Wissenswerkzeuge für Handwerksunternehmen

 

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Der vorliegende Leitfaden wurde als Bestandteil des Projekts "ZEUPRO - Zentren für Unternehmensentwicklungsprozesse" im Rahmen der vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) geförderten Initiative "Fit für den Wissenswettbewerb" entwickel

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wissenswerkzeuge für handwerksunternehmen erkennen strukturieren anwenden

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wissenswerkzeuge für handwerksunternehmen projektteam/autoren karen bartelt hpi hannover michael eisermann hpi hannover dr ali gholamazad hpi hannover helga nowak hpi hannover walter pirk hpi hannover projektkoordinator dana krieg institut für technik der betriebsführung karlsruhe norbert durst handwerkskammer region stuttgart elke keller elbcampus kompetenzzentrum der handwerkskammer hamburg rolf müller handwerkskammer koblenz rudolf müller handwerkskammer koblenz alexander schwarz bildungsakademie der handwerkskammer region stuttgart benita von steinaecker förderungs und bildungszentrum der handwerkskammer hannover georg voswinckel handwerkskammer freiburg herausgeber interessengemeinschaft des heinz-piest-instituts für handwerkstechnik an der leibniz universität hannover hpi kontaktadresse interessengemeinschaft des heinz-piest-instituts für handwerkstechnik an der leibniz universität hannover hpi wilhelm-busch-str 18 30167 hannover telefon 0511 70155 0 fax 0511 70155 32 e-mail info@hpi-hannover.de juli 2012 gestaltung/layout katja vogt kompetenzzentrum für gestaltung fertigung und kommunikation der handwerkskammer koblenz redaktion/lektorat kristina schmidt kompetenzzentrum für gestaltung fertigung und kommunikation der handwerkskammer koblenz bild fotonachweis cover/titel © svort fotolia.com seite 3 © auremar fotolia.com seiten 5 16 © rolf göbels gfwh gmbh druck und verarbeitung druckteam gmbh hannover

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inhalt 1 motivation 2 umgang mit wissen in unternehmen 3 aspekte des wissensmanagements 4 wissenswerkzeuge angewendet ­ praxisbeispiele 5 instrumente zur sensibilisierung und einführung ­ angebote der handwerksorganisationen 6 ausgewählte transferkonzepte 2 4 8 10 18 22 1

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1.motivation zu diesem leitfaden der vorliegende leitfaden wurde als bestandteil des projekts zeupro zentren für unternehmensentwicklungsprozesse im rahmen der vom bundesministerium für wirtschaft und technologie bmwi geförderten initiative fit für den wissenswettbewerb www.wissenmanagen.net entwickelt er dient der information von fach und führungskräften in handwerksunternehmen und der praktischen unterstützung von multiplikatoren insbesondere den innovationsberatern der handwerksorganisation im umgang mit dem thema wissensmanagement im projekt zeupro wurden qualifizierungs und beratungsformate von den projektpartnern für unternehmen und organisationen des handwerks entwickelt und durchgeführt die erkenntnisse hieraus sollen anderen betrieben sowie beraterinnen und beratern als anregung und motivation dienen und werden daher in diesem leitfaden dokumentiert als anerkannt gilt dass unternehmen generell und kleine und mittlere handwerksbetriebe im besonderen die kompetenzen einzelner mitarbeiter fördern und den kompetenten umgang mit betrieblichem wissen vorantreiben müssen um im wettbewerb bestehen zu können daher ist es hilfreich sich mit einzelnen fragestellungen des wissensmanagements auseinander zu setzen hierbei ergeben sich lösungsansätze die im unternehmen in unterschiedlichen problemkonstellationen zum einsatz kommen konkret geht es in der regel um die folgenden fragen wie trägt wissen zum unternehmenserfolg bei wie hilft wissen ressourcen zu identifizieren wie kann der strukturierte umgang mit wissen potentiale ausschöpfen antworten auf diese und weitere fragen liefert der vorliegende leitfaden damit sollen seine anwender für das thema wissensmanagement sensibilisiert und mit hilfe konkreter problemstellungen für den schritt zum systematischen umgang im eigenen unternehmen begeistert werden um als botschafter für die nachhaltige verankerung des themas in das handwerk einzutreten so wurde aus der praxis für die praxis eine auswahl von bereits in kleinen und mittleren unternehmen erfolgreich erprobten wissensmanagementansätzen und werkzeugen in die für kleinbetriebe des handwerks tauglichen formate übersetzt fallbeispiele belegen dass gerade diese konzepte sowohl finanziell als auch zeitlich für unternehmen gut zu handhaben sind 2

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aufbau und nutzen der leitfaden zeigt anhand von praxisbeispielen und impulsbeiträgen perspektiven und wege zum systematischen umgang mit wissen in handwerksunternehmen und gibt grundlegende informationen zu chancen und herausforderungen im umgang mit wissen im unternehmen nutzer erhalten eine schrittweise einführung in das thema wissensmanagement und hilfestellung beim systematischen umgang mit wissen als werkzeug das werkzeug wissen hilft dabei wirtschaftlicher zu arbeiten beschäftigung zu sichern umsätze zu steigern und aktuellen herausforderungen im wettbewerb zu begegnen häufig auftretende herausforderungen sind · generationswechsel im unternehmen steuern · erfahrungswerte bewahren fehler und doppelarbeit vermeiden · wertvolle wissensquellen im betrieb lokalisieren · Übergabe von aufgaben steuern · wissen erfahrener mitarbeiter sichern · mitarbeiter im unternehmen binden · dem fachkräftemangel begegnen · kunden und marktpotenziale besser einschätzen · betriebliche daten bedarfsgerecht strukturieren · kundenbindung verbessern

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2 umgang mit wissen in unternehmen referenzmodell und kernprozesse des strukturierten umgangs mit wissen der strukturierte umgang mit wissen lässt sich mit bezug auf die grundlegenden bausteine des wissensmanagements in vier kernprozesse gliedern · wissen erzeugen · wissen speichern · wissen verteilen · wissen anwenden die entscheidung an welchen stellen es für ein unternehmen sinnvoll ist am umgang mit wissen zu arbeiten wird durch das referenzmodell des fraunhofer ipk unterstützt wissen erzeugen wissen anwenden wissensangebot geschä sprozesse wissensdomänen wissensnachfrage wissen speichern wissen verteilen 4

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im mittelpunkt des modelles stehen die wertschöpfenden geschäftsprozesse also alle aufgabenfelder die dazu beitragen die produkte oder die leistungen eines unternehmens zu erstellen neben materiellen fließen auch immaterielle ressourcen wie kenntnisse fertigkeiten und erfahrungswissen der mitarbeiter ein damit zeigt das modell auf welche weise das wissen in einem unternehmen zirkuliert vier kernprozesse bilden zusammen einen geschlossenen kreislauf damit das angebot an wissen jederzeit von allen nachgefragt werden kann muss das tatsächlich notwendige wissen erzeugt gespeichert verteilt und angewendet werden im zentrum der betrachtung stehen die wichtigen geschäftsprozesse des unternehmens wie z b entwicklungs und fertigungsprozesse und die einzelnen wissensdomänen bzw wissensfelder dazu gehören · · · · · · · · fach und methodenwissen wissen über kunden wissen über partner wissen über produkte wissen über normen und gesetze wissen über patente wissen über märkte und wettbewerber wissen über organisation der weg zum wissensmanagement wissensmanagement umfasst alle verfahren methothoden instrumente und werkzeuge die dazu beitragen wissen im unternehmen zu erkennen zu strukturieren und anzuwenden vor der einführung von wissensmanagementlösungen im unternehmen sollten einige fragen beantwortet werden · welches geschäfts ziel soll erreicht werden · welche probleme sollen zuerst gelöst werden · welche voraussetzungen und ressourcen sind gegeben · welche ressourcen können zur verfügung gestellt werden 7

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bereitschaft stärken fähigkeiten fördern bei der einführung von wissensmanagement gilt es betroffene zu beteiligten machen dahingehend sollten einige fragen vor der einführung geklärt werden · sind alle betroffenen mitarbeiter über bedeutung inhalt aufgaben und ablauf des vorhabens informiert kennen transparenz · sind mitarbeiter für die aufgaben qualifiziert können kompetenz · sind geschäftsführer und führungskräfte vom thema überzeugt und ermutigen die mitarbeiter zum mitwirken sollen führung · sind alle mitarbeiter vom nutzen der maßnahme überzeugt wollen beteiligung der weg zum wissensmanagement der weg zum wissensmanagement iwo llen bete ng u lig g sol len run füh n kön nze nen ete p z kom ken ren nen spa n tra bar r rier ibe en tre akzeptanzbildung und akzeptanzerhaltung angelehnt an das interventionsmodell des fraunhofer ipk berlin zur förderung einer nachhaltigen motivation auf diesem weg werden mögliche hemmschwellen barrieren sichtbar und lassen sich durch adäquate maßnahmen treiber abbauen schritte zur einführung von wissensmanagement greifbare erfolge entstehen durch ein systematisches und schrittweises vorgehen mit dem fokus auf relevantem wissen der einführungsprozess kann so auf die situation des unternehmens angepasst werden vgl www.prowis.net aus einer anzahl erprobter werkzeuge können im lösungsfindungsprozess nach konkretem betrieblichem bedarf adäquate instrumente ausgewählt und eingesetzt werden unsere fallbeispiele zeigen exemplarisch wie anhand einfacher werkzeuge wissensbestände im unternehmen effizient und gewinnbringend identifiziert und eingesetzt werden können zahlreiche erprobte instrumente zur einführung von wissensmanagementlösungen in unternehmen stehen nach der expertenerfahrung im handwerk zur verfügung 6

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schritte 1 sensibilisierung ­ wasistwissensmanagementwm ­ wiekannmanmitarbeiterdafürbegeistern ­ welchekonkretenfragestellungen stehenimvordergrund werkzeuge · · · · beratungsgespräche informationsveranstaltungen wm-moduleinderfortbildung der360°-blickimhandwerk 2 einstieg ­ welcheprozessesollendurch wissensmanagementverbessertwerden ­ welcheswissenbrauchenwirdafür 3 bestandsaufnahme wiegehtdasunternehmenderzeitmit wissenum wogibtesverbesserungsmöglichkeiten · · · beratungsgespräche betreuungdurchberaterdeshandwerks gruppenworkshops · · · checklisten,fragebögenwm-fitness-check visualisierungstechnikenmindmap workshops360°-blickimhandwerk wissenswerkstatt 4 ziele und lösungen ­ welchekonkretenhandlungsfelderund damit verbundene ziele haben vorrang welche maßnahmen sollen ergriffen werden · top-werkzeugefürdashandwerk www.wissenswerkzeuge.zeupro.de für weitere lösungen und werkzeuge siehe · www.wissenmanagen.net · www.prowis.net · www.wipro-forum.de das vorgehensmodell zur einführung von wissensmanagement top-werkzeuge für das handwerk aufgrund der erfahrungen im rahmen des projektes zeupro im handwerk haben sich die nachfolgenden wissenswerkzeuge als wirksam erwiesen · · · · · · checklisten coaching handbuch methoden zur wissensbewahrung organisationsanweisungen qualifizierungsmaßnahmen · · · · · selbsterklärende ordnerstrukturen teamarbeit visualisierungstechniken wissenslandkarten zukunftscheck mittelstand erläuterungen zu diesen werkzeugen finden sie unter www.wissenswerkzeuge.zeupro.de 7

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3 aspekte des wissensmanagements das werkzeug wissen erkennen barrieren erkennen und abbauen ­ herausforderungen annehmen erfolgreiche unternehmer zeichnen sich durch vielfältige eigenschaften aus · sie haben den Überblick über interne abläufe und das unternehmensumfeld · sie wissen dass eine langfristige strategische planung einer ständigen optimierung der betriebsabläufe bedarf · sie kennen die instrumente der unternehmensentwicklung und wissen sie einzusetzen um unternehmens und mitarbeiterpotentiale zu erkennen und zu sichern auch betriebe des handwerks haben längst erkannt dass strategische instrumente und managementansätze nachhaltigen nutzen bieten der systematische umgang mit der ressource wissen im unternehmen ist inzwischen ein anerkannter aspekt zur unterstützung des betrieblichen managements bei der Übertragung und erprobung von wissensmanagementansätzen in kleinen und mittleren unternehmen kmu haben sich folgende herausforderungen als wesentlich dargestellt dieser ganzheitliche blick auf das unternehmen erhöht die erfolgschancen und potenziale der systematische umgang mit wissen kann diese verschiedenen perspektiven unterstützten da wissen an personen gebunden ist fängt eine wissensorientierte unternehmensführung beim faktor mensch an um jedoch dieses wissen zu erkennen zu fördern und zu nutzen sind sowohl die technische infrastruktur als auch die prozesse eines unternehmens unterstützende erfolgsfaktoren darüber hinaus muss wissensmanagement zielführend eingesetzt und in bestehende organisationsstrukturen eingebettet werden neben dem faktor mensch sind folglich auch die aspekte organisation und technik für einen systematischen umgang mit wissen nicht zu vernachlässigen herausforderungen konfl iktealswissensbarrieren akzeptanzbeidenmitarbeitern mangelnderaustauschmitexternenpartnern ungenügendeeinbindungdermitarbeiter ungenaueinformationsbedürfnisse mangelndebereitschaftzurwissensweitergabe unklareunternehmensstrategien schwachstelleninderinformations und kommunikationsstruktur · gezieltenutzungdesbetrieblichenwissens · transfervonprojekt auftragserfahrungen · · · · · · · · 8

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handlungsfelder für das wissensmanagement auch wenn jedes unternehmen die herausforderungen im umgang mit wissen anders wahrnimmt lässt sich die notwendigkeit wissensmanagement einzuführen auf folgende handlungsfelder zurückführen drohender verlust von wissen z b durch mitarbeiterfluktuation ruhestand die wissensweitergabe an bestehende oder neue mitarbeiter ist nicht organisiert mangelnder Überblick über datenbestände z b durch unklare zuständigkeiten und wenig systematische datenablage ineffizienter umgang mit wissen in geschäftsprozessen wissen wird nicht bedarfsgerecht zur verfügung gestellt mangelnder wissensaustausch zwischen standorten arbeitsbereichen oder mit kunden und partnern keine systematische auswertung von wissen es wird zu wenig aus erfolgen und fehlern gelernt mangelnde innovationsfähigkeit wissensresourecen werden nicht weiterentwickelt mangelnder Überblick über den betrieblichen qualifikationsbedarf 9

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4 wissenswerkzeuge angewendet praxisbeispiele egal ob drohender verlust von wissen durch mitarbeiterfluktuation mangelnder Überblick über datenbestände oder ineffizienter umgang mit geschäftsprozessen immer stellen diese probleme herausforderungen im arbeitsalltag dar sie behindern abläufe und führen unter umständen auch zu finanziellen verlusten die folgenden ausgewählten beispiele aus den themengebieten wissensorientierte unternehmensführung mitarbeiterqualifizierung und -kommunikation prozessunterstützung sowie unternehmensstrategie und -politik verdeutlichen wie unternehmen diesen herausforderungen durch den einsatz von werkzeugen des wissensmanagements kompetent begegnen können problemstellung carsten leiffermann und seine frau nicole leiffermann führen regelmäßig teambesprechungen durch und verstehen sich seit jeher als unternehmer die ihre mitarbeiter einbeziehen und fördern in einer phase erhöhter arbeitsbelastung wurden die teambesprechungen vernachlässigt die stimmung im betrieb veränderte sich und drohte zu kippen als dann auch noch ein mitarbeiter kündigte waren die inhaber alarmiert was war passiert stimmten die subjektiven einschätzungen der betriebsinhaber noch mit den eindrücken ihrer mitarbeiter überein welche analysemöglichkeiten waren geeignet und welche lösungen gab es drei herausforderungen haben die leiffermanns für ihr unternehmen identifiziert sie wollten · die arbeitsprozesse verbessern · eine unternehmensstrategie im mitarbeiterteam etablieren · die wissensweitergabe im team fördern mit dem stimmungsbarometer die säge schärfen tischlerei leiffermann gmbh lise-meitner-straße 8 31515 wunstorf telefon 05031 73535 e-mail info@leiffermann.de internet www.leiffermann.de leistungen glas fenster türen möbel gegründet 1923 neugründung 2005 mitarbeiter 2012 7 lösungswege als sofortmaßnahme ließ nicole leiffermann alle mitarbeiter über einen längeren zeitraum über ihre zufriedenheit und unzufriedenheit buch führen gespräche gaben darüber hinaus aufschluss über mögliche veränderungschancen im ergebnis entstand ein betriebliches stimmungsbarometer die ersten zwei tage des neuen jahres die traditionell der weiterbildung des teams dienen wurden unter das motto der gemeinsamen verbesserung der arbeitsbedingungen gestellt durch eine externe moderation entstand ein offener dialog über problemverursacher und lösungsansätze 10

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anhand des anonymisierten stimmungsbarometers wurde rekapituliert welche ereignisse und konstellationen zu welchen auswirkungen geführt hatten alle ergebnisse wurden schriftlich festgehalten und als dokumentation allen mitarbeitern zugänglich gemacht gemeinsam erarbeitete to-do-listen wurden als grundlage für die abarbeitung und deren kontrolle in den nun wieder regelmäßig stattfindenden teamsitzungen genutzt das ergebnis war eine gemeinsame neustrukturierung der werkstatt und anschaffung von neuen und benutzerfreundlicheren werkzeugen wissensressourcen sichern und kundenservice optimieren kraatz gmbh medien und kommunikationstechnik tribünenweg 35 22111 hamburg telefon 040 636067 0 e-mail info@kraatz.de internet www.kraatz.de leistungen medien und telekommunikationstechnik gebäudeelektronik konferenz und veranstaltungstechnik sicherheitstechnik gegründet 1958 familienunternehmen in 3 generation mitarbeiter 2012 8 angewandte wissenswerkzeuge · extern moderierter workshop mit dem mitarbeiterteam im betrieb · teambesprechungen und stimmungsbarometer · dokumentation von entscheidungsprozessen und ergebnissen zur schaffung von transparenz fazit heute sind die teambesprechungen auch in phasen hoher arbeitsbelastung wieder fest im betrieb etabliert und werden aktiv von mitarbeitern und führungsteam gleichermaßen eingefordert veränderungsprozesse im team werden kontinuierlich vorangetrieben problemstellung die kraatz gmbh ist seit 1958 in hamburg aktiv das zur kraatz gmbh gehörende comteam bietet seinen kunden planung lieferung und service für anlagen aus dem bereich medientechnik und kommunikationstechnik an die geschäftsführung stellte zunehmend fest dass der informationsfluss zwischen technikern und verwaltung sowie die zugriffsmöglichkeiten auf spezialwissen das zur bewertung der vielfältigen tätigkeitsbereiche des unternehmens notwendig ist bislang wenig systematisch verliefen diese aspekte veranlassten das unternehmen an einer wissenswerkstatt bei der handwerkskammer hamburg teilzunehmen ziel war die schaffung geeigneter methoden zur sicherstellung interner informationsweitergabe und -bereitstellung sowie die verbesserung der kundenorientierung durch die systematischere erfassung von relevanten kundeninformationen 11

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lösungswege mit der teilnahme an den workshops der wissenswerkstatt der handwerkskammer hamburg erfolgte eine erste bestandsaufnahme über geschäftsprozesse und die betrachtung der problemstellung aus inhaber mitarbeiter und kundenperspektive die anwendung geeigneter wissenswerkzeuge ermöglichte den teilnehmenden eine stärken schwächenanalyse betrieblicher wissensressourcen indem sie kommunikationswege und datenbanken offenlegte und so eine erste objektive bewertung vorhandener potentiale ermöglichte eine moderierte und unter beteiligung der mitarbeiter durchgeführte ideensammlung förderte die akzeptanz der erforderlichen maßnahmen in der belegschaft durch die einbindung der mitarbeiter wurden geeignete informationsstrukturen geschaffen die zudem eine systematische kundenorientierung und datenpflege ermöglichen mit systematik den arbeitsfluss verbessern tischlerei struckmeier sauerkamp 10 31623 drakenburg telefon 05024 88779 0 e-mail info@tischlerei-struckmeier.de internet www.tischlerei-struckmeier.de leistungen bad küchen und einbaumöbel fenster und türen innenausbau büro und objekteinrichtungen gastronomiebau gegründet 2001 mitarbeiter 2012 19 angewandte wissenswerkzeuge · · · · · · brainstorming visualisierungstechnik metaplan swot-analyse wissenslandkarte qualifizierung dokumentation der analysen und lösungsideen fotoprotokolle problemstellung die tischlerei struckmeier ist ein schnell wachsendes handwerksunternehmen im folge dieser entwicklung wurden neue mitarbeiter eingestellt dies hätte anpassungen der organisationsstrukturen zur folge haben müssen im tagesgeschäft wurde die anpassung der organisationsstruktur an die neuen anforderungen vernachlässigt mit dem resultat dass vor allem zwei betriebsbereiche nicht optimal miteinander verbunden waren die kommunikation der zahl der von mitarbeitern auf baustellen geleisteten arbeitsstunden an die verwaltung verlief nicht reibungslos und führte zu hohem abstimmungsaufwand die frage danach wie der vorgang stundenzettelrechnungsschreibung effizienter gestaltet werden konnte erwies sich als eine der zentralen problemstellungen im betrieblichen organisationsprozess die wissensweitergabe zwischen den mitarbeitern der einzelnen abteilungen musste dringend verbessert sowie wochen und tagesabläufe neu strukturiert werden damit sollte zeit gespart und die geschäftsführung entlastet werden fazit in der betrieblichen organisation wurden regelmäßige mitarbeiterbesprechungen zur optimierung des internen informationsflusses und die verstärkte einbindung der mitarbeiter in die entscheidungs lösungsprozesse als fester bestandteil des tagesgeschäfts verankert es wurde ein crm und ticketsystem zur optimierung der kundenbindung durch verbesserten kundenservice eingeführt zur nachhaltigen sicherstellung der ergebnisse wurde ein leitfaden für das ticket-system entwickelt und entsprechende mitarbeiterschulungen mit kick-off durchgeführt 12

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lösungswege die leitung der tischlerei entschied sich für die teilnahme an einer wissenswerkstatt der handwerkskammer hannover gemeinsam mit dem büroteam konzentrierte sich die geschäftsführung auf die drängendsten problemstellungen und entwickelte unter anleitung eines experten erste lösungsansätze durch die erstellung von klar gegliederten und leicht auszufüllenden formularen wurde die informationsweitergabe zwischen den bereichen vereinfacht so wurden plausibilitätsprüfungen und zeitnahe soll ist-vergleiche ermöglicht weiterhin war es notwendig die geschäftsführung durch aufgabenverteilung zu entlasten durch die planung des ablaufs und der vorbereitung von teamsitzungen wurde die kommunikation zwischen den bereichsteams und der geschäftsleitung optimiert in einem workshop im betrieb wurde eine wissenslandkarte des inhabers aufgestellt die im alltag nach und nach ergänzt wird und als grundlage für die aufgabenverteilung an mitarbeiterinnen und mitarbeiter dient mit struktur zum zeit und wissensgewinn dachdeckerei knoop herrenhäuser str 9 30938 burgwedel telefon 05139 7411 e-mail knoop-daecher@t-online.de leistungen eindeckung von flach und steildächern wartung reparaturen gegründet 2001 mitarbeiter 2012 8 problemstellung die dachdeckerei knoop wird vom ehepaar knoop gemeinsam geführt um weiterführende aufgaben im betrieb zu übernehmen qualifizierte sich frau knoop bereits 2008 im bereich buchhaltung weiter 2010 entstand der wunsch die aufgabenverteilung zwischen dem unternehmerpaar noch weiter zu verbessern um herrn knoop zu entlasten dazu sollte während einer Übergabephase das erforderliche wissen an frau knoop weitergegeben und der wissensaustausch optimiert werden angewandte wissenswerkzeuge · · · · erstellung bedarfsgerechter formulare gemeinsam abgestimmte ordnerstrukturen strukturierte teambesprechungen wissenslandkarte fazit der informationsfluss zwischen den einzelnen abteilungen konnte durch strukturierte teambesprechungen unterstützt durch agenda und protokoll verbessert werden stundenzettel werden jetzt zeitnah und einheitlich erstellt einfacher gestaltete formulare haben zu einem gezielteren wissensaustausch und damit zu einer zeitersparnis und inhaltlichen verbesserung geführt die geschäftsführung ist deutlich entlastet lösungswege anhand einer analyse der prozessorganisation wurden die auftragsbearbeitung sowie die dazugehörigen abläufe visualisiert durch die systematische darstellung zeigte sich die große fülle des arbeitsvolumens erst deutlich 13

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