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1 comportamiento organizacional teorÍa y practica sÉptima ediciÓn stephen p robbins san diego state university traducciÓn adolfo deras quiñones traductor revisiÓn tÉcnica alejandro roberto rodas carpizo lic en economía y maestro en administración ipn prentice-hall hispanoamericana s.a mÉxico · nueva york ·bogotÁ · londres · sydney parÍs · munich · toronto · nueva delhi · tokio singapur ·rÍo de janeiro · zurcÍ

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2 parte uno introducciÓn capÍtulo 1 el humor es una parte del comportamiento de los empleados que ha contribuido al éxito de southwest airlines bromas como la de la azafata que sale de un compartimiento de equipaje encantan a los viajeros e incrementan la productividad del empleado y la satisfacción del trabajo ¿quÉ es el comportamiento organizacional sÍntesis del capÍtulo qué hacen los administradores ingreso al comportamiento organizacional el reemplazo de la intuición por el estudio sistemático desafíos y oportunidades del co disciplinas que contribuyen al campo del co hay pocos absolutos en el co próximas atracciones desarrollo de un modelo del co objetivos de aprendizaje 1 2 3 4 5 6 7 8 después de estudiar este capítulo usted deberá ser capaz de definir el comportamiento organizacional co describir lo que hacen los administradores explicar el valor del estudio sistemático del co el enumerar los principales desafíos y oportunidades para los administradores que usan los conceptos del co identificar las contribuciones hechas por las más importantes disciplinas de la ciencia conductista al co describir por qué los administradores requieren el conocimiento del co explicar la necesidad de un enfoque de contingencia para el estudio del co identificar los tres niveles de análisis en el modelo del co empleado en este libro.

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3 no es lo que no sabernos lo que nos causa problemas sino lo que sabernos que no es así w rogers c onozca a david kwok graduado en 1987 de la university of california en los Ángeles con especialización en ciencias cognoscitivas david trabaja para la compañía the princeton review en la que se prepara a estudiantes que desean presentar examen de admisión en universidades o escuelas de pos-grado aunque sólo tiene 29 años de edad david dirige a más de cien profesores en la oficina de princeton review de los Ángeles mi capacitación académica en inteligencia artificial en realidad no me preparó para mi mayor desafío en el trabajo la comprensión y la motivación de la gente dice david por ejemplo nada en la universidad enfatizaba en realidad cómo conseguir motivar a la gente para mí la gente es la incógnita de la ecuación que determina lo eficaz que soy en mi trabajo otras tareas como la programación o las relaciones con los clientes me dan pocos dolores de cabeza lo que he aprendido es que cuando las cosas salen mal casi siempre se debe a un problema con las personas he trabajado arduamente para hacer que nuestro personal docente se sienta como una pequeña familia y para aprender técnicas que permitan motivarlos pero mi capacitación la he obtenido en el trabajo no aprendí nada de esto en la escuela david kwok ha aprendido lo que la mayoría de los administradores aprenden muy rápidamente que gran parte del éxito en cualquier trabajo administrativo radica en el desarrollo de buenas habilidades personales o de trato con la gente lawrence weinbach director general ejecutivo del despacho de contadores arthur andersen co lo dice de esta manera el puro conocimiento técnico sólo te llevará hasta un punto determinado más allá de él las habilidades personales se vuelven cruciales 1 como lo atestiguan los tres párrafos siguientes parece que este reconocimiento de la importancia del desarrollo de las habilidades interpersonales de los administradores se está extendiendo e 1 director general ejecutivo de chrysler corporation robert eaton concibe a su fuerza de trabajo como un activo que proporciona a su compañía una ventaja competitiva sostenible la única forma en que podemos ganarle a la com petencia es con la gente dice eaton esa es la única cosa que cualquier persona tiene la cultura así como la forma en que uno motiva faculta y educa a los demás es lo que hace la diferencia 2 el director de starbucks la compañía minorista de café de rápido crecimiento con sede en seattle coincide nuestra única ventaja competitiva es la calidad de nuestra fuerza laboral 3 un estudio de 191 ejecutivos de alto nivel en seis compañías de fortune 500 buscaba una respuesta a la pregunta ¿por qué fracasan los administradores de acuerdo con estos ejecutivos la principal razón del fracaso son las habilidades interpersonales deficientes 4 el centro para el liderazgo creativo de greensboro carolina del norte calcula que la mitad de los administradores y el 300/o de los administradores ejecutivos tienen alguna clase de dificultad con la gente.5 de acuerdo con estos resultados algunas encuestas han procurado determinar cuáles habilidades en el trabajo consideran los reclutadores universitarios que son las más importantes para la eficacia en el trabajo en el caso de los graduados con maestría en administración de empresas 6 estas encuestas identifican consistentemente las habilidades interpersonales como las más importantes en los años noventa hemos llegado a comprender que las habilidades técnicas son necesarias pero insuficientes para tener éxito en la administración en el sitio de trabajo actual cada vez más competitivo y exigente los administradores no pueden tener éxito con base únicamente en sus habilidades técnicas también necesitan tener buenas habilidades con la gente este libro se ha escrito para ayudar tanto a los administradores como a los administradores en potencia a desarrollar esas habilidades con la gente qué hacen los administradores

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4 comencemos por definir brevemente los términos administrador y el lugar donde éste trabaja la organización analicemos después el trabajo del administrador específicamente ¿qué hacen los administradores los administradores logran que las cosas se lleven a cabo por conducto de otras personas toman decisiones asignan recursos y dirigen las actividades de otros para poder alcanzar metas los administradores desarrollan su trabajo en una organización Ésta es una unidad social coordinada de manera consciente compuesta por dos o más personas y que funciona sobre una base administradores relativamente continua para alcanzar una meta común o una serie de objetivos individuos que alcanzan metas por conducta de otros con base en esta definición las compañías industriales y de servicios son organizaciones lo mismo que lo son las escuelas los hospitales las iglesias las unidades militares las tiendas de ventas al menudeo los departamentos de policía y las dependencias gubernamentales locales estatales y federales aquellos que supervisan las actividades de otros y que son responsables de lograr las metas en estas organizaciones son los administradores también se les llama gerentes o directores dependiendo del tipo de organización organización unidad social conscientemente coordinada compuesta por dos a mas personas que funciona de manera relativamente continua para alcanzar una meta o conjunto de metas comunes funciones administrativas a principios de este siglo un industrial francés de nombre henri fayol escribió que todos los administradores desempeñan cinco funciones administrativas planeación organización dirección coordinación y control 7 en la actualidad las hemos condensado en cuatro planeación organización liderazgo y control cuando uno no sabe a dónde va cualquier camino puede llevarlo hasta ahí puesto que las organizaciones existen para cumplir metas alguien tiene que definirlas junto con los medios por los cuales se pueden alcanzar la administración es ese alguien la función de planeación abarca la definición de las metas de una organización el establecimiento de una estrategia global para lograr las metas y el desarrollo de una jerarquización amplia de planes para integrar y coordinar las actividades los administradores también son responsables del diseño de la estructura de una organización a esta función la llamamos organización incluye la determinación de las tareas que se han de desarrollar quién deberá realizarlas cómo deben agruparse quién debe reportar ante quién y dónde se tomarán las decisiones toda organización tiene gente y es tarea de la administración dirigir y controlar a esa gente esta es la función del liderazgo cuando los administradores motivan a sus subordinados dirigen las actividades de otros seleccionan el canal de comunicación más eficaz o solucionan conflictos están desarrollando el liderazgo planeación incluye la definición de metas el establecimiento de estrategias y el desarrollo de planes para coordinar actividades organización determinar qué tareas han de realizarse quién las va a hacer cómo se van a agrupar quién reporto a quién y dónde se tomarán las decisiones liderazgo incluye la motivación de subordinados dirigir a otros seleccionar los canales de comunicación más eficaces y resolver conflictos.

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5 tabla 1-1 papeles administrativos de mintzberg papel descripción interpersonales decorativo representación simbólico se requiere que desempeñe diversos deberes rutinarios de naturaleza legal y social ejemplos ceremonias peticiones de status solicitudes de contratos líder responsable de la motivación y dirección de prácticamente todos las subordinados actividades donde participan subordinados mantiene una red de contactos externos que proporcionan favores e información recibe amplia variedad de información sirve como centro nervioso de información interna y externa de la organización acuse de recibo de correo trabajo en consejos externos manejo de todo el correo y contactos que están en la categoría de ocuparse principalmente con lo recepción de información envía correo a la organización para propósitos de información contactos verbales que involucran flujo de información a subordinados como las sesiones de revisión reuniones de consejo manejo de contactos que involucran la transmisión de información a externos enlace informativo inspector difusor transmite la información recibida de partes externas o de otros subordinados a miembros de la organización vocero transmite información a los externos sobre planes políticas acciones y resultados de la organización sirve como experto en la industria de la organización de decisión emprendedor busca oportunidades en la organización y su sesiones de estrategia y revisión ambiente e inicia proyectos que generan el que involucran el inicio o diseño cambio de disturbios de proyectos de mejoramiento responsable de tomar acciones correctivas cuando la organización enfrenta disturbios importantes inesperados formular o aprobar decisiones organizacionales importantes sesiones de estrategia y revisión que involucran disturbios y crisis programación solicitudes de autorización presupuestación programación del trabajo de los subordinados negociación de contratos moderador de disturbios asignador de recursos negociador responsable de representar a la organización en negociaciones importantes fuente adaptado de the nature of managerial work par h mintzberg derechos reservados 1973 por ti mintzberg reimpreso con autorización de horper collins publishers la última función que desarrollan los administradores es el control después de haberse fijado las metas formulado los planes delineado los arreglos estructurales y contratado capacitado y motivado a la gente todavía existe la posibilidad de que algo salga mal para asegurarse de que con las cosas se procederá como se debe la administración debe hacer el seguimiento del desempeño de la organización el control seguimiento de las actividades para asegurarse de que se realicen de acuerdo con lo planeado y corregir cualquier desviación significativa.

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6 desempeño real tendrá que compararse con las metas fijadas previamente si existen desviaciones significativas es tarea de la administración hacer que la organización vuelva a la senda correcta este seguimiento comparación y corrección potencial es la función de control así con un enfoque funcional la respuesta a la pregunta de qué hacen los administradores es que planean organizan dirigen y controlan papeles administrativos a fines de los años sesenta un estudiante de posgrado del mit massachusetts institute of technology henry mintzberg desarrolló el estudio cuidadoso de cinco ejecutivos para determinar qué hacían en sus trabajos con base en sus observaciones mintzberg llegó a la conclusión de que los administradores desempeñan diez diferentes papeles altamente interrelacionados o series de comportamientos atribuibles a sus trabajos 8 como se muestra en la tabla 1-1 estos diez roles pueden agruparse como aquellos que tienen que ver principalmente con las relaciones interpersonales la transferencia de información y la toma de decisiones papeles interpersonales se espera que todos los administradores desempeñen deberes que tienen una naturaleza ceremonial y simbólica cuando el rector de una universidad entrega títulos en una ceremonia de graduación o un supervisor de fábrica guía a un grupo de estudiantes preparatorianos en una gira por la planta está desempeñando un papel decorativo todos los administradores tienen un papel de liderazgo que incluye la contratación capacitación motivación y disciplina de los empleados el tercer papel dentro del agrupamiento interpersonal es el de enlace mintzberg describe esta actividad como el contacto con personas externas que proporcionan información al administrador pueden ser individuos o grupos dentro o fuera de la organización el gerente de ventas que obtiene información del gerente de personal en su propia compañía tiene una relación de enlace interno cuando ese gerente de ventas tiene contactos con otros ejecutivos de ventas por medio de una asociación de la rama de mercadotecnia tiene una relación de enlace externo papeles informativos todos los administradores reciben y seleccionan en cierto grado información de organizaciones e instituciones fuera de la suya esto suele efectuarse por medio de la lectura de revistas o platicando con otros para saber de los cambios en los gustos del público qué pueden estar planeando los competidores y cosas semejantes mintzberg llamó a esto el papel de seguimiento los administradores también actúan como conducto para transmitir información a los miembros de la organización este es el papel de difusor además los administradores desempeñan un papel de vocero cuando representan a la organización ante extraños papeles de decisiÓn por último mintzberg identificó cuatro papeles que giran alrededor de la toma de decisiones en el papel de empresario los administradores inician y supervisan nuevos proyectos que mejoran el desempeño de la organización como manejadores de disturbios llevan a cabo acciones correctivas en respuesta a problemas no previstos con anterioridad como asignadores de recursos los administradores son responsables de asignar recursos humanos físicos y monetarios por último los administradores desempeñan el papel de negociadores cuando discuten y negocian con otras unidades para obtener ventajas para su propia unidad habilidades técnicas capacidad de aplicar conocimientos o experiencia especializada habilidades administrativas una forma más de considerar lo que hacen los administradores es procurarse las habilidades o capacidades que necesitan para alcanzar exitosamente sus metas robert katz ha identificado tres grupos de habilidades administrativas esenciales técnicas humanas y conceptuales.9 habilidades tÉcnicas las habilidades técnicas constituyen la capacidad de aplicar el conocimiento especializado o experiencia cuando se piensa en las habilidades de profesionales como los ingenieros civiles contadores fiscales cirujanos dentistas uno se enfoca generalmente en sus habilidades técnicas por habilidades humanas capacidad de trabajar con otros comprenderlos y motivarlos tanto en lo individual como en grupo habilidades

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7 medio de una extensa educación formal estos especialistas han adquirido los conocimientos y la práctica especiales de su campo profesional desde luego los profesionales no tienen un monopolio sobre las habilidades técnicas y éstas no tienen que aprender-se en escuelas o por medio de programas formales de capacitación todos los trabajos requieren de alguna experiencia especializada y muchas personas desarrollan estas habilidades técnicas en el trabajo habilidades humanas la capacidad de trabajar con otras personas comprenderlas y motivarías tanto individualmente como en grupos describe lo que son las habilidades humanas muchas personas son expertas desde un punto de vista técnico pero incompetentes desde el punto de vista interpersonal por ejempío pueden ser oyentes pasivos incapaces de comprender las necesidades de otras personas o tener dificultades para manejar conflictos puesto que los administradores llevan a cabo las cosas por medio de otras personas es necesario que desarrollen sus habilidades humanas de comunicar motivar y delegar habilidades conceptuales los administradores deben tener la capacidad mental de analizar y diagnosticar situaciones complejas Éstas son las habilidades conceptuales por ejemplo la toma de decisiones requiere que los administradores descubran los problemas identifiquen opciones que puedan corregirlos y evalúen estas alternativas a fin de seleccionar la mejor los administradores pueden ser competentes a nivel técnico e interpersonal pero pueden fracasar a causa de su incapacidad para procesar e interpretar racionalmente la información las habilidades administrativas exitosas en comparación con las eficaces fred luthans y sus asociados estudiaron el tema de lo que hacen los administradores desde una perspectiva algo diferente.10 se formularon esta pregunta ¿desarrollan los administradores que ascienden con mayor rapidez en una organización las mismas actividades y con el mismo énfasis que aquellos que efectúan el mejor tra bajo uno tendería a pensar que los administradores más eficaces en sus trabajos también son los que ascienden con mayor rapidez pero no parece ser así luthans y sus asociados estudiaron a más de 450 administradores lo que encontraron fue que todos ellos desempeñaban cuatro grupos de actividades administrativas 1 2 3 4 administración tradicional toma de decisiones planeación y coordinación comunicación intercambio de información rutinaria y procesamiento de papeles de trabajo administración de recursos humanos motivación disciplina manejo de conflictos manejo de personal y capacitación trabajo de redes socialización politiqueo e interacción con personas externas a la organización.

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8 el administrador promedio estudiado pasaba 32 de su tiempo en las actividades típicas de administración 29 en la comunicación 20 en las actividades de manejo de recursos humanos y 19 en el trabajo de redes sin embargo la cantidad de tiempo y esfuerzo que los diferentes administradores empleaban en estas cuatro actividades variaba mucho como se muestra en la figura 1-1 específicamente los administradores que tenían éxito definido en términos de la rapidez de ascenso dentro de su organización ponían énfasis en sus actividades de manera muy diferente a los administradores eficaces definidos en términos de la cantidad y calidad de su desempeño y la satisfacción y entrega de sus subordinados el trabajo de redes hizo la mayor contribución al éxito del administrador la administración de los recursos humanos hizo la menor contribución al respecto entre los administradores eficaces la comunicación hizo la contribución más grande y el trabajo de redes la menor este estudio agrega elementos de juicio importantes a nuestro conocimiento de lo que hacen los administradores en promedio los administradores pasan entre 20 y 30 de su tiempo en cada una de las cuatro actividades administración tradicional comunicación manejo de los recursos humanos y trabajo de redes sin embargo los administradores de éxito no dan a cada una de estas actividades el mismo énfasis que los administradores eficaces de hecho sus énfasis son casi opuestos esto desafía la hipótesis tradicional de que los ascensos se basan en el desempeño ilustrando vivamente la importancia que tienen las habilidades sociales y políticas para ascender en una organización un repaso al trabajo de administrador entre los enfoques sobre las funciones papeles habilidades y actividades de un administrador y la administración en si existe un hilo conductor que los une todos reconocen la importancia capital de la administración de las personas como descubrió david kwok cuando se convirtió en administrador de the princeton review sin importar si se les asigna la función de liderazgo papeles interpersonales habilidades humanas o administración de recursos humanos y trabajo de redes está claro que los administradores necesitan desarrollar sus habilidades con la gente si desean ser eficaces y tener éxito en sus trabajos ingreso al comportamiento organizacional

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9 hemos argumentado la importancia de las habilidades interpersonales pero ni a este libro ni a la disciplina sobre la que descansa se les llama habilidades interpersonales el término que se utiliza ampliamente para describir la disciplina es el de comportamiento organizacional el comportamiento organizacional frecuentemente abreviado co es un campo de estudio que investiga el impacto de los individuos grupos y estructuras sobre el comportamiento dentro de las organizaciones con el propósito de aplicar los conocimientos adquiridos en la mejora de la eficacia de una organización esta es una definición muy larga de manera que la vamos a desglosar comportamiento organizacional co campo de estudio que investiga el impacto que los individuos grupos y estructuras ejercen sobre el comportamiento dentro de las organizaciones con el propósito de aplicar los resultados para el mejoramiento de la eficacia de una organización el comportamiento organizacional es un campo de estudio esto significa que es un área concreta de la experiencia con un cuerpo común de conocimientos ¿qué estudia estudia tres determinantes del comportamiento en las organizaciones individuos grupos y estructuras además el co aplica los conocimientos obtenidos acerca de los individuos los grupos y el efecto de las estructuras sobre el comportamiento a fin de que las organizaciones puedan trabajar con mayor eficacia para resumir nuestra definición diremos que el co se ocupa del estudio de lo `que la gente hace en una organización y la forma en que ese comportamiento afecta el desempeño de la misma y puesto que el co se ocupa específicamente de situaciones relacionadas con el empleo no debe causarnos sorpresa encontrar que enfatiza el comportamiento en relación con los puestos el trabajo el ausentismo la rotación de personal la productividad el desempeño humano y la administración existe un acuerdo cada vez mayor sobre los componentes o tópicos que constituyen el área que es el tema del co aun cuando todavía hay un debate considerable acerca de la importancia relativa de cada uno parece que hay un acuerdo general en que el co incluye los tópicos centrales de motivación comportamiento y poder del líder comunicación interpersonal estructura y proceso del grupo aprendizaje desarrollo y percepción de actitudes procesos de cambio conflictos diseño de trabajos y tensión en el trabajo 11 el reemplazo de la intuición por el estudio sistemático cada uno de nosotros es un estudioso del comportamiento desde nuestros primeros años hemos observado las acciones de otras personas y hemos intentado interpretar lo que vemos haya usted o no pensado explícitamente en esto ha estado leyendo a la gente casi toda su vida usted observa lo que otros hacen y trata de explicarse por qué se han comprometido con ese comportamiento además ha intentado predecir lo que podrían hacer en diferentes circunstancias generalizaciones acerca del comportamiento usted ya ha desarrollado algunas generalizaciones que encuentra útiles para explicar y predecir lo que hace y hará la gente pero ¿cómo llegó a estas generalizaciones lo hizo mediante las acciones de observar intuir preguntar escuchar y leer es decir su conocimiento viene directamente de su experiencia personal con el ambiente o por vía indirecta por conducto de la experiencia de otros ¿hasta qué punto son correctas las generalizaciones que hace algunas pueden representar evaluaciones muy complejas del comportamiento y pueden ser muy eficaces para explicar y predecir el comportamiento de otros sin embargo la mayoría de nosotros tiene un número de creencias que frecuentemente no logran explicar por qué la gente hace lo que hace.12 para ilustrar este aspecto considérense las siguientes afirmaciones sobre el comportamiento relacionado con el trabajo 1 los trabajadores felices son trabajadores productivos.

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10 2 3 4 5 6 7 8 todos los individuos son más productivos cuando su jefe es amistoso confiable y accesible las entrevistas son mecanismos de selección eficaces para separar a los solicitantes que pueden ser empleados de alto desempeño de aquellos que pueden tener un bajo desempeño todos deseamos un trabajo desafiante se tiene que atemorizar un poco a la gente para obligarla a hacer su trabajo todo mundo está motivado por el dinero la mayoría de la gente está mucho más preocupada por su salario que por el de los demás los grupos de trabajo más eficaces están desprovistos de conflictos ¿cuántas de estas afirmaciones cree usted que son verdaderas en su mayor parte son falsas y volveremos a esto más adelante en el texto pero en este momento no es realmente importante si las afirmaciones son falsas o verdaderas lo que es importante es estar consciente de que muchos de los puntos de vista que se sostienen en relación con el comportamiento humano están basados en la intuición más que en los hechos como resultado un enfoque sistemático para el estudio del comportamiento puede mejorar sus características explicativas y predictivas la consistencia en comparación con las diferencias individuales los enfoques informales o de sentido común para obtener el conocimiento sobre el comportamiento humano son inadecuados al leer este texto el lector descubrirá que un enfoque sistemático revela hechos y relaciones importantes y que proporciona una base que permite predicciones más seguras del comportamiento humano algo que subyace en este enfoque sistemático es la creencia de que el comportamiento no sucede al azar está causado y dirigido hacia algún fin que el individuo cree correcta o incorrectamente que es en beneficio de sus intereses el comportamiento es por lo general previsible si sabemos la forma en que la persona percibió determinada situación y lo que es importante para ella aunque el comportamiento de la gente puede parecer irracional para un extraño hay razón para creer que en general pretende ser racional y es visto como tal por ella un observador visualiza frecuentemente el compor tamiento como irracional porque no tiene acceso a la misma información o no percibe el ambiente en la misma forma 13 es verdad que hay diferencias entre los individuos no toda la gente actúa de la misma manera cuando se la coloca ante situaciones similares sin embargo ciertas consistencias fundamentales subyacen en el comportamiento de todos los individuos y pueden ser identificadas y modificadas para reflejar las diferencias individuales estas consistencias fundamentales son muy importantes ¿por qué porque dan pie a la posibilidad de predecir cuando usted entra en su auto hace algunas predicciones definidas y por lo general muy acertadas respecto de la forma en que la demás gente se comportará por ejemplo en estados unidos usted podría anticipar que los otros conductores se detendrán en las señales de alto y en las luces rojas que conducirán por el lado derecho del camino que rebasarán por la izquierda y no cruzarán las rayas dobles continuas en las curvas de montaña nótese que estas predicciones acerca del comportamiento de los conductores casi siempre son correctas es evidente que las regias para conducir hacen bastante fácil las predicciones sobre este comportamiento psicólogos del center for creative leadership centro para el liderazgo creativo estudian sistemáticamente el comportamiento de administradores en un ambiente controlado con la ayuda de vidrios que permiten la visión desde un solo lado observan graban y evalúan las habilidades de liderazgo de los administradores también reúnen dates mediante encuestas de administradores y sus compañeros de trabajo jefes y subordinados la meta de este estudio científico es enseñar a los administradores cómo dirigir con eficacia sus organizaciones

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11 lo que puede ser menos obvio es que hay reglas escritas y no escritas en casi todos los ambientes por tanto podría argumentarse que es posible predecir el comportamiento claro que no siempre con una precisión de 100 en los supermercados salones de clase consultorios elevadores y en la mayor parte de las situaciones estructuradas para ilustrar esto aún más cuando usted va a entrar a un elevador ¿se detiene mirando hacia las puertas casi todo el mundo lo hace pero ¿leyó usted en alguna parte que había que hacerlo probablemente no exactamente como formulo predicciones acerca de los conductores de autos donde hay reglas definidas puedo formular predicciones acerca del comportamiento de las personas en los elevadores estudio sistemático donde hay pocas reglas escritas en una clase de 60 estudiantes si usted quiere la observación de las hacerle una pregunta al profesor yo anticiparía que lo hará levantando la mano relaciones el ¿por qué no aplaude se pone de pie levanta la pierna tose o grita ¡oye acá la intento de atribuir causas razón es que usted ha aprendido que levantar la mano es el comporta miento y efectos y la extracción apropiado en la escuela estos ejemplos apoyan uno de los argumentos básicos de de conclusiones basadas este libro que el comportamiento es por lo general predecible y que el estudio en evidencia científica sistemático del comportamiento es un medio para hacer predicciones razonablemente correctas cuando utilizamos el término estudio sistemático nos referimos a observar las relaciones tratar de atribuir causas y efectos y basar nuestras conclusiones en evidencia científica es decir apoyados en datos reunidos en condiciones controladas y medidos e interpretados en una forma razonablemente rigurosa véase el apéndice b para una revisión básica de los métodos de investigación utilizados en el estudio del comportamiento organizacional el estudio sistemático sustituye a la intuición o a esos sentimientos viscerales de por qué hago lo que hago y lo que hace que otros trabajen bien por supuesto un enfoque sistemático no intuición significa que eso en lo que se llega a creer en forma no sistemática es sentimiento que no necesariamente incorrecto algunas de las conclusiones a las que llegaremos en este necesariamente texto basadas en conclusiones de investigaciones razonablemente sustantivas está apoyado en la apoyarán sólo lo que usted siempre supo que era verdad pero también estará investigación expuesto ante la evidencia de la investigación que irá en contra de lo que tal vez haya pensado que era simple sentido común de hecho uno de los desafíos que representa la enseñanza de una materia como el comportamiento organizacional es vencer la idea que muchos sostienen de que todo es sentido común 14 el lector encontrará que muchos de los puntos de vista del así llamado sentido común sobre el comportamiento humano están equivocados cuando se les examina más de cerca aún más lo que una persona considera sentido común frecuentemente va en contra de la noción de sentido común de otra ¿nacen o se hacen los líderes ¿qué es lo que motiva a la gente en la actualidad es probable que usted tenga respuestas a tales preguntas y que los individuos que no han analizado la investigación difieran en sus respuestas la cuestión es que uno de los objetivos de este libro es estimularlo a alejarse de sus puntos de vista intuitivos de comportamiento hacia un análisis sistemático en la creencia de que dicho análisis le dará exactitud a su explicación y predicción del comportamiento desafíos y oportunidades del co entender el comportamiento organizacional nunca había sido tan importante como lo es ahora para los administradores un vistazo rápido a los cambios drásticos que se llevan a cabo en las organizaciones apoya esta afirmación por ejemplo el empleado típico se ha hecho más viejo hay más y más mujeres y personas de diversas razas en el trabajo la reestructuración corporativa y el recorte de costos están limitando los bonos de lealtad que vinculaban históricamente a muchos empleados con sus patrones y la competencia global requiere empleados más flexibles y que puedan aprender a enfrentar los cambios rápidos y la innovación en resumen en la actualidad hay muchos desafíos y oportunidades para que los administradores utilicen los conceptos del co en esta sección revisaremos algunos de los tópicos cruciales que enfrentan los administradores para

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12 los cuales el co ofrece soluciones o por lo menos puntos de vista valiosos para acercarse a las soluciones cómo mejorar la calidad y la productividad tom rossi es administrador de un negocio difícil maneja una planta que fabrica focos eléctricos en mattoon illinois para general electric su negocio ha tenido una fuerte competencia de fabricantes de estados unidos europa japón e incluso china para sobrevivir ha tenido que recortar lo superfluo incrementar la productividad y mejo rar la calidad y ha tenido éxito entre 1988 y 1993 la planta de mattoon ha promediado una mejora anual de la productividad de costos de 80/o aproximadamente al enfocar-se en el mejoramiento continuo hacer más eficientes los procesos y disminuir los costos la planta de mattoon de ge ha permanecido viable y con utilidades 15 cada día son más los administradores que están enfrentando los retos que tom rossi ha enfrentado han tenido que mejorar la productividad de su organización y la calidad de los productos y servicios que ofrecen con esta finalidad han implantado programas como la administración de la calidad total y la reingeniería programas que requieren de una extensa participación del empleado examinaremos la administración de la calidad total act en varias partes del texto como la describe la tabla 1-2 la act es una filosofía de administración impulsada por el logro constante de satisfacción del cliente mediante el mejoramiento continuo de todos los procesos organizacionales 16 la act tiene implicaciones para el co pues requiere que los empleados piensen dos veces lo que hacen y se involucren más en las decisiones del sitio de trabajo en tiempos de cambios rápidos y extremosos algunas veces es necesario enfocar la calidad y la productividad desde el punto de vista de ¿cómo haríamos las cosas si tuviéramos que comenzar desde cero Ése es en esencia el enfoque de la reingeniería dicho enfoque pide a los administradores que reconsideren la forma en que debería hacerse el trabajo y estructurarse la organización si tuvieran que volver a comenzar.17 para ilustrar el concepto de reingeniería consideremos un fabricante de patines su producto es esencialmente un zapato con ruedas administración de la calidad total act filosofía de administración impulsada por el logro constante de la satisfacción del consumidor mediante el mejoramiento continua de todos los procesos organizacionales reingeniería reconsidero la forma en que debe realizarse el el patín común consiste en una bota de cuero con agujetas con una trabajo y estructurarse la plataforma de acero que tiene cuatro ruedas de madera si nuestro fabricante tuviera organización en el caso un enfoque de mejoramiento continuo en el cambio buscaría pequeñas mejoras incrementales que pudieran introducirse en su producto por ejemplo podría considerar agregar ganchillos en la parte superior de la bota para que ésta pudiera abrocharse con más rapidez o cambiar el grosor del cuero utilizado para aumentar la comodidad o utilizar rodamientos diferentes para hacer que las ruedas giraran con más suavidad hoy en día casi todos nosotros estamos familiarizados con los patines cuyas ruedas están colocadas en una sola línea esto representa un enfoque de reingeniería en los patines la meta era tener un dispositivo que mejorara la velocidad movilidad y control del patinaje los nuevos patines alcanzaron estas metas en un tipo totalmente diferente de zapato la parte superior estaba hecha de plástico inyectado que se popularizó con el esquí las agujetas se sustituyeron por abrazaderas de cierre fácil y las cuatro ruedas puestas en pares por cuatro o seis ruedas de plástico colocadas en línea el patín resultado de la reingeniería que no se parecía mucho al patín tradicional probó ser superior en todos sentidos el resto por supuesto es historia los patines en una sola línea han revolucionado este negocio tabla 1-2 ¿qué es la administración de calidad total 1 enfoque intenso en el cliente el cliente incluye no sólo a los externos que compran los productos o servicios de la organización sino también a los clientes internos como el personal de embarques o de cuentas por pagar que interactúan con otros en la organización y les sirven preocupación par el mejoramiento continuo la act es el compromiso de nunca quedar satisfecho muy bueno no es suficiente la calidad puede mejorarse siempre 2.

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13 3 mejoramiento en la calidad de todo lo que hace la organización la act utiliza una definición muy amplia de calidad se relaciono no sólo con el producto final sino con la forma en que la organización manejo las entregas lo rápido que responde a las quejas la cortesía con que contestan las llamadas etcétera medición correcta y precisa la act utiliza técnicos estadísticas para medir cada variable crítica de desempeño en las operaciones de la organización estas variables de desempeño se comparan luego contra las mejores normas disponibles para identificar problemas se hace el seguimiento hasta sus raíces y se eliminan las causas cesión a los empleados del poder de decidir y actuar la act involucra al personal de línea en el proceso de mejoramiento los equipos se utilizan ampliamente en los programas de act como vehículos para habilitar a los empleados para encontrar y resolver problemas 4 5 el punto importante aquí es que los administradores contemporáneos comprendan que para tener éxito en cualquier esfuerzo encaminado a mejorar la calidad y la productividad deben incluir a los empleados Éstos no sólo serán una fuerza importante en la realización de los cambios sino que participarán cada vez más en la planeación de dichos cambios el co ofrece puntos de vista importantes para ayudar a los administradores a abrirse camino hacia dichos cambios cómo mejorar las habilidades de la gente iniciamos este capítulo con la demostración de lo importantes que son las habilidades con la gente para la eficacia de los administradores decíamos entonces este libro se ha escrito para ayudar tanto a los administradores como a los administradores en potencia a desarrollar estas habilidades con la gente a lo largo del texto presentaremos los conceptos y las teorías apropiados que puedan ayudar al lector a explicar y predecir el comportamiento de la gente en el trabajo además ofreceremos elementos de juicio de habilidades específicas con la gente que pueden utilizarse en el puesto por ejemplo el lector aprenderá a ser un oyente eficaz la forma correcta de retroalimentar el desempeño delegar autoridad y crear equipos eficaces aún más tendrá la oportunidad de completar ejercicios que le proporcionarán elementos de juicio sobre su propio comportamiento y el comportamiento de otros y práctica en el mejoramiento de sus habilidades interpersonales la fuerza de trabajo diversificada de honeywell incluye empleados con 29 lenguas maternas distintas y que representan 47 culturas y 90 grupos étnicos honeywell lucha por crear un ambiente que valore las diferencias individuales elimine las barreras para las oportunidades iguales y ceda a los empleados el poder de decidir y actuar para que desarrollen su talento entre los consejos de asesoría que la compañía ha formado para identificar y resolver temas comunes están el consejo asiaticoestadounidense el consejo lndioestadounidense la red de empleados negros el consejo de empleados discapacitados el conseio hispánico la liga de trabajadores mayores el comité de veteranos de vietnam el consejo de mujeres y el consejo de trabajo y la familia la administración de la diversidad de la fuerza de trabajo uno de los más importantes y amplios desafíos que enfrentan actualmente las organizaciones de estados unidos es adaptarse a gente que es diferente el término de diversidad de la fuerza de trabajo lo utilizamos para describir este desafío la diversidad de la fuerza de trabajo significa que las organizaciones se están volviendo más heterogéneas en función de sexo raza y grupo étnico pero el término engloba a todo aquel distinto de la llamada norma además de los grupos más obvios mujeres afroestadounidenses hispanoestadounidenses asiaticoestadounidenses también incluye a los discapacitados los homosexuales y diversidad de fuerza de trabajo la la creciente heterogeneidad de las organizaciones con la inclusión de diferentes

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14 los miembros de la tercera edad antes se utilizaba el enfoque de un crisol de razas para las diferencias en las organizaciones suponiendo que quienes eran diferentes de alguna manera desearían asimilarse en forma automática pero ahora reconocemos que los empleados no hacen a un lado sus valores culturales y preferencias de estilo de vida cuando salen a trabajar en consecuencia el desafío para las organizaciones es darse a sí mismas más espacio para acomodar los diversos grupos de personas mediante la atención de sus diferentes estilos de vida necesidades familiares y estilos de trabajo la hipótesis del crisol de razas se ha sustituido por otra que reconoce y da valor a las diferencias 18 ¿no han incluido siempre las organizaciones a miembros de diversos grupos sí pero eran un pequeño porcentaje de la fuerza de trabajo y eran en su mayoría pasados por alto por las grandes organizaciones aún más se suponía que estas minorías tratarían de mezclarse y asimilarse el grueso de la fuerza de trabajo antes de los años ochenta estaba compuesto de hombres caucásicos que trabajaban tiempo completo para sostener a una esposa que era ama de casa y a hijos de edad escolar ¡ahora tales empleados son la verdadera minoría en la actualidad 45 de la fuerza de trabajo de estados unidos son mujeres las minorías y los inmigrantes constituyen el 22 19 como ejemplo a este respecto la fuerza de trabajo de hewlett-packard es de minorías en 19 y de mujeres en 40 20 una planta de digital equipment corp en boston permite echarle un vistazo preliminar al futuro los 350 empleados de la fábrica incluyen hombres y mujeres de 44 países que habían 19 idiomas cuando la administración de la planta emite anuncios escritos éstos se imprimen en inglés chino francés español portugués vietnamita y creole haitiano · uno de los desafíos más importantes y amplios que enfrentan actualmente las organizaciones estadounidenses es adaptarse a gente que es diferente la respuesta a la globalización la administración ya no está limitada por las fronteras nacionales burger king es propiedad de una empresa británica y mcdonald s vende hamburguesas en moscú exxon compañía considerada estadounidense recibe casi 75 de sus ingresos de ventas realizadas fuera de estados unidos toyota fabrica autos en kentucky general motors lo hace en brasil y ford que es parcialmente dueña de mazda transfiere ejecutivos de detroit a japón para ayudar a mazda a manejar sus operaciones estos ejemplos ilustran que el mundo se ha convertido en una aldea global a su vez los administradores deben adquirir la capacidad de trabajar con gente de diferentes culturas la globalización afecta por lo menos en dos formas las habilidades de un administrador para el trato con la gente primero si usted es administrador cada vez será más probable que se encuentre en alguna asignación en el extranjero usted será transferido a la división de operaciones o subsidiaria de su compañía en otro país una vez allí tendrá que manejar una fuerza de trabajo probablemente muy distinta en necesidades aspiraciones y actitudes a aquella a la que usted estaba acostumbrado en casa en segundo lugar aun en su propio país usted se encontrará trabajando con jefes compañeros y subordinados que nacieron o se criaron en diferentes culturas lo que lo motiva a usted puede no motivarías a ellos en tanto que su estilo de comunicación puede ser directo y abierto ellos pueden encontrarlo incómodo y amenazador esto sugiere que si usted ha de ser capaz de trabajar eficazmente con esta gente necesitará comprender su cultura la forma en que ésta los ha modelado y aprender a adaptar su estilo de administración a tales diferencias en el siguiente capítulo proporcionaremos algunos marcos de referencia para entender las diferencias entre culturas de cada país incluso a medida que analicemos los conceptos del

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15 co a lo largo del libro analizaremos cómo las diferencias culturales pueden requerir que los administradores modifiquen sus prácticas el gigante japonés de la electrónica matsushita electric company fabricante de las marcas panasonic y mational opera más de 150 plantas en 38 países en todo el sureste asiático norteamérica europa el medio oriente américa latina y África para el manejo de su red de plantas de ultramar que emplea 99 000 trabajadores matsushita adapta sus prácticos organizacionales a cada país en sus plantas de malasia acomoda las diferencias culturales de malayos musulmanes empleados de origen chino y de origen indio ofreciéndoles comida china malaya e india en les cafeterías de la compañía se acomodo a los usos religiosos musulmanes proporcionándoles cuartos de oración especiales en cada planta y permitiéndoles dos sesiones de oración por turno de trabajo en la foto se muestra un grupo de trabajadores musulmanes malayos durante una pausa de oración al mediodía facultar a la gente para decidir y actuar si usted revisa alguna de las publicaciones populares de negocios de la actualidad leerá acerca de la renovación experimentada en la relación entre los administradores y aquellos a los que supuestamente deben dirigir encontrará que a los administradores se les llama entrenadores asesores patrocinadores o facilitadores 22 en muchas organizaciones los empleados se han convertido en asociados 23 y se borran las diferencias entre administradores y trabajadores la toma de decisiones es presionada hacia abajo hasta el nivel operativo donde a los trabajadores se les está dando la libertad de seleccionar entre horarios procedimientos y la solución de problemas relacionados con el trabajo en los años ochenta los administradores se vieron estimulados a hacer que cesión del poder de sus empleados participaran en decisiones relacionadas con el trabajo.24 ahora los decidir y actuar administradores llegan bastante más allá al permitir que los empleados tengan pleno poner a los empleados a control de su trabajo los equipos autoadministrados en los que los trabajadores 25 cargo de lo que hacen operan principalmente sin jefes se han convertido en el furor de los noventa lo que está sucediendo es que los administradores ceden a sus empleados el poder de decidir y actuar ponen a los empleados a cargo de lo que hacen y al hacerlo los administradores comienzan a aprender cómo ceder el control mientras que los empleados comienzan a aprender cómo asumir la responsabilidad de su trabajo y tomar decisiones apropiadas en capítulos posteriores de este libro mos traremos la forma en que la cesión del poder de decidir y actuar está cambiando los estilos de liderazgo las relaciones de poder la forma en que se diseña el trabajo y la forma en que las organizaciones se estructuran cómo estimular la innovación y el cambio ¿qué pasó con w.t grant gimbel s e eastern airlines ¡todos estos gigantes que braron ¿por qué otros gigantes como general motors sears westinghouse boeing y at&t implantaron enormes programas de disminución de costos y eliminaron miles de trabajos ¡para evitar la quiebra las organizaciones exitosas de hoy deben impulsar la innovación y dominar el arte del cambio o se convertirán en candidatos a la extinción la victoria será para aquellas organizaciones que conserven su flexibilidad mejoren continuamente su calidad y derroten a la competencia en el mercado con una corriente constante de productos y servicios innovadores domino s por si solo llevó a la desaparición a miles de pizzerías pequeñas cuyos administradores creyeron que podían continuar haciendo lo que habían venido realizando durante años fox television ha tenido éxito al arrebatar gran parte de la audiencia de menos de 25 años de edad de sus mucho mayores redes rivales mediante una programación innovadora como los simpsons y beverly hills 90210 los empleados de una organización pueden ser el ímpetu para la innovación y el cambio o convertirse en un enorme obstáculo el reto para los administradores es estimular la creatividad de los empleados y la tolerancia para el

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