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glossário de termos definições e acrônimos versão v3.1.24 11 maio 2007 versão v2.0 da edição em português do brasil nota para os leitores este glossário pode ser descarregado livremente veja http www.get-best-practice.co.uk/glossaries.aspx para detalhes dos termos da licença itil ® uma marca registrada do office of government commerce e registrada no u.s patent and trademark office ©2007 direitos reservados crown página 1 este material só pode ser re-utilizado sob os termos de uma licença do opsi veja capa

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agradecimentos gostaríamos de expressar nossa gratidão e reconhecimento às contribuições de stuart rance e ashley hanna da hewlett-packard pela produção deste glossário a moracy ferrari da hewlett-packard brasil e sergio rubinato filho da ca pela tradução deste glossário ©2007 direitos reservados crown página 2 este material só pode ser re-utilizado sob os termos de uma licença do opsi veja capa

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glossário itil® v3.1.24 11 maio 2007 ­ versão v2.0 em português do brasil itil® glossário de termos definições e acrônimos termo inglês acceptance termo português aceite definição acordo formal no qual um serviço de ti processo plano ou outra entrega está completa exata confiável e atende seus requisitos especificados o aceite é geralmente precedido por uma avaliação ou testes e freqüentemente necessário para prosseguir para o próximo estágio de um projeto ou processo veja critério de aceite de serviço operação de serviço o processo responsável por permitir usuários a fazerem uso de serviços de ti dados ou outros ativos gerenciamento de acesso ajuda a proteger a confidencialidade integridade e disponibilidade de ativos através da garantia que apenas usuários autorizados sejam capazes de acessar ou modificar os ativos gerenciamento de acesso é algumas vezes referido como gerenciamento de direitos ou gerenciamento de identidade estratégia de serviço um papel que é muito similar ao do gerente de relacionamento com negócios mas inclui aspectos mais comerciais geralmente utilizado quando estamos lidando com clientes externos estratégia de serviço o processo responsável pela identificação dos custos reais da entrega de serviços de ti comparando estes com os custos previstos no orçamento e gerenciando variações do orçamento autorizado oficialmente a executar um papel por exemplo uma entidade acreditada pode ser autorizada a prover treinamento ou conduzir auditorias operação de serviço monitoração de um item de configuração ou um serviço de ti que usa verificações periódicas automáticas para descobrir o status corrente veja monitoração passiva um conjunto de ações definidas para atingir um resultado específico atividades são normalmente definidas como parte de processos ou planos e são documentadas em procedimentos desenho de serviço um sinônimo para horários de serviço normalmente usado em cálculos formais de disponibilidade veja indisponibilidade um documento que descreve o entendimento formal entre duas ou mais entidades um acordo não tem laços legais a não ser quanto faz parte de um contrato veja acordo de nível de serviço acordo de nível operacional operação de serviço um aviso de que certo limite foi atingido algo mudou ou uma falha ocorreu alertas são muitas vezes criados e gerenciados por aplicações para gerenciamento de sistemas e são gerenciados pelo processo de gerenciamento de eventos estratégia de serviço desenho de serviço melhoria de serviço continuada uma técnica em que modelos matemáticos são usados para prever o comportamento de um item de configuração ou serviço de ti modelos analíticos são normalmente usados no gerenciamento da capacidade e no gerenciamento da disponibilidade veja modelagem software que prove as funções que são requeridas por um serviço de ti cada aplicativo pode fazer parte de mais de um serviço de ti um aplicativo é executado em um ou mais servidores ou clientes veja gerenciamento de aplicativo portfolio de aplicativo access management gerenciamento de acesso account manager gerente de conta accounting contabilidade accredited acreditado active monitoring monitoração ativa activity atividade agreed service time tempo de serviço acordado agreement acordo alert alerta analytical modelling modelagem analítica application aplicativo ©2007 direitos reservados crown página 3 este material só pode ser re-utilizado sob os termos de uma licença do opsi veja capa

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glossário itil® v3.1.24 11 maio 2007 ­ versão v2.0 em português do brasil termo inglês application management application portfolio termo português gerenciamento de aplicativo portfolio de aplicativo definição desenho de serviço operação de serviço a função responsável por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo de vida desenho de serviço um banco de dados ou documento estruturado usado para gerenciar os aplicativos durante todo o seu ciclo de vida um portfolio de aplicativo contém atributos principais de todos os aplicativos o portfolio de aplicativo é algumas vezes implantado como parte do portfolio de serviço ou como parte do sistema de gerenciamento da configuração desenho de serviço um provedor de serviço externo que provê serviços de ti usando aplicativos executados dentro das dependências do provedor de serviço usuários acessam seus aplicativos por meio das conexões de rede com o provedor de serviço desenho de serviço a atividade responsável por entender os requisitos de recursos necessários para suportar um novo aplicativo ou uma mudança de grande importância num aplicativo existente dimensionamento de aplicativo ajuda a garantir que o serviço de ti atenda as suas metas de nível de serviço acordadas para capacidade e desempenho desenho de serviço a estrutura de um sistema ou serviço de ti incluindo os relacionamentos de componentes entre si e entre o ambiente em que se encontram a arquitetura também inclui as normas e recomendações as quais guiam o desenho e evolução do sistema transição de serviço um item de configuração que é construído a partir de certo número de outros ics por exemplo um ic servidor poderá conter outros ics como processadores discos memória etc um ic serviço de ti pode conter vários hardware software e outros ics veja ic componente construção inspeção e análise para verificar se uma norma ou conjunto de recomendações estão sendo seguidas que registros estão exatos ou que as metas de eficiência e eficácia estão sendo atendidas veja auditoria estratégia de serviço qualquer recurso ou habilidade ativos de um provedor de serviço inclui qualquer coisa que pode contribuir para a entrega de um serviço ativos podem ser qualquer um dos seguintes tipos gerência organização processo conhecimento pessoas informações aplicativos infra-estrutura e capital financeiro transição de serviço gerenciamento de ativos é o processo de negócio responsável por rastrear e apresentar o valor e a responsabilidade financeira dos ativos durante o seu ciclo de vida gerenciamento de ativos é de um modo geral parte do processo de gerenciamento da configuração e ativo de serviço veja registro de ativos transição de serviço uma lista de ativos que incluiu seus responsáveis e valor o registro de ativos é mantido pelo gerenciamento de ativo transição de serviço uma parte da informação sobre um item de configuração exemplos são nome localização número de versão e custo atributos de ics são registrados na base de dados do gerenciamento da configuração bdgc veja relacionamento inspeção e verificação formal para confirmar se uma norma ou um conjunto de recomendações estão sendo seguidas que registros estão exatos ou se as metas de eficiência e eficácia estão sendo atingidas uma auditoria pode ser conduzida por grupos internos ou externos veja certificação avaliação sinônimo para matriz de atribuição de responsabilidae application service provider asp provedor de serviço de aplicativo psa application sizing dimensionamento de aplicativo architecture arquitetura assembly conjunto montado assessment avaliação asset ativo asset management gerenciamento de ativo asset register registro de ativo attribute atributo audit auditoria authority matrix matriz de autoridade ©2007 direitos reservados crown página 4 este material só pode ser re-utilizado sob os termos de uma licença do opsi veja capa

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glossário itil® v3.1.24 11 maio 2007 ­ versão v2.0 em português do brasil termo inglês automatic call distribution acd termo português distribuição de chamada automática dca disponibilidade definição operação de serviço o uso da tecnologia da informação para direcionar chamadas telefônicas para a pessoa mais apropriada no menor tempo possível dca em alguns casos também é chamada de distribuição de chamada automatizada desenho de serviço habilidade de um item de configuração ou serviço de ti de desempenhar a sua função acordada quando necessário disponibilidade é determinada pela confiabilidade sustentabilidade funcionalidade do serviço desempenho e segurança disponibilidade é normalmente calculada em porcentagens tal cálculo freqüentemente se baseia no tempo de serviço acordado e na indisponibilidade É considerado melhor prática no cálculo da disponibilidade o uso de medições baseadas em transações de negócio geradas a partir de um serviço de ti desenho de serviço o processo responsável por definir analisar planejar medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de ti gerenciamento da disponibilidade é responsável por garantir que toda infra-estrutura de ti processos ferramentas papéis etc sejam apropriados para as metas de nível de serviço em relação à disponibilidade desenho de serviço um repositório virtual de todos os dados do gerenciamento da disponibilidade geralmente armazenado em localizações múltiplas veja sistema de gerenciamento do conhecimento de serviço availability availability management gerenciamento da disponibilidade availability management information system amis availability plan sistema de informação do gerenciamento da disponibilidade sigd plano de disponibilidade retorno cópia de segurança desenho de serviço plano que garante que requisitos de disponibilidade existentes e futuros de serviços de ti possam ser fornecidos com efetividade em custo sinônimo para reparo desenho de serviço operação de serviço copiar dados para proteção contra perda da integridade ou disponibilidade do original melhoria de serviço continuada ferramenta de gerenciamento desenvolvida pelo dr robert kaplan harvard business school e david norton uma pontuação balanceada possibilita que a estratégia seja organizada entre principais indicadores de desempenho pid desempenho aferido contra estes pids é usado para demonstrar quão bem a estratégia está sendo realizada uma pontuação balanceada tem quarto áreas principais cada uma delas apresenta um pequeno número de pids as mesmas quatro áreas são levadas em consideração mas em diferentes níveis de detalhes por toda organização melhoria de serviço continuada uma referência usada como ponto inicial para comparação no futuro por exemplo · uma linha de base do gsti pode ser usada como ponto de partida para medir o efeito de um plano de melhoria do serviço · uma linha de base de desempenho pode ser usada para medir mudanças no desempenho durante todo o período em que um serviço de ti estiver na ativa · uma linha de base do gerenciamento da configuração pode ser usada para possibilitar que a infra-estrutura de ti possa ser recuperada de volta a sua configuração conhecida se uma mudança ou liberação falhar melhoria de serviço continuada o estado registrado de algo num determinado ponto no tempo uma referência pode ser criada para uma configuração um processo ou qualquer outro conjunto de dados por exemplo uma referência pode ser usada em · melhoria constante de serviços para estabelecer o estado atual para planejar melhorias · gerenciamento da capacidade para documentar as características de desempenho durante o período de operação normal veja benchmarking linha de base back-out backup balanced scorecard pontuação balanceada baseline linha de base benchmark referência ©2007 direitos reservados crown página 5 este material só pode ser re-utilizado sob os termos de uma licença do opsi veja capa

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glossário itil® v3.1.24 11 maio 2007 ­ versão v2.0 em português do brasil termo inglês benchmarking termo português comparativo definição melhoria de serviço continuada comparar uma referência com uma linha de base ou com uma melhor prática o termo comparativo também significa criar uma série de referências com o passar do tempo e comparar os resultados para medir progresso ou melhoria atividades ou processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando usado em várias organizações itil é um exemplo de melhor prática operação de serviço uma técnica que auxilia uma equipe na geração de idéias idéias não são revisadas durante sessões de tempestade de idéias mas num estágio posterior tempestade de idéias é frequentemente usada pelo gerenciamento de problema para identificar causas possíveis a entidade national de normas do reino unido responsável pela criação e manutenção das normas britânicas veja http www.bsi-global.com para mais informações veja iso listagem de todos os recursos financeiros que uma organização ou unidade de negócio planeja receber e pagar durante um período de tempo especificado veja orçar planejar a atividade de prever e controlar o gasto de dinheiro consiste de ciclos de negociações periódicas para definição de orçamentos futuros normalmente anuais monitoramento diário e ajustes dos orçamentos correntes transição de serviço a atividade de montagem de determinado número de itens de configuração para criar parte de um serviço de ti o termo construção também é usado para fazer referência a uma liberação que é autorizada para ser distribuída por exemplo construção de servidor ou construção de computadores portáteis veja configuração de referência transição de serviço um ambiente controlado onde aplicativos serviços de ti e outras construções são montadas antes de serem movidos para o ambiente de teste ou produção estratégia de serviço uma entidade corporativa em geral ou organização constituída por um determinado número de unidades de negócio no contexto do gsti o termo negócio inclui o setor público e organizações sem fins lucrativos bem como empresas um provedor de serviço de ti provê serviços de ti para um cliente de negócio o provedor de serviços de ti pode fazer parte do mesmo negócio que seu cliente provedor de serviço interno ou fazer parte de outro negócio provedor de serviço externo desenho de serviço no contexto do gsti gerenciamento da capacidade de negócio é a atividade responsável por entender os requisitos de negócio futuros para uso no plano de capacidade veja gerenciamento da capacidade de serviço estratégia de serviço justificativa para um gasto significativo inclui informação sobre custos benefícios opções imprevistos riscos e possíveis problemas veja análise de custo-benefício desenho de serviço processo de negócio responsável pelo gerenciamento de riscos que podem seriamente impactar o negócio gcn salvaguarda o interesse das principais partes envolvidas reputação marca e atividades de criação de valor o processo de gcn envolve a redução de riscos a um nível aceitável e planejamento para a recuperação de processos de negócio caso um desastre ao negócio ocorra gcn define os objetivos escopo e requisitos para o gerenciamento da continuidade de serviço de ti best practice melhor prática brainstorming tempestade de idéias british standards institution bsi instituição britânica de normas ibn budget orçamento budgeting orçar build construção build environment ambiente de construção business negócio business capacity management bcm gerenciamento da capacidade de negócio gcn business case caso de negócio business continuity management bcm gerenciamento da continuidade de negócio gcn ©2007 direitos reservados crown página 6 este material só pode ser re-utilizado sob os termos de uma licença do opsi veja capa

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glossário itil® v3.1.24 11 maio 2007 ­ versão v2.0 em português do brasil termo inglês business continuity plan bcp termo português plano de continuidade de negócio pcn definição desenho de serviço um plano que define as etapas necessárias para recuperar os processos de negócio logo após um desastre o plano identificará os fatores que o invocarão pessoas que serão envolvidas comunicação etc planos de continuidade de serviço de ti compõem uma parte significante do plano de continuidade de negócios estratégia de serviço o beneficiado por um produto ou um serviço proveniente do negócio por exemplo se o negócio é a produção de carros então o cliente de negócio será alguém que comprar um carro estratégia de serviço ain é a atividade em gerenciamento da continuidade de negócio que identifica funções vitais ao negócio e suas dependências tais dependências podem incluir fornecedores pessoas outros processos de negócios serviços de ti etc ain define os requisitos para a recuperação dos serviços de ti estes requisitos incluem objetivos de tempo de recuperação objetivos de pontos para recuperação e as metas de nível de serviço mínimas para cada serviço de ti estratégia de serviço o objetivo de um processo de negócio ou de um negócio como um todo objetivos de negócio suportam a visão do negócio provendo a direção para a estratégia de ti e são frequentemente suportados pelos serviços de ti estratégia de serviço a execução monitoração e gerenciamento diário dos processos de negócio melhoria de serviço continuada o entendimento do provedor de serviço e serviços de ti a partir do ponto de vista do negócio e o entendimento do negócio a partir do ponto de vista do provedor de serviços um processo que pertence e é executado pelo negócio um processo de negócio contribui para a entrega de um produto ou serviço aos clientes de negócio por exemplo um comerciante que tenha um processo de compra que ajude a entregar um serviço a seus clientes de negócio muitos processos de negócios dependem de serviços de ti estratégia de serviço o processo ou função responsável por manter o relacionamento com o negócio este processo normalmente inclui · gerenciamento dos relacionamentos interpessoais com os gerentes de negócio · gerenciamento de portfolio · garantir que o provedor de serviços de ti esteja atendendo o negócio de forma a satisfazer as necessidades dos clientes este processo tem laços fortes com o gerenciamento do nível de serviço veja gerente de conta estratégia de serviço o papel responsável por manter o relacionamento com um ou mais cliente este papel frequentemente é combinado com o papel do gerente do nível de serviço veja gerente de conta um serviço de ti que suporta diretamente um processo de negócio ao contrário do serviço de infra-estrutura o qual é usado internamente pelo provedor de serviço de ti e não é geralmente visível ao negócio o termo serviço de negócio também é usado para denominar um serviço que é entregue ao cliente de negócio por uma unidade de negócio por exemplo entrega de serviços financeiros aos clientes de um banco ou produto que os clientes compram numa loja do varejo o sucesso da entrega de um serviço de negócios muitas vezes depende de um ou mais serviços de ti estratégia de serviço desenho de serviço uma abordagem ao gerenciamento de serviços de ti que considera os processos de negócio suportados e o valor de negócio fornecido este termo também pode ser usado para designar o gerenciamento de serviços de negócio entregue a clientes de negócio business customer cliente de negócio business impact analysis bia análise de impacto no negócio ain business objective objetivo de negócio business operations operação do negócio business perspective perspectiva do negócio business process processo de negócio business relationship management gerenciamento do relacionamento com o negócio grn business relationship manager brm gerente de relacionamento com negócio grn business service serviço de negócio business service management bsm gerenciamento de serviço de negócio gsn ©2007 direitos reservados crown página 7 este material só pode ser re-utilizado sob os termos de uma licença do opsi veja capa

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glossário itil® v3.1.24 11 maio 2007 ­ versão v2.0 em português do brasil termo inglês business unit termo português unidade de negócio definição estratégia de serviço um segmento do negócio o qual possui seus próprios planos métricas receita e custos cada unidade de negócio possui ativos e os usa para criar valor a clientes na forma de produtos e serviços operação de serviço uma ligação telefônica de um usuário feita à central de serviços uma chamada pode resultar no registro de um incidente ou de uma requisição de serviço operação de serviço uma organização ou unidade de negócio que recebe ou faz grandes volumes de ligações telefônicas veja central de serviços operação de serviço uma categoria que é usada para distinguir os pedidos feitos à central de serviços os tipos de chamada mais comuns são incidente requisição de serviço e reclamação estratégia de serviço a aptidão de uma organização pessoa processo aplicativo item de configuração ou serviço de ti de executar uma atividade habilidades são ativos do tipo intangíveis de uma organização veja recurso melhoria de serviço continuada o modelo de maturidade da habilidade para software também conhecido como mmh e sw-mmh é um modelo usado para identificar melhores práticas que auxiliem no aumento da maturidade do processo mmh foi desenvolvido pelo software engineering institute sei da carnegie mellon university em 2000 o sw-mmh foi atualizado para immh integração do modelo de maturidade da habilidade o sei não mantém mais o modelo sw-mmh seus métodos de avaliação ou seus materiais de treinamento melhoria de serviço continuada a integração do modelo de maturidade da habilidade mmh é uma abordagem de melhoria de processos desenvolvida pelo software engineering institute sei da carnegie melon university immh provê às organizações elementos essenciais para a eficácia dos processos pode ser usado como guia para a melhoria de processos em um projeto departamento ou em toda organização a immh ajuda a integrar funções organizacionais tradicionalmente separadas na definição de objetivos e prioridades para a melhoria de processo provê recomendações para a qualidade de processos e também um ponto de referência para a avaliação de processos atuais veja http www.sei.cmu.edu/cmmi para mais informações veja mmh melhoria contínua maturidade desenho de serviço o máximo rendimento que um item de configuração ou serviço de ti consegue fornecer de acordo com as metas de nível de serviço acordadas para alguns tipos de ic capacidade talvez seja tamanho ou volume por exemplo uma unidade de disco desenho de serviço o processo responsável por garantir que a capacidade de um serviço de ti e da infra-estrutura de ti são capazes de entregar as metas de nível de serviço acordadas a um custo efetivo em prazos adequados gerenciamento da capacidade considera todos os recursos necessários para entregar um serviço de ti e faz planejamento de curto médio e longo prazo conforme os requisitos de negócio desenho de serviço um repositório virtual de todos os dados do gerenciamento da capacidade geralmente armazenada em múltiplas localidades físicas veja sistema de gerenciamento do conhecimento de serviço call chamada call centre central de atendimento call type tipo de chamada capability habilidade capability maturity model cmm modelo de maturidade da habilidade mmh capability maturity model integration cmmi integração do modelo de maturidade da habilidade immh capacity capacidade capacity management gerenciamento da capacidade capacity management information system cmis sistema de informação do gerenciamento da capacidade sigc plano de capacidade capacity plan desenho de serviço o plano de capacidade é usado para gerenciar os recursos necessários para entrega de serviços de ti o plano contém cenários para diferentes previsões das demandas de negócio e opções de custo para entrega das metas de nível de serviço acordadas ©2007 direitos reservados crown página 8 este material só pode ser re-utilizado sob os termos de uma licença do opsi veja capa

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glossário itil® v3.1.24 11 maio 2007 ­ versão v2.0 em português do brasil termo inglês capacity planning termo português planejamento da capacidade gasto de capital gc definição desenho de serviço a atividade em gerenciamento da capacidade responsável por criar o plano de capacidade estratégia de serviço o custo de adquirir algo que irá se tornar um ativo financeiro por exemplo um equipamento de computação e instalações o valor do ativo é depreciado em múltiplos períodos contábeis estratégia de serviço um ativo que é de interesse para o gerenciamento financeiro por ter valor superior a um valor financeiro estipulado capital expenditure capex capital item item de capital capitalization capitalização estratégia de serviço categorizar custos mais importantes como capitais mesmo que nenhum ativo tenha sido comprado isto é feito para distribuir o impacto deste custo em múltiplos períodos contábeis o exemplo mais comum desta prática é o desenvolvimento de software ou compra de uma licença de software um grupo nomeado de coisas que tenham algo em comum categorias são usadas para agrupar coisas similares por exemplo tipos de custo são usados para agrupar tipos de custo similares categorias de incidente são usadas para agrupar tipos similares de incidentes tipos de ic são usados para agrupar itens de configuração similares e assim por diante emissão de um certificado de conformidade a uma norma certificação inclui uma auditoria formal conduzida por uma entidade acreditada o termo certificação é também usado com o sentido de reconhecer o certificado que atesta que uma pessoa conquistou uma qualificação transição de serviço o acréscimo modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar serviços de ti o escopo deve incluir todos os serviços de ti itens de configuração processos documentos etc transição de serviço um grupo de pessoas que aconselham o gerente de mudanças na avaliação prioritização e agendamento das mudanças este comitê tem normalmente representantes de todas as áreas do provedor de serviços de ti representantes do negócio e terceiros tais como fornecedores operação de serviço uma técnica usada para prever o impacto de mudanças propostas caso de mudança usa cenários específicos para esclarecer o escopo das mudanças propostas e para ajudar com a análise custo-benefício veja caso de uso transição de serviço informação sobre todas as mudanças feitas num item de configuração durante a sua vida histórico de mudança consiste de todos os registros de mudança que se apliquem ao ic transição de serviço o processo responsável por controlar o ciclo de vida de todas as mudanças o principal objetivo do gerenciamento de mudança é permitir que mudanças que gerem benefícios sejam feitas com a mínima interrupção aos serviços de ti transição de serviço uma forma repetível de lidar com uma particular categoria de mudança um modelo de mudança define etapas pré-definidas que serão seguidas em qualquer mudança dessa categoria modelo de mudança pode ser muito simples sem requisitos para aprovação por ex restauração de senha ou pode ser muito complexo com várias etapas que necessitem de aprovação por ex liberação de software significativa veja mudança padrão comitê consultivo de mudanças category categoria certification certificação change mudança change advisory board cab comitê consultivo de mudanças ccm change case caso de mudança change history histórico de mudança change management gerenciamento de mudança change model modelo de mudança ©2007 direitos reservados crown página 9 este material só pode ser re-utilizado sob os termos de uma licença do opsi veja capa

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glossário itil® v3.1.24 11 maio 2007 ­ versão v2.0 em português do brasil termo inglês change record termo português registro de mudança definição transição de serviço um registro contendo os detalhes de uma mudança cada registro de mudança documenta o ciclo de vida de uma única mudança um registro de mudança é criado para cada requisição de mudança que seja recebida mesmo para aquelas que subseqüentemente sejam rejeitadas registros de mudança deve referenciar os itens de configuração que serão afetados pela mudança registros de mudança são armazenados no sistema de gerenciamento da configuração sinômino para solicitação de mudança change request requisição de mudança programação de mudança change schedule transição de serviço um documento que lista todas as mudanças aprovadas e suas datas planejadas para implantação uma programação de mudanças é às vezes chamada de programação futura de mudanças mesmo que contenha também informações sobre mudanças que já foram implantadas transição de serviço tempo acordado e periódico em que as mudanças ou liberações são implantadas com o mínimo impacto nos serviços janelas de mudança são normalmente documentdas nos anss o termo janela de manutenção também é usado para indicar esse tipo de atividade estratégia de serviço requerer pagamento pela prestação de serviços de ti cobrança de serviços de ti é opcional e várias organizações escolhem por tratar o seu provedor de serviço de ti como centro de custo operação de serviço uma técnica usada para ajudar a identificar causas possíveis de problemas todos os dados disponíveis sobre o problema são coletados e ordenados pela data e hora para fornecer um cronograma detalhado dos acontecimentos isso pode tornar possível a identificação de eventos que sejam decorrentes de outros change window janela de mudança charging cobrança chronological analysis ci type tipo de ic transição de serviço uma categoria que é usada para classificar os ics o tipo de ic identifica os atributos requeridos e os relacionamentos entre os registros de configuração entre os tipos de ic mais comuns estão hardware documento usuário etc o ato de associar uma categoria a algo classificação é usada para garantir consistência no gerenciamento e geração de relatórios ics incidentes problemas mudanças etc são normalmente classificadas um termo genérico que pode significar um consumidor de serviço o negócio ou um cliente de negócio por exemplo gerente de cliente pode ser usado como sinônimo de gerente de conta o termo cliente é também usado para representar · um computador que é usado diretamente pelo usuário por exemplo um computador de mesa um computador portátil ou uma estação de trabalho · a parte de um aplicativo do tipo cliente-servidor na qual o usuário tenha interação direta por exemplo um cliente de correio eletrônico operação de serviço status final no ciclo de vida de um incidente problema mudança etc quando o status é encerrado nenhuma ação subseqüente é tomada operação de serviço o ato de mudar o status de um incidente problema mudança etc para encerrado melhoria de serviço continuada objetivos de controle para informação e tecnologia relacionada cobit provê recomendações e melhores práticas para o gerenciamento de processos de ti cobit é publicado pelo it governance institute veja http www.isaca.org para mais informações recomendações publicadas por uma entidade pública ou uma organização de normas tais como iso ou bsi muitas normas consistem de um código de prática e uma especificação o código de prática descreve a melhor prática recomendada classification classificação client cliente closed encerrado closure encerramento cobit control objectives for information and related technology code of practice cobit código de prática ©2007 direitos reservados crown página 10 este material só pode ser re-utilizado sob os termos de uma licença do opsi veja capa

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glossário itil® v3.1.24 11 maio 2007 ­ versão v2.0 em português do brasil termo inglês cold standby commercial off the shelf cots compliance termo português prontidão a frio aplicativo de prateleira ap conformidade definição sinônimo para recuperação gradual desenho de serviço aplicativo ou programa de camada intermediária em geral que podem ser comprados prontos de terceiros garantir que uma norma ou conjunto de recomendações sejam seguidos ou que contabilidade ou outra prática adequada e consistente estejam sendo empregadas um termo genérico que é usado para identificar uma parte de algo mais complexo por exemplo um sistema de computador pode ser um componente do serviço de ti um aplicativo pode ser um componente de uma unidade de liberação componentes que necessitam ser gerenciado devem ser itens de configuração desenho de serviço melhoria de serviço continuada o processo responsável por compreender a capacidade utilização e desempenho de itens de configuração dados são coletados registrados e analisados para uso no plano de capacidade veja gerenciamento da capacidade de serviço transição de serviço um item de configuração que faz parte de um conjunto montado por exemplo um ic processador ou memória pode fazer parte do ic servidor desenho de serviço uma técnica que ajuda a indentificar o impacto da falha de um ic num serviço de ti uma matriz é criada com os serviços de ti de um lado e os ics do outro isto possibilita a identificação de ics críticos que podem causar falha em múltipos serviços de ti e de serviços de ti mais suscetíveis a falhas que tenham um ou mais ponto Único de falha operação de serviço itc é um termo genérico que cobre qualquer tipo de integração entre sistemas de computadores e de telefonia É comumente usado quando se refere a um sistema onde um aplicativo exibe informações detalhando as chamadas telefônicas feitas e recebidas veja distribuição de chamada automática resposta de voz interativa a medição do número de usuários conectados executando a mesma operação ao mesmo tempo desenho de serviço um princípio de segurança que requer que dados devam somente ser acessados por pessoas autorizadas transição de serviço um termo genérico usado para descrever um grupo de itens de configuração que trabalham em conjunto para fornecer um serviço de ti ou uma parte identificável de um serviço de ti configuração é também usada para descrever as definições de parâmetros de um ou mais ics transição de serviço uma linha de base de uma configuração que tenha sido formalmente acordada e é gerenciada através do processo de gerenciamento de mudanças uma linha de base da configuração é usada como base para futuras construções liberações e mudanças transição de serviço a atividade responsável por garantir que a instalação modificação e remoção de um ic sejam gerenciadas de forma apropriada por exemplo submetendo uma requisição de mudança ou uma requisição de serviço transição de serviço a atividade responsável por coletar informações sobre os itens de configuração e seus relacionamentos e a carga destas informações no bdgc identificação da configuração também é responsável pela etiquetagem dos ics de forma que o registro de configuração correspondente possa ser encontrado component componente component capacity management ccm gerenciamento da capacidade de componente gcc component ci ic componente component failure impact analysis cfia análise de impacto de falhas em componentes aifc computer telephony integration cti integração entre telefonia e computação itc concurrency concorrência confidentiality confidencialidade configuration configuração configuration baseline linha de base da configuração configuration control controle da configuração configuration identification identificação da configuração ©2007 direitos reservados crown página 11 este material só pode ser re-utilizado sob os termos de uma licença do opsi veja capa

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glossário itil® v3.1.24 11 maio 2007 ­ versão v2.0 em português do brasil termo inglês configuration item ci termo português item de configuração ic definição transição de serviço qualquer componente que necessite ser gerenciado para que possa entregar um serviço de ti informação sobre cada ic é registrada no registro de configuração dentro do sistema de gerenciamento da configuração e é mantido durante todo o seu ciclo de vida pelo gerenciamento da configuração ics estão sob controle do gerenciamento de mudanças ics tipicamente incluem hardware software instalações pessoas e documentos formais tais como documentos de processos e anss transição de serviço o processo responsável por manter as informações sobre os itens de configuração necessários para entrega de serviços de ti incluíndo seus relacionamentos esta informação é gerenciada durante todo o ciclo de vida do ic o gerenciamento da configuração é parte do processo mais abrangente chamado processo de gerenciamento da configuração e ativo de serviço transição de serviço um banco de dados usado para armazenar os registros de configuração durante todo o seu ciclo de vida o sistema de gerenciamento da configuração mantém um ou mais bdgcs e cada bdgc armazena atributos de ics e seus relacionamentos com outros ics transição de serviço um conjunto de ferramentas e bancos de dados que são usadas para gerenciar os dados da configuração de um provedor de serviço de ti o sgc também inclui informações sobre incidentes problemas erros conhecidos mudanças e liberações e pode conter dados sobre empregados fornecedores localidades unidades de negócio clientes e usuários o sgc inclui ferramentas para coleta armazenamento gerenciamento atualizações e apresentação de dados de todos itens de configuração e seus relacionamentos o sgc é mantido pelo gerenciamento da configuração e é usado por todos os demais processos do gerenciamento de serviço de ti veja banco de dados do gerenciamento da configuração sistema de gerenciamento do conhecimento de serviço transição de serviço um registro que contém detalhes sobre um item de configuração cada registro da configuração documenta o ciclo de vida de cada ic individualmente registros de configuração são armazenados no banco de dados do gerenciamento da configuração transição de serviço a hierarquia e outros relacionamentos entre todos os itens de configuração que compõem uma configuração melhoria de serviço continuada um estágio no ciclo de vida de um serviço de ti e o título de uma das publicações principais da itil melhoria constante de serviço é responsável pelo gerenciamento de melhorias nos processos do gerenciamento de serviço de ti e a serviços de ti o desempenho do provedor de serviços de ti é continuamente medido e melhorias são realizadas a processos serviços de ti e a infraestrutura de ti de forma a aumentar a eficiência eficácia e efetividade de custo veja planejar-executar-verificar-agir desenho de serviço uma abordagem ou desenho para atingir 100 de disponibilidade um serviço de ti que seja continuamente disponível não tem indisponibilidade planejada nem não-planejada desenho de serviço uma abordagem ou desenho para eliminar a indisponibilidade planejada de um serviço de ti vale ressaltar que itens de configuração isoladamente podem estar inoperantes mesmo que o serviço de ti esteja disponível um acordo que vincula legalmente duas ou mais entidades estratégia de serviço um banco de dados ou documento estruturado usado para gerenciar contratos ou acordos de serviço entre um provedor de serviços de ti e seus clientes cada serviço de ti entregue a um cliente deve possuir um contrato ou outro acordo o qual faz parte do portfolio de contrato veja portfolio de serviço catálogo de serviço configuration management gerenciamento da configuração configuration management database cmdb banco de dados do gerenciamento da configuração bdgc configuration management system cms sistema de gerenciamento da configuração sgc configuration record registro da configuração configuration structure continual service improvement csi estrutura da configuração melhoria de serviço continuada msc continuous availability disponibilidade contínua continuous operation operação contínua contract contract portfolio contrato portfolio de contrato ©2007 direitos reservados crown página 12 este material só pode ser re-utilizado sob os termos de uma licença do opsi veja capa

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glossário itil® v3.1.24 11 maio 2007 ­ versão v2.0 em português do brasil termo inglês control termo português controle definição uma forma de gerenciar um risco garantindo que um objetivo de negócio seja atingido ou garantindo que um processo seja seguido exemplo de controles incluem políticas procedimentos papéis desempenhados raid fechaduras etc um controle às vezes é chamado de contramedida ou proteção controle também significa gerenciar a utilização ou comportamento de um item de configuração sistema ou serviço de ti veja cobit control objectives for information and related technology cobit control perspective objetivos de controle para informação e tecnologia relacionada ocit perspectiva de controle estratégia de serviço uma abordagem ao gerenciamento de serviços de ti processos funções ativos etc podem existir várias diferentes perspectivas de controle no mesmo serviço de ti processo etc permitindo que diferentes indivíduos ou equipes tenham foco naquilo que é mais importante e relevante para seu papel específico desempenhado exemplo de perspectiva de controle inclui o gerenciamento reativo e proativo dentro de operações de ti ou uma visão do ciclo de vida para uma equipe de projeto de aplicativo o grupo de processo da iso/iec 20000 que inclui o gerenciamento de mudanças e gerenciamento da configuração estratégia de serviço um serviço de ti que entrega o resultado fundamental desejado por um ou mais clientes veja serviço de apoio pacote de serviço principal estratégia de serviço uma descrição detalhada de um serviço principal que pode ser compartilhada por dois ou mais pacotes de nível de serviço veja pacote de serviço a quantida de dinheiro gasta em uma atividade serviço de ti ou unidade de negócio específica custos consistem do custo real dinheiro e outros como por exemplo o tempo das pessoas e depreciação a atividade que analiza e compara os custos e benefícios envolvidos em uma ou mais alternativas que levarão a uma decisão veja caso de negócio valor presente líquido taxa interna de retorno retorno do investimento valor do investimento estratégia de serviço uma unidade de negócio ou projeto ao qual os custos serão designados um centro de custo não cobra pelos serviços prestados um provedor de serviço de ti pode operar tanto como um centro de custo ou como um centro de lucro a medição que é o ponto de equilíbrio entre a eficácia e o custo de um serviço processo ou atividade um processo que tem efetividade em custo é aquele que alcança os seus objetivos com um custo mínimo veja pid retorno do investimento valor do dinheiro estratégia de serviço categoria de nível médio em que os custos são designados no orçamento e na contabilidade categoria que está um nível acima é tipo de custo por exemplo o tipo de custo pessoas pode ter elementos de custos como folha de pagamento benefícios despesas treinamento horas extra etc elementos de custos podem ser desmembrados para fornecer unidades de custo por exemplo o elemento de custo despesas podem incluir unidades de custo como hotéis transporte refeições etc estratégia de serviço temos genérico que se refere ao orçamento e à contabilidade algumas vezes usado como sinônimo para gerenciamento financeiro control processes processos de controle core service serviço principal core service package csp pacote de serviço principal psp cost custo cost benefit analysis análise custobenefício cost centre centro de custo cost effectiveness efetividade em custo cost element elementos de custo cost management gerenciamento de custos ©2007 direitos reservados crown página 13 este material só pode ser re-utilizado sob os termos de uma licença do opsi veja capa

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glossário itil® v3.1.24 11 maio 2007 ­ versão v2.0 em português do brasil termo inglês cost type termo português tipo de custo definição estratégia de serviço categoria de mais alto nível em que os custos são designados no orçamento e na contabilidade por exemplo hardware software pessoas instalações externos e transferência veja elementos de custo unidades de custo estratégia de serviço categoria de mais baixo nível em que os custos são designados unidades de custo são normalmente coisas que possam ser facilmente contadas ex número de funcionários licenças de software ou coisas que podem ser facilmente medidas ex utilização de processadores eletricidade consumida unidades de custo estão incluídas abaixo de elementos de custos por exemplo um elemento de custo de despesas pode incluir unidades de custo como hotéis transporte refeições etc pode ser usada para se referir a qualquer tipo de controle o termo contramedida é mais usado para se referir a uma medida tomada para aumentar a resiliência tolerância a falhas ou à confiabilidade de um serviço de ti mudanças realizadas em um plano ou atividade que já tenha iniciado para garantir que irá atingir seus objetivos correções de curso são realizadas a partir do resultado da monitoração uma metodologia e ferramenta para análise e gerenciamento de riscos mgarc foi desenvolvido pelo governo do reino unido mas agora é de propriedade privada mais informações estão disponíveis em http www.cramm.com cost unit unidades de custo countermeasure contramedida course corrections correções de curso cramm ccta risk analysis management method método de gerenciamento e análise de risco do ccta mgarc gerenciamento de crise crisis management processo responsável por gerenciar as implicações mais abrangentes da continuidade de negócio uma equipe de gerenciamento de crises é responsável por questões estratégicas tais como o gerenciamento do relacionamento com a imprensa e segurança aos investidores e decide quando invocar o plano de continuidade de negócio algo que deve acontecer num processo projeto plano ou serviço de ti para que o mesmo tenha sucesso pids são usados para medir se os fcs foram alcançados por exemplo um fcs como proteger serviços de ti quando mudanças são feitas pode ser medido por pids como redução na percentagem de mudanças que não obtiveram sucesso redução na percentagem de mudanças que causaram incidentes etc um conjunto de valores que é compartilhado por um grupo de pessoas incluindo expectativas quanto ao comportamento das pessoas idéias crenças e práticas veja visão alguém que compra produtos ou serviços o cliente de um provedor de serviços de ti é a pessoa ou grupo que define e faz acordo das metas de nível de serviço o termo cliente é também as vezes informalmente usado no lugar de usuários por exemplo esta é uma organização focada no cliente estratégia de serviço um banco de dados ou documento estruturado usado para registrar todos os clientes de um provedor de serviços de ti o portfolio de cliente é a visão do gerente de relacionamento com negócio que recebe serviços do provedor de serviços de ti veja portfolio de contrato portfolio de serviço operação de serviço uma representação gráfica da disponibilidade e desempenho em geral do serviço de ti imagens da console podem ser atualizadas em tempo real e podem também ser incluídas em relatórios gerenciais e páginas web consoles podem ser usadas para ajudar o gerenciamento de nível de serviço gerenciamento de eventos ou disgnóstico de incidente critical success factor csf fator crítico de sucesso fcs culture cultura customer cliente customer portfolio portfolio de cliente dashboard console ©2007 direitos reservados crown página 14 este material só pode ser re-utilizado sob os termos de uma licença do opsi veja capa

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glossário itil® v3.1.24 11 maio 2007 ­ versão v2.0 em português do brasil termo inglês data-to-information-toknowledge-to-wisdom dikw termo português dados-parainformação-paraconhecimento-parasabedoria dics biblioteca de mídia definitiva bmd definição uma forma de entendimento de relacionamentos entre dados informações conhecimento e sabedoria dics mostra como cada um deles se apóia no outro definitive media library dml transição de serviço uma ou mais localidades em que a versão de todos os itens de configuração software em sua forma definitiva e aprovada são armazenados de maneira segura a bmd também pode conter ics tais como licenças e documentação a bmd é uma área de armazenamento lógica única mesmo que existam diversas localidades todos os softwares na bmd estão sob o controle do gerenciamento de mudanças e de liberações e são registrados no sistema do gerenciamento da configuração somente software proveniente da bmd serão aceitos para o uso em liberações algo que deve ser entregue de forma a cumprir o que foi acordado por meio de um acordo de nível de serviço ou um contrato entrega também é usada de uma maneira informal para se referir a um resultado/saída planejado de qualquer processo atividades que entendem e influenciam a demanda do cliente por serviços e o fornecimento da capacidade para atingir essa demanda no nível estratégico gerenciamento da demanda pode envolver análise de padrões da atividade de negócio e perfis de usuário no nível tático ele pode envolver uso de cobrança diferencial para incentivar clientes a usar os serviços de ti em horários menos congestionados veja gerenciamento da capacidade sinônimo para planejar-executar-verificar-agir o apoio direto ou indireto que um processo ou atividade têm uns com os outros transição de serviço a atividade responsável pela movimentação das modificações ou implantações de novos hardwares softwares documentação processo etc no ambiente de produção implantação é parte do processo de gerenciamento de liberação e implantação veja introdução da liberação estratégia de serviço uma medida de redução do valor de um ativo durante a sua vida útil isto tem como base o seu desgaste consumo e outras reduções no seu valor de utilidade econômica desenho de serviço uma atividade ou processo que identifica requisitos e então define uma solução que é capaz de atender esses requisitos veja desenho de serviço operação de serviço um estágio no ciclo de vida de incidentes deteção tem como resultado o conhecimento de um incidente por parte do provedor de serviços deteção pode ser automática ou pode ser resultado do registro de um incidente por parte de um usuário desenho de serviço o processo responsável por criar ou modificar um serviço de ti ou aplicativo também usado para identificar um papel ou grupo que realiza o trabalho de desenvolvimento desenho de serviço um ambiente usado para criar ou modificar um serviço de ti ou aplicativos ambientes de desenvolvimento não são normalmente sujeitos ao mesmo tipo de controle como os ambientes de teste ou ambientes de produção veja desenvolvimento operação de serviço um estágio no ciclo de vida de incidentes e problemas o propósito do diagnótico é identificar uma solução de contorno para um incidente ou a cauza raiz de um problema deliverable entrega demand management gerenciamento da demanda deming cycle dependency deployment ciclo de deming dependência implantação depreciation depreciação design desenho detection deteção development desenvolvimento development environment ambiente de desenvolvimento diagnosis diagnóstico ©2007 direitos reservados crown página 15 este material só pode ser re-utilizado sob os termos de uma licença do opsi veja capa

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