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1 facultad de ciencias empresariales escuela profesional de marketing y direcciÓn de empresas tesina tÍtulo la calidad en el producto y la fidelización en el mercado de los snacks por los jóvenes estudiantes de 12 a 17 años de edad en el colegio privado baldor callao 2012 responsable cordova silva anthony marcos lÍnea de investigaciÓn de la escuela la gestión del marketing docente del curso metodológico dr santiago valderrama mendoza docente del curso temático mg gloria daneri hidalgo lima perÚ 2012

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2 a mis padres por brindarme el apoyo moral que tanto lo necesitaba.

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3 expreso mi agradecimiento al dr santiago valderrama mendoza profesor de la ucv por brindarme los tips para la elaboración de esta tesina.

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4 resumen el trabajo presente de investigación es desarrollado para dar y entender la importancia de la dirección que quita en el proceso entero de la calidad en el producto para cual cualquier empresa que produce y venda bocados debe tener en cuenta esta investigación ha sido estudiar a los estudiantes jóvenes de 12 a 17 años en el colegio privado baldor 2012 callao ¿el problema siguiente general ha sido formulado cuál es la relación que existe entre la calidad en el producto y la lealtad sobre el mercado de los bocados para los estudiantes jóvenes de 12 a 17 años en el colegio privado baldor callao 2012 y que a través del proceso de la investigación hemos tratado de contestar al interrogatorio de la felicidad ¿el problema siguiente general ha sido formulado cuál es la relación que existe entre la calidad en el producto y la lealtad sobre el mercado de los bocados para los estudiantes jóvenes de 12 a 17 años en el colegio privado baldor callao 2012 los resultados de la variable dependiente la lealtad sobre el mercado de los bocados ellos dieron para entender que el consumidor en este caso los estudiantes jóvenes de cierto camino vienen a la calidad en el producto como un factor importante para que ellos comiencen a interesarse a la confirmación de ciertos productos el camino de comunicación el más adaptado ser capaz para comunicar nuestro producto ya es sus atributos características detalles las promociones son el empleo de las redes socials es para ello todas las empresas que ellos dedican en este artículo y lo que además es centrado en el segmento de estudiantes jóvenes de 12 a 17 años tendrá que aplicar un rigor principal en el uso de la calidad en el producto si es buscado para atraer al mercado ya mencionado objetivo pero siempre la aplicación de la publicidad como un camino de persuasión y un modo al informe de un mejor camino y profundamente a este segmento ellas son las redes sociales.

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5 summary the present work of investigation is developed to deal and to understand the importance of the management that removes in the whole process of the quality in the product for which any company that produces and bandages snacks must bear in mind to carry out this investigation callao has been studied to the young person s students from 12 to 17 years of age in the private college baldor 2012 the following general problem has been formulated which is the relation that exists between the quality in the product and the loyalty on the market of the snacks for the young students from 12 to 17 years of age in the private college baldor callao 2012 and that across the process of the investigation we have tried to answer to questioning happiness the following general problem has been formulated which is the relation that exists between the quality in the product and the loyalty on the market of the snacks for the young students from 12 to 17 years of age in the private college baldor callao 2012 the results of the dependent variable the loyalty on the market of the snacks they gave to understand that the consumer in this case the young students of certain way come to the quality in the product as an important factor in order that they start taking interest to proving certain products the way of communication most adapted to be able to communicate our product already is his attributes characteristics details promotions are the use of the networks socials it is for it all the companies that they dedicate in these item and that in addition are centred on the segment of young students from 12 to 17 years of age will have to apply a major rigor in the application of the quality in the product if it is sought to attract to the already mentioned target market but always applying the advertising as a way of persuasion and a way to report of a better way and deep to this segment they are the social networks.

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6 Índice págs resumen introducciÓn capÍtulo i el problema 1.1 planteamiento del problema 2 1.2 formulación del problema 4 1.2.1 problema general 4 1.2.2 problema específico 4 1.3 objetivos 4 1.3.1 objetivo general 4 1.3.2 objetivo específico 4 1.4 justificación e importancia del estudio 5 1.4.1 justificación 5 1.4.2 importancia 6 1.5 delimitación 6 vii viii capÍtulo ii marco de referencia 2.1 antecedentes 9 2.2 marco teórico 11 2.3 marco conceptual 19 capÍtulo iii la metodologÍa 3.1 tipo 22 3.2 nivel 22 3.3 método 22 3.4 diseño 22 3.5 hipótesis 23 3.5.1 hipótesis general 23

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7 3.5.2 hipótesis específica 23 3.6 variables concepto y operacionalización 23 3.6.1 definición conceptual 23 3.6.2 definición operacional 25 3.7 población muestra y muestreo 26 3.7.1 población de estudio 26 3.7.2 muestra 26 3.7.3 técnica del muestreo 27 3.8 instrumento de recolección de datos 27 3.8.1 para la variable independiente y dependiente 27 3.9 validez y confiabilidad de los instrumentos de medición 27 3.9.1 validación de contenido de la variable independiente 27 3.9.2 validación de contenido de la variable dependiente 28 3.9.3 confiabilidad del instrumento de medición 28 3.10 plan de análisis de información datos 30 capÍtulo iv resultados conclusiones y recomendaciones 4.1 resultados de la variable independiente 32 4.2 resultados de la variable dependiente 34 4.3 prueba de hipótesis 36 4.3.1 formulamos la ho y la h1 36 4.3.2 asumimos el nivel de significancia de la prueba 36 4.3 discusiones 38 4.3 conclusiones 41 4.4 recomendaciones 43 bibliografÍa 45 anexos 47

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8 anexo 01 matriz de consistencia 48 anexo 02 instrumento de medición de la variable independiente 49 anexo 03 instrumento de medición de la variable dependiente 53 anexo 04 matriz de datos de la variable dependiente 57 anexo 05 matriz de datos de la variable independiente 59

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9 introducciÓn el presente trabajo de investigación está desarrollado para entender y comprender la importancia de la gestión que se lleva en todo el proceso de la calidad en el producto para lo cual toda empresa productora y comercializadora de snacks debe tener en cuenta para llevar a cabo esta investigación se ha estudiado a los jóvenes estudiantes de 12 a 17 años de edad en el colegio privado baldor callao 2012 para llevar a cabo la investigación se ha tenido en cuenta investigaciones de años anteriores tales como sánchez castaños leopoldo a 2004 estrategias competitivas en el mercado farmacéutico peruano caso de la empresa alfa lima perú trabajo de investigación para optar el grado de magíster en administración de negocios en la pontificia universidad católica del perú asimismo balarezo balarezo carla antela mariela 2006 propuesta de un plan de mercadeo social para incrementar el conocimiento y práctica de valores éticos de los estudiantes secundarios del distrito de miraflores lima perú se ha formulado el siguiente problema general ¿cuál es la relación que existe entre la calidad en el producto y la fidelización en el mercado de los snacks por los jóvenes estudiantes de 12 a 17 años de edad en el colegio privado baldor callao 2012 y que a través del proceso de la investigación hemos tratado de responder a dicha interrogante · el motivo fundamental por el que realizamos el presente estudio fue conocer el grado de importancia que le dan los jóvenes estudiantes del colegio privado baldor a la calidad en el producto y la fidelización en el mercado de los snacks además los resultados servirán como base y sustento para las futuras empresas que deseen formar parte de este mercado con la única finalidad de mejorar todo el proceso que se lleva a cabo en la calidad del producto y trayendo consigo la fidelización de este segmento pero siempre aplicando la publicidad como un factor de persuasión al momento que deseemos comunicar algún cambio o algo resaltante de nuestro producto.

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10 · el objetivo principal fue determinar la relación existente entre la calidad en el producto y la fidelización en el mercado de los snacks por los jóvenes estudiantes de 12 a 17 años de edad en el colegio privado baldor callao 2012 · se ha estructurado un marco teórico teniendo en cuenta los planteamientos teóricos y enfoques relacionados al tema en general asimismo los planteamientos teóricos-científicos relacionados a la primera variable y planteamientos teóricos-científicos relacionados con la segunda variable · para dar mayor sustento teórico al problema y tema de investigación se ha tenido en cuenta la definición conceptual y operacional para lo cual se tuvo en cuenta las variables de estudio · la hipótesis general fue a una mejor calidad en el producto mayor será la fidelización en el mercado de los snacks por los jóvenes estudiantes de 12 17 años de edad en el colegio privado baldor callao 2012 · finalmente para un estudio sistematizado del problema de investigación el trabajo se ha estructurado de la siguiente manera capítulo i comprende el planteamiento del problema formulación del problema objetivos justificación e importancia del estudio y la delimitación capítulo ii contiene el marco de referencia el marco teórico marco conceptual y los antecedentes capítulo iii contiene la metodología hipótesis variables concepto y operacionalización la matriz consistencia población instrumentos de medición la validación y confiabilidad y el plan de análisis de la información capítulo iv contiene los resultados y discusión conclusiones y recomendaciones.

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11 capÍtulo i el problema

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12 1.1 planteamiento del problema conforme la sociedad avanza nuestra cultura y costumbres sufren una serie de transformaciones nos volvemos más exigentes a la hora de jugar el papel de consumidor ante ello toda empresa no solo debe fijarse en obtener el mayor lucro en el momento sino que se debe buscar una permanencia en el mercado a lo que llamamos rentabilidad este estudio va más centrado al mercado de los snacks en el perú el cual últimamente ha tenido un gran crecimiento en los últimos años sobre el tema castillo 2012 p.72 menciona es redundante afirmar que los piqueos hechos con productos peruanos crecen como cancha no obstante con mirar las cada vez más nutridas góndolas de los supermercados no es suficiente y es que el mercado local no es el único interesado en nuestros snacks el boom gastronómico sigue teniendo efectos y en los piqueos peruanos se siente fuerte desde los últimos tres o cuatro años debido también al interés en alimentarse más sanamente pero de tanta competencia como un producto logra destacarse de los demás es por ello que este estudio trata de rebelar si hay una relación entre la calidad en el producto variable independiente y la fidelización variable dependiente ante ello casalino 2010 p 20 señala cada vez más gente valora la calidad el envasado y la presentación eso ha hecho que pasemos de ser 4 o 5 empresas de snacks en el mercado a ser más de 10 el consumo aquí está creciendo desde hace tres años en las cadenas de supermercados por la apertura de nuevos locales en lima y en provincias sostiene garaycochea 2009 p.7 este estudio ve al mercado de los snacks en crecimiento y enfocado a un segmento de jóvenes estudiantes de secundaria los cuales ya no están tan influenciados por la publicidad tal lo indica sandri 2005 p 42 los jóvenes son los que llevan las compras de la tecnología en la casa y sólo un 3,2 se deja influir por la publicidad sino que toman sus propias decisiones de lo que es

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13 bueno para ellos a la vez dejándose llevar por su grupo de referencia pero en si son ellos quienes deciden que comprar aunque su disposición monetaria sea baja y como lograremos persuadirlo a este segmento diciendo que nuestro producto es bueno cuando quizá no lo es ante ello toda empresa que desea ser rentable tiene que mantener un estándar de calidad y más aún en el producto que ofrece ya que de ese pequeño cambio llamado calidad en el producto puede originarse una buena aceptación del producto produciendo una recordación de marca que a la vez trae consigo una publicidad de boca en boca bueno y con todo ello se espera atraer la mayor cantidad de consumidores interesados en nuestros productos como lo hizo en un momento coca cola quien al principio no tenía publicidad pero perduro en el mercado porque mantuvo un sabor único en su producto lo que lo diferenciaba en el mercado de la gaseosas y fue así durante muchos años con el tiempo cambio su fórmula varias veces por causas de la competencia y por temas de salud pero el secreto de su fórmula le valió para fidelizar a un grupo de personas el cual mostraron interés en el producto en sí pero luego se fue acoplando el uso de la publicidad como un medio para seguir difundiendo el sabor de su producto luego cambiaron el concepto al uso de insights como la felicidad hasta que se convirtió en una marca querida como pueden ver para todo un proceso de fidelización lo esencial es tener un buen producto que hable por sí mismo a la vez se tiene que hacer uso de la persuasión de la publicidad para obtener un mayor impacto en ellos para luego continuar todo el proceso de fidelización y es lo que esta investigación trata de ver si en un segmento de jóvenes estudiantes de 12 a 17 años de edad la calidad en el producto es un factor importante para ellos a la hora de comprar un producto y si este es un factor para la fidelización.

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14 estos y otros problemas que buscamos conocer durante el desarrollo de la investigación se dan a continuación por ello hemos formulado los siguientes problemas 1.2 formulación del problema 1.2.1 problema general ¿cuál es la relación que existe entre la calidad en el producto y la fidelización en el mercado de los snacks por los jóvenes estudiantes de 12 a 17 años de edad en el colegio privado baldor callao 2012 1.2.2 problemas específicos a ¿cómo el precio influye en el consumo de los snacks por los jóvenes estudiantes de 12 a 17 años de edad en el colegio privado baldor callao 2012 b ¿de qué manera las redes sociales influyen en la recordación de la marca en el mercado de los snacks por los jóvenes estudiantes de 12 a 17 años de edad en el colegio privado baldor callao 2012 1.3 objetivos 1.3.1 objetivo general determinar la relación existente entre la calidad en el producto y la fidelización en el mercado de los snacks por los jóvenes estudiantes de 12 a 17 años de edad en el colegio privado baldor callao 2012 1.3.2 objetivos específicos a identificar la relación que hay entre el precio y el consumo de los snacks por los jóvenes estudiantes de 12 a 17 años de edad en el colegio baldor callao 2012.

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15 b determinar la relación existente entre las redes sociales y la recordación de marca en el mercado de los snacks por los jóvenes estudiantes de 12 a 17 años de edad en el colegio baldor callao 2012 1.4 justificación e importancia del estudio 1.4.1 justificación de la investigación la presente investigación se fundamentó en el deseo de conocer con criterio científico sobre como las empresas productoras y comercializadoras de snacks como pepsico s.l gloria s.a entre otros aplican con mayor rigor la gestión de la calidad en el producto al momento en que deciden fidelizar a un segmento en este estudio se toma como población a los jóvenes estudiantes de 12 a 17 años del colegio privado baldor callao el segmento ya mencionado anteriormente fue el punto esencial en esta investigación pues en años anteriores era una población a la que no se tomaba en cuenta por no tener un poder monetario pero recientes estudios demuestran que aunque no cuenten con poder adquisitivo pueden ser de gran influencia dentro de su familia al momento de tomar decisiones de consumo de algún producto o servicio además de ser un gran mercado en crecimiento y de gran potencia es por ello que centrarnos en este segmento es de gran importancia para mantener una rentabilidad asimismo la investigación cobro importancia con la finalidad de dar a conocer a las empresas productoras y comercializadoras de snacks el efecto que genera dar una mejor gestión en la calidad del producto y como este factor puede influir en la fidelización del producto trayendo consigo una recordación de marca y una rentabilidad futura.

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