos y de soporte como para cualquier sg el que una entidad obtenga la certificación es tan solo el primer paso el verdadero reto consiste en mantener esta certificación en el tiempo las entidades del gobierno que se certifican bajo la ntcgp 1000 como una manera de demostrar el cumplimiento de lo establecido en la ley 872 deben tener presente las siguientes recomendaciones 1 un proyecto de esta importancia debe ser liderado por la dirección de la entidad considerando que sólo con su liderazgo se puede vencer toda la resistencia al cambio y romper paradigmas 2 el mayor riesgo en la implementación frente a su continuidad es el cambio de gobierno por esta razón es importante estructurar acciones preventivas y contar con una persona de carrera que sirva como empalme para el nuevo dueño de proceso del nuevo equipo del director 3 icontec ha definido una metodología para auditar entidades que estando ya certificados con iso 9001/2000 quieran hacer la transición a la ntcgp 1000 lo cual implica menos tiempo en el trabajo de campo y la inclusión de aquellas personas que aún no estaban inmersos en el sistema de gestión.

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la superintendencia del subsidio familiar gestiÓn con compromiso social con la prestación de los servicios sociales se cumple el principio de compensación que rige al sistema los que más ganan ayudan a los que reciben menos por más de 25 años y bajo los principios de eficiencia y solidaridad la superintendencia del subsidio familiar entidad adscrita al ministerio de la protección social ejerce la inspección vigilancia y control de las cajas de compensación familiar para que cumplan a cabalidad con sus funciones en la prestación de servicios velando así por la defensa y protección de los trabajadores colombianos en especial los de bajos recursos inspección vigilancia y control ivc de calidad y el modelo de control interno para el mejoramiento continuo la prestación de servicios con calidad y la responsabilidad de la alta dirección y los funcionarios en el logro de los objetivos actualmente la superintendencia se encuentra en las etapas de planificación implementación y validación de políticas y objetivos de calidad estandarización de un modelo de operación por procesos publicación del manual de calidad y su socialización realización de auditorías internas y finalmente revisión por la alta dirección por disposición legal la ivc la hace la superintendencia del subsidio familiar sobre los al alcance de todos recursos parafiscales del 4 de las nóminas que pagan todos los empresarios y que administran hoy la imagen de la superintendencia del subsidio familiar es bien reconocida gracias a una agresiva las cajas de compensación familiar política en materia de comunicaciones tendiente con la prestación de los servicios sociales se a dar a conocer los beneficios del sistema de cumple el principio de compensación que rige al subsidio familiar a los beneficiarios de las 50 sistema los que más ganan ayudan a los que cajas de compensación que hoy ascienden a reciben menos la superintendencia vigila la más de trece y medio millones de personas es correcta utilización de estos recursos para que decir el 25 de la población colombiana las inversiones sociales sean coincidentes con las normas del subsidio familiar y se encuentren los usuarios son informados a través del establecidas en los planes de desarrollo nacional programa institucional que se emite los sábados y territorial la superintendencia aprueba o por el canal señal institucional adicionalmente imprueba algunos proyectos de inversión que lo pueden hacer mediante nuestras publicaciones le presentan las cajas y le hace un seguimiento periódicas la página web www.ssf.gov.co la revista institucional y la línea gratuita nacional posterior a esas inversiones 018000-910110 gestión de calidad y control interno de esta forma se adelanta una importante gestión en busca del fortalecimiento y la modernización con compromiso social y al alcance de todos los institucional implementa el sistema de gestión colombianos.

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la planeaciÓn zonal comunitaria un proceso que orienta la transformaciÓn de la gestiÓn local hacÍa el logro de una mejor calidad de vida experiencia participativa desarrollada desde 1999 en la subregión alto san jorge del departamento de córdoba en los municipios de la apartada montelíbano y puerto libertador sumir el reto de impulsar la planificación participativa con un enfoque orientado hacia el desarrollo humano integral sostenible y el mejoramiento integral de la calidad básica de vida ha sido una enriquecedora experiencia de fortalecimiento de la gestión local y subregional construida colectivamente entre los sectores público privado y comunitario que hacen parte de la subregión alto san jorge en el sur del departamento de córdoba integrada por los municipios de la apartada montelíbano y puerto libertador el surgimiento de este proceso en 1999 se estructura a partir de la implementación de la metodología siplan y de la construcción de una alianza de trabajo entre el sector público privado y comunitario representados respectivamente por las tres alcaldías de la subregión cerro matoso la fundación san isidro y la red juntas zonales comunitarias del alto san jorge arjuzonal a recuperación de la palabra por parte de la comunidad la consigna fue los líderes hablan los candidatos escuchan este momento sin precedentes en los tres municipios instauro las bases para un voto programático más consciente por parte de las comunidades y unos programas de gobierno construidos en forma participativa ajustados a la realidad local formación a los candidatos a concejos y alcaldías formación centrado en la lectura territorial la forma de analizar los problemas locales el estudio y análisis de los resultados del sistema de información zonal el consolidado de las iniciativas presentadas por las juntas zonales y un estudio metodológico para la formulación de los programas de gobierno publicación de los programas de gobierno con el objetivo de masificar y presentar a todas las comunidades las hojas de vida y los programas de gobierno de cada uno de los candidatos publicar todas las propuestas se convirtió en un instrumento de difusión que les facilitó a los líderes el estudio de los programas estimulando la reflexión para su voto programático foros municipales de presentación de los programas de gobierno la consigna fue la comunidad escucha y los candidatos hablan este espacio democrático es el resultado de un proceso de aprendizaje sobre el respeto la escucha y el diálogo resguardando en todo momento el ambiente de una discusión de gran importancia sobre el futuro del desarrollo del municipio paso a paso la siguiente es una secuencia que ilustra la vivencia de un camino recorrido hacia una gestión moderna participativa y con calidad la organización del territorio y la comunidad como resultado se organiza el territorio en 47 núcleos zonales comunitarios a manera de territorios homogéneos e integradores de barrios o veredas la instauración del sistema de información representado en la construcción del sistema de información de la calidad básica de vida en torno a 12 variables 42 subvariables y más de 200 indicadores la planeación zonal desde el año 2003 se han octavo encuentro de líderes del alto san jorge capacitación a los alcaldes electos y los futuros formulado 47 planes estratégicos logrando que la secretarios de planeación luego de la elección en totalidad de los núcleos zonales cuenten con este instrumento desde el diciembre de 2007 los alcaldes electos y sus futuros jefes de planeación cual se han consolidado los portafolios de iniciativas y la participación se concentraron en el estudio y análisis de los retos del desarrollo local las activa y propositiva en la formulación de los planes de desarrollo 2004 agendas comunitarias y los elementos metodológicos de los instrumentos ­ 2007 y 2008 ­ 2011 de planeación y presupuesto local la gestión de los proyectos el cuarto paso se ha orientado a consolidar y hacer realidad lo planificado con las comunidades lo cual sirvió de base para la construcción y posterior firma del pacto por el desarrollo de la subregión que ha llevado en el último cuatrienio a la ejecución de obras por mas de $60.0000.000.000 sesenta mil millones de pesos lo cual es aún muy distante de los recursos requeridos para superar los altos niveles de pobreza de la subregión pero constituyen un camino seguro de confianza y de esperanza las buenas prácticas de gobierno el último paso ha consistido en fomentar cambios significativos en la gestión pública con los siguientes resultados elaboración de las agendas zonales comunitarias 2007 este trabajo convocó a las comunidades a construir documentos consolidados con las iniciativas de proyectos los indicadores y las metas de trabajo para que se convirtieran en insumos básicos para la formulación de los programas de gobierno realización de los encuentros zonales entre la comunidad y los candidatos la clave esencial de estos eventos consistió en la formulación participativa de los planes de desarrollo 2008 -2011 el reto consistió en lograr que los municipios adelantaran por sí mismos la elaboración de los planes de desarrollo con el liderazgo del alcalde y los jefes de planeación cada plan se fundamentó en el sistema de información zonal en el trabajo comunitario de las agendas zonales y en las metas para incrementar el icbv actualmente el proceso busca consolidar las experiencias de años anteriores en torno a la rendición pública de cuentas el fortalecimiento de la alianza pública ­ privada ­ comunitaria y emprende el reto de sacar adelante la elaboración de los presupuestos participativos municipales en un marco de fortalecimiento de la gobernabilidad y la corresponsabilidad ciudadana la consigna fundamental de toda la experiencia que sigue viva y en construcción permanente ha sido y será en los momentos de éxito y de dificultad vividos y en los que seguramente vendrán el de insistir persistir y nunca desistir en la búsqueda y logro de una mejor calidad de vida para todos los pobladores mas información con ana e pérez de Ávila fundación san isidro aperez-fsi@escarsa.net.co

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8 10 28 38 46 54 60 64 editorial carta iberoamericana de calidad en la gestiÓn pÚblica libertad y orden departamento administrativo de la función pública fernando grillo rubiano director carla liliana henao carmona subdirectora alberto medina aguilar director de empleo público elber eliécer rojas méndez director de desarrollo organizacional maría del pilar arango viana director de control interno y racionalización de trámites claudia patricia hernández león directora jurídica celmira frasser acevedo jefe oficina asesora de planeación julián marulanda calero gerente proyecto sigep consejo editorial alberto medina aguilar elizabeth rodríguez taylor celmira frasser acevedo coordinación técnica alberto medina aguilar olga lucía echeverri c bogotá d.c septiembre de 2008 departamento administrativo de la función pública editora desarrollo social s.a director y editor en jefe fernando molano gerente general francis castaño directora administrativa amparo torres asesor editorial jorge martínez gualdrón editores de estilo diana tapia rojas jorge martínez gualdrón periodistas francis castaño amparo torres fernando molano diana tapia rojas jorge martínez gualdrón relaciones pÚblicas tatiana posada ricardo cardona mariana posada sonia pinzón germán ocampo diana camacho impresiÓn pictograma creativos ltda diseÑo y diagramaciÓn pictograma creativos ltda calle 63 no 11-45 4º piso pbx 2356033 líneas de atención 2550414 ­ 2550114 e-mail editora@desarrollosocialsa.org http www.desarrollosocialsa.org instrumento para la modernizaci Ón y cohesiÓn de la administraciÓn pÚb lica hacia un a gestiÓn pÚblica d e ca excelenc ia en iber lidad y oamÉric a el cam ino a l a cali la ap licac en col dad ombia y ntc iÓn prÁct gp en ica d el la ad minis as norm a traci un c Ón pÚ s iso ami blica n en l a ad o hacia min l istr a excel aciÓ e en l n pÚ ncia a ru blic ta h a acia en e la e l se rvic xcelen io p c Úbl ia ico

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c la l de alsl in ia lo ia de o en er ad soc de lenc o e al w lid d Ón lic ca ilida nt flo ci Úb e m exc e la b bi ea za p nd a de nsa m as iÓ cia l ni cio a r ac no po n er de rvi nt n ha ica res iÓ osf e o e er n st i s em iÓ am s co em ge la b pl est t im g o ino e en de ut at lÍder a tit lac rg o l de v u ins ut er el d in tit eda es r o y da ins u an cali el Úsq b ric a la me de laoa no o ati rican l xit en me el É dad a ad ra li lid atino l pa de ca ca l cia la sen tema r e is cto un s de fa de iÓn as t ic ges de s pÚbl as e tem tidad sis en de iÓn d para c a a nta ctic me calid a tÁ iÓn le la gi us mp ate la i str e incl d ¿e oda rama ¿m rog ¿p ad nal io alid izac de c ciÓn n an iza stiÓ org a ge organ al rte en una apo carta 70 74 80 88 90 100 106 112 120 administrativa revista del departamento administrativo de la función pública issn 0120-193x tarifa postal reducida no 319 bogotá d.c junio 2008 no 11 sistemas de gestión de la calidad a la 126 iano lomb estiÓn io co prem dad de la g cali n el lencia e o 132 la exce pÚblic hacia servicio del modelo mentaciÓn le a olombian iseÑo e imp za aÉrea c ollo del d desarr en la fuer de gestiÓn 136 issn 0120-193x tarifa postal reducida no 319 bogotá d.c septiembre 2008 no 12 la ministra de administraciones pÚblicas de espaÑa elena salgado mÉndez escribe sobre el instrumento para la modernizaciÓn y cohesiÓn de la administraciÓn pÚblica libertad y orden departamento administrativo de la función pública carta administrativa

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carta administrativa editorial editorial sistema gestiÓn de calidad en el departamento administrativo de la funciÓn pÚblica es un motivo de orgullo que esta edición de la carta administrativa coincida con la certificación que nos otorga la firma bureau veritas por nuestro sistema de gestión de la calidad el camino recorrido lo emprendimos con gran compromiso y dedicación de la mano de importantes aliados estratégicos acción social de la presidencia de la república icontec sgs universidad de antioquia y nuestra caja de compensación compensar aprovecho esta editorial para hacer un breve resumen de nuestro camino hacia la certificación de izquierda a derecha luis mario becerra auditor líder de la firma bureau veritas fernando grillo rubiano director dafp y carla liliana henao carmona subdirectora dafp nuestro sistema de gestión de calidad tiene como premisa el proveer a nuestros clientes instituciones públicas servidores y ciudadanos productos y servicios de acuerdo con los requisitos exigidos en las normas técnicas de calidad internacional la ruta que seguimos se desarrollo en seis etapas planeación diseño desarrollo e implementación formación y capacitación sensibilización y procesos de auditorias interna preauditoria y auditoria de certificación en las etapas de planeación diseño y desarrollo contamos con el compromiso decidido de todo el equipo humano del departamento con los directivos liderando el proceso al mismo tiempo se conformó un grupo interno de trabajo denominado equipo meci calidad compuesto por profesionales delegados de las direcciones técnicas subdirección y los grupos internos de apoyo de las oficinas de control interno sistemas y planeación y la coordinación del representante de la alta dirección que en este caso corresponde al jefe de la oficina asesora de planeación alejandro lobo sagre durante los años 2005 a 2007 y celmira frasser acevedo del 2007 a la fecha 8

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sistemas de gestión de la calidad durante estos tres años se han realizado reuniones de trabajo permanentes para diseñar la plataforma estratégica misión visión objetivos institucionales valores política de calidad objetivos de calidad directrices de la política de calidad identificación de los clientes y partes interesadas mapa de procesos documentación del sistema mapa de riesgos indicadores que hoy se ven reflejados en nuestro manual de calidad versión 3 la formación y capacitación se generó en concordancia con el principio número 8 de la norma ntgp 1000:2004 realizando talleres de formación dirigidos a todos los niveles de la organización en coordinación con la alta consejeria para la acción social y la cooperación internacional el instituto de normas técnicas ­icontec sgs universidad de antioquia y la caja de compensación familiar compensar los resultados obtenidos en dichos talleres fueron interpretación de la norma ntgp 1000 2004 e iso 9001 2000 diplomado de calidad formación auditores internos de calidad taller mapa de riesgos taller de indicadores y taller de liderazgo la etapa de sensibilización fue liderada por la oficina asesora de planeación en colaboración con la caja de compensación compensar con el fin de motivar el trabajo en equipo interiorizar el sistema de gestión de calidad y obtener resultados aplicables en cada uno de los procesos documentados aplicando metodologías lúdicas y creando un concurso denominado construyendo juntos el cual inició el 28 de marzo de 2008 y culminó el 6 de junio de 2008 se premiaron el primero segundo y tercer puesto otorgados así dirección de empleo publico dirección de desarrollo organizacional dirección jurídica a nivel de procesos y se premio individualmente a los profesionales de cada uno de las áreas la implementación del sistema al interior de la entidad se realizó por medio de mesas redondas donde el rol principal lo desempeñaban los líderes de cada proceso reuniendo a todo el personal de la entidad durante dos horas semanales en un mismo lugar para dar a conocer en un lenguaje sencillo y claro nuestro sistema de calidad a su vez se complementaba durante toda la semana el conocimiento de cada proceso mediante correos enviados por nuestra mascota calidon fortaleciendo la interiorización de los temas vistos en cada sesión la parte final de nuestra preparación la constituyó las ejecuciones en tres partes del procedimiento de auditorias auditoria interna fue realizada por un auditor líder externo y el equipo de auditores del dafp durante el mes de mayo de 2008 en la cual se verificó la conformidad del sistema de gestión de calidad bajo la norma ntgp 1000:2004 y la iso 9001:2004 dando como resultado la necesidad inmediata de generar mayor compromiso del personal trabajar urgentemente en las oportunidades de mejora y generar algunos cambios para el fortalecimiento del sistema de calidad con la firma bureau veritas certification se ejecutó la preauditoria de calidad en el mes de agosto de 2008 la cual generó confianza que al contar con un plan de acción a corto plazo liderado por los directivos y el compromiso de trabajo del equipo meci-calidad se lograría dar tratamiento oportuno a las acciones correctivas preventivas y de mejora que nos garantizarían pasar a la siguiente fase de certificación por último el 29 de septiembre de 2008 la función pública recibió de parte de bvqi el informe de la auditoria de certificación en el que recomiendan al departamento administrativo de la funcion publica para recibir la certificación en la norma ntcgp1000:2004 e iso 9001:2004 esto es el resultado de una labor conjunta el compromiso el liderazgo de los directivos de los líderes de procesos de la gestión de los coordinadores profesionales contratistas y pasantes por tanto es una gran satisfacción al saber que la certificación es una realidad y que a partir de ahora el compromiso es seguir adelante con el mejoramiento continuo enfocado en la satisfacción constante de nuestros clientes y la permanencia de los principios de calidad en cada uno de los servidores del dafp fernando grillo rubiano director 9 departamento administrativo de la función pública editorial editorial libertad y orden

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carta administrativa carta iberoamericana de calidad en la gestiÓn pÚblica aprobada por la x conferencia iberoamericana de ministros de administración pública y reforma del estado san salvador el salvador 26 y 27 de junio de 2008 sumario preÁmbulo capÍtulo primero finalidad de la carta y nociÓn de calidad en la gestiÓn pÚblica capÍtulo segundo principios inspiradores de una gestiÓn pÚblica de calidad capÍtulo tercero derecho a una gestiÓn pÚblica de calidad capÍtulo cuarto orientaciones acciones e instrumentos para formular polÍticas y estrategias de calidad en la gestiÓn pÚblica sección i orientaciones para formular políticas y estrategias de calidad en la gestión pública sección ii acciones e instrumentos para la calidad en la gestión pública capÍtulo quinto consideraciones finales acerca de la eficacia de la carta epígrafes 1 a 3 epígrafes 4 a 16 epígrafe 17 epígrafes 18 a 55 epígrafes 21 a 31 epígrafes 32 a 55 epígrafes 56 a 62 10

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sistemas de gestión de la calidad preÁmbulo al final de los años setenta del siglo xx la crisis económica mundial dificultó la viabilidad del modelo de estado de bienestar construida por los países industrializados y post-industrializados después de la segunda guerra mundial frente a dicha crisis surgió una propuesta de corte neoliberal-conservador que perseguía restablecer el equilibrio fiscal y de la balanza de pagos de los países en crisis para ello se promovió la reducción del tamaño del estado y su sustitución por el mercado como instrumento predominante del desarrollo contrario a lo que se afirmó años después de la aplicación de las medidas neoliberales los problemas de desarrollo se agudizaron en la región los mercados nacionales se debilitaron no hubo crecimiento económico la pobreza se expandió la gobernabilidad decayó y el estado que había sido desmantelado perdió su capacidad de respuesta a los nuevos desafíos en consideración a lo anterior el consejo directivo del clad reunido el 14 de octubre de 1998 aprobó el documento doctrinario una nueva gestión pública para américa latina en el que se declara la necesidad de reconstruir el estado para enfrentar los nuevos desafíos de la sociedad post-industrial un estado para el siglo xxi que además de garantizar el cumplimiento de los contratos económicos debe ser lo suficientemente fuerte como para asegurar los derechos sociales y la competitividad de cada país en el escenario internacional con ello se reconoce que el estado es un instrumento indispensable para el desarrollo económico político y social de cualquier país y que en la región tiene que orientarse a la atención de tres grandes problemas la consolidación de la democracia la necesidad de retomar el crecimiento económico y la reducción de la desigualdad social garantizando la inclusión social para abordar dichos desafíos los estados iberoamericanos deben adecuar su organización y funcionamiento a las nuevas realidades aprendiendo de los errores y aciertos de las diversas experiencias recientes y adoptando un nuevo modelo de gestión pública que recupere la capacidad de las administraciones públicas iberoamericanas como instrumentos útiles y efectivos al servicio del bien común o interés general de sus respectivas sociedades 11 la xiii cumbre iberoamericana de jefes de estado y de gobierno realizada en el 2003 incluyó en su declaración de santa cruz de la sierra bolivia una resolución en la que los altos mandatarios de los 21 países expresaron su compromiso para avanzar en la profesionalización de la función pública de los países de la región y respaldaron los principios y orientaciones de la carta iberoamericana de la función pública que fue preparada por el clad y adoptada por la v conferencia iberoamericana de ministros de administración pública y reforma del estado en dicha declaración los mandatarios iberoamericanos expresaron reiteramos nuestro empeño en el fortalecimiento institucional del estado en lograr administraciones públicas más eficaces y transparentes y en promover los instrumentos necesarios para una mayor participación de la sociedad civil en el proceso de toma de decisiones los estados iberoamericanos fortalecerán en sus agendas gubernamentales las políticas de reforma de la administración pública de igual manera dos cumbres iberoamericanas de jefes de estado y de gobierno la xvi realizada en el 2006 en montevideo república oriental del uruguay y la xvii efectuada en el 2007 en santiago de chile respectivamente respaldaron las iniciativas del código iberoamericano de buen gobierno y de la carta iberoamericana del gobierno electrónico con el propósito de promover la mejora de la gestión pública en la región por su parte los ministros de administración pública y de la reforma del estado y los jefes de delegación de los gobiernos iberoamericanos reunidos los días 31 de mayo y 1° de junio de 2007 en pucón chile en ocasión de la ix conferencia iberoamericana de ministros de administración pública y reforma del estado renovaron su compromiso con la reforma del estado el fortalecimiento de sus instituciones públicas y en especial con la racionalización de sus mecanismos de gestión al sostener que departamento administrativo de la función pública carta iberoamericana de calidad carta iberoamericana de calidad en gestiÓn pÚblica en la la gestiÓn pÚblica libertad y orden

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carta administrativa teniendo en consideración que el objetivo de toda política pública es el bienestar de las personas se requiere fortalecer las capacidades institucionales públicas para dar satisfacción a los requerimientos ciudadanos de integración y pertenencia a tal efecto es necesario impulsar criterios de universalización que atiendan la diversidad y complejidad de dichos requerimientos así como fortalecer la calidad de la gestión pública para que sea un real instrumento al servicio de la cohesión social bajo dicho mandato y continuando con el esfuerzo sostenido en esta área por la comunidad iberoamericana se elabora la presente carta iberoamericana de calidad en la gestión pública que se inscribe en la propuesta de adecuar el funcionamiento de las administraciones públicas iberoamericanas para garantizar que sean instrumentos útiles efectivos y confiables al servicio de sus respectivas sociedades en tal sentido la presente carta iberoamericana vincula la calidad en la gestión pública con dos propósitos fundamentales de un buen gobierno democrático que toda gestión pública debe estar referenciada a la satisfacción del ciudadano ya sea como usuario o beneficiario de servicios y programas públicos o como legítimo participante en el proceso formulación ejecución y control de las políticas públicas bajo el principio de corresponsabilidad social y que la gestión pública tiene que orientarse para resultados por lo que debe sujetarse a diversos controles sobre sus acciones suponiendo entre otras modalidades la responsabilización del ejercicio de la autoridad pública por medio del control social la adopción de estrategias de innovación racionalización y mejora de la gestión pública orientadas por la calidad permitirá a las administraciones públicas iberoamericanas posicionarse favorablemente frente a la incertidumbre reforzar su influencia en un entorno dinámico y complejo y acometer el necesario desarrollo organizativo para la gestión del cambio y la formulación de 12 soluciones de mejora creativas con el fin de cumplir al máximo las expectativas de la ciudadanía proporcionando un instrumento para lograr la coherencia en la dirección estratégica a seguir la presente carta iberoamericana promueve el establecimiento de un enfoque común acerca de las nociones de calidad y de excelencia en la gestión pública a partir del cual se adopte un conjunto de principios y orientaciones que sirvan de referencia a las diferentes administraciones públicas iberoamericanas en la formulación de sus políticas planes modelos y mecanismos que permitan la mejora continua de la calidad de su gestión pública la implementación de los principios y orientaciones deberá adaptarse a la diversidad de las condiciones de las naciones iberoamericanas al igual que la adopción de las correspondientes acciones e instrumentos sugeridos para la mejora continua de la calidad en la gestión pública cabe señalar que en iberoamérica existen modelos de calidad con una perspectiva global e integral como son los establecidos por varios premios nacionales a la calidad el modelo iberoamericano de excelencia en la gestión de la fundación iberoamericana para la gestión de la calidad ­fundibeq y el modelo de evaluación aprendizaje y mejora desarrollado por la agencia estatal de evaluación de las políticas públicas y la calidad de los servicios de españa experiencias que han nutrido los contenidos de la presente carta iberoamericana y constituyen referencias válidas a seguir resulta particularmente relevante el reconocimiento que se hace en la presente carta iberoamericana del derecho de los ciudadanos a una gestión pública de calidad estableciéndose unos contenidos mínimos que pueden ser incrementados por los ordenamientos jurídicos nacionales la importancia de este reconocimiento es el consecuente empoderamiento a los ciudadanos iberoamericanos que les permita exigir a sus administraciones públicas la mejora continua de la gestión pública en su propio beneficio así como participar directamente en ella a los efectos de la presente carta se entiende por ciudadano a cualquier persona natural o jurídica que requiera relacionarse con una administración pública iberoamericana y se encuentre en el territorio del correspondiente país iberoamericano

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sistemas de gestión de la calidad o posea el derecho a hacerlo aunque esté fuera de dicho país la presente carta parte del establecimiento de cuatro objetivos fundamentales que son desarrollados en el capítulo primero seguidamente en el capítulo segundo define trece principios inspiradores de una gestión pública de calidad a continuación el capítulo tercero establece diez derechos de los ciudadanos a una gestión pública de calidad para dar respuesta a los principios inspiradores de una gestión pública de calidad y a los derechos de los ciudadanos el capítulo cuarto propone ocho ejes u orientaciones estratégicas y sugiere la aplicación de diversas acciones e instrumentos para lograr una gestión pública de calidad centrada en el ciudadano y para resultados cuya utilización concreta dependerá del grado de avance y de las características particulares de cada administración pública y de su correspondiente entorno por último el capítulo quinto recoge las consideraciones finales para la optimización en el desarrollo de las orientaciones acciones e instrumentos de calidad propuestos en definitiva la presente carta constituye un marco de referencia que posibilita el desarrollo de procesos de reforma y racionalización en la administración pública iberoamericana mediante el uso de técnicas y herramientas de gestión de calidad en el sector público las cuales deberán adecuarse a la idiosincrasia de los países iberoamericanos a las particularidades de sus administraciones públicas y a la naturaleza propia del ámbito público gestión pública que integre las distintas perspectivas políticas y técnicas que se encuentran presentes en los diversos niveles y sectores de las administraciones públicas de la región b conformar un cuerpo de principios y orientaciones que sirvan de referencia a las diferentes administraciones públicas de los estados iberoamericanos en la formulación de políticas planes modelos y mecanismos que permitan la mejora continua de la calidad de su gestión pública c proponer la adopción de instrumentos que incentiven la mejora de la calidad en la gestión pública que sean flexibles y adaptables a los diferentes entornos de las administraciones públicas iberoamericanas y a sus diversas formas organizativas d servir como guía para el diseño regulación implantación desarrollo mejora y consolidación de planes de calidad y excelencia en la gestión pública que le permitan a las diferentes administraciones públicas de los estados iberoamericanos potenciar sus capacidades y utilizarlas plenamente para acometer los retos y desafíos del desarrollo integral de sus respectivas sociedades y lograr el bienestar de sus ciudadanos concepto de calidad en la gestión pública 2 la calidad en la gestión pública constituye una cultura transformadora que impulsa a la administración pública a su mejora permanente para satisfacer progresivamente las necesidades y expectativas de la ciudadanía al servicio público con justicia equidad objetividad y eficiencia en el uso de los recursos públicos la calidad en la gestión pública debe medirse en función de la capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos de acuerdo a metas preestablecidas alineadas con los fines y propósitos superiores de la administración pública y de acuerdo a resultados cuantificables que tengan en cuenta el interés y las necesidades de la sociedad finalidad de la carta y nociÓn de calidad en la gestiÓn pÚblica objeto 1 la carta iberoamericana de calidad en la gestión pública persigue los objetivos siguientes a promover un enfoque común en iberoamérica sobre la calidad y la excelencia en la capÍtulo primero 13 departamento administrativo de la función pública carta iberoamericana de calidad carta iberoamericana de calidad en gestiÓn pÚblica en la la gestiÓn pÚblica libertad y orden

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carta administrativa la concepción de la calidad ha ido evolucionando e incorporando nuevos aspectos hasta conformar una aproximación holística e integradora de la gestión donde cobran especial importancia todas las partes interesadas en sus diferentes formas de relación así como la sostenibilidad y la corresponsabilidad social la calidad en la gestión pública puede y debe ser constantemente mejorada buscando elevarla a niveles de excelencia es decir obtener resultados sostenibles con tendencias crecientes de mejora y que tales resultados se comparen favorablemente con los más destacados referentes nacionales e internacionales desarrollo económico y social de forma sostenible con la mejora de la cohesión social principios inspiradores de una gestiÓn pÚblica de calidad principio de servicio público 4 las administraciones públicas iberoamericanas están al servicio de los ciudadanos y en consecuencia darán preferencia a la satisfacción de sus necesidades y expectativas la orientación a la calidad en la gestión pública supone maximizar la creación de valor público por lo que tiene que responder al principio de gestión para resultados ello supone un esfuerzo para optimizar la dirección efectiva e integrada del proceso de creación de valor público para asegurar la máxima eficacia eficiencia y efectividad de su desempeño la consecución de los objetivos de gobierno y su mejora continua capÍtulo segundo contenido finalista de la gestión pública de calidad 3 una gestión pública se orientará a la calidad cuando se encuentre referenciada a los fines y propósitos últimos de un gobierno democrático esto es cuando se constituya en a una gestión pública centrada en el servicio al ciudadano y b una gestión pública para resultados la calidad en la gestión pública implica la práctica del buen gobierno mediante una formulación de políticas públicas convenientes a toda la sociedad dentro de parámetros equilibrados de racionalidad política técnica y económica la calidad en la gestión pública tiene sentido si su fin último es alcanzar una sociedad del bienestar con justicia y equidad garantizando el desarrollo de la persona y el respeto a su dignidad la cohesión social y la garantía del cumplimiento efectivo e integral de los derechos humanos en especial asegurando a todas las personas el acceso oportuno y universal al disfrute de prestaciones y servicios públicos de calidad la adopción de enfoques modelos acciones e instrumentos de calidad en la gestión pública iberoamericana contribuye a la legitimidad y consolidación de la democracia y al logro del principio de legitimidad democrática 5 una gestión pública de calidad tiene que estar inspirada en valores democráticos y en tal sentido constituirse en una garantía y protección de las libertades públicas consagradas a los ciudadanos la legitimidad democrática de la gestión pública proviene de la elección popular de las autoridades políticas y de la participación y control de la ciudadanía sobre los asuntos públicos para ello las administraciones públicas tienen que ser transparentes en su gestión abiertas al escrutinio público tolerantes a la crítica y permeables a las propuestas de mejora y de cambio provenientes de la ciudadanía también es una fuente de legitimidad el ejercicio independiente de una función pública profesional seleccionada bajo el principio del mérito al servicio de un programa de gobierno resultante del proceso democrático 14

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sistemas de gestión de la calidad principio de legalidad 6 una gestión pública de calidad implica el sometimiento de la administración pública al estado de derecho bajo cuya orientación se organiza y actúa con racionalidad y objetividad el principio de legalidad contribuye a la calidad de la gestión pública por ser una ordenación consciente de las competencias públicas atribuidas a los órganos y entes de la administración pública a través de normas jurídicas la calidad en la gestión pública iberoamericana requiere la formalización de los enfoques modelos acciones e instrumentos de calidad mediante la adopción de normas jurídicas que la regulen ciudadanos a servicios públicos de igual calidad con independencia de la ubicación geográfica de los ciudadanos y del momento en que éstos los requieran principio de continuidad en la prestación de servicios 10 los servicios públicos se prestarán de manera regular e ininterrumpida en aquellos casos en que esto no sea posible se habilitarán las medidas necesarias para evitar o minimizar los perjuicios que pudieran ocasionarle al ciudadano principio de imparcialidad 11 en una gestión pública de calidad la atención a todos los ciudadanos se realiza con imparcialidad asegurando que serán tratados con igualdad sin discriminación por motivos tales como el género edad raza ideología religión nivel económico situación social o localización geográfica por causas objetivas la administración pública podrá establecer discriminaciones positivas para proteger a los ciudadanos que lo puedan requerir en todo caso corresponde a la administración pública la defensa del interés general frente a los intereses particulares principio de coordinación y cooperación 7 para lograr una gestión pública de calidad se requiere que todos los órganos y entes de la administración pública contribuyan a la prestación de servicios al ciudadano a tales efectos las administraciones públicas iberoamericanas preverán la asignación de competencias relaciones instancias y sistemas de coordinación de sus entes y órganos para prestar servicios de forma integral al ciudadano principio de ética pública 8 una gestión pública de calidad implica la observancia de valores éticos que la orientan tales como la vocación de servicio público la honradez la buena fe la confianza mutua la solidaridad y la corresponsabilidad social la transparencia la dedicación al trabajo el respeto a las personas y la escrupulosidad en el manejo de los recursos públicos principio de eficacia 12 la calidad en la gestión pública comprende cumplir con el principio de eficacia entendido como la consecución de los objetivos metas y estándares orientados a la satisfacción de las necesidades y expectativas del ciudadano principio de eficiencia principio de acceso universal 9 la calidad en la gestión pública comprende el esfuerzo por lograr la universalización y el más amplio y fácil acceso espacial y temporal de los 13 la gestión pública debe seguir el principio de eficiencia comprendido como la optimización de los resultados alcanzados por la administración pública con relación a los recursos disponibles e invertidos en su consecución departamento administrativo de la función pública 15 carta iberoamericana de calidad carta iberoamericana de calidad en gestiÓn pÚblica en la la gestiÓn pÚblica libertad y orden

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