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manual de operações normas e padrões de operação

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apresentação a hercons revestimentos em couro criou este manual com o objetivo de apresentar de maneira detalhada o sistema hercons de franquias o documento traz pontos importantes como uma análise ambiental e análise do produto observações sobre a estrutura física da empresa franqueadora esclarecimentos sobre a utilização das planilhas de operação e controle e o emprego do manual de normas e procedimentos e do manual de identidade visual requeridos e recomendados pelo sistema de acordo com o contrato de franquia os franqueados devem cumprir todos os requisitos descritos neste documento de qualquer forma a hercons deixa claro que todas as informações do manual estão sujeitas à revisão no caso por exemplo de uma nova lei entrar em vigor qualquer dado contido no documento perderá a validade a direção da empresa também tem o direito de incluir modificar e/ou eliminar parcial ou totalmente qualquer norma ou procedimento aqui relacionado É responsabilidade da hercons comunicar a todos os franqueados sobre qualquer modificação feita neste exemplar após a data da sua publicação a hercons revestimentos em couro é proprietária deste manual de operações assim a sua utilização é permitida apenas às pessoas autorizadas e a sua reprodução é proibida É importante ressaltar ainda que os dados que aqui constam são normas internas da empresa e não fazem parte do contrato de trabalho como proprietário e operador independente da unidade o franqueado é responsável pela operação diária do seu negócio e de suas normas de relações trabalhistas portanto ele é considerado o único patrão dos trabalhadores da unidade assim os franqueados são responsáveis pelo cumprimento de todas as leis e regulamentos que se aplicam às operações da unidade e ao emprego de seus trabalhadores para o sucesso do seu empreendimento é essencial seguir todos os procedimentos e informações deste manual de operações seja bem vindo à hercons este material foi desenvolvido pela ads projetos gráficos em setembro de 2011 dúvidas adsartes@terra.com.br 32 3217 8557

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sumário 1 2 2.1 2.2 3 4 5 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.1.6 5.1.7 5.1.8 5.1.9 5.2 6 6.1 6.2 6.3 7 7.1 7.2 7.3 a empresa hercons anÁlise macroambiental ambiente externo ambiente interno estrutura organizacional normas e procedimentos recursoso humanos descrição funcional secretária de vendas gerente de vendas gerente de produção supervisor de logística administrador financeiro promotor de vendas auxiliar de serviços gerais motorista/entregador montador auxiliar de montagem treinamento e reciclagem de funcionários uniformizaÇÃo equipe de vendas equipe técnica serviços gerais normas disciplinares pertences pessoais quadro de avisos comércio paralelo 04 05 05 06 07 08 09 09 09 09 10 10 11 11 12 12 13 13 15 15 15 15 16 16 16 16

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sumário 8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 9 10 10.1 11.2 11 12 12.1 13 14 15 formas de atendimento atendimento telefônico atendimento pessoal equipe de vendas equipe de montagem 17 17 18 18 18 19 20 20 20 21 22 22 23 25 29 horÁrio de funcionamento da hercons postura com concessionÁrias trabalho semanal trabalho mensal tÉcnicas de vendas marketing campanha controles e operaÇÕes estoque inicial de produtos e materiais identidade visual

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1 a empresa hercons criada em 2003 a hercons deu início as suas atividades em vitória capital do espírito santo em um imóvel localizado na rua antônio aleixo no bairro consolação em 2009 a sede da empresa passou a operar em serra es na avenida dom joão batista br 101 em laranjeiras velha a hercons é uma empresa especializada em revestimentos em couro e desde quando começou a sua atuação sempre teve como foco o atendimento de qualidade ao exigente mercado automotivo nacional por isso a hercons consolidou uma visão empresarial moderna dinâmica e que tem como busca permanente a excelência empresarial assim a empresa consegue realizar o desenvolvimento constante dos modelos e design de seus bancos em couro a atitude competitiva da hercons possibilita que a sua rede de vendas tenha acesso a propostas originais e inovadoras o que transforma completamente o conceito de bancos em couro tudo isso é resultado de objetivos claros traçados pela empresa como a satisfação irrestrita de clientes e colaboradores além da melhoria diária dos produtos e processos de trabalho o investimento direto na área social também é uma das preocupações da hercons por isso a empresa possui convênio com o estado do espírito santo através da secretaria de justiça em um programa que treina e capacita os internos do sistema penitenciário a ingressar no mercado de trabalho assim é a hercons uma empresa preocupada com um atendimento de qualidade aos seus clientes com a qualificação dos seus profissionais com o crescimento sustentável e com o desenvolvimento permanente dos seus produtos para que seja possível atingir a excelência nas negociações a hercons desenvolveu uma visão de mercado sólida e inovadora com uma prática séria profissional organizada participativa e qualificada oferecer profissionalismo e qualidade é a obrigação de qualquer empreendedor que deseja se manter no mercado e conquistar uma clientela fiel 04

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macroambiental 2 análise 2.1 ambiente externo a hercons está posicionada no setor industrial mais especificamente está no setor de confecção de bancos em couro principalmente voltada para veículos automotores e também para outros segmentos ainda não explorados de acordo com o anuário estatístico da associação nacional de veículos automotores 2010 foram vendidos de janeiro a novembro do ano de 2010 um total de 3.359.269 veículos considerando o mesmo período do ano anterior quando a produção foi de 2.930.159 veículos foi observado um aumento percentual de 14,64 em 2009 completando as vendas do período 421.294 veículos importados foram vendidos e em 2010 as vendas de importados alcançaram o total de 716.189 veículos o incremento de vendas entre veículos nacionais e importados de janeiro a novembro atingiu 21,6 em 2010 o aumento da produção de veículos automotores em relação ao aumento do produto interno bruto pib foi de aproximadamente 2,7 para um aumento do pib estimado em 8 para 2010 para cada ponto percentual de aumento do pib a produção de automóveis foi de quase 3 pontos o aumento do pib para o ano de 2011 sob perspectivas conservadoras está estimado em 4 utilizando a mesma medida o aumento virtual de produção do setor automotivo seria da ordem de 10,8 levando em conta a relação entre crescimento do setor automotivo e crescimento do pib em números isso poderia significar um mercado de 4.500.000 veículos como tendência negativa temos o recente aumento do depósito compulsório implementado pelo banco central em 03/12/2010 de 8 para 12 dos depósitos à vista e de 15 para 20 dos depósitos a prazo em poder dos bancos foram retirados do crédito disponível o equivalente a r 61 bilhões isso significa uma restrição forte no crédito disponível e um aumento nas taxas de juros que incidirão sobre as vendas de veículos a prazo também é possível que venha a representar uma diminuição dos prazos médios de financiamento o que pode dificultar extremamente a aquisição de veículos automotores no ano em questão principalmente no primeiro semestre 05

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por outro lado a mudança do padrão de consumo da população mantém o mercado aquecido e com uma expectativa positiva inserida nesse contexto de mercado e levando em consideração o forte posicionamento da marca a hercons tem a expectativa do crescimento das suas vendas no segmento automotivo e nos outros setores que têm apresentado uma ascensão muito acelerada como por exemplo os de aeronaves de pequeno e médio portes de lanchas e de iates também é preciso considerar a construção de novos shoppings e com eles o número considerável de salas de cinema teatros e espaços para eventos todos esses são mercados que podem ser explorados pela hercons 2.2 ambiente interno missÃo desenvolver produzir e comercializar bancos em couro com qualidade e respeito ao meio ambiente assegurando o bem estar e satisfação de nossos clientes colaboradores e da sociedade visÃo ser reconhecida nacionalmente a melhor grife de bancos em couro para veículos nossos valores ética agir com ética respeitando parceiros fornecedores clientes e meio ambiente responsabilidade social crer no ser humano buscando uma sociedade mais justa e equilibrada transparência ações claras e verdadeiras no ambiente interno quanto no externo excelência inovação qualidade e logística são alcançados com a contínua evolução dos métodos e processos 06

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organizacional 3 estrutura direÇÃo comercial atua diretamente junto às franquias e é responsável geral pelo comercial e planejamento de marketing da empresa É a área que identifica oportunidades de expansão realiza análises de mercado e de desenvolvimento de novos negócios promove treinamentos comerciais e institucionais e faz o acompanhamento comercial das franquias e das vendas assistentes comerciais e programadores são responsáveis pela recepção dos pedidos das franquias É a área que faz a programação de costura e acompanhamento o aviso de expedição dos pedidos o acompanhamento da liberação dos kits e a realização do faturamento e da emissão de notas fiscais direÇÃo administrativo-financeira organiza planeja dirige e controla as atividades das áreas fiscal de finanças jurídica de contabilidade de planejamento e de tecnologia da informação ti define diretrizes metas e programas para todas as áreas aqui relacionadas além disso é responsável por coordenar o cumprimento do fluxo de caixa da empresa das operações de captações das aplicações financeiras das operações de derivativos de renegociação de dívidas e do relacionamento com bancos e instituições financeiras supervisiona analisa e controla ainda todos os relatórios econômico-financeiros o que garante a confiabilidade das informações para o processo de controle e tomada de decisões também é a área que gerencia rh atividades de treinamento melhorias capacitação profissional e que disponibiliza insumos equipamentos e materiais 07

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4 normas e procedimentos a única maneira de uma empresa sobreviver e crescer é adotando métodos de trabalho para assumir o controle existe apenas um meio cercar-se de normas e procedimentos fazendo com que todos os funcionários trabalhem de acordo com as mesmas regras o manual de normas e procedimentos é uma relação de tudo o que um colaborador precisa conhecer quando não há um manual de normas e procedimentos em uma empresa corre-se o risco das tarefas serem realizadas de modo aleatório as normas e procedimentos a seguir são de extrema importância para o bom funcionamento da franquia e para um relacionamento satisfatório entre os franqueados e a matriz 08

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5 recursos humanos 5.1 descrição funcional o número de funcionários varia de acordo com a demanda de cada franquia o espaço físico da unidade e a capacidade técnica e física de cada funcionário 5.1.1 secretária de vendas funÇÃo normas e atribuiÇÕes controle e monitoramento das atividades dos vendedores atendimento telefônico interface da hercons com o departamento financeiro dos diversos franqueados acompanhamento de montagem pós-venda atendimento e abordagem do cliente na loja/empresa cobrança da execução de planos de ação e das entregas de relatórios e serviços de fornecimento aos clientes da loja de itens como água café suco entre outros 5.1.2 gerente de vendas funÇÃo normas e atribuiÇÕes avaliar e planejar estratégias de vendas e atuação dividir com os demais setores envolvidos a execução das estratégias elaboradas para o desenvolvimento dos negócios da empresa olhando a empresa como um todo e não apenas como um setor analisar os processos e estratégias já existentes com o objetivo de aprimorálos ou ajustá-los à realidade do mercado e da empresa e para determinar um padrão de atuação estruturar organizar e distribuir a sua equipe de vendas assegurar o cumprimento das metas e objetivos de vendas estabelecidos avaliar as melhores práticas do mercado e implementá-las promover constante treinamento técnico com a sua equipe estabelecer rotinas de reuniões com a sua equipe para estimular o trabalho em grupo e apoiar ideias de cada unidade com o objetivo de aumento e de evolução dos negócios atribuiÇÕes especificas quanto Às concessionÁrias desenvolver o planejamento estratégico da unidade e alinhá-lo com o da empresa analisar e definir o público-alvo para cada produto ou serviço estabelecer um plano de vendas com as metas e os resultados desejados desenvolver as atividades comerciais na prospecção no atendimento e com continuidade visando o aumento da cobertura do mercado e desenvolvendo ações pró-ativas junto ao seus clientes vendedores e representantes comerciais e analisar o desempenho de vendas e resultados por unidade e por equipe 09

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5.1.3 gerente de produção funÇÃo normas e atribuiÇÕes gerenciamento e coordenação de toda a área de logística acompanhamento e liberação de pedidos para compra após a conferência do material pedido e do material necessário para a montagem do kit controle de estoque e de ferramentas pedidos de material para montagem e de matéria-prima recebimento e conferência de material agendamento e acompanhamento de entregas montagens e assistências gerenciamento controle e acompanhamento da equipe técnica acompanhamento da montagem até o final do processo verificação da satisfação do cliente após a montagem e controle da limpeza e conservação do fundo de loja 5.1.4 supervisor de logística funÇÃo normas e atribuiÇÕes liberação de pedidos para compra após conferência do material pedido e do material necessário para a montagem controle de estoque e de ferramentas pedidos de material para montagem e de matéria-prima recebimento e conferência de material agendamento e acompanhamento de entregas montagens e assistências gerenciamento controle e acompanhamento da equipe técnica acompanhamento da montagem até o final do processo verificação da satisfação do cliente após a montagem e controle da limpeza e conservação do fundo de loja critérios assim que receber o pedido repassado pelo conferente é de responsabilidade do encarregado observar se existe produto em estoque para que não seja pedido em duplicidade junto à fabrica o encarregado deverá avaliar o pedido antes de repassar ao montador discutindo situações caso seja necessário imediatamente após a montagem de cada carro o encarregado deverá encaminhar todas as ocorrências a esta gerência o objetivo é que seja verificado o tempo de montagem além de problemas acertos erros por qualquer motivo seja por erro de pedido de check-list de corte erro de conferente erro de montagem etc e/ou adequações na montagem 10

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o encarregado e o conferente deverão acompanhar as peças que vierem com defeito de fábrica e/ou devido ao transporte caso o defeito ocorra deverão providenciar toda a documentação necessária junto à área administrativa para a sua devolução para a fabrica a partir da presente data todo pedido deverá ser vistoriado por esta gerência antes de ser encaminhado à fabrica deverão ser informados o motivo do pedido a garantia os acertos etc 5.1.5 administrador financeiro funÇÃo normas e atribuiÇÕes recebimento de cheques controle das contas a pagar e a receber pagamento de funcionários repasse para a fábrica de pedidos de vendas serviços contábeis e bancários execução de relatórios de vendas efetuadas controle de fluxo de funcionários para o departamento financeiro controle de compras e outros e cadastro de clientes 5.1.6 promotor de vendas funÇÃo normas e atribuiÇÕes recebimento e atendimento dos clientes atendimento telefônico e pessoal agendamento de visitas fechamento de vendas elaboração de pedidos check-list conferência de pedidos acompanhamento da venda até a finalização da montagem realização de pós-venda e entrega de relatórios de atendimentos e de vendas critérios todo e qualquer pedido deverá ter a assinatura do cliente caso isso não ocorra o pedido não será liberado pela gerência no caso de dúvidas em relação aos produtos é necessário procurar o gerente de produção ou o encarregado de logística para que todas as questões sejam sanadas caso ocorra algum erro kit errado ou qualquer outro defeito de fabricação que comprove qualquer prejuízo para a empresa caberá às áreas competentes julgar se será descontado do vendedor ou do responsável pela produção É viável que o vendedor acompanhe de perto todo o processo junto ao cliente e junto ao montador para que não exista nenhuma dúvida quanto à entrega do serviço 11

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entrega tÉcnica após o acompanhamento da montagem e verificação da instalação correta conforme pedido a promotora de vendas deverá assinar juntamente com o montador o tag de inspeção e colocá-lo no retrovisor do veículo no momento da entrega do produto fazer a leitura do certificado de garantia ao cliente demonstrar o produto e em seguida pedir para que assine o cartão de garantia em seguida coloque o selo no vidro dianteiro parte inferior do lado do carona hidratação 12

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5.1.7 auxiliar de serviços gerais funÇÃo normas e atribuiÇÕes limpeza e conservação de toda a loja de banheiros vidraças objetos de decoração e utensílios de uso geral preparo de café e chá oferecimento de café chá ou água aos clientes sempre que necessário controle do uso e manutenção do material de limpeza e de higiene e serviços externos 5.1.8 motorista entregador funÇÃo normas e atribuiÇÕes cuidados e conservação do veículo observação periódica de itens como óleo água fluidos pneus parte elétrica suspensão lavagem e manutenção preventiva assessoramento em serviços externos sempre que solicitado para atendimento de necessidades das montagens e assistências preenchimento de relatório diário de saída informando data da saída os locais de destino o cliente e montador em questão e a quilometragem percorrida · retirada dos bancos e laterais do automóvel na filial/concessionária antes de começar o processo é necessária a verificação do bom funcionamento do carro acionamento elétrico dos vidros retrovisores e travas elétricas além disso é preciso retirar primeiramente as laterais de porta colocando-as em local propício para que não sejam danificadas os apoios de cabeça os bancos traseiros e os bancos dianteiros É importante que as peças retiradas sejam colocadas em saco plástico com lacre · reposição dos bancos e laterais no automóvel na filial/concessionária conferência dos bancos para verificar qualquer dano no transporte até a concessionária colocar bancos dianteiros e traseiros apoios de cabeça as laterais de porta recolocar as presilhas e conectar os encaixes dos vidros e travas elétricas observação havendo apoio de braço colocar no console 12

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5.1.9 montador auxiliar de montagem funÇÃo normas e atribuiÇÕes · do revestimento dos bancos retirar proteções dos bancos desunir o encosto do acento retirando peças e colocando-as em saco plástico com lacre retirar as capas de tecido e o seu acabamento dos bancos costurar o acabamento das capas de tecido nas peças de couro revestimento do couro na espuma utilização de grampo alicate chave de fenda cola para colar os meios arame de solda ou a própria peça original do banco união dos bancos recolocando peças e proteções se necessário aquecimento do couro para retirar rugas limpeza do banco · do revestimento das laterais retirar peças e colocá-las em saco plástico com lacre em laterais que possuam costura cortar as rebarbas passar cola tanto no couro quanto na lateral se a aplicação do couro for feita com pincel é necessário que sejam feitas duas aplicações de cola se a aplicação for com pistola é suficiente que seja aplicada somente uma mão de cola colar o couro na lateral e fazer o acabamento recolocar peças 5.2 treinamento e reciclagem de funcionários seguem os temas que são oferecidos pelo sistema hercons de franquias caso o franqueado tenha interesse em algum dos treinamentos ele deverá arcar com o valor de cada treinamento isso inclui honorários do instrutor transporte e hospedagem caso necessário alimentação e oferecimento da estrutura necessária o agendamento deverá ser feito com uma antecedência mínima de 30 trinta dias e a confirmação dependerá da disponibilidade de ambas as partes o valor de cada treinamento deverá ser consultado e negociado junto ao franqueador 13

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