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newsletters banca electrÓnica publicación mensual de noticias y análisis sobre la banca electrónica en españa y en el mundo diciembre 2011 aÑo xiv nº 157 tecnologÍa bancaria banco santander inaugura su nuevo centro de proceso de datos pág 11 la banca mueve sus datos de las oficinas a la nube pág 12 linkedin es la red más usada por los internautas españoles a nivel profesional pág 13 sumario informes tecnocom la industria de medios de pago experimenta cambios muy relevantes pág 3 oracle tendencias en el mundo móvil pág 4 sistemas y medios de pago la caixa lanza su cartera digital caixawallet pág 5 china auge de la tecnología móvil nfc mientras las operadoras internacionales prometen respaldar soluciones basadas en sim pág 6 tendencias securizaciÓn inteco muestra las utilidades de la biometría como tecnología clave para la seguridad i parte pág pág 14 tribuna profesional bbva plataforma flexible para seguir adelante pág 8 en breve pág 23

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diciembre 2011 banca electrÓnica newsletters banca electrÓnica editor francisco garcía martín directora sonsoles vázquez bauer redacción susana garcía de miguel corresponsal financiero isaac roda patiño marketing y suscripciones mª jesús bazán muñoz internet juan ignacio ruiz galea a tener en cuenta el 27 por ciento de los españoles usa la banca electrónica un 9 por ciento menos en comparación con la media de la unión europea y un 11 por ciento menos si se tiene en cuenta a la ciudadanía de la eurozona según un informe elaborado por la escuela de negocios online business school obs no obstante el informe remarca que el uso de la banca online en españa ha experimentado grandes avances en los últimos cinco años periodo en el que ha sufrido un crecimiento del 80 por ciento por encima de la media europea que se situó en el 71,4 por ciento entre 2006 y 2007 además señala que los europeos más activos en el uso de servicios financieros electrónicos son los noruegos donde el 83 por ciento de la población la utiliza seguidos de los islandeses y los holandeses con un 77 por ciento de utilización de banca online y de finlandeses 76 por ciento y suecos 75 por ciento del mismo modo el estudio apunta que los españoles que más optan por este recurso son los de edades comprendidas entre los 35 y los 44 años mientras que el grupo de edad en el que más ha crecido su uso en términos porcentuales es el comprendido entre los 45 y los 54 años de edad por sexos los hombres acceden más a internet para usar servicios financieros que las mujeres ya que un 44,4 por ciento de ellos opta por este uso mientras en el último año un 11,4 por ciento de las féminas se ha incorporado a estas prácticas en cuanto a comunidades autónomas madrid cataluña y baleares concentran el mayor número de usuarios de servicios financieros online aunque galicia ha sido la comunidad en la que más ha crecido este uso en los últimos doce meses con un incremento del 14,97 por ciento mientras que cantabria es la región en el que más habitantes han dejado de usar la banca electrónica con un descenso del 14,55 por ciento consejo asesor pedro ibáñez solabarrieta agustín márquez dorsch josé maría vals marcos redacción diseño administración publicidad y suscripciones pº habana 9-11 28036 madrid españa tel 915626100 fax 915613512 e-mail newsletters firmainf.es internet http www.firmainf.es editada en madrid españa por firma.inf s.l c.i.f b-82134883 firma.inf s.l todos los derechos reservados los contenidos de esta publicación no podrán ser reproducidos distribuidos ni comunicados públicamente en forma alguna sin la previa autorización de la empresa editora el editor no se identifica necesariamente con las opiniones recogidas en la publicación los datos incluidos en este número son los más recientes a los que se ha tenido acceso hasta el cierre de los contenidos el editor ha verificado su información para asegurar su corrección aunque no se hace responsable de eventuales errores u omisiones depÓsito legal m-38006-1997 2

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diciembre 2011 banca electrÓnica informes tecnocom la industria de medios de pago experimenta cambios muy relevantes tecnocom y analistas financieros internacionales afi han presentado el informe tecnocom sobre tendencias en medios de pago 2011 un estudio pionero encomendado a afi y a the cocktail analysis en el que se analiza la evolución de los medios de pago durante 2011 en españa y en seis países de américa latina brasil chile colombia méxico perú y república dominicana este informe aspira a ser el punto de referencia de la situación de los medios de pago en españa y américa latina dado que año a año va a seguir la evolución de los mismos este informe también está destinado a sentar las bases para conocer las oportunidades y desafíos específicos a los que se presenta el sector a partir de 2012 contexto el número de tarjetas en circulación en los países latinoamericanos analizados no para de crecer debido entre otros factores al buen comportamiento de la economía a las campañas de divulgación a la creciente bancarización y a la expansión de la infraestructura física de los puntos de acceso cajeros automáticos y pos en españa por el contrario han desaparecido casi cinco millones de plásticos en los últimos dos años por la voluntad de los usuarios de controlar el gasto y la consiguiente reducción de las tarjetas como una de las vías para conseguirlo y porque el sector financiero ha aprovechado para no re-emitir las tarjetas inactivas al migrar de las tarjetas magnéticas tradicionales a las tarjetas chip bajo el estándar emv nuevos retos las empresas del sector de los medios de pago se han enfrentado a nuevos retos derivados de la evolución en las preferencias en los consumidores la creciente competencia la entrada de nuevos competidores no tradicionales operadores móviles empresas de internet y comercios las innovaciones tecnológicas y los cambios regulatorios uno de los cambios más comentados por los ejecutivos entrevistados para la realización de este informe es la adopción del estándar emv europay mastercard visa en las tarjetas de pago estas tarjetas además de ser más seguras permiten incorporar otros servicios de valor añadido como las aplicaciones de fidelización y vinculación de clientes a través de programas de recompensas tecnología del futuro sin duda el pago móvil es la tecnología del futuro por la que está apostando la industria prueba de ello es que se han puesto en marcha numerosos pilotos relacionados con pagos con teléfonos móviles es necesario destacar que por ahora la mayor parte de los avances están teniendo lugar en los extremos de la cadena de valor con innovaciones en la emisión y adquisición de los pagos aunque el máximo potencial se obtiene cuando se utiliza como generador de demanda y elemento de fidelización en américa latina la banca móvil tiene el potencial de convertirse en uno de los medios de pago más populares dada la gran penetración del teléfono móvil sin embargo por el momento apenas hay unos pocos servicios dirigidos a segmentos de población no bancarizada 3 latinoamérica versus españa aunque las economías analizadas siguen mostrando una fuerte dependencia del efectivo se observa una sustitución gradual de los medios de pago basados en papel efectivo y cheques por los electrónicos mientras que el cheque registra una tendencia claramente bajista en américa latina las tarjetas están en ascenso y son el medio de pago después del efectivo preferido hasta el punto de que son utilizadas en la mitad de las operaciones en este © la reproducción de este documento es ilegal.

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diciembre 2011 banca electrÓnica desde la perspectiva del consumidor desde la perspectiva de los consumidores la realidad de los medios de pago en españa y en los países de américa latina es muy diversa presentando cada país su propia trayectoria los países analizados presentan distintos niveles de bancarización penetración y uso de medios de pago también hay diferencias en las preferencias entre el pago inmediato y el pago a crédito el uso de canales la penetración de la compra online y el interés por el pago móvil con el objetivo de establecer una medida que permita la comparación directa entre el nivel de desarrollo de los medios de pago electrónicos en los países analizados se ha diseñado el indicador tecnocom un indicador sintético que agrupa las variables penetración y uso mensual de medios de pago electrónicos pago móvil y compra online los países que puntúan más alto son españa y brasil más de 70 puntos sobre 100 aunque todavía existe margen para el desarrollo de los pagos electrónicos en banca online móvil e intensificación del pago con tarjetas chile colombia y méxico obtienen una puntación media por encima de 40 puntos mientras que en perú y la república dominicana los resultados son más bajos dado que los medios de pago alcanzan una menor penetración informes oracle tendencias en el mundo móvil oracle ha publicado los resultados de su informe opportunity calling the future of mobile communications take two la llamada de la oportunidad ¿el futuro de las comunicaciones móviles para el que encuestó a más de tres mil consumidores de teléfonos móviles en todo el mundo a fin de analizar su uso el interés en nuevas tecnologías móviles y las expectativas que tienen respecto de los proveedores de servicios el estudio señala que el 69 de los usuarios de teléfonos móviles del mundo señalan utilizar un teléfono inteligente y el 47 de los usuarios móviles han incrementado el uso de datos el último año un porcentaje mayor que el registrado para textos o voz aplicación gratuita y el 25 ha pagado por una aplicación para su dispositivo móvil además la demanda de aplicaciones se está ampliando hacia otros dispositivos móviles en particular a las tablets el 57 ya posee un dispositivo tablet o tiene pensado comprar uno el próximo año a pesar de que esta tecnología está aún en pañales demanda de aplicaciones indica asimismo que en 2010 más del 50 de los encuestados creía que dentro de cinco años su teléfono móvil reemplazaría su cámara reproductor de mp3 o dispositivo gps en 2011 el 43 ya ha reemplazado su cámara el 34 su reproductor de mp3 y el 24 su dispositivo gps por su teléfono móvil la demanda de aplicaciones por parte de los consumidores sigue aumentando considerablemente señala también el estudio el 55 de los encuestados han descargado una aumento del comercio online el estudio de oracle señala asimismo que a medida que los consumidores se sienten cada vez más cómodos con los servicios basados en la localización y la banca online surgen dudas respecto de la seguridad el 68 de los encuestados no creen o no confían en que la información almacenada o transmitida desde sus dispositivos móviles esté segura señala también que cada vez más consumidores aprovechan al máximo los dispositivos móviles para 4 © la reproducción de este documento es ilegal.

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diciembre 2011 banca electrÓnica la compra minorista el 30 de los usuarios de teléfonos móviles comparan precios con su teléfono mientras que el 24 lee las opiniones de los clientes y el 14 han escaneado un código qr en un anuncio o artículo sin embargo cuando se trata de comprar teléfonos el 84 de los encuestados prefiere hacerlo en una tienda el informe completo aborda también las preferencias del uso del teléfono móvil cuestiones de seguridad hábitos de compra del consumidor motivaciones de cambio y demanda de planes de datos familiares así como los diferenciadores más importantes entre diferentes regiones globales www.oracle.com/us/industries/communications/ora cle-communications-future-mobile-521589.pdf sistemas y medios de pago la caixa lanza su cartera digital caixawallet por primera vez en españa una entidad financiera crea un wallet universal que puede utilizarse en cualquier tienda on line con caixawallet un cliente puede realizar compras por internet con cualquiera de sus tarjetas o cuentas sin necesidad de dar ningún dato de las mismas caixawallet es el primer servicio de cartera digital creada por una entidad financiera en españa y se adelanta a la llegada de otras marcas globales que ya están desarrollando sus propias carteras digitales supone la primera apuesta de la caixa en el ámbito de los wallets o carteras digitales un área de innovación con gran potencial por sus posibilidades de combinación con los nuevos medios de pago contactless y los smartphones protegido por la garantía de seguridad de la caixa asociar caixawallet a una tarjeta o cuenta corriente de esta forma cuando el usuario quiera efectuar alguna compra tecleará el número de caixawallet en lugar del número de tarjeta o de cuenta bancaria habitual así se preservan los datos de las tarjetas y cuentas de los clientes posibilidades caixawallet se puede contratar a través de línea abierta el canal de banca on line de la entidad es un servicio gratuito y sin comisiones el servicio caixawallet cuenta con un espacio propio dentro del canal on line línea abierta de la caixa que se puede consultar y gestionar durante las 24 horas del día desde cualquier dispositivo con conexión a internet el cliente puede introducir los datos básicos de sus medios de pago tarjetas emitidas por cualquier entidad financiera y cuentas bancarias caixawallet también permite almacenar carnets y tarjetas de fidelización para que el cliente pueda tener reunida toda esa información en un único lugar la caixa líder en comercio electrónico la creación de caixawallet refuerza el liderazgo de la caixa en el sector del comercio electrónico y la innovación que ya representa un 15 del total de las compras de los clientes a lo largo de 2011 más de 3 millones de clientes de la caixa han realizado compras por internet la sólida posición de la caixa en e-commerce se corresponde con el liderazgo de la entidad en banca electrónica e innovación en general actualmente cuenta con 10,5 millones de tarjetas emitidas una red de más de 5.000 terminales multiservicio entre los que figuran los primeros cajeros con lector contactless del mundo más de 6 millones de clientes de banca online y más de 2,2 millones de clientes de banca móvil 5 © la reproducción de este documento es ilegal.

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diciembre 2011 banca electrÓnica además la caixa ha sido la primera entidad financiera española en ofrecer a sus clientes el nuevo sistema de pagos sin contacto disponible a través de tarjetas o de móviles nfc recientemente la entidad obtuvo el premio al banco más innovador del mundo en los banking innovation awards promovidos por el bank administration institute y finacle sistemas y medios de pago china auge de la tecnología móvil nfc mientras las operadoras internacionales prometen respaldar soluciones basadas en sim la gsma ha anunciado que 45 de las operadoras móviles líderes en el mundo se han comprometido a respaldar e implementar soluciones y servicios de tecnología near field communications nfc basada en sim estas operadoras incluyen a china mobile y china unicom que representan casi 800 millones de conexiones en toda china como importante agente catalizador dentro del proceso de aceleración de adopción de los servicios nfc la gsma ha publicado un nuevo conjunto de especificaciones para la industria estas especificaciones para teléfonos móviles y sim permitirán el desarrollo y uso internacional de unos servicios nfc basados en sim seguros interoperables y omnipresentes para construir una red de comercio móvil nacional en los eeuu también apoya la tecnología nfc es obvio que el auge de la tecnología nfc basada en sim está creciendo rápidamente sobre todo con operadoras tan importantes como china mobile y china unicom respaldando los servicios nfc garantizados por la tarjeta sim afirma franco bernabe presidente de la gsma y ceo y presidente del telecom italia group nfc es una innovación muy importante para los consumidores de todo el mundo y mientras que tal vez sea mayormente conocida por su capacidad para facilitar unos pagos móviles seguros ahora proporcionará también una amplia gama de nuevos innovadores y excitantes servicios y aplicaciones tales como tickets móviles servicios de entretenimiento acceso seguro a hoteles o vehículos programas de fidelidad y cupones de descuento entre otros compañías comprometidas además de china mobile y china unicom otras operadoras que se han comprometido a una tecnología nfc basada en sim incluyen america movil at&t avea axiata axis bharti airtel bouygues telecom csl deutsche telekom elisa corporation emirates integrated telecommunications company pjsc du etisalat everything everywhere globe telecom kpn kt corporation maxis mobily mts orange proximus qtel group rogers communications saudi telecom company stc sfr sk telecom smart softbank mobile telecom italia telecom new zealand telecom slovenije telefónica telekom austria group telenor teliasonera telus tmn turkcell verizon vimpelcom viva bahrain y el grupo vodafone asimismo isis la organización formada por at&t mobility t-mobile usa y verizon wireless potencial de mercado el potencial de mercado para la tecnología nfc basada en sim es significativa según las estimaciones realizadas por la firma de estudios de mercado strategy analytics casi 1,5 mil millones de teléfonos móviles basados en sim se habrán vendido entre 2010 y 2016 respaldando unas transacciones superiores a 50 mil millones de 6 © la reproducción de este documento es ilegal.

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diciembre 2011 banca electrÓnica dólares estadounidenses durante este período y a nivel internacional asimismo la firma abi research indica que el 85 de todas las nuevas terminales de punto de ventas disponibles en 2016 contarán con tecnología nfc uno de los principales factores que acelerará la proliferación de nfc móviles es la estandarización de la tecnología lo que se traduce en una interoperabilidad continua entre dispositivos nfc y que permite que los usuarios puedan beneficiarse de servicios disponibles en todo el planeta sin importar la operadora móvil la red o el tipo de dispositivo de que se trate acojamos a unos estándares comunes que promuevan la interoperabilidad mundial de servicios así como que nos permitan acelerar el proceso de puesta a la venta comenta anne bouverot directora general de gsma las operadores móviles trabajando conjuntamente se encuentran en una posición ideal para lanzar unos servicios basados en los requisitos publicados por la gsma proporcionando seguridad interoperabilidad alcance internacional y servicio al consumidor y a las empresas así como una plataforma segura para los proveedores de servicios estandarización de la tecnología para ello la gsma ha publicado un conjunto de requisitos para teléfonos móviles y sim que definen unos interfaces de programación de aplicaciones api comunes para teléfonos móviles para apoyar los servicios nfc basados en sim la estandarización de requisitos impulsará las economía de escala en sim teléfonos móviles e infraestructura al crear un marco común para la implementación e interoperabilidad de productos se pueden encontrar los documentos relativos a los requisitos para teléfonos móviles y sim en www.gsmworld.com/ourwork/mobile_lifestyle/mobile_money/news_and_re sources.htm con el aumento en la utilización de servicios nfc comerciales basados en sim en una serie de mercados a nivel internacional es crucial que nos informe y cumbre además la gsma ha comisionado un informe que analiza de forma exhaustiva las ventajas socioeconómicas que el uso de los servicios nfc basados en sim podrá facilitar y la manera en que las industrias podrían colaborar para ayudar a convertir todo esto en una realidad www.gsmworld.com/ourwork/mobile_lifestyle/mobile_money/news_and_re sources.htm por último ha anunciado que acogerá la nfc mobile money summit cumbre de nfc y dinero móvil de gsma en milán en octubre de 2012 la nfc mobile money summit reunirá a los protagonistas principales de cada sector de la industria proporcionando un entorno en el que afianzar relaciones desarrollar ideas y promover el crecimiento de la tecnología nfc y el dinero móvil © la reproducción de este documento es ilegal 7

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diciembre 2011 banca electrÓnica tribuna profesional bbva plataforma flexible para seguir adelante por ricardo oliver director de business partner para españa y portugal de bbva la fortaleza diferencial de la que goza el grupo bbva se debe a un modelo de negocio claramente definido y hecho realidad por todos sus profesionales eso lo sitúa en una posición sobresaliente que lejos de la autocomplacencia le hace apostar por su continua mejora en este objetivo el apoyo de las nuevas tecnologías es fundamental para prestar apoyo al negocio y garantizar la total orientación al cliente el grupo bbva una de las entidades financieras más sólidas del mundo ha demostrado ser capaz de enfrentarse con solvencia al complejo entorno actual su andadura comenzó hace más de 150 años momento desde el cual no ha cesado de ganar posiciones tanto dentro como fuera del panorama nacional a la situación de liderazgo que ostenta en el mercado español se suma una consolidada presencia internacional en más de 30 países en total 104.000 profesionales componen este grupo que presta servicios financieros globales a nada menos que 47 millones de clientes su éxito responde a un modelo de negocio bien definido y flexible que ha permitido al grupo bbva crecer orgánicamente por su capacidad de adaptarse a las demandas de los clientes y a las exigencias del entorno así como a través de fusiones y adquisiciones la mayor sofisticación y exigencia de los clientes implica la necesidad de adecuar la estrategia comercial y el funcionamiento de la entidad para satisfacer sus demandas particulares que pasan por una mayor especialización y personalización de los productos y los servicios financieros una mayor exigencia en calidad y en precio y la accesibilidad a través de múltiples canales consciente de que la tecnología es una de las herramientas más importantes de transformación en las organizaciones el grupo decide impulsar la renovación de su plataforma actual para apoyar la consecución de estos objetivos se trata de continuar en la dirección adecuada de preparar al grupo para el lanzamiento de nuevos productos y servicios con un time-to-market más acorde con la rapidez impuesta por el actual entorno competitivo y de facilitar la adaptación de la entidad a las nuevas exigencias regulatorias un enfoque centrado completamente en el cliente y la búsqueda de la máxima eficiencia interna son los fundamentos en los que se basa el desarrollo de este proyecto denominado plataforma grupo que ha supuesto una transformación de gran envergadura de los sistemas tecnológicos del banco caracterizados por su escalabilidad y su flexibilidad además de por resultar fácilmente exportables el grupo se dota así de una herramienta que le permite colmar las expectativas de los clientes y apoyar al negocio que de esta forma está más preparado aún para hacer frente al complejo entorno actual la palanca tecnológica precisamente la gran presencia internacional con la que cuenta bbva y su posibilidad de extenderse hacia nuevas localizaciones han constituido uno de los motivos por los que el grupo decide implantar una nueva plataforma tecnológica de forma que la entidad disponga de un modelo que favorezca la homogeneización y la flexibilidad de sus sistemas elementos fundamentales para adaptarse a las grandes transformaciones que vive el sector financiero desde hace unos años además la entidad financiera vislumbra un gran cambio en el comportamiento y las necesidades de los clientes que ha venido adquiriendo cada vez más fuerza hasta convertirse hoy en una realidad palpable © la reproducción de este documento es ilegal 8

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diciembre 2011 banca electrÓnica componentes de la nueva plataforma tecnológica la nueva infraestructura tecnológica se compone de cuatro pilares fundamentales la distribución y el back-office los sistemas de información la inteligencia que comprende el crm y los sistemas de riesgos y los canales los nuevos sistemas en los que se apoyan la distribución y el back-office traen consigo la posibilidad de llevar a cabo una gestión avanzada de la oferta con un catálogo más completo y flexible así como de establecer unos precios más personalizados además proporcionan nuevas capacidades en términos de asesoramiento y de contratación multiproducto potenciando el upselling y el cross-selling y de automatización y trazabilidad de procesos esta plataforma ha posibilitado el desarrollo de un modelo de back-office flexible y dinámico desde el momento en el que es posible dividir los procesos de forma que estos sean deslocalizados hacia emplazamientos más eficientes y puedan ser ejecutados por distintas personas a esto se une la capacidad de medir el rendimiento de los procesos que pueden ser por tanto mejorados en lo que respecta a los sistemas de información se caracterizan por la calidad la granularidad y la disponibilidad de los datos la capacidad de autoservicio que ofrecen a los gestores y la accesibilidad multicanal de la información el tercer pilar el de la inteligencia destaca por favorecer el aprendizaje y la proactividad de los profesionales se basa en la multicanalidad de manera que la información comprendida en el crm y en los sistemas de riesgos se encuentra disponible en tiempo real y online por último los distintos canales que tiene el cliente a su alcance para relacionarse con la entidad internet oficina banca electrónica contact center etc proporcionan una experiencia consistente y potenciadota de las capacidades colaborativas a través de la cual se da respuesta a las tendencias de ubicuidad y de mayor integración entre el mundo físico y el virtual su desarrollo en entregas paulatinas con el propósito de percibir el valor añadido desde el inicio y de garantizar en todo momento que el servicio al cliente no sufra perturbación alguna siguiendo una estrategia de fuera adentro la implantación de los sistemas ha comenzado por los del front-office para seguir con los del back-office así herramientas como las de venta contratación o comercialización de productos han sido las primeras en ver la luz paso a paso el proyecto ha continuado con el desarrollo de los sistemas más complicados desde el punto de vista técnico y la construcción en paralelo de los del back-office de esta forma la entidad ha garantizado en todo momento la prestación de un servicio continuado y de calidad al cliente aportando valor al negocio y credibilidad al proyecto desde las etapas más tempranas con el gran reto que todo ello ha supuesto en términos de logística y de organización para asegurarse de que el negocio no se resienta y la implantación avance de acuerdo con las verdaderas necesidades del grupo se ha seguido una estrategia en la que además de un responsable global del proyecto plataforma grupo los responsables del desarrollo de los nuevos módulos lo han sido también de los sistemas que se venían utilizando la coordinación ha quedado así totalmente garantizada liderado e impulsado por un equipo de más de mil profesionales del área de tecnología de bbva el desarrollo de esta renovación tecnológica que tanta transformación implica en términos de procesos y de organización no habría sido posible de no ser por el apoyo determinante de la alta dirección además cabe destacar el importante papel del equipo de accenture que ha colaborado desde la etapa inicial de definición conceptual hasta la implantación de los sistemas pasando por el diseño funcional y técnico clara aportación de valor mediante el desarrollo del proyecto plataforma grupo la entidad cuenta con una infraestructura tecnológica que sirve de palanca para transformar los procesos del banco de forma que la eficiencia y 9 un avance coordinado al tratarse de un proyecto de tal magnitud con un horizonte temporal de cuarenta y cinco meses para su ejecución definitiva se ha decidido llevar a cabo © la reproducción de este documento es ilegal.

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diciembre 2011 banca electrÓnica la rentabilidad sean mayores son múltiples los beneficios que implica este nuevo apoyo tecnológico desde el punto de vista de la operativa comercial la plataforma trae consigo una simplificación de las herramientas con las que cuentan los gestores que ahora disponen de un entorno caracterizado por la sencillez y la accesibilidad a una información fundamental que les permite dirigir con más eficacia sus acciones comerciales en un único portal con aspecto de página web se encuentra centralizada la operativa más importante dentro de la cual destacan las citas las tareas los contactos comerciales ya realizados y los que se deben mantener en los siguientes días la información de los clientes se encuentra disponible en una ficha única con datos que incluyen la evolución de sus posiciones sus canales de acceso sus acciones comerciales e incluso el estado de sus reclamaciones en caso de que las haya con una información que va más allá de la estricta vinculación que mantienen con la entidad en términos de productos o servicios contratados este mayor conocimiento del cliente disponible gracias a un entorno de trabajo más integrado simplifica la operativa de los gestores comerciales y les permite dedicar sus esfuerzos a tareas que aportan verdadero valor al negocio para apoyar estas iniciativas de front-office y reducir el tiempo de llegada al mercado de los nuevos productos y servicios más personalizados se lleva a cabo la redefinición de los procesos internos con objeto de ganar en simplicidad y en eficiencia mediante la deslocalización hacia otros emplazamientos con esta gran transformación interna el cliente fuente de inspiración última de todo el proceso dispone de soluciones más personalizadas a precios más competitivos que se adecuan a su perfil su nivel de riesgo y la relación que mantiene con la entidad en este sentido el concepto de «carrito de la compra» supone una innovación que permite al cliente disponer de productos y servicios financieros a un coste más reducido a medida que contrate más así los nuevos sistemas tecnológicos que favorecen un mayor conocimiento del cliente y disponer por tanto de una mayor inteligencia comercial aumentan las posibilidades de venta cruzada y de fidelización los gestores más proactivos pueden de este modo ofrecer productos y servicios que se adapten mejor a las necesidades de los clientes de esta forma el grupo apoya el desarrollo de sus capacidades diferenciales en una infraestructura en la que las notas predominantes son el enfoque en el cliente la proactividad comercial la visión de proceso la multicanalidad la escalabilidad y la exportabilidad todo ello con vistas a lograr una mayor actividad y rentabilidad del negocio palanca de futuro con estas nuevas herramientas implantadas ya en bbva españa y exportables a otros países la entidad sienta las bases de su desarrollo presente y futuro es el momento de consolidar internamente esta gran transformación con la finalidad de que todos los profesionales estén preparados para abordar los próximos objetivos y afrontar los próximos retos entre ellos se encuentra el de implantar a escala corporativa todos los sistemas que alimentan los procesos esenciales de la entidad como son los escenarios comerciales los sistemas de riesgos de auditoria o de información y el crm entre otros de forma que todas las entidades que componen el grupo bbva dispongan del mismo adn las nuevas herramientas tecnológicas proporcionan el cimiento necesario para seguir creciendo y compitiendo en este nuevo entorno una vez asentadas será tiempo de abordar reflexiones que permitan a la entidad seguir como siempre adelante para continuar por el camino del éxito y de la solvencia es necesario plantearse continuamente nuevas preguntas y no dar nada por sentado la filosofía que ha llevado al grupo a situarse entre los más grandes del mundo es «¿cómo ofrecer de forma distinta soluciones a nuestros clientes para crear una experiencia aún más satisfactoria?» © la reproducción de este documento es ilegal 10

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diciembre 2011 banca electrÓnica tecnologia bancaria banco santander inaugura su nuevo centro de proceso de datos el presidente de banco santander emilio botín acaba de inaugurar el nuevo centro de proceso de datos cpd localizado en el área industrial de marina y medio cudeyo santander que se suma a la red mundial de cpds de última generación que el grupo ha desarrollado en la última década esta red cuenta además con los de madrid españa londres reino unido querétaro méxico y são paulo brasil los cpds son búnkers de alta seguridad construidos según los estándares más exigentes desde el punto de vista de la eficiencia energética y de la seguridad con las mejores certificaciones internacionales de fiabilidad y sostenibilidad de edificios y preparados para mantenerse en funcionamiento de forma autónoma e ininterrumpida realizan más de tres billones de transacciones de negocio anuales referente nacional e internacional emilio botín destacó hoy la importancia estratégica del proyecto y lo puso como ejemplo de eficacia innovación tecnológica y optimización de recursos botín aseguró que el modelo tecnológico del banco ayuda a multiplicar nuestra capacidad de hacer banca para clientes y subrayó que el cpd confirma el compromiso del banco con la seguridad de los datos de nuestros clientes el modelo tecnológico de banco santander un modelo de negocio único ha contribuido de manera decisiva a la eficiencia del grupo emilio botín subrayó además la generación de valor del cpd de cantabria en el tejido industrial de la región que se convierte gracias a la inauguración de este centro en un referente nacional e internacional de conocimiento e innovación tecnológica y destacó las sinergias que generará a su alrededor estoy seguro de que este centro va a aportar trabajo y riqueza a cantabria y servirá para atender otros grandes proyectos señaló botín la construcción de este complejo ha generado ya más de 600 empleos y cuando esté en pleno rendimiento generará 250 empleos estables de alta especialización inversión de 240 millones de euros el nuevo cpd en cantabria garantiza el crecimiento de actividad del grupo al aportar más flexibilidad en la incorporación de nuevas entidades y reduce al mínimo el riesgo operacional con los clientes una estrategia que ya se ha mostrado efectiva en el caso de desastres naturales como el terremoto en chile en el que banco santander fue la única entidad bancaria que en circunstancias extremas siguió operando tras el seísmo la construcción de este cpd que ha supuesto una inversión total de 240 millones de euros se integra en la red de comunicaciones de alta capacidad del grupo gsnet con interconexión directa a los nodos de madrid y londres tras la inauguración de este complejo tecnológico banco santander tiene capacidad para procesar más de 10.000 transacciones por segundo prestando sus servicios a los 100 millones de clientes del grupo que © la reproducción de este documento es ilegal 11

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diciembre 2011 banca electrÓnica tecnologia bancaria la banca mueve sus datos de las oficinas a la nube el cloud computing se extiende y la banca encabeza el movimiento los riesgos de seguridad no son un freno para mudarse la nube según un informe elaborado por nubalia consultora especializada en la materia el 30 de las entidades financieras españolas usa servicios de cloud o tiene intención de hacerlo dejar la información en manos de terceros no asusta al 13,5 de los bancos que ya es usuario de la nube los responsables de tecnología encuestados por nubalia confirman que la mayoría 77 de las entidades opta por usarla de un modo privado es decir como intranet frente al 33 que prefiere utilizar redes públicas es decir internet de entre los servicios de banca ya implantados en la nube destacan los sistemas de filtrado para correos electrónicos la configuración de los antivirus o los servicios de streaming de vídeo utilizados fundamentalmente para la promoción de productos para áreas de marketing sin embargo no todos han movido ficha el 7,2 todavía no ha implantado estos sistemas pero está interesado y tiene un plan de ejecución y el 8,3 no tiene planes concretos a pesar de su motivación Ángel márquez director general de nubalia sitúa las áreas del marketing como un foco fuerte para la adopción del cloud por dos motivos para las campañas de captación de clientes y dar mayor velocidad al diseño de productos financieros a medida para los clientes el cloud computing se utilizará en las actividades de desarrollo de software ya que permite una utilización más rápida y la estandarización de las soluciones tecnológicas para que los proyectos sean exportables fácilmente explicó márquez al hilo de los sectores en los que la nube podría tener más impacto y añadió que también tendría sentido externalizar servicios colaborativos como chats para clientes y links externos modelo híbrido la opción mayoritaria de la nube privada permite a estas entidades trabajar con un intranet de empresa sobre cloud computing aislada con un cortafuegos y en la que los recursos no son compartidos con otras compañías la banca que utiliza la nube privada lo hace en un 42 de las ocasiones para albergar y desarrollar aplicaciones de negocio generando auténticos servidores de aplicaciones para sus profesionales que pueden a partir de un menú utilizar aquellas que son específicas de su departamento márquez cree que los movimientos de servicios tecnológicos desde las oficinas a la nube se fundamentarán en un modelo híbrido privado y público estos últimos se sirven a través de internet lo que permite acceder a ellos sin tener conocimiento experiencia o control sobre la infraestructura tecnológica © la reproducción de este documento es ilegal 12

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diciembre 2011 banca electrÓnica tendencias linkedin es la red más usada por los internautas españoles a nivel profesional el 90 de los usuarios de internet declaran que en el ámbito profesional la red social que más utilizan es linkedin twitter le sigue a distancia con un 41,9 y facebook con un 18,1 estos datos se desprenden del estudio uso de linkedin en españa que ha llevado a cabo la asociación española de la economía digital adigital organización que representa a más de 500 empresas este estudio tiene como objetivo conocer en detalle el por qué cómo y cuándo utilizan los ciudadanos y las empresas esta potente red social que en españa cuenta ya con más de dos millones de miembros mientras que en el mundo superaba en noviembre de 2011 los 135 millones según este informe el perfil del miembro de esta red es el de un hombre de 35 a 44 años con formación de grado superior y residente en madrid así el documento refleja que el 58,2 de los usuarios son hombres el 53,4 residen en madrid mientras que el 24,4 en cataluña el 93,6 tiene estudios superiores el 67,2 trabaja por cuenta ajena y el 45,1 tiene más de diez años de experiencia laboral en este último punto entre las categorías profesionales citadas más frecuentemente destacan la de responsable de departamento 31,25 adjunto en un departamento 35,2 propietario 17,6 o director general 7,3 la red y el 42,7 tienen entre sus contactos fundamentalmente a personas relacionadas con su actividad profesional por otro lado los grupos en lindekin están plenamente consolidados según revela el estudio el 93 de los usuarios afirma pertenecer a alguno sin embargo a pesar de este algo índice el 76,2 asegura que no participa en estos foros o si lo hace es de forma esporádica en este sentido la mayoría de los usuarios forman parte de grupos relacionados con su sector 92 y con su categoría profesional 57,6 y con el objetivo de estar informado de las novedades relativas a su actividad 87,6 o de su puesto de trabajo 52,7 empresas y publicidad en linkedin el estudio uso de linkedin en españa estima que el 67 de los usuarios siguen a empresas dentro de la red que están presentes a través de una página 37,65 un perfil 32,1 o con ambas fórmulas 19,65 en cuanto a la publicidad en la red el 71,3 de los usuarios afirman que nunca han hecho click en un anuncio publicado en esta plataforma sin embargo entre aquellos que reconocen que su empresa ha utilizado esta fórmula para publicitarse un 61,7 el 50 asegura que la experiencia ha sido positiva una red profesional consolidada el 50 de los usuarios de linkedin pertenece a esta plataforma desde hace más de tres años y el 37 afirma que su antigüedad oscila entre uno y dos años asimismo este documento pone de manifiesto que encontrar nuevos contactos o mantener el contacto con antiguos compañeros son los principales motivos a los que aluden los encuestados a la hora de justificar su presencia en © la reproducción de este documento es ilegal 13

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diciembre 2011 banca electrÓnica securizaciÓn inteco muestra las utilidades de la biometría como tecnología clave para la seguridad i parte inteco ha presentado el estudio sobre las tecnologías biométricas aplicadas a la seguridad en el que desvela los retos y posibilidades de estas tecnologías en el ámbito de la seguridad por su interés destacamos los puntos clave 1 introducción a las tecnologías biométricas 1.1 antecedentes la biometría es un método de reconocimiento de personas basado en sus características fisiológicas o de comportamiento se trata de un proceso similar al que habitualmente realiza el ser humano reconociendo e identificando a sus congéneres por su aspecto físico su voz su forma de andar etc en la actualidad la tecnología ha permitido automatizar y perfeccionar estos procesos de reconocimiento biométrico de forma que tienen multitud de aplicaciones y finalidades ­y especialmente aquellas relacionadas con la seguridad­ algunas de las cuales se expondrán a lo largo del presente informe los primeros antecedentes de los que se tiene referencia sobre la biometría datan de hace más de mil años en china donde los alfareros comenzaron a incluir sus huellas dactilares en los productos que realizaban como símbolo de distinción o firma lo que les permitía diferenciarse del resto sin embargo no fue hasta finales del siglo xix cuando alphonse bertillon ­antropólogo francés que trabajó para la policía­ comenzó a dar a la biometría el carácter de ciencia profesionalizando su práctica basaba su teoría en que una cierta combinación de medidas del cuerpo humano era invariable en el tiempo lo que permitió dar solución al problema de identificar a los criminales convictos a lo largo de toda su vida el sistema de bertillon o antropometría que incluía entre otras medidas como el largo y ancho de la cabeza o la longitud del pie izquierdo y del antebrazo se comenzó a utilizar comúnmente a lo largo de todo el mundo sin embargo su efectividad se puso en duda al presentarse algunos problemas en el uso de diferentes medidas y especialmente por las dificultades en la diferenciación de sujetos extremadamente similares como los gemelos esta desacreditación hizo que sir edward henry inspector general de la policía de bengala buscase otras técnicas y se interesase por las investigaciones de sir francis galton el cual utilizaba la huella dactilar como método de identificación primero en bengala y posteriormente en londres 1901 sir edward henry estableció su oficina de huella dactilar exitosamente y consiguió rápidamente la aceptación de la comunidad a nivel mundial así los métodos utilizados en oriente desde siglos atrás fueron introducidos exitosamente en occidente ya a comienzo de los años 70 shearson hamil una empresa de wall street instaló identimat un sistema de identificación automática basado en huella dactilar que se utilizó para el control de acceso físico a instalaciones siendo la primera solución biométrica de uso comercial desde entonces se ha investigado mucho en el campo de la biometría detectándose multitud de rasgos biométricos diferentes a la huella dactilar a día de hoy el avance en el conocimiento de dichos rasgos y sus correspondientes ventajas e inconvenientes unido a las posibilidades que ofrece la tecnología hacen que la biometría se considere uno de los elementos clave en cuanto a las técnicas de identificación y seguridad en el futuro © la reproducción de este documento es ilegal 14

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diciembre 2011 banca electrÓnica 1.2 conceptos clave cuando se aborda la biometría se hace referencia a una tecnología puntera sobre la cual no mucha gente tiene conocimientos precisos es por ello que es conveniente señalar y aclarar aquellos conceptos que se consideran esenciales para la comprensión del funcionamiento de los sistemas biométricos a continuación se identifican una serie de conceptos básicos y comunes a todas las tecnologías biométricas 1.2.3 autenticación la autenticación es el proceso mediante el cual se captura una muestra biométrica del individuo para su comparación con las plantillas ya registradas esta autenticación puede realizarse de dos maneras diferentes identificación y verificación que conviene distinguir identificación consiste en la comparación de la muestra recogida del usuario frente a una base de datos de rasgos biométricos registrados previamente no se precisa de declaración inicial de su identidad por parte del usuario es decir el único dato que se utiliza es la muestra biométrica recogida en el momento de uso sin apoyo de un registro anterior ni un nombre de usuario o cualquier otro tipo de reconocimiento este método requiere de un proceso de cálculo complejo puesto que se ha de comparar esta muestra con cada una de las anteriormente almacenadas para buscar una coincidencia verificación en este caso sin embargo el primer paso del proceso es la identificación del individuo mediante un nombre de usuario tarjeta o algún otro método de este modo se selecciona de la base de datos el patrón que anteriormente se ha registrado para dicho usuario posteriormente el sistema recoge la característica biométrica y la compara con la que tiene almacenada es un proceso simple al tener que contrastar únicamente dos muestras en el que el resultado es positivo o negativo 1.2.1 componentes de un sistema biométrico los principales componentes que se pueden identificar en un sistema biométrico son sensor es el dispositivo que captura los rasgos o características biométricas dependiendo de los rasgos biométricos que se quieran registrar y convertir en datos digitales se necesitarán los sensores adecuados repositorio es la base de datos donde se almacenan las plantillas biométricas inscritas para su comparación debería protegerse en un área física segura así como ser cifrada y firmada digitalmente algoritmos usados para la extracción de características procesamiento y su comparación las tres funciones básicas asociadas a ellos son registro verificación e identificación 1.2.2 registro en el sistema en la mayor parte de los casos los usuarios deben registrar su identidad en el sistema antes de hacer uso de él esto se realiza por medio de la obtención de los parámetros biométricos este proceso es el de registro y se compone de tres fases distintas captura se recogen los parámetros biométricos estos parámetros varían en cada tecnología procesamiento se genera una plantilla con las características personales de los parámetros capturados inscripción la plantilla procesada se guarda en un medio de almacenamiento adecuado una vez que la inscripción está completa el sistema puede autenticar a las personas mediante el uso de esta plantilla 1.2.4 toma de decisiones el proceso de toma de decisiones en la biometría consta de cuatro etapas búsqueda de coincidencias comparación de las muestras biométricas para determinar el grado de similitud o correlación entre ellas cálculo de una puntuación para la comparación de datos biométricos se calcula un valor numérico que indica el grado de similitud o correlación entre las muestras los métodos de verificación tradicionales contraseñas pins etc son binarios es decir ofrecen una respuesta positiva o negativa este no es el caso en la mayoría de sistemas biométricos la mayor parte los sistemas biométricos se basan en algoritmos de búsqueda de coincidencias que 15 © la reproducción de este documento es ilegal.

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