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xxviii encontro nacional de engenharia de produÇÃo a integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável rio de janeiro rj brasil 13 a 16 de outubro de 2008 a estratÉgia de operaÇÕes nos operadores logÍsticos um estudo de caso sobre as prioridades competitivas e as decisÕes estruturais guilherme francisco frederico ufscar guilhermeff@dep.ufscar.br moacir godinho filho ufscar moacir@dep.ufscar.br roberto antonio martins ufscar ram@dep.ufscar.br os prestadores de serviços logísticos possuem um papel cada vez mais importante no aspecto de sua atuação como um elemento integrador dentro das cadeias de suprimentos sendo a sua estratégia de operações fundamental para obtenção de vantaggens competitivas nos mercados em que atuam para conquistar espaço nestes mercados principalmente pelo fato de estar havendo um crecimento significativo de empresas do setor logístico é importante que os operadores logísticos saibam elaborar de uma maneira eficaz uma estratégia de operações estabelecendo prioridades competitivas coerentes com as características de cada mercado e realizando um alinhamento adequado entre essas estratégias e as suas decisões estruturais portanto este trabalho tem por objetivo apresentar um estudo de caso realizado em um prestador de serviço logístico a respeito das suas prioridades competitivas e as características de seus elementos estruturais derivados de decisões realizadas levando-se em consideração as particularidades de seus principais segmentos de sua atuação contribuind desta forma com a literatura de estratégia de operações no que diz respeito às operações de serviços logísticos palavras-chaves estratégia de operações operadores logísticos logística

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xxviii encontro nacional de engenharia de produÇÃo a integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável rio de janeiro rj brasil 13 a 16 de outubro de 2008 1 introdução o desenvolvimento do mercado dos prestadores de serviços logísticos vem passando por um crescimento significativo nos últimos anos demandado pela necessidade de empresas de diversos segmentos tercerizarem suas operações logísticas as quais vêm buscando uma maior concentração em seus core-business novaes 2001 entende que o prestador de serviços logísticos é o responsável pelas atividades logísticas que englobam todo o processo logístico de uma empresa-cliente ou parte dela o operador logístico fornece serviços logísticos gerenciando e executando todas ou parte das atividades logísticas nas várias fases da cadeia de abastecimento de seus clientes possuindo competência para executar três atividades básicas controle de estoques armazenagem e gestão de transportes fleury;ribeiro 2001 para fleury 1999 existem dois tipos básicos de operadores logísticos operadores baseados em ativos e operadores baseados em informação e gestão os operadores baseados em ativos se caracterizam por possuírem investimentos próprios em transporte armazenagem etc os operadores baseados em gestão e informação não possuem ativos operacionais próprios eles vendem know-how de gerenciamento baseado em sistemas de informação e capacidade analítica que lhes permite identificar e implementar as melhores soluções para cada cliente com base na utilização de ativos de terceiros esse autor entende que os operadores logísticos tem o potencial de gerar as seguintes vantagens competitivas para seus contratantes custos qualidade redução do investimento em ativos foco na atividade central do negócio e flexibilidade operacional conforme dados do centro de estudos em logística da coppead 2008 o número de provedores de serviços logísticos cresceu 24 entre os anos de 2000 e 2005 conforme apresenta a figura 1 crescimento dos operadores logísticos 140 120 100 80 60 40 20 0 2000 2001 2002 anos 2003 2004 2005 107 124 133 114 112 118 fonte centro de estudos em logística coppead 2008 figura 1 ­ crescimento dos operadores logísticos no brasil 2

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xxviii encontro nacional de engenharia de produÇÃo a integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável rio de janeiro rj brasil 13 a 16 de outubro de 2008 numa empresa prestadora de serviços diferentemente da manufatura as operações possuem um alto grau de geração de valor aos clientes no caso dos produtos muitas vezes já existe um grau de valor devido as suas características marca histórico nas operações de serviços em especial serviços logísticos a agregação de valor vai ocorrer tão quanto for a eficiência e a eficácia da prestação do serviço em termos dos objetivos de desempenho que a organização se propõe a cumprir na distribuição de um produto por exemplo pouco importa a marca da empresa que fará este serviço mas sim a confiabilidade e velocidade da entrega do produto fazendo com que este chegue ao cliente na data e hora prometidos bem como na quantidade solicitada portanto a elaboração de uma estratégia de operações é um elemento fundamental para os prestadores de serviços logísticos sustentarem suas estratégias competitivas de negócio além disso é importante que o alinhamento desta estratégia seja feita em relação às decisões a serem tomadas sobre este sistema de operações assim este trabalho busca responder por meio de um estudo de caso único se as decisões estruturais tomadas pelos gestores dos operador logístico objeto do estudo estão alinhadas com as prioridades competitivas estabelecidas de acordo com seus segmentos de atuação contribuindo para a literatura de estratégia de operações no que diz respeito às operações de serviços logísticos o trabalho também visa permitir a replicação do estudo para um número maior de operadores logísticos bem como para outras organizações de serviços que possuam características semelhantes buscando disseminar os conceitos da estratégia de operações mais desenvolvida no campo da manufatura para a área de serviços dando foco para os serviços logísticos em termos de estrutura do trabalho primeiramente no item 2 será feita uma revisão da literatura sobre a estratégia de operações relacionando-se ao final a aplicação dos conceitos para as operações de serviços logísticos posteriormente no item 3 o trabalho fará uma breve descrição do objeto do estudo de caso uma revisão da literatura sobre o método e a descrição da pesquisa de campo utilizados bem como os seus resultados obtidos ao final no item 4 será feita as considerações finais a respeito do estudo como também a sugestão para a realização de pesquisas futuras sobre o tema apresentado 2 a estratégia de operações no contexto das operações de serviços logísticos antes de tratar em específico a estratégia de operações torna-se pertinente mediante proposta do trabalho conceituar primeiramente a gestão de operações segundo corrêa e corrêa 2005 a gestão de operações ocupa-se da atividade de gerenciamento estratégico dos recursos escassos humanos tecnológicos informacionais e outros de sua interação e dos processos que produzem e entregam bens e serviços visando atender a necessidades e ou desejos de qualidade tempo e custo de seus clientes além disso deve também compatibilizar este objetivo com as necessidades de eficiência no uso dos recursos que os objetivos estratégicos da organização requerem para chase jacobs e aquiliano 2004 a gestão de operações é definida como o projeto operação e melhoria dos sistemas que produzem e fornecem produtos e serviços das empresas esses mesmos autores ainda afirmam a importância de se diferenciar pesquisa em operações e ciência do gerenciamento de operações bem como engenharia industrial essas se referem à aplicação de métodos quantitativos que vão auxiliar na gestão de operações 3

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xxviii encontro nacional de engenharia de produÇÃo a integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável rio de janeiro rj brasil 13 a 16 de outubro de 2008 slack et al 1999 entendem que qualquer operação produz bens e serviços ou um misto dos dois e faz isso por um processo de transformação por transformação esses mesmos autores referem-se ao uso dos recursos para mudar o estado ou condição de algo para produzir bens e serviços a figura 2 apresenta o modelo do processo de transformação proposto por esses autores recursos transformados input materiais informações consumidores ambiente entradas processo de transformaÇÃo saídas bens e serviços instalações pessoal recursos de transformação input ambiente fonte slack et al 1999 p.32 figura 2 o processo de transformação hayes et al 2004 entendem que a estratégia é o estabelecimento de objetivos definição das direções e desenvolvimento e implementação de planos com a meta de alcance ascendente sobre os adversários de acordo com porter 1998 a estratégia corporativa é o plano global de uma empresa diversificada em unidades de negócio e com dois níveis de estratégia a estratégia de unidade de negócios ou estratégia competitiva e a estratégia corporativa ou estratégia global do grupo empresarial segundo esse mesmo autor é a estratégia competitiva que faz com que o conjunto represente mais do que a soma das suas unidades de negócios sendo ela a procura por uma posição competitiva favorável de um negócio dentro de um ambiente de competição almejando lucratividade e sustentabilidade agindo contra as forças presentes neste ambiente as origens da estratégia de operações vêm das idéias de skinner 1969 que argumentava baseado nas empresas americanas os seguintes aspectos as operações envolveriam numa grande quantidade de situações a maioria do investimento em capital das organizações a maioria das decisões em operações inclui normalmente recursos físicos que têm por natureza inércia decisória as decisões de operações uma vez tomando efeito são normalmente difíceis e caras de ser revertidas permanecendo a exercer influência por um período que pode chegar a décadas e as opções estratégicas adotadas quando se decide por determinada alternativa impactam diretamente as formas com que a empresa vai ser capaz de competir nos mercados no futuro 4

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xxviii encontro nacional de engenharia de produÇÃo a integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável rio de janeiro rj brasil 13 a 16 de outubro de 2008 portanto uma função que tenha as características listadas acima precisa de gestão estratégica não podendo se restringir às visões de curto prazo introspectivas e reativas corrêa e corrêa 2005 entendem que a estratégia de operações tem por objetivo garantir o alinhamento dos processos de produção e entrega de valor ao cliente com a intenção estratégica da empresa quanto aos resultados financeiros esperados e aos mercados a que pretender servir e adaptados ao ambiente em que se insere dentro de uma organização uma estratégia está divida em níveis sendo que em cada um deles ela possui um determinado escopo da mesma forma que hayes e wheelwright 1984 slack et al 1999 entendem a estratégia dividida em três níveis hierárquicos como está ilustrado na figura 3 estratÉgia corporativa estratÉgias de negÓcios estratÉgias funcionais finanÇas marketing operaÇÕes pessoas compras fonte adatptada de hayes e whellwright 1984 p.28 figura 3 ­ hierarquia de estratégias de acordo com slack et al 1999 se a organização é uma corporação de porte e diversificada sua estratégia corporativa a posicionará em seu ambiente global econômico político e social e consistirá em decisões sobre quais tipos de negócio o grupo quer conduzir em quais partes do mundo deseja operar quais negócios adquirir e quais desfazer-se como alocar seu dinheiro em vários negócios e assim por diante cada unidade de negócio da corporação precisará elaborar sua própria estratégia de negócios que estabelece sua missão e objetivos individuais bem como definir como pretende competir em seus mercados analogamente dentro do negócio cada função precisará considerar qual seu papel em termos de contribuição para os objetivos estratégicos e ou competitivos do negócio todos os setores produção marketing finanças pesquisa e desenvolvimento e outros precisarão traduzir os objetivos do negócio em termos que têm sentido para eles e precisam determinar a melhor forma de organizar seus recursos para apoiá-los em outras palavras cada função do negócio precisa de uma estratégia funcional que conduz suas ações no âmbito do negócio em relação à estratégia de operações slack e lewis 2004 a definem a como sendo o desenvolvimento a longo prazo dos processos e recursos de operações que podem oferecer a sustentabilidade da vantagem competitiva a vantagem competitiva é o que sustenta o desempenho em termos de lucratividade de uma empresa atuando num determinado mercado competitivo porter 1998 5

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xxviii encontro nacional de engenharia de produÇÃo a integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável rio de janeiro rj brasil 13 a 16 de outubro de 2008 para reid e sanders 2005 p.16 a estratégia de operações especifica as políticas e planos para a utilização de recursos da organização para apoiar sua estratégia competitiva a longo prazo segundo hayes et al 2004 as abordagens para se buscar vantagem competitiva podem ser preço qualidade confiabilidade e flexibilidade de acordo com esses autores as prioridades de uma organização de produção devem refletir às vantagens competitivas buscadas pelas estratégias de negócio da organização isso pode ser dado pelo ajuste das decisões estruturais e infra-estruturais de produção o foco também deve ser dado em relação às estruturas e infraestruturas de produção ou seja estas devem ser específicas para cada missão a que o negócio se propõe a cumprir corrêa e corrêa 2005 entendem que os objetivos de desempenho ou prioridades competitivas são cinco acrescentando a confiabilidade aos quatro objetivos citados por hayes et al 2004 de acordo com pires 1995 elaborar uma estratégia de manufatura é estudar os seus dois elementos-chave prioridades competitivas e decisões estruturais e infra-estruturais este trabalho dentro do elemento decisões devido à delimitação da pesquisa abordará somente as decisões estruturais para pires 2005 as prioridades competitivas formam o conjunto consistente de prioridades que a indústria terá para competir no mercado em geral essas prioridades são custo qualidade desempenho de entrega e flexibilidade segundo slack et al 1999 as áreas de estratégia estrutural de uma operação são as que influenciam principalmente as atividades de projeto enquanto as áreas de estratégia infraestrutural são as que influenciam as atividades de planejamento controle e melhoria para esses mesmos autores as áreas de decisões estratégicas estruturais e infra-estruturais se divide em a estruturais desenvolvimento de novos produtos e processos integração vertical instalações e tecnologia b infra-estruturais organização e mão-de-obra ajuste de capacidade desenvolvimento de fornecedor estoque sistemas de planejamento e controle melhoria e recuperação e prevenção das falhas slack e lewis 2004 entendem que a estratégia de operações deve ser vista sob duas perspectivas conteúdo da estratégia de operações e processo da estratégia de operações no primeiro caso a abordagem é feita por meio de uma matriz que contém os objetivos de desempenho as áreas de decisão e os recursos utilizados buscando gerar competitividade de mercado no segundo caso o processo da estratégia de operações deve envolver o alinhamento a sustentabilidade e a análise de risco da estratégia verifica-se portanto que a estratégia de operações que pode ser vista sob a ótica de seu conteúdo e de seu processo irá auxiliar a empresa a se manter na posição do mercado estabelecida pela estratégia de negócios da organização por meio da obtenção de vantagens competitivas adquiridas pelas prioridades competitivas como custo flexibilidade qualidade velocidade e confiabilidade as quais deverão estar ajustadas com as decisões estruturais e infra-estruturais da empresa neste trabalho no que diz respeito às prioridades competitivas será considerado as cinco custo qualidade flexibilidade confiabilidade e velocidade em relação às decisões devido à delimitação da pesquisa o trabalho abordará somente as decisões estruturais 6

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xxviii encontro nacional de engenharia de produÇÃo a integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável rio de janeiro rj brasil 13 a 16 de outubro de 2008 no caso das operações de serviços logísticos as decisões estruturais no que diz respeito ao desenvolvimento de produtos e processos está relacionada ao desenvolvimento de projetos logísticos que podem ser padronizados ou customizados de acordo com as necessidades específicas dos clientes no aspecto das instalações relacionadas às operações de manufatura em serviços logístico neste quesito considera-se as instalações de armazéns contemplando estruturas de armazenagem equipamentos de movimentação e a estrutura predial como um todo considera-se neste quesito também a estrutura de transportes levando-se em conta os tipos de veículos modais e tipos de transportadores autônomos ou transportadoras especializadas em relação à tecnologia esta está relacionada aos aplicativos de informática utilizados para o controle de estoque e movimentação dos armazéns warehouse management system ­ wms e também para o gerenciamento de transportes transportation management system ­ tms a tecnologia também atua na parte de monitoramento de temperatura em armazéns veículos de transporte e embalagens sobre o aspecto da integração vertical neste trabalho não foi aplicado está variável devido a relacionar-se a um aspecto mais amplo como produzir ou adquirir um fornecedor não estando muito apropriado para estudo do caso em questão que envolve um operador não baseado em ativos para um operador logístico de grande porte baseado em ativos pode-se pensar em relação à esta estratégia a aquisição de transportadoras por exemplo ou de locais de armazenagem 3 o estudo de caso em um provedor de serviços logísticos a empresa objeto do estudo está presente no mercado há dez anos e possuem clientes multinacionais e nacionais nos segmentos farmacêutico alimentos nutrição animal químico entre outros o foco do estudo de caso foi nos três principais segmentos de atuação da empresa para se estudar a respeito das prioridades competitivas e das decisões estratégicas estruturais e no contexto da estratégia de operações a técnica de pesquisa consistiu na realização de uma entrevista estruturada realizada junto com os gestores de níveis estratégicos da organização no que diz respeito à gestão de operações conforme a figura 2 que trata do processo de transformação o prestador de serviços logísticos estudado gera a armazenagem manipulação e distribuição de produtos nos locais e tempos desejados pelos clientes utilizando-se de recursos como veículos equipamentos de movimentação pessoas software áreas e instalações e contratação de transporte terceirizado esta teceirização do transporte é devido a empresa não priorizar ativos próprios focando-se na gestão e inteligência logística para os clientes caracterizando-se portanto numa empresa não baseada em ativos fleury 1999 3.1 método de pesquisa de acordo com bryman 1989 o estudo de caso não visa a generalização estatística principalmente porque geralmente é envolvido um número pequeno de casos para esse autor seu objetivo é criar um entendimento sobre um fenômeno estudado para bryman e bell 2007 o estudo de caso implica em uma análise detalhada e intensiva de um simples caso um estudo de caso é envolvido com a complexidade e a natureza particular do caso em questão segundo esses mesmos autores um caso a ser estudado pode ser uma simples organização uma simples parte de uma organização uma pessoa ou um simples evento este método também pode envolver múltiplos casos yin 1994 de acordo com miguel 2007 na condução de um estudo de caso entre as principais etapas está a definição da estrutura conceitual-teórica o planejamento do caso a coleta de dados e a análise os dados 7

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xxviii encontro nacional de engenharia de produÇÃo a integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável rio de janeiro rj brasil 13 a 16 de outubro de 2008 o caso estudado relacionado a este trabalho refere-se a uma análise da adoção de prioridades competitivas e o relacionamento destas com as decisões estruturais realizadas por um operador logístico 3.2 resultados empíricos a pesquisa de campo foi desenvolvida em duas fases sendo que a primeira concentrou-se na identificação das prioridades competitivas adotadas pela empresas para seus três principais segmentos e a segunda na coleta das informações relacionadas às decisões estruturais efetivadas pela empresa a técnica de pesquisa para a coleta de dados consistiu na aplicação de uma entrevista semi-estruturada realizada junto com os gestores de níveis estratégicos da organização contendo questões abertas e fechadas a respeito do assunto o quadro 1 apresenta os resultados da entrevista de acordo com os três principais segmentos escolhidos pelo critério de serem os que proporcionam o maior faturamento para a empresa estudada o quadro 1 foi preenchido de acordo com os pesos dados às prioridades competitivas pelos respondentes e pelos questionamentos realizados em relação às decisões estruturais desenvolvimento de operações instalações e tecnologia não abordando no estudo a questão de integração vertical os níveis de prioridade de 1 a 9 segue o conceito proposto por slack 1993 esse autor entende que os objetivos de desempenho podem ser classificados de acordo com uma escala de 1 a 9 1 a 3 ganhadores de pedidos 4 a 6 qualificadores e 7 a 9 menos importantes neste trabalho para efeitos de melhor representação consideraremos a escala invertida 1 a 3 menos importantes 4 a 6 qualificadores e 7 a 9 ganhadores de pedidos 8

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xxviii encontro nacional de engenharia de produÇÃo a integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável rio de janeiro rj brasil 13 a 16 de outubro de 2008 nutrição animal prioridades competitivas qualidade flexibilidade velocidade confiabilidade custo nível de prioridade 1 a 9 2 4 6 7 9 alimentos e bebidas prioridades competitivas qualidade flexibilidade velocidade confiabilidade custo nível de prioridade 1 a 9 4 7 8 8 6 nível de prioridade 1 a 9 5 7 8 9 3 serviços de transporte serviços de armazenagem desenvolvimento padronizado da operação utilização autônomos no transporte sem contrato sem exigência de veículos padronizados somente modal rodoviário utilização de tms desenvolvimento padronizado da operação instalações padronizadas com adequações simples único local para todos produtos estruturas de armazenagem sem necessidade de rack utilização de wms serviços de transporte serviços de armazenagem desenvolvimento em algumas vezes customizado na maior parte instalações desenvolvimento customizado da operação transportadoras padronizadas com um certo especializadas e com contrato grau de adequação específica de acordo com o produto dependendo do produto exigindo em certas ocasiões somente modal rodoviário locais controlados e utilização de tms específicos utilização de racks utilização de wms farmacêutico prioridades competitivas qualidade flexibilidade velocidade confiabilidade custo serviços de transporte serviços de armazenagem específico para cada família de produtos arranjo celular desenvolvimento customizado adequações mais refinadas da operação transportadoras com controle temperatura especializadas e com contrato estrutura de armazenamento diversificadas secas com exigência de alto nível de criogênicas crimatizadas serviço modal rodoviário e aéreo utilização de tms utilização de wms e aparelhos de monitoramento de temperaturas fonte os autores quadro 1 ­ prioridades competitivas e decisões estruturais do estudo de caso a partir dos dados obtidos com a pesquisa foi possível construir uma representação polar das prioridades competitivas de acordo com os três segmentos considerando-se as faixas de crítérios menos importantes 1 a 3 qualificadores 4 a 6 e ganhadores de pedidos 7 a 9 conforme mostra a figura 4 9

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xxviii encontro nacional de engenharia de produÇÃo a integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável rio de janeiro rj brasil 13 a 16 de outubro de 2008 custo qualidade 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 nutrição animal alimentos e bebidas farmacêutico flexibilidade confiabilidade velocidade fonte os autores figura 4 ­ representação polar das prioridades competitivas em relação ao segmento de nutrição animal observa-se que para este é priorizado custo confiabilidade e velocidade sendo os dois primeiros critérios ganhadores de pedidos e o último um critério qualificador a qualidade entra como critério menos relevante já a flexibilidade entra como um critério qualificador relacionando as prioridades competitivas com as decisões estruturais observa-se um certo alinhamento em relação às estruturas de armazenagem e utilização de transportadores autônomos endo estes compatíveis com a busca de um baixo custo quanto à tecnologia é utilizado tms e o wms esses software auxiliam para a velocidade das operações e principalmente para a confiabilidade de entrega e da acuracidade do estoque no caso da prioridade qualidade ter sido escolhida como critério menos relevante pode ser pelo fato de que no entendimento dos gestores ela pouco interfere para a conquista de um cliente esta talvez estaria mais adequada no critério qualificador no que diz respeito à flexibilidade ela estaria melhor enquadrada na faixa de menos importante pois ela pouco interfere a para este segmento devido ao mix de produtos ser baixo e um volume razoavelmente constante ao longo do ano conforme as informações obtidas na entrevista já no segmento de alimentos e bebidas a priorização é feita em relação à confiabilidade velocidade e flexibilidade sendo estes critérios ganhadores de pedidos a qualidade e custo aparecem como critérios qualificadores o que parece razoável de acordo com as características do segmento de alimentos relacionado-se estas prioridades com o quadro 1 as decisões estruturais mostram-se alinhadas com as prioridades competitivas para o segmento de alimentos a confiabilidade em conjunto com a velocidade é importante devido ao nível de exigência exigida por parte dos clientes principalmente mercados e grandes atacadistas do cliente do operador logístico exigindo níveis de serviços consideráveis por parte das transportadoras por meio de contratos o desenvolvimento customizado também exige uma flexibilidade por parte do operador em relação às operações de transporte e 10

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xxviii encontro nacional de engenharia de produÇÃo a integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável rio de janeiro rj brasil 13 a 16 de outubro de 2008 armazenagem a flexibildade também refere-se a capacidade o operador atender à variações de demandas comuns neste segmento para o último segmento o farmacêutico os respondentes consideraram como critérios ganhadores de pedidos a confiabilidade velocidade e flexibilidade como critério qualificador foi considerado a qualidade e menos relevante o custo de acordo com as características deste segmento esta classificação parece razoável em relação à todas prioridades competitivas pois a confiabilidade aliada a velocidade é extremamente importante na distribuição de produtos farmacêuticos uma vez que envolve vidas não podendo um produto chegar fora do prazo fora da quantidade ou pior no lugar de outro produto a flexibilidade também é importante principalmente em relação ao fato deste segmento requerer um atendimento por um mix de produtos relevante exigindo tratamentos diferentes por parte da operação de transporte e de armazenagem para essa diversificação a flexibilidade também deve existir quanto a capacidade de desenvolver uma operação de transporte e armazenagem com um certo nível de complexidade já a qualidade é um fator qualificador devido ao fato de que as estruturas de armazenagem e transporte devem estar dentro das especificações exigidas pelos órgãos de saúde sendo este critério uma barreira para o operador logístico se qualificar ou não para o mercado o custo foi considerado como critério menos relevante devido ao fato de que por serem produtos farmacêuticos de alto valor agregado e pelos fatos explicados em relação às outras prioridades ele é o critério que pouco vai interfirir na escolha de um operador logístico mesmo porque para atender às outras prioridades dificilmente consegue-se ofecer um preço baixo aos clientes devido aos custos inerentes da operação para este segmento comparando-se as prioridades com o quadro 1 observa-se que as decisões estruturais relativas às operações de transporte e armazenagem encontram-se alinhadas de acordo com o nível de priorização informado pelos gestores em relação às estruturas de armazenagem transporte e à tecnologia utilizada wms e tms 4 considerações finais este artigo buscou apresentar uma perspectiva pouco vista nos trabalhos científicos em relação às prioridades competitivas e sua relação com as decisões estruturais em serviços no caso específico num prestador de serviços logísticos a partir do quadro 1 apresentado bem como a representação polar mostrada pela figura 4 permitiu obter uma visão do alinhamento dos níveis de priorização entre custo qualidade confiabilidade velocidade e flexibilidade e as decisões estruturais realizadas em termos de operações de transporte e armazenagem por meio desta visão foi possível observar que no geral existe um alinhamento entre as decisões estruturais relacionadas às instalações desenvolvimento de operações e tecnologia existindo apenas uma certa confusão pelos gestores entre as fronteiras entre os critérios menos relevantes e qualificadores no segmento de nutrição animal considerando-se que estes dados foram obtidos pelos gestores de um operador logístico cabe ressaltar que os níveis de prioridades dados por estes respondentes podem ter uma certa variação na visão de outro operador e de acordo com cada empresa que está selecionando um prestador de serviço logístico no caso da prioridade custo estar no critério menos importante no segmento farmacêutico por exemplo pode ocorrer que para uma determinada empresa de tal segmento esta pode considerar o preço como um qualificador num bidding embora ela exija outros critérios como fundamentais para o fechamento de uma proposta de pestação de serviços logísticos 11

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xxviii encontro nacional de engenharia de produÇÃo a integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável rio de janeiro rj brasil 13 a 16 de outubro de 2008 como recomendação para estudos futuros ressalta-se a importância de ampliação da abordagem realizada para outros ramos de serviços em relação aos operadores logísticos torna-se interessante ampliar o estudo para as decisões infra-estruturais já que estas são tão importantes quanto às decisões estruturais no contexto de uma estratégia de operações 5 referências bryman alan research methods and organization studies london uniwin hyman 1989 bryman alan bell emma business research methods 2nd ed oxford oxford university express 2007 centro de estudos em logÍstica coppead indicadores de prestadores de serviços logísticos disponível em

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