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conquistando o momento zero da verdade

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zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zm ot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot mot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zm zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot z ot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot mot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zm zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot z ot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot mot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zm zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot z ot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot mot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zm zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot z ot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot mot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zm zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot z ot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot mot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zm zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot z ot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot mot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zm zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot z ot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot mot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zm zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot z ot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot mot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zm zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot z ot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot mot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zm zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot z ot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot mot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zm zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot z ot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot mot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zm zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot z ot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot mot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zm zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot z ot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot mot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zm zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot z ot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot mot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zm zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot zmot z

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zmot conquistando o momento zero da verdade jim lecinski

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conteúdos 7 prefácio 9 capÍtulo 1 15 capÍtulo 2 dina howell mudança do livro de regras o novo modelo mental 23 capÍtulo 3 31 capÍtulo 4 37 capÍtulo 5 o zmot está em toda parte classificações e análises palavra do mot pensamento simultâneo não uma reflexão tardia 45 capÍtulo 6 55 capÍtulo 7 59 agora continue a experiência como ganhar no zmot próximos mots 61 anexo 70 notas finais 72 73 agradecimentos sobre o autor 5

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o ooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooo prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio prefacio pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre pre

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p r e fá c i o dina howell ceo mundial saatchi saatchi x acredito que os consumidores nos dirão o que querem e do que precisam em suas vidas se nós simplesmente os ouvirmos de uma maneira nova todos os dias na saatchi saatchi x fizemos recentemente um estudo para entender os benefícios emocionais que motivam e influenciam o comportamento dos compradores esses benefícios conforme descobrimos incluem a satisfação de necessidades profundas de reinvenção domínio segurança e conexão os compradores hoje querem explorar e pensar sobre como os produtos podem melhorar suas vidas eles pesquisam para ter ideias de suas necessidades e são motivados a se conectar com outras pessoas e enriquecer os relacionamentos conforme aprendem eles são movidos por um desejo de tomar conta de suas próprias identidades e do bem-estar de suas famílias e suas casas o processo de atender às necessidades desses compradores começa no momento zero da verdade a maioria de nós entende o momento crítico de decisão ­ o primeiro momento da verdade como nós o chamamos quando eu estava na procter gamble porém os consumidores de hoje sabem muitíssimo mais antes de chegarem até as prateleiras eles encontram detalhes incríveis na internet de cada fonte possível sobre as sou apaixonada pelo marketing marcas e produtos que interessam a eles eles procuram cavam exploram sonham e dominam e depois estarão prontos para comprar com confiança e o que eles aprendem compartilham com os outros o momento zero da verdade influencia quais marcas entram na lista de compras onde os compradores preferem comprar e com quem podem compartilhar os resultados cabe a nós entrar nessa conversa neste novo momento em que as decisões são tomadas e fornecer as informações pelas quais os compradores estão ávidos de todas as maneiras conheci e respeitei jim lecinski por muitos anos ele e a equipe do google foram colegas e conselheiros confiáveis no incrível crescimento e nas novas oportunidades do mundo da internet durante minha permanência na procter gamble bem como em meu cargo de liderança atual na agência este livro ajudará qualquer pessoa interessada nesses novos momentos antes que as pessoas comprem os momentos zero da verdade em que as primeiras impressões acontecem e o caminho para a compra se inicia frequentemente se você se importa em ajudar os compradores a explorar sonhar e encontrar o que estão procurando resumidamente se você for apaixonado pelo futuro do marketing este livro é para você 7

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do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrod e regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras udanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livro e regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regra udanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa a do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livro de regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras egras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mud udanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa d do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrod e regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras udanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livro e regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regra udanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa a do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livro de regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras egras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mud udanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa d do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrod e regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras udanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livro e regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regra udanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa a do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livro de regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras egras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mud udanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa d do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrod e regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras udanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livro e regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regra udanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa a do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livro de regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras egras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mud udanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa d do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrod e regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras udanÇa do livrode regras mudanÇa do livrode regras mudanÇa

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capítulo 1 mudança do livro de regras quando os consumidores ficam sabendo de um produto hoje sua primeira reação é `vou pesquisar na internet e assim eles embarcam em uma jornada de descobertas sobre um produto um serviço um problema uma oportunidade hoje você não está atrás de seus concorrentes você não está atrás da tecnologia você está atrás do seu consumidor rishad tobaccowala executivo principal de estratégia e inovação vivaki alguns meses atrás me hospedei em um hotel razoavelmente grande na cidade de nova iorque ao ir para meu quarto vi um pôster no lobby não perca a apresentação da banda de max weinberg no salão de bailes hoje a noite às 20:00h agora por acaso eu gosto de max weinberg assim essa era uma situação clássica de marketing o estímulo é o pôster não perca max weinberg e minha resposta é obviamente ir para o salão de baile às oito comprar uma entrada e assistir ao show mas não foi o que eu fiz em vez disso fui para o meu quarto abri meu laptop e comecei a pesquisar como eu queria saber que tipo de música de vez em quando surge algo e eles estão tocando como é a banda dele quanto custa como é o salão de baile muda o livro de regras e quando eu terminei aí sim tomei minha decisão por que estou lhe contando isso porque aquele momento breve é o que está mudando o livro de regras do marketing É um novo momento de tomada de decisão que ocorre centenas de milhões de vezes por dia em celulares laptops e dispositivos conectados de todos os tipos É um momento em que o marketing acontece em que as informações acontecem e onde os consumidores fazem as opções que afetam o sucesso ou o fracasso de praticamente toda marca do mundo no google nós chamamos isso de momento zero da verdade ou simplesmente zmot ze-mot 1 9

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um momento zero da verdade é uma mãe ocupada em uma minivan procurando descongestionantes no celular enquanto espera para pegar seu filho na escola um gerente de escritório em sua mesa comparando preços de impressoras a laser e custos de cartuchos de tinta antes de ir até a loja de materiais de escritório um estudante em um café verificando as classificações e as análises dos usuários e procurando um hotel barato em barcelona um fã de esportes de inverno em uma loja de esqui usando um celular para ver análises em vídeo dos snowboards mais recentes uma jovem em seu apartamento pesquisando na internet detalhes interessantes sobre um novo rapaz antes de um encontro às cegas o zmot é esse momento quando você pega seu laptop celular ou algum outro dispositivo conectado à internet e começa a se informar sobre um produto ou serviço ou namorado que você está pensando em experimentar ou comprar tenho certeza de que você sabe do que eu estou falando provavelmente você faz pesquisas como essas na internet todos os dias mas você ficaria surpreso ao saber que 70 dos americanos dizem ler análises de produtos antes de fazer uma compra ou que 79 dos consumidores dizem que usam um smartphone para ajudá-los nas compras?² ou que 83 das mães dizem que fazem pesquisas online depois de ver comerciais de tv de produtos que interessam a elas?³ 10

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capítulo 1 mudança do livro de regras esses números incríveis não devem nos surpreender mais É assim que os consumidores vivem aprendem e tomam decisões hoje desde sites de classificações e análises de amigos em mídias sociais em casa ou em trânsito e mais do que nunca através de vídeos eles aprendem através dos resultados das pesquisas análises de outros usuários classificações de quatro estrelas textos de anúncios imagens de anúncios manchetes vídeos e até o bom e velho site oficial da marca eles se informam e decidem em resumo no momento zero da verdade vamos voltar um pouco no tempo em 21 de setembro de 2005 o the wall street journal publicou uma reportagem de capa que mudou a cara do marketing essa história falava da importância crítica dos sete segundos depois que um comprador encontra pela primeira vez a prateleira de uma loja cheia de detergentes ou creme dental ou qualquer outra coisa você se lembra da velha frase procure no freezer do supermercado este é o momento de que estamos falando quando você está lá olhando todas aquelas pizzas congeladas e decidindo por qual comprar a procter gamble chamou esse momento de primeiro momento da verdade ou fmot efe-mot esse momento foi tão importante para a p&g que eles criaram um cargo intitulado diretor de fmot e destacaram dina howell para ocupá-lo e o the wall street journal achou isso tão importante que colocou em sua primeira página no mesmo ano em seu prefácio para o notável livro lovemarks de kevin roberts o ceo da procter gamble a.g lafley colocou desta maneira as melhores marcas ganham consistentemente dois momentos da verdade o primeiro momento ocorre na prateleira da loja quando um consumidor decide comprar uma marca ou outra o segundo ocorre em casa quando ele usa a marca e fica encantado ou não lafley estava certo naquela época e está certo agora o primeiro e o segundo momentos da verdade são ainda vitais hoje em dia e agora há um novo momento crítico de decisão que acontece antes que os consumidores cheguem ao freezer do supermercado quer você venda iates ou creme de barbear a primeira impressão do seu cliente e muito possivelmente sua decisão final ocorrerá nesse momento zmot os profissionais de marketing dedicam uma quantidade tremenda de energia e dinheiro aos primeiros dois momentos da verdade mas a nova pergunta é você está ganhando o momento zero da verdade 11

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zmot conquistando o momento zero da verdade nós gastamos muito tempo pensando sobre essa questão no google o zmot é agora um treinamento crucial para todos os integrantes da equipe de vendas do google É parte de nosso dna não apenas nos eua mas em todo o mundo nossa equipe australiana naturalmente o chama de zedmot estamos em uma posição única para observar o poder do zmot seu poder para ajudar os compradores a tomar excelentes decisões e seu poder para ajudar as empresas a contar suas histórias no momento do mais alto impacto o zmot transforma pequenas vitórias em vitórias enormes e vitórias potencialmente grandes em desilusões milhões de vezes por dia vinte e quatro horas por dia para definir o impacto do zmot em números nós contratamos um grande estudo de uma empresa de pesquisa independente a shopper sciences eles pesquisaram 5.000 compradores em 12 subcategorias diferentes com pesquisas planejadas especialmente para mostrar exatamente quais fontes influenciavam as decisões de compra dos compradores vou compartilhar essa pesquisa com você pela primeira vez aqui este é um livro sobre transformações e mudanças vou mostrar para você como fazer essa mudança trabalhar para você e para sua empresa se você é do tipo que gosta de dar uma espiada à frente vou lhe contar agora o que você encontrará neste livro · a jornada da decisão de compra mudou o zmot é um novo acréscimo vital ao processo clássico de três etapas de estímulo prateleira e experiência · o que foi uma vez uma mensagem agora é uma conversa os compradores hoje encontram e compartilham suas próprias informações sobre produtos de sua própria maneira em seu próprio tempo · o boca a boca está mais forte do que nunca pela primeira vez na história da humanidade o boca a boca é um meio arquivado digitalmente · nenhum mot é pequeno demais se os consumidores pesquisarão na internet desde casas até assistência médica eles também o farão com band-aids e canetas esferográficas · os mots estão se encontrando nossos dispositivos móveis são máquinas de mot conforme o uso de celulares cresce os momentos zero primeiro e segundo da verdade estão convergindo falei com vários profissionais de marketing de peso sobre o zmot e também compartilharei a sabedoria deles com vocês como saber o que os consumidores estão procurando ser parte da conversa e ganhar o dia 12

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capítulo 1 mudança do livro de regras mãos à obra 13

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novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental ovo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental ovo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental ovo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental ovo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental ovo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental ovo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental ovo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental ovo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental ovo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental ovo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental ovo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental ovo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental ovo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental ovo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental ovo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental ovo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental o novo modelo mental on on no on on no on on no on on no on on no on on no on on no on on no on on no on on no on on no on on no on on no on on no on on no on on no on

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capítulo 2 o novo modelo m e n ta l o envolvimento com o cliente hoje não é apenas despejar uma mensagem na cabeça dele e esperar que ele a absorva É realmente compreensível que você deve estar presente em uma conversa quando eles querem tê-la e não quando você quer a pré-compra se tornou uma parte enorme do comportamento do consumidor no passado isso era algo confinado a itens de grande porte como carros ou aparelhos eletrônicos caros ou casas agora as pessoas se envolvem na descoberta antes de comprar até mesmo coisas muito banais ele cruzou todas as categorias do comportamento de compras É a maneira com que as pessoas compram hoje bob thacker conselheiro estratégico de gravitytank e ex-cmo do officemac os seres humanos não conseguem correr 1 milha em menos de quatro minutos simplesmente não é possível parece loucura agora parece mas por décadas era um ponto de vista comum era um modelo mental uma consideração sobre como o mundo funcionava conforme o professor jerry wind da escola wharton conta a história a milha em quatro minutos parecia uma barreira física que os seres humanos não podiam ultrapassar até 6 de maio de 1954 foi o dia em que roger bannister em uma competição em oxford correu uma milha em 3:59.4 ele quebrou a barreira repentinamente nos três anos seguintes outros 16 corredores também ultrapassaram a barreira da milha em quatro minutos houve algum grande avanço na evolução humana não o que mudou foi o modelo mental como isso ocorre também há um modelo mental clássico para o marketing durante décadas nós praticamos nosso trabalho nos concentrando em três momentos críticos estímulo prateleira e experiência 15

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