Embed or link this publication
Popular Pages
p. 3
fundamentos de itil v3 fundamentos de itil® basado en v3 derechos reservados tecnofor® www.tecnofor.es formación oficial itil® v3 foundation tecnofor www.tecnofor.es pág 3[close]
p. 4
fundamentos de itil® v3 foundation course número de parte tcnf341808 edición del curso 3.1 autor marlon molina rodríguez revisiones de silvia gonzález gonzález marcus inglez colaboraciones de oscar corbelli marcos-pita derechos de explotación de tecnofor ibérica tecnofor ibérica s l actuando como dueño de la explotación de la marca de tecnofor ibérica para madrid españa avisos deslinde de responsabilidad aunque tecnofor ibérica toma recaudos para asegurar la precisión y calidad de este material no puede garantizar tal precisión todo material se brinda sin garantía alguna inclusive las garantías implícitas respecto a los aspectos comerciales o respecto a lo pertinente del material para un propósito particular y sin limitarse a ellos la utilización de pantallas imágenes fotografías de productos nombres de productos o servicios de otra entidad es posible que este material contenga vínculos de internet a sitios propiedad de terceras partes y sean operados y administrados por ellos tecnofor ibérica no es responsable por el contenido o disponibilidad de estos sitios de internet ni por vínculos a otros sitios externos si cualquiera de estos sitios ofrece información incorrecta o que de alguna forma usted considere ofensiva o ilegal por favor sírvase ponerse en contacto con tecnofor ibérica aviso de marcas comerciales tecnofor ibérica y el logotipo de tecnofor ibérica así como exact learning son marcas registradas por tecnofor ibérica itil es una marca registrada de cabinet office en el reino unido y en otros países los demás productos y servicios cabinet office que se analizan o se describen pueden ser marcas o registros inscritos por cabinet office o alguna otra organización del gobierno del reino unido todos los demás nombres de productos y de servicios que se utilizan en este curso y material pueden ser marcas registradas por derecho consuetudinario o mediante inscripción oficial de sus respectivos propietarios los nombres de metodologías que se mencionan o definen en este libro son propiedad de sus dueños este libro no contiene ningún derecho sobre el software o marcas de productos que se mencionan los derechos de uso de este libro están reservados por tecnofor ibérica tecnofor ibérica es un centro de formación independiente y no está afiliado a cabinet office de forma alguna para efectos de responsabilidades de marca tecnofor ibérica es gold partner de microsoft y socio colaborador con apmg y colaboró en el desarrollo de este material y el curso respectivo si considera necesario contactarnos respecto de este curso o el material o si cree que se está haciendo una copia ilegal del material o mal uso del mismo por favor hacerlo a noviembre de 2008 madrid españa tecnofor ibérica madrid plaza carlos trías bertrán 7 planta primera azca 28020 madrid españa teléfono +34 91 417 6417 info@tecnofor.es www.tecnofor.es[close]
p. 5
fundamentos de itil v3 contenido capítulo 1 primera parte introducción 9 segunda parte la visión de v3 23 tercera parte introduccion a itsm 46 capítulo 2 estrategia del servicio 66 capítulo 3 diseño del servicio 86 capítulo 4 transición del servicio 121 capitulo 5 operación del servicio 151 capítulo 6 mejora continua 180 bibliorafia 205 páginas web 205 anexo 1 206 anexo 2 260 anexo 3 274 notas este material se entrega para el seguimiento de la presentación realizada por el instructor y contiene información adicional útil para ampliar conceptos para aquellos alumnos que desean hacer el examen en inglés hemos incluido en el presente material las denominaciones términos y abreviaturas en ese idioma por lo que el mismo es totalmente apto para dicho fin este material se ha revisado usando el glosario de términos oficial para el idioma español de españa el cual fue revisado y publicado por tso con el apoyo del comité de publicaciones de itsmf españa bajo la coordinación de marlon molina tecnofor www.tecnofor.es pág 5[close]
p. 9
fundamentos de itil v3 capitulo 1 primera parte introducciÓn capitulo 1 primera parte objetivos · introducción a itil · objetivo · antecedentes de la versión 3 · ¿por qué cambiar · esquema de certificación derechos reservados tecnofor® www.tecnofor.es tecnofor www.tecnofor.es pág 9[close]
p. 10
objetivo de itil objetivo de itil itil itil alinear la tecnología al negocio itil ti integrado en el negocio itil el negocio comercial marketing producción administración operación derechos reservados tecnofor® la tecnología software hardware comunicaciones redes www.tecnofor.es el nivel de dependencia tecnológica de cada empresa es cada vez mayor en la mayoría de las funciones de una compañía los empleados llegan a la mañana y en sus primeras acciones están en contacto con los distintos elementos tecnológicos en un escenario típico un empleado entra al edificio y se identifica utilizando una tarjeta con banda lectora que envía su información de ingreso y habilita su acceso dependiendo de la configuración de permisos que se ha configurado en la base de datos al llegar al escritorio lo primero que hará será encender su pc y lo más probable además es que inicie sus actividades organizadas en su agenda electrónica el ejemplo anterior puede ampliarse mucho más las compañías y sus procesos hoy tienen una alta dependencia de la tecnología sus recursos y su infraestructura los departamentos de la gestión de ti trabajan todos los días buscando mejorar la tecnología y ayudar al negocio facilitando sus tareas y habilitando a los usuarios con la mejor tecnología disponible.[close]
p. 11
fundamentos de itil v3 itil apoya la gestión de servicio ti acercando el negocio y la gestión de la infraestructura por medio de un enfoque en procesos en vez de la tecnología itil proporciona un marco de referencia para alinear la tecnología con el negocio algunas veces se interpreta de forma equivocada el objetivo de alinear la tecnología con el negocio nótese que la acción transcurre en el lado de la tecnología y no del negocio refiriéndose a la gestión del servicio de ti no podríamos referirnos al negocio de otra forma que no sea para apoyar sus procesos en este mismo sentido preste especial atención a la gestión de cambios que representa el proceso con mayor responsabilidad alineando la tecnología con el negocio por lo tanto el objetivo de itil se puede resumir como alinear la tecnología al negocio por medio de una gestión del servicio ti basada en procesos un enfoque mejorado en v3 sería integrar la tecnología en el negocio por medio de una gestión del servicio ti basada en procesos tecnofor www.tecnofor.es pág 11[close]
p. 12
historia de itil no es difícil encontrar ejemplos de proyectos y servicios tecnológicos que han fracasado en la década de 1980 el reino unido se enfrentó a un proyecto que fracasó sin embargo de ahí nació la iniciativa que transformará la gestión del servicio de ti y de cómo se provisiona y soporta el servicio hoy y en los años siguientes el proyecto taurus ha sido bien documentado como generalmente se hace con los proyectos con recursos y fondos públicos taurus son las siglas de transfer and automated registration of uncertificated stock un proyecto cuyo objetivo era el de eliminar los papeles en las transacciones de bolsa de londres y reducir los costes a la vez que se mejoraba la seguridad de las complejas transacciones años más tarde más de 20 millones de dólares gastados y un segundo proyecto -taurus ii sin resultados el gobierno británico encarga una investigación a la ccta computer and telecommunication agency para encontrar las prácticas exitosas[close]
p. 13
fundamentos de itil v3 en la gestión de servicios y documentarlas para reducir el riesgo de fracaso de proyectos y planes como el descrito hoy ccta es parte del ministerio de comercio británico identificado por las siglas ogc office of government commerce quien ha patentado itil hoy todos los derechos sobre itil son de cabinet office el desarrollo y documentación de itil se inició en 1986 basándose en las investigaciones hechas por ccta y con el apoyo de fabricantes principalmente ibm aún hoy las buenas prácticas de itil están enfocadas para mejorar los procesos en las organizaciones públicas y buscar la consecución de los objetivos de dichas entidades y la meta global del gobierno británico aún cuando el enfoque inicial estaba claramente definido para ámbitos del gobierno itil derivó en prácticas perfectamente aplicables a la empresa privada en 1991 se crea una organización de usuarios y de empresas de servicios relacionados a itil momento en el que la empresa privada toma un papel más relevante respecto al desarrollo de itil este grupo de usuarios se identifica con las siglas itsmf information technology service management forum que mantiene su central en londres lugar de su fundación y está establecido en más de 60 países itil se ha transformado en el estándar no debe confundirse con el término norma mundial para la gestión de servicio su difusión cubre todo el mundo y es el marco de referencia para gobiernos y empresas privadas itil ha sido la base para normas como iso 20000 sox y otras tecnofor www.tecnofor.es pág 13[close]
p. 14
definición de itil itil se define como una biblioteca que documenta las buenas prácticas de la gestión de servicios de ti la definición es simple y no dice ninguna otra cosa itil no es una norma no son reglas y no es una metodología es neutral para mantener las buenas prácticas independientes de fabricantes marcas metodologías y compañías de servicios itil tiene como objetivo alinear la tecnología con el negocio y se hace mediante guías y consejos de aquellas prácticas que han demostrado ser más efectivas que otras pero no es mandatario sino que habrá que adaptarlo a cada organización itil se enfoca en el ciclo de vida de los servicios y mantiene ciertos principios como pilares:[close]
p. 15
fundamentos de itil v3 procesos para alinear el negocio y la gestión de servicios ti mediante la mejora constante de los servicios y no del enfoque en la tecnología son la base de la gestión creación del valor basados en los procesos y con las medidas y mejoras de los mismos éstos se alinean con las normas de calidad y ayudan a la misma para la creación de valor en los servicios establece además su base en los sistemas de calidad como las iso 9000 20000 y la calidad total como el modelo europeo efqm cliente es el beneficiario de la entrega y resultados de los servicios recuerde que itil no es una metodología para implementar los procesos de gestión de servicios ti no da instrucciones de trabajo no asigna tareas a las personas no propone una estructura organizacional no proporciona mapas de proceso detallados tecnofor www.tecnofor.es pág 15[close]
Tags
Comments
no comments yet