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manager ses clients demander et obtenir plus de ses clients

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Éditions d organisation 1 rue thénard 75240 paris cedex 05 consultez notre site www.editions-organisation.com le code de la propriété intellectuelle du1erjuillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit or cette pratique s est généralisée notamment dans l enseignement provoquant une baisse brutale des achats de livres au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des oeuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd hui menacée en application de la loi du 11 mars 1957 il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage sur quelque support que ce soit sans autorisation de l Éditeur ou du centre français d exploitation du droit de copie 20 rue des grands-augustins 75006 paris © Éditions d organisation 2002 isbn 2-7081-2667-9

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training vente pascal py manager ses clients demander et obtenir plus de ses clients editions d organisation

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du mÊme auteur dans la mÊme collection faire accepter son prix faire signer ses clients chez le mÊme Éditeur gérer son secteur de vente et son portefeuille declient,1994

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a l équipe du cabinet forventor

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première partie · diagnostiquer et gérer les efforts de nos clients

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sommaire avertissement chapitre 1 que signifie manager une clientèle chapitre 2 la dialectique du partage de l effort entre clients et commerciaux clients et commerciaux conjuguent leurs efforts pourquoi manager sa clientèle chapitre 3 le prix de l effort commercial le prix de revient d un contact le montant investi par client la marge commerciale nette par client premiÈre partie 11 13 19 20 24 27 27 31 32 diagnostiquer et gérer les efforts de nos clients chapitre 4 quels efforts font nos clients en écho à nos contacts l approche bilantielle les dévoreurs de contacts l approche par les flux la sensibilité aux contacts eléments de stratégie de contacts chapitre 5 prendre en compte la maturité les phases de la maturation d un client 7 39 40 45 49 55 56 © editions d organisation

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manager ses clients l examen de la maturation d un portefeuille de clients l examen de la maturation par famille de produits l approche multi portefeuilles l adaptation aux situations particulières de vente chapitre 6 hiérarchisez le poids de vos clients la méthode des « 20/80 » ou classement a.b.c la méthode des interquartiles chapitre 7 appréciez leurs potentiels comment apprécier le potentiel d un client hiérarchiser les potentiels le «p» client surveiller la concentration des potentiels chapitre 8 Évaluez la pénétration 66 78 81 84 91 92 96 105 107 109 110 111 chapitre 9 soupesez la fidélité de vos clients et leur degré d engagement 113 le modèle des vitesses d adoption et d exclusion 114 quels enseignements tirer du modèle des vitesses d adoption et d exclusion 127 définir la stratégie de contacts au vu des engagements 130 prolongements et limites du modèle 134 autres techniques d appréciation de l engagement des clients 139 deuxiÈme partie dirigez et animez vos clients chapitre 10 auprès de quels clients agir concevez votre stratégie de contacts 149 l indicateur de pénétration dynamique « pr » 151 l indicateur « p-r » comme mode opératoire d une stratégie de contacts 153 © editions d organisation 8

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sommaire définition d une stratégie de contacts à partir des p-r 156 chapitre 11 assignez des objectifs d efforts à vos clients 161 quels efforts voulons-nous obtenir de la part de nos clients 162 la mesure des efforts de nos clients 170 chapitre 12 animez votre clientèle elargissez votre discours agrandissez les bases de votre relation soyez omniprésent faites montre de professionnalisme « obligez vos clients » conclusion annexe quelques mots sur strageor strageor est organisé en 4 modules strageor est paramétrable et personnalisé strageor se décline en deux versions 179 182 184 188 193 195 199 203 204 205 206 9 © editions d organisation

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avertissement le management de force de vente conduit à u n constat les commerciaux les plus performants en terme de résultats sont rarement ceux dont les capacités intrinsèques à convaincre et à séduire leurs clients sont les plus développées en matière de succès commercial l un des fondements de leur réussite se situe ailleurs dans une aptitude à maîtriser la relation que chacun nourrit et entretient avec sa clientèle pour la conduire à produire davantage et à moindre coût ce livre est le fruit de longues recherches et expérimentations il a mûri au soleil des missions de customers relationship management gestion des relations clients que j ai menées auprès de nombreuses entreprises dans les secteurs les plus divers mais beaucoup de spécialistes ou praticiens de la crm ont une définition restrictive de celleci la limitant à la gestion automatisée et efficace des bases de données clients ce livre développe une approche plus dynamique et volontariste le commercial doit se faire manager a l image d un skipper qui à partir des informations dont il dispose dirige stimule et coordonne ses équipiers le responsable d une clientèle va devoir transformer les informations en instructions et en actions pour ce livre je m inspire largement d un précédent ouvrage que j a i publié sous le titre « gérer son secteur de 11 © editions d organisation

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manager ses clients vente et son portefeuille de clients »1 les professionnels de la vente technico-commerciaux ingénieurs d affaires chargés de clientèle responsables marketing trouveront ici des modèles performants et originaux de gestion applicables à leur clientèle l efficacité de ces modèles et la démarche managériale qui en découle leur promettent une amélioration importante de leurs résultats qui dépasseront sans conteste ceux jusqu ici obtenus par l usage des méthodes traditionnelles toutefois ces modèles s adressent aux forces de vente qui contactent une clientèle à laquelle il est possible de vendre de façon récurrente ceci exclut du champ d application des propos de ce livre les ventes de type mante religieuse j appelle ainsi les ventes de biens ou services dont la réalisation éteint ipso facto et pour longtemps le besoin de l acquéreur comme la vente de piscines ou d encyclopédies 1 ouvrage paru aux editions d organisation paris 1994 © editions d organisation 12

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