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administraciÓn de incidentes itil v 3.0 la administración de incidentes es el proceso para hacer frente a todos los incidentes lo que incluye fallas por personal técnico o registros automáticos y los que son reportados a través de instrumentos de monitoreo omar benjamín ortiz osorio 06/06/2011

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gpo altavista manual de procedimientos elaboro omar ortiz aprobación ricardo mayer manual del proceso de administraciÓn de incidentes revisión 07/06/2011 página 2 de 38 procedimiento para los proyectos de ti tabla de contenido 1 introducciÓn 3 2 objetivo 4 3 alcance 5 4 proceso de alto nivel 6 5 descripciÓn del proceso 7 6 roles y funciones del proceso 31 7 metricas 33 8 politicas 34 9 control documental 37 clave ga ccti-1.1-02 página 2

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gpo altavista manual de procedimientos elaboro omar ortiz aprobación ricardo mayer manual del proceso de administraciÓn de incidentes revisión 07/06/2011 página 3 de 38 procedimiento para los proyectos de ti 1 introducciÓn en la terminología de itil un incidente se define como una interrupción imprevista de servicios de ti o la reducción en la calidad de un servicio una falla en un elemento de configuración que todavía no ha afectado el servicio también es considerada un incidente por ejemplo el fallo en un disco de una réplica la administración de incidentes es el proceso para hacer frente a todos los incidentes lo que incluye fallas normalmente a través de una llamada telefónica a la mesa de ayuda por personal técnico o registros automáticos y los que son reportados a través de instrumentos de monitoreo clave ga ccti-1.1-02 página 3

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gpo altavista manual de procedimientos elaboro omar ortiz aprobación ricardo mayer manual del proceso de administraciÓn de incidentes revisión 07/06/2011 página 4 de 38 procedimiento para los proyectos de ti 2 objetivo objetivo general del proceso de administración de incidentes el objetivo principal de la administración de incidentes es el de restablecer la operación normal de los servicios tan pronto como sea posible minimizando los impactos negativos en la operación del negocio objetivos particulares el objetivo particular de la administración de incidentes es asegurar lo mejor posible la calidad de los niveles de servicio y el mantenimiento de su disponibilidad clave ga ccti-1.1-02 página 4

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gpo altavista manual de procedimientos elaboro omar ortiz aprobación ricardo mayer manual del proceso de administraciÓn de incidentes revisión 07/06/2011 página 5 de 38 procedimiento para los proyectos de ti 3 alcance la administración de incidentes incluye cualquier evento que interrumpe o podría interrumpir un servicio esto incluye eventos que son comunicados directamente por los usuarios a la mesa de servicios los incidentes también pueden ser reportados y/o registrados por el staff técnico quienes deben dar aviso del mismo a la mesa de servicios los incidentes y los requerimientos de servicio deben ser reportados a la mesa de servicios lo cual no significa que sean lo mismo los requerimientos de servicio no representan una interrupción de los servicios acordados simplemente son la manera en que los clientes pueden dirigir sus requerimientos un incidente es una reducción de la calidad o una interrupción no planeada de los servicios de ti y que no forma parte de la operación estándar de un servicio también se consideran incidentes las fallas en los elementos de configuración cis que aún no impactan el servicio clave ga ccti-1.1-02 página 5

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gpo altavista manual de procedimientos elaboro omar ortiz aprobación ricardo mayer manual del proceso de administraciÓn de incidentes revisión 07/06/2011 página 6 de 38 procedimiento para los proyectos de ti 4 proceso de alto nivel clave ga ccti-1.1-02 página 6

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gpo altavista manual de procedimientos elaboro omar ortiz aprobación ricardo mayer manual del proceso de administraciÓn de incidentes revisión 07/06/2011 página 7 de 38 procedimiento para los proyectos de ti 5 descripciÓn del procedimiento 1.0 identificación del incidente 1.1 identificar incidente mesa de ayuda 1.2 identificar servicio afectado 2.1 clave ga ccti-1.1-02 página 7

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gpo altavista manual de procedimientos elaboro omar ortiz aprobación ricardo mayer manual del proceso de administraciÓn de incidentes revisión 07/06/2011 página 8 de 38 procedimiento para los proyectos de ti actividad del proceso 1.0 identificación del incidente descripción tomar conocimiento de que ha ocurrido un incidente actividad del procedimiento 1 identificar incidente 2 identificar servicio afectado clave ga ccti-1.1-02 página 8

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gpo altavista manual de procedimientos elaboro omar ortiz aprobación ricardo mayer manual del proceso de administraciÓn de incidentes revisión 07/06/2011 página 9 de 38 procedimiento para los proyectos de ti clave ga ccti-1.1-02 página 9

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gpo altavista manual de procedimientos elaboro omar ortiz aprobación ricardo mayer manual del proceso de administraciÓn de incidentes revisión 07/06/2011 página 10 de 38 procedimiento para los proyectos de ti descripción todos los incidentes deben ser registrados en la mesa de servicios tanto los que se reportan de manera telefónica web ó correo si un integrante del equipo de soporte visita a un cliente para tratar un incidente y éste le solicita ayuda para atender otros incidentes mientras está ahí es importante realizar el registro de manera independiente de cada uno de los incidentes abordados para asegurar que se guarde fielmente el registro histórico y se de crédito al trabajo realizado debe registrarse toda la información relativa al incidente y se debe mantener todo el registro histórico si el incidente se turna a otros grupos de soporte ellos deben tener a la mano toda la información relevante que los pueda asistir algunos aspectos que se deberán registrar son número de referencia único categoría prioridad fecha y hora de registro datos del contacto síntomas etc actividad del proceso 2.0 registro del incidente actividad del procedimiento 1 registro de información del incidente obtención síntomas asignación único de datos de 2 3 de identificador 4 5 registro de datos de contacto asignación de categoría inicial 6 informar al usuario número de incide clave ga ccti-1.1-02 página 10

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gpo altavista manual de procedimientos elaboro omar ortiz aprobación ricardo mayer manual del proceso de administraciÓn de incidentes revisión 07/06/2011 página 11 de 38 procedimiento para los proyectos de ti clave ga ccti-1.1-02 página 11

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gpo altavista manual de procedimientos elaboro omar ortiz aprobación ricardo mayer manual del proceso de administraciÓn de incidentes revisión 07/06/2011 página 12 de 38 procedimiento para los proyectos de ti descripción como parte del registro inicial del incidente es necesario ingresar el código de la categoría del incidente el registro de la categoría es importante ya que permite hacer búsquedas de los tipos de llamadas versus frecuencias con el fin de establecer tendencias que son de utilidad para los procesos de administración de problemas y de administración de proveedores así como para otras actividades de la administración del servicio la categorización generalmente es multi-nivel 2 o 3 niveles de detalle -hardware -servidor -memoria -falla en tarjeta actividad del proceso 3.0 categorizar actividad del procedimiento 1 2 identificar servicio afectado identificar afectado subservicio 3 4 identificar ci afectado asignar tipo de falla clave ga ccti-1.1-02 página 12

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gpo altavista manual de procedimientos elaboro omar ortiz aprobación ricardo mayer manual del proceso de administraciÓn de incidentes revisión 07/06/2011 página 13 de 38 procedimiento para los proyectos de ti clave ga ccti-1.1-02 página 13

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gpo altavista manual de procedimientos elaboro omar ortiz aprobación ricardo mayer manual del proceso de administraciÓn de incidentes revisión 07/06/2011 página 14 de 38 procedimiento para los proyectos de ti descripción los requerimientos de servicio no son incidentes por lo que es importante verificar que éstos sean diferenciados correctamente y transferidos de manera oportuna al proceso de administración de requerimientos actividad del proceso 4.0 ¿es un requerimiento de servicio actividad del procedimiento 1 2 identificar tipo de solicitud si es un requerimiento iniciar el proceso de administración de requerimientos definir el incidente reporte como 3 clave ga ccti-1.1-02 página 14

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gpo altavista manual de procedimientos elaboro omar ortiz aprobación ricardo mayer manual del proceso de administraciÓn de incidentes revisión 07/06/2011 página 15 de 38 procedimiento para los proyectos de ti clave ga ccti-1.1-02 página 15

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