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sistema gestion de la calidad rocio santoyo ardila contenido pág 1 introducciÓn 3 2 marco teÓrico 9 2.1 gestión de la calidad 9 2.2 los procesos empresariales 11 2.3 estandarización de los procesos empresariales 13 2.4 la mejora empresarial mediante la aplicación de la gestión de la calidad 15 2.5 el proceso de producción 17 bibliografÍa 20 2

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sistema gestion de la calidad rocio santoyo ardila introducciÓn la gestión de la calidad implica un concepto amplio el cual según badia 2002 puede ser trabajado con herramientas y técnicas similares a las que se utilizan en otras áreas funcionales como las finanzas los recursos humanos y demás adicionalmente es compatible con otros sistemas de gestión tales como inocuidad de alimentos análisis de peligros y puntos críticos de control conocido como haccp y buenas prácticas de manufactura bpm como se expresa por el centro de comercio internacional cci 2008 de acuerdo con perdomo y gonzález 2004 el concepto de gestión de la calidad total como área de estudio logró su madurez al acumular suficiente investigación tanto teórica como empírica que permiten ser expresadas como un conjunto de prácticas gerenciales la gestión de la calidad introduce otro valor la mejora continua que demanda un enfoque proactivo de autoanálisis que involucra la estandarización de los procesos productivos para alcanzar las metas empresariales badia 2002 falconi 1994 e ishikawa 1986 es así como se han realizado a nivel internacional diferentes investigaciones para conocer el papel que la gestión de la calidad a desempeñado en mejorar el nivel de la gestión empresarial por ejemplo antony leung knowles y gosh 2002 proporcionaron un estudio empírico sobre la identificación de factores críticos de éxito de la implementación de la gestión total de la calidad tqm en la industria de hong kong en el mismo sentido miyagawa y yoshida 2005 exploraron la relación entre prácticas de tqm y el desempeño de los negocios de japoneses propietarios de fábricas en china en la industria del automóvil de malasia osman ali wan rashid y jusoff 2009 estudiaron la percepción de los empleados con respecto a la implementación del tqm en micros pequeñas y medianas empresas de ese sector y también jha y kumar 2010 realizaron revisión de la literatura sobre factores críticos de éxito del tqm como conductores de su implementación soportados por varias filosofías lo que le permite según ellos a las empresas adoptar dichos resultados para implementar el tqm en colombia dentro de las investigaciones relacionadas con la gestión de la calidad encontramos entre otras la identificación de los factores culturales que afectan la implantación de la filosofía de la calidad de escobar 2005 quien esgrime que se pueden conocer aspectos favorables y desfavorables para aplicación en las empresas colombianas también la realizada por el centro nacional de productividad cnp ca 2006 quienes determinaron el impacto de la implementación de sistemas de gestión de calidad en las empresas 3

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sistema gestion de la calidad rocio santoyo ardila colombianas certificadas por diferentes organismos durante 2000-2005 por su parte anzola y puentes 2007 encontraron que no existe en las micro y pymes del país una cultura de indagación de las opiniones del cliente de recolección de la información de diferentes fuentes y de mediciones relacionadas con la prestación del servicio a su vez la corporación calidad 2010 realizó estudio analítico y empírico que consolidó las mejores prácticas de nueve empresas que han ganado el premio colombiano a la calidad de la gestión sin embargo en colombia son muy pocos los estudios realizados para las microempresas y pequeñas empresas de la cadena de lácteos que se relacionen con la gestión de la calidad en el sentido amplio que aquí se expone situación análoga se encuentra a nivel regional o de los departamentos colombianos estudio realizado por profesores de la universidad de pamplona norte de santander upamplona sf citado por albarracín y carrascal 2005:15 encontró que las empresas lácteas que procesan quesos frescos en los municipios de toledo y chitagá de la provincia de pamplona son en su mayoría de tipo artesanal y microempresarial en las que las condiciones de manipulación y procesamiento son deficientes por su parte novoa 2010 comenta que mejorar la competitividad de la cadena láctea a través de capacitación y modernización es el objetivo del proyecto que adelanta el instituto de ciencia y tecnología de alimentos icta en cundinamarca adicionalmente adelantaron la capacitación en manejo y transformación de la leche así como en la gestión y aseguramiento de la calidad en 15 micro pequeñas y medianas empresas del sector lácteo el estudio se concentra principalmente en los municipios de ubaté zipaquirá guatavita ubalá choachí la pradera y subachoque entre otros en donde se pretende mejorar la competitividad en el sector disminuir costos diversificar la producción y capturar nuevos mercados lo cual finalmente redundará en el bienestar social en lo que tocante al departamento de boyacá según el consejo nacional de política económica y social conpes 2010 la región de cundinamarca y boyacá participa con un 31 de la producción lechera ubicándose como la segunda región productora del país con la mayor productividad en producción de 7 a 15 lt vaca/día uno de los principales derivados de la leche son los quesos blandos cuya producción en colombia llegó a los 26.7 ton en 2004 fuente encuesta nacional manufacturera 2007 citado por conpes 2010 la cual abastece la demanda interna y genera algunos excedentes para la exportación se estima que entre un 5 y un 8 de la producción lechera se destina para la fabricación de quesos con respecto a las fábricas o plantas procesadoras en donde se modifica o transforma la leche para hacerla apta para el consumo humano o como materia prima para la elaboración de derivados lácteos como el queso se encuentra 4

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sistema gestion de la calidad rocio santoyo ardila según conpes 2010 que este eslabón está constituida por cuatro grupos de empresas distribuidos así de acuerdo a su tamaño industria procesadora grande 3.3 industria procesadora mediana 2.2 industria procesadora pequeña 7.5 e industria artesanal 87.9 según el mismo documento conpes la calidad higiénica y composicional de la leche influyen directamente en el procesamiento de la misma se entiende por calidad higiénica lo correspondiente al contenido de microorganismos patógenos a la presencia de residuos químicos y de medicamentos veterinarios y a la salud de la glándula mamaria en colombia las regiones presentan niveles considerables de unidades formadoras de colonias entre las principales limitaciones de este eslabón de acuerdo con el conpes 2010 se destacan entre otras las deficiencias en infraestructura que cumpla con los requisitos de diseño sanitario sistemas de producción sin los debidos controles de proceso la baja implementación de buenas prácticas de manufactura y del sistema haccp sistemas de inocuidad básicos de este eslabón deficiencias en los sistemas de almacenamiento de frío y el acceso y disponibilidad de laboratorios para el control de calidad de los producto además de las limitaciones tecnológicas en el manejo de residuos que los convierte en factores de contaminación de aguas servidas estos problemas son principalmente evidentes en las empresas medianas pequeñas y artesanales dedicadas al procesamiento de la leche y sus derivados forero 2011 secretaria de fomento de boyacá afirma que en el departamento se estima que unas 80 mil familias viven de la cadena láctea empezando por el que tiene menos de 10 vacas en su finca pasando por el que la transporta el que la vende puerta a puerta o el que la acopia para venderla a las medianas y grandes empresas hasta los que la utilizan para producir sus derivados a pequeña y mediana escala de los 15 millones de litros de leche que se producen a diario en colombia un millón 600 mil litros son ordeñados en 117 de los 123 municipios de boyacá que cuentan con ganado doble propósito leche-carne más específicamente el municipio de belén boyacá que ha logrado posicionarse como el mejor municipio del departamento en desempeño integral municipal de acuerdo con la evaluación realizada por el departamento nacional de planeación durante el año de 2009 la economía del municipio se basa en la agricultura producción de tierra fría papa cebada maíz trigo cebolla curuba feijoa durazno y arveja ganadería bovina de selección municipio lechero y alguna actividad artesanal http www.boyacarural.com/belen/belen.html recuperado el 25 de junio de 2011 en belén municipio de boyacá se encuentran establecidas de acuerdo con el plan de desarrollo periodo del 2004 al 2007 belenboyaca.gov.co plan_de_desarrollo_municipal.pdf recuperado el 25 5

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sistema gestion de la calidad rocio santoyo ardila de febrero de 2011 desde hace 12 años fabricas de queso lácteos hedyser la pastora belén villa esperanza llano grande ibel la nevada y quesos de los llanos entre otros y más recientemente una fábrica de yogur aproximadamente en el municipio se desarrollan quince industrias dedicadas a la transformación de productos de la industria lechera con procesos de desarrollo creciente con mecanismos de industrialización tecnológica rudimentaria y artesanal estas industrias utilizan la materia prima que es precisamente la leche producida dentro del mismo municipio la que emplean para fabricar derivados lácteos como queso mantequilla cuajada y crema de leche los productos se comercializan con ciudades vecinas y con los departamentos de santander norte de santander y cundinamarca aunque este renglón tiene gran importancia a nivel departamental y nacional las fábricas siguen empleando la tecnología utilizada hace algunos años sin invertir en nuevas alternativas con miras a la mejora de los productos al aumento de la producción y a la disminución del impacto ambiental derivado de ésta como resultado de este atraso tecnológico y por falta de conciencia ambiental por parte de los dueños de esta industria en la actualidad los residuos líquidos provenientes de ella son vertidos directamente y sin ningún tratamiento a las aguas de la quebrada mugre y el río minas en general de esta actividad económica se derivan en gran cantidad los ingresos familiares de una parte de los habitantes belemitas ubicados en el sector urbano del municipio estudios realizados por lópez jiménez y lópez 2010 encontraron en el queso paipa de lácteos ibel del municipio de belén boyacá que la población de mohos y levaduras en la leche no fue significativa con respecto a las encontradas en el queso motivo por el cual se puede pensar que la presencia de la mayoría de microorganismos encontrados se debe a condiciones ambientales o también por inadecuadas prácticas de manufactura durante su procesamiento luego de cuajar la leche para la elaboración del queso las causas anteriormente expuestas permiten determinar la necesidad de que las industrias lácteas pequeñas micro y artesanales del municipio de belén sigan como estrategia sistemática y secuencial la gestión de la calidad iso 9001 las normas sectoriales bpm y haccp y las normas de inocuidad de los alimentos por ser estas compatibles y que tales estándares han sido alcanzados más fácilmente bajo esa estrategia por los empresarios colombianos atehortúa bustamante y valencia 2009 castillo y martínez 2010 y cci 2008 dada la importancia del municipio de belén su capacidad lechera y procesadora de quesos las consecuencias que pueden surgir de no lograrse la aplicación en su industria pequeña y artesanal de la gestión de calidad y la estandarización de sus procesos productivos como primer paso para implementar las buenas prácticas de manufactura y el sistema haccp son 6

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sistema gestion de la calidad rocio santoyo ardila la no aceptación de su producción en los futuros mercados de interés y pérdida de los actuales debido a la conciencia alcanzada por los consumidores respecto a los peligros de los patógenos a través del consumo de alimentos y a la conciencia ambiental el desmejoramiento de la salud pública en las regiones o ciudades que consuman sus productos lo cual va en contravía del documento conpes 3376 política sanitaria y de inocuidad para las cadenas de la carne y de la leche que busca proteger la salud y la vida de las personas preservando la calidad del medio ambiente la pérdida de competitividad de la cadena de productos lácteos del municipio de belén en razón al ingreso de productos competitivos cumpliendo normas de inocuidad y a las posibles sanciones o cierre de instalaciones por la autoridad sanitaria nacional instituto nacional de vigilancia de medicamentos y alimentos invima responsable de realizar las actividades de inspección vigilancia y control de las plantas de procesamiento de leche y sus derivados entre otras gestión empresarial inadecuada que conlleva a altos costos operacionales pérdidas de producción reprocesos internos y demás debido a falta de estandarización de procesos y a una cultura de bajo nivel de operarios y de empresarios respecto a los conceptos y principios de gestión de la calidad de acuerdo con mojica 2010 este es una de las principales disfunciones del comportamiento de la cadena láctea en el país junto con el desarrollo tecnológico ante lo expuesto es pertinente preguntarse ¿cuál es el nivel de la gestión de la calidad en las fabricas procesadoras de queso en el municipio de belén boyacá en cuanto a la estandarización de sus procesos productivos bajo ese cuestionamiento el propósito principal del trabajo de grado fue el de realizar un diagnóstico sobre el nivel de gestión de la calidad en las fábricas de queso del municipio de belén en cuanto a la estandarización de sus procesos productivos específicamente se buscó identificar cómo las empresas procesadoras de lácteos del municipio de belén realizan actualmente su gestión de procesos comparar la gestión actual de las empresas procesadoras de lácteos del municipio de belén con respecto a los factores claves de una gestión de calidad en procesos principalmente en lo referente a su estandarización realizar la estandarización del proceso de producción para la empresa procesadora de lácteos ibel del municipio de belén con el fin de mejorar su nivel de gestión empresarial 7

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sistema gestion de la calidad rocio santoyo ardila debido al alcance de los objetivos el estudio desarrollado fue principalmente de tipo exploratorio y descriptivo con el fin de identificar y describir elementos y características de los procesos de gestión de ocho de las diez empresas del municipio de belén seleccionadas como unidades de estudio el trabajo se apoyó en estrategias como la observación la investigación documental y la aplicación de instrumento para recolección de la información la multi-metodología como eje metódico desarrollada por mingers y brocklesby 1997 orientó el estudio mediante las siguientes fases fase 1 de identificación del problema fase 2 de apreciación fase 3 de análisis fase 4 de evaluación y fase 5 de acción en esta última fase se realizó entre otros la estandarización de una etapa del proceso productivo de la empresa ibel del municipio de belén finalmente se encontró que el nivel de cumplimiento de la gestión de la calidad en ocho de las diez empresas del municipio de belén varía del 10,51 al 40.36 basados en el modelo de gestión para micro empresas y pequeñas empresas mypes ntc 6001 2008 al mismo tiempo se identificó que estas empresas en cuanto a su gestión no realizan investigación de mercados y tampoco llevan a cabo planeación de su producción y que al recurso humano no le tienen establecidas las competencias y su desarrollo la estandarización de los procesos mostró que el porcentaje más alto estuvo en los procesos de apoyo seguido de los procesos operativos y los más bajos en los procesos de dirección de allí la necesidad de estandarizar los procesos a través de adecuada documentación de los mismos actividad que se llevó a cabo en el proceso de producción de la empresa lácteos ibel donde se incrementó el rendimiento de la producción en un 0.63 disminuyendo la variabilidad entre lotes a 0,57 8

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sistema gestion de la calidad rocio santoyo ardila 2 marco teÓrico 2.1 gestiÓn de la calidad la gestión de la calidad total es un campo que ha recibido numerosos aportes no solo a nivel teórico sino empírico desde los valiosos adelantos logrados por deming hasta los avances encaminados hacia la filosofía de una gestión integral de nuestros días perdomo y gonzález 2004 los aportes iniciales dados por taylor y los métodos para el control estadístico de la calidad creados entre 1930 y 1940 por walter shewhart en los laboratorios bell dieron la pauta para que se lograran muchos otros adelantos en el tema de control de calidad en años posteriores pyzdek y berger 1996 en la tabla 1 se muestran algunos autores con sus respectivas contribuciones tabla 1 contribuciones a la gestión de la calidad autor año contribución a la gestión de la calidad walter shewhart 1930-1940 métodos estadísticos de control de la calidad antes de la segunda guerra mundial edward deming 1950 joseph juran 1954 philip crosby 1979 armand feigenbaum 1983 malcom baldrige awards eua 1987 premio nacional de la calidad mexico 1990 international organization for standarization iso suiza 1947 fundación europea para la gestión de la calidad efqm 1988 premio efqm 1992 creación de métodos estadísticos para el control de la calidad sqc statistical quality control círculos de calidad método de la espina de pescado método de taguchi los 14 puntos de deming para la administración administración atenta de lo externo clientes competidores proveedores gobierno sociedad cero defectos a través de un programa con 14 pasos participación de toda la compañía en el control de la calidad enfoque a los clientes y recursos humanos a través del uso de 11 principios modelo nacional para la calidad total promueve la adopción de procesos integrales de calidad estandarización de los sistemas de administración de calidad cultura de calidad a las empresas en europa orientación a la satisfacción de las personas involucradas promoción para la excelencia en las empresas públicas y privadas en europa a partir de ocho fundamentos de la excelencia fuente elaboración propia a partir de pyzdek y berger 1996 y nava 2005 la calidad presenta una evolución que según nava 2005 inicia con la inspección de la calidad sigue con el control estadístico de la calidad hasta llegar 9

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sistema gestion de la calidad rocio santoyo ardila a la gestión de la calidad o a la gestión total de la calidad tqm este último ha servido de orientación para estructurar los modelos de los premios nacionales de la calidad que buscan entre otros estimular y evaluar la gestión de la calidad de las empresas de diferentes países para que mejoren su productividad en ese sentido se toman de la tabla 1 las siguientes contribuciones las cuales aportan los teóricos para la evaluación en gestión de la calidad a realizar en las empresas del municipio de belén boyacá de los 14 puntos de deming 1953 citado por gitlow y gitlow 1989:13 tenemos el desarrollo de las metas y la filosofía de la organización mejoramiento del sistema instituir programa vigoroso de educación y recapacitación y estructuración para el mejoramiento incesante de juran la administración atenta de lo externo clientes competidores proveedores gobierno sociedad mediante la planificación de la calidad según juran y gryna 1993 de feigenbaum 1986 la participación de toda la compañía en el control de la calidad de la iso 2008 citado por icontec 2008 la estandarización de los procesos del sistema de gestión de la calidad de los premios malcom baldrige 2011-2012 con sus siete criterios y efqm 2009 con sus nueve criterios la necesidad de trabajar y evaluar la organización mediante procesos a pesar de que los avances han sido significativos se explican las estrategias propuestas por cuatro de los expertos más prominentes del mejoramiento de la calidad pyzdek y berger 1996 debido a que sus estrategias han sido ampliamente utilizadas y son la base teórica para muchos de los avances logrados en el tema ver tabla 2 tabla 2 estrategias de los autores clásicos de la calidad demingprincipios 1 crear constancia del propósito hacia el mejoramiento de los productos y servicios 2 adoptar la nueva filosofía 3 cesar de depender de la inspección masiva 4 terminar con la práctica de premiar el negocio con base en el precio juran procesos planificación de la calidad 1 definir necesidades de los clientes 2 planear características del producto 3 desarrollar procesos capaces de producir las características del producto crosby pasos 1 compromiso de la dirección 2 equipo para el mejoramiento de la calidad 3 medición 4 costo de la calidad 5 crear conciencia sobre calidad 6 acción correctiva 7 planificación de cero defectos feigenbaum principios 1 participación de la administración 2 consideración a las ideas de los empleados 3 continuidad a largo plazo 4 participación de la oficina y de la fábrica 5 organización clara y simple del 10

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sistema gestion de la calidad rocio santoyo ardila 5 encontrar los problemas 6 instituir métodos modernos de capacitación en el trabajo 7 instituir métodos de supervisión de los trabajadores de producción 8 deshacerse del miedo 9 romper las barreras entre departamentos 10 eliminar eslóganes 11 eliminar estándares de trabajo 12 eliminar barreras de sentirse orgullosos en el trabajo 13 programas de capacitación y reentrenamiento 14 tener una estructura de dirección que impulse los trece puntos anteriores 4 transferir los planes a los responsables -control de la calidad 1 evaluación del comportamiento del producto y del proceso 2 comparación con los objetivos del producto y del proceso 3 actuar sobre la diferencia -mejoramiento de la calidad 1 establecer la infraestructura 2 identificar los proyectos 3 proporcionar recursos 4 formación y motivación 8 educación del personal 9 el día de cero defectos 10 fijar metas 11 eliminar las causas de error 12 reconocimiento 13 consejos sobre la calidad 14 repetir todo el proceso programa 6 preparación inicial cuidadosa 7 sesiones de participación útiles para el propósito 8 ideas frescas y relevantes 9 liderazgo en las operaciones de línea 10 control de calidad en toda la compañía fuente elaboración propia a partir de pyzdek y berger 1996 y nava 2005 si se observa la tabla 2 se encuentran algunos puntos en común en las estrategias propuestas las cuales se aplican al momento de hacer la estandarización del proceso productivo de la empresa ibel como por ejemplo en que la calidad debe ser continua en la importancia de la participación de la alta gerencia y en general de toda la compañía y en que debe hablarse un lenguaje común en toda la empresa para lo cual es necesario diseñar procedimientos comunes y entendibles para dar apoyo al esfuerzo de la calidad dentro de toda la organización 2.2 los procesos empresariales tal como se ha descrito la enorme importancia que han ido adquiriendo los lineamientos de la gestión de la calidad total gct hicieron que éstos se institucionalizaran a través de reconocimientos como los premios de la calidad y luego elevados a criterios de evaluación de la gerencia como los european foundation y baldrige quality awards guillo y sempere 2003 volcurlca standing y brazoal 2000 además la política pública para el desarrollo empresarial y la competitividad promovió la normalización de la gerencia de la calidad a través de la familia de normas iso 9000 con el objeto de permitir a las 11

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sistema gestion de la calidad rocio santoyo ardila organizaciones la creación de ventajas competitivas en los mercados perdomo y gonzález 2004 la international standard organization iso empezó a funcionar en 1947 y es el ente encargado de preparar la norma iso 9001 sistemas de gestión de la calidad requisitos que se encuentra en su cuarta edición del año 2008 esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla implementa y mejora la eficacia organizacional ntc-iso 9001 2008 al definir proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de entrada en resultados que agregan valor para un cliente interno o externo agudelo y escobar 2007 ntciso 9000 2005 se encuentra un avance significativo en la gestión de la calidad ya que es la comprensión que debe tener la gerencia de cómo los procesos de la empresa y manufactura o producción son la clave de un desempeño libre de errores según harrington 1995 no existe producto y/o servicio sin un proceso de la misma manera no existe proceso sin un producto o servicio por lo tanto se puede ver que casi todo lo que hacemos es un proceso en el mismo sentido el modelo de un sistema de gestión de la calidad parte de cuatro procesos fundamentales como son la responsabilidad de la dirección la gestión de recursos la realización del producto y la medición análisis y mejora que mediante una adecuada gestión permiten la mejora continua del sistema de gestión de la calidad de acuerdo con ntc-iso 9001 2008 es este enfoque basado en procesos el que permite la compatibilidad con otros sistemas de gestión para alinear o integrar todos ellos en las organizaciones como lo explica también esta norma de acuerdo con camisón cruz y gonzález 2007 perdomo y gonzález 2004 los modelos de excelencia de e.e.u.u y de europa junto con la norma iso 9001 son útiles y pueden entenderse como elementos complementarios tanto es así que se pueden comparar los procesos de la norma iso con los elementos o criterios de los modelos de excelencia de los países la tabla 3 nos muestra el alineamiento que hay entre ellos tabla 3 correspondencia entre los procesos de gestión de la iso 9001 el efqm y el malcom baldrige national quality award mbnqa iso 9001 de 2008 efqm de 1999 responsabilidad de la liderazgo dirección política y estrategia gestión de recursos colaboradores y recursos mbnqa de 2011/2012 liderazgo planeación estratégica enfoque en la fuerza de trabajo enfoque al cliente enfoque operacional realización del procesos 12

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sistema gestion de la calidad rocio santoyo ardila producto medición mejora y resultados en personal medición análisis y resultados en clientes gestión del conocimiento resultados en sociedad resultados rendimiento fuente elaboración propia a partir de modelos efqm y mbnqa la revisión bibliográfica hasta ahora detallada indica que existe un trabajo de medición de un concepto como lo es la gestión de la calidad y adicionalmente se tiene mediante el estado del arte evidencia empírica de dimensiones aquí denominadas procesos que señalan secuencia de reproducción de instrumentos con medidas similares y resultados con adecuada equivalencia no obstante que la ntc-iso 9001 del 2008 y los premios efqm y mbnqa mediante sus modelos explicitan su aplicabilidad para cualquier tipo de organización encontramos que ellos también presentan versiones acordes con el tipo de empresa es así como el instituto colombiano de normas técnicas y certificación icontec edita la norma técnica colombiana ntc 6001 modelo de gestión para micro empresas y pequeñas empresas mypes en el año 2008 la cual facilita la implementación de los modelos internacionales de los sistemas de gestión de la calidad siendo las empresas del municipio de belén micro empresas del tipo artesanal la ntc 6001 2008 se aplica en forma específica para ellas razón por la cual se toma como base para determinar las categorías procesos a incluir dentro del instrumento de medición así procesos de dirección procesos operativos y procesos de apoyo los tres procesos anteriores están contenidos en la guía para la implementación de normas técnicas gin 39 de 2010 análisis 2.3 estandarizaciÓn de los procesos empresariales para sousa y voss 2002 la gestión de la calidad cada día se enriquece más con la evidencia empírica que han proporcionado las diferentes prácticas dentro de las organizaciones por ejemplo los gerentes tratan de implementar los principios soportándose en procesos de gestión utilizando técnicas como el control estadístico de la calidad los autores hacen una comparación entre los cinco principales instrumentos de medición del grado en el uso de técnicas de gestión de la calidad sousa y voss 2002 analizan que cada uno de los instrumentos estudiados se encuentra soportado en diferentes marcos teóricos y tienen diferentes aplicaciones prácticas debido a que han sido implementados con diferentes dimensiones de gestión de la calidad 13

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sistema gestion de la calidad rocio santoyo ardila al respecto se afirma que las futuras investigaciones pueden estar orientadas desde principios técnicas o prácticas de la gestión de la calidad para lo cual es necesario tener un vocabulario estandarizado y contar con instrumentos de medición reconocidos desafortunadamente la existencia de diferencias tan notorias en la implementación de las prácticas hace necesario la definición precisa de las dimensiones de la calidad de acuerdo con el contexto de la firma se hace al final énfasis en que muchos autores reconocen las virtudes que logran las firmas al implementar un sistema de gestión de la calidad pero atribuyen los fracasos que tienen muchas otras en parte a las fallas en la conceptualización de los diferentes componentes de la gestión de la calidad resulta importante resaltar que en las diferentes investigaciones los resultados arrojan la imperiosa necesidad de estandarización y en ello ha jugado una enorme importancia el hecho de utilizar herramientas de medición usadas en otras disciplinas pero que encontraron en la economía de la empresa una aplicación práctica perdomo y gonzález 2004 en este estudio se utiliza la gestión por procesos como elemento estandarizado que nos permite comparar las características utilizadas en otros estudios en la tabla 4 presentamos la relación que existe entre los procesos de la iso 9001 2008 y de la ntc 6001 2008 con doce de los conceptos de la medición de la gct utilizada por diferentes teóricos de la calidad de acuerdo con perdomo y gonzález 2004 así como la mayoría de los factores críticos utilizados por guilló y sabater 2003 y jha y kumar 2010 tabla 4 relación de los procesos de la iso 9001 y ntc 6001 con conceptos de la medición de la gct conceptos mediciÓn de la gct utilizado en otros estudios responsabilidad de la apoyo de la dirección y liderazgo dirección diseño organizacional comunicación y estrategias gestión de procesos medición análisis y información y evaluación para la mejora calidad satisfacción del consumidor resultados empresariales gestión de recursos entrenamiento formación y aprendizaje gestión e integración del recurso humano empowerment y realización de los trabajadores procesos iso 9001 procesos ntc 6001 dirección planificación y dirección evaluación de la gestión apoyo 14

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sistema gestion de la calidad rocio santoyo ardila relación con proveedores relación con clientes operativos calidad del producto o servicio fuente elaboración propia a partir de iso 9001 2008 ntc 6001 2008 perdomo y gonzález 2004 se puede afirmar que a pesar que la iso 9001 es un estándar internacional y que la norma técnica colombiana ntc 6001 es un estándar nacional avalado por todos los sectores involucrados en este proceso a nivel de colombia sus procesos de gestión tiene relación directa con los elementos de los premios nacionales efqm y mbnqa ver tabla 3 y con criterios o conceptos perdomo y gonzález 2004 utilizados ampliamente en diversos estudios empíricos ver tabla 4 la norma técnica colombiana ntc 6001 del año 2008 fue por lo tanto el referente utilizado en este trabajo de grado a través de sus tres procesos de dirección operación y soporte los cuales tienen cada uno los siguientes factores claves de medición procesos de dirección o planificación y direccionamiento o evaluación de la gestión procesos operativos o gestión comercial o planificación del producto y de sus procesos de realización o diseño y desarrollo de productos o gestión de compras o producción de bienes o prestación del servicio procesos de apoyo o recursos humanos o gestión de la información o gestión financiera o gestión de recursos físicos realización del producto 2.4 la mejora empresarial mediante la aplicaciÓn de la gestiÓn de la calidad la evidencia empírica nos señala que existen mejoras empresariales derivadas de la aplicación de la gestión de la calidad las cuales pueden lograrse en las microempresas del municipio de belén y más específicamente en la empresa ibel 15

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