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itil mitos sobre un modelo de referencia para la gestión de tecnologías josé alberto roure villalobos consultor en gestión tecnológica y gestión de conocimiento jose.roure@magnaconsult.com bogotá julio de 2007 magna consult http www.magnaconsult.com caracas ­ bogota ­ miami ­ san jose ­ ciudad de mexico

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gestión de conocimiento la importancia de identificar almacenar y transferir conocimiento en las empresas introducción la actual tendencia global hacia convergencia de los servicios de tecnología trae una gran cantidad de ventajas para los usuarios,pero por otro lado exige que las empresas y áreas que operan servicios de base tecnológica cuenten con modelos de procesos que permitan el aseguramiento del soporte y entrega de los servicios garantizando los acuerdos de nivel de servicio pactados con sus clientes los modelos de operación para infraestructuras de it deben orientarse hacia una plataforma tecnológica por lo tanto más variada y compleja con mayores exigencias de integración el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio con el cliente final involucra aspectos de entrega del servicio soporte facturación solicitud de cambios gestión de la capacidad y monitoreo de la disponibilidad del servicio además se añade ahora el manejo inter-funcional de múltiples canales de comunicación procesamiento y almacenamiento por todo lo anterior y por las exigencias cada vez mayores del mercado nace el modelo itil Éste llega como un modelo orientado a la gestión de tecnologías como una herramienta para la definición de procesos de operación de servicios de base tecnológica y para hacer posible el manejo de este complejo contexto itil busca proveer un marco de referencia para implantar mecanismos óptimos de gestión de ti que faciliten la definición de los niveles de servicio requeridos por la organización así como brindar herramientas al área de tecnología para optimizar sus procesos elevar su eficiencia y efectividad y en consecuencia el nivel de satisfacción de usuario modelo de referencia itil v 3.0 que es itil y por qué utilizarlo itil se ha planteado como una de las mejores prácticas en gestión de tecnología y puntualizaciones como itsm han ayudado a definir claramente las herramientas para la implantación de éstas prácticas en las organizaciones otras prácticas como itom y etom han sido desarrolladas para definir un marco general de operación para empresas del sector de servicios de ti vinculando aspectos de estrategia operación del servicio y soporte administrativo la implementación de itil constituye un instrumento que permite aplicar un código de buenas prácticas en una organización en lo relacionado con la gestión de servicios de ti al implantar itil se busca lo siguiente · desarrollar e implantar procesos de operación que permitan asegurar la calidad a través de la cadena de valor asociada con el servicio · generar un modelo de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio con los clientes · garantizar el monitoreo de la calidad del servicio con el fin de reducir pro-activamente los incidentes debidos a fallas en la infraestructura de soporte · contar con tableros de control que permitan supervisar los acuerdos de nivel de servicio a través de la cadena de valor · desarrollar un modelo de organización con áreas de servicio al cliente y procesos compatibles con los estándares internacionales magna consult http www.magnaconsult.com caracas ­ bogota ­ miami ­ san jose ­ ciudad de mexico 2

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gestión de conocimiento la importancia de identificar almacenar y transferir conocimiento en las empresas los mitos sobre itil · implantar los procesos de itil garantiza la calidad del servicio ­itil se limita a sugerir un conjunto de prácticas que pueden ser adoptadas o no a completitud por la organización y entre las cuales hay una gran cantidad que pueden aplicar a unas empresas y no a otras es clave definir el alcance de los procesos e involucrar al recurso humano en la definición y adopción de los mismos el garantizar la calidad de servicio es un aspecto operacional de la gestión en sí y más allá de adoptar estándares como los de itil implica el uso eficiente de la información el recurso humano y los procesos de operación · para certificar el modelo de operación en itil o iso20.000 es necesaria la definición de todos los procesos del modelo de referencia ­el aspecto clave en la certificación del modelo es la definición del alcance del mismo y el nivel de detalle que se requiera para poder operar adecuadamente y el objetivo se circunscribe típicamente a solo una parte del conjunto total de procesos los procesos ha ser definidos y documentados dependerán del alcance y circunstancias de cada organización y los procesos que son claves y de mayor impacto tendrán que ver con el propósito y estrategia de cada negocio · con itil se reduce la cantidad de recurso humano requerido ­ en realidad muchas empresas al analizar información sobre incidentes y problemas terminan aumentándo la cantidad de rrhh amén de cambiar los perfiles por otros más especializados y por lo tanto más caros lo que itil provee es una herramienta para determinar los recursos necesarios para un nivel de servicio específico ­y el resultado final en cuanto al gasto en rrhh dependerá de la brecha que presente la organización en el diagnóstico inicial · en un modelo de referencia itil no es posible fusionar roles ­ los roles en itil y los requerimientos de esfuerzo y tiempo dependerán del volumen de información a procesar así como de la naturaleza de su función existen roles como el administrador de incidentes y problemas que no son susceptibles de ser fusionados por la naturaleza de su trabajo sin embargo otras funciones como la de administrador de cambios y la de configuración que comprenden un alcance complementario y pueden ser asignados como complemento entre ellos o a otras labores en la empresa · con los procesos atención a incidentes y problemas de itil se controla el volumen de requerimientos ­ el tener procesos más estandarizados y efectivos puede por el contrario aumentar la cantidad de requerimientos ya que los usuarios perciben la mayor eficiencia y reportan y solicitan mayor cooperación y asesoría sin embargo con la estabilización de dichos requerimientos itil provee una sólida herramienta para balancear el volumen de requerimientos con los puntos óptimos de nivel de servicio sla y gestionar y negociar de manera inteligente y cuantitativa estos slas con los costos asociados para cada área de la empresa aspectos claves en la implantación de procesos de gestión de tecnología itil la implantación de procesos de gestión de ti que emplea itil va más allá de copiar procedimientos y su adaptación por parte de la empresa no es un proyecto trivial varios elementos claves deben estar presentes como factores críticos de pero no suficientes éxito de la iniciativa 1 definir el alcance del modelo de referencia implica definir los aspectos del modelo de referencia que serán incorporados por la estructura de operación del área el nivel de detalle requerido para los registros y para los componentes de configuración asociados con los servicios es un elemento clave para definir el esfuerzo y costo de de implementación 2 definir el portafolio de servicios y slas es necesaria la definición de la estructura de servicios dominios de infraestructura asociados y los acuerdos de nivel de servicio magna consult http www.magnaconsult.com caracas ­ bogota ­ miami ­ san jose ­ ciudad de mexico 3

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gestión de conocimiento la importancia de identificar almacenar y transferir conocimiento en las empresas de acuerdo con la capacidad existente en los recursos humanos experticia e infraestructura asociada este análisis presenta el impacto que puede ser alcanzado con los recursos disponibles por la empresa determinar los procesos operativos básicos es clave la definición inicial del service desk y de los procesos que lo soportan así como de las actividades de manejo de cambios y configuraciones en la infraestructura estos procesos operativos deben estar claramente definidos y automatizados como front office y back office dado que de los registros de información son fuente clave para la planeación del servicio implantar los procesos tácticos requeridos por la organización permiten desde el inicio poner en práctica el nivel de servicio y garantizar el cumplimiento de los acuerdos con clientes tales como slm disponibilidad y capacidad representan la puesta en producción del nuevo esquema de servicios construir los procesos alineados con la estrategia del negocio y metas del servicio implantar y comunicar a través de la organización las nuevas maneras de manejar estos procesos claves definir métricas de calidad de servicio y desempeño de los procesos estos indicadores proveen el mecanismo de seguimiento mejora continua y planificación primordiales tanto hacia dentro del departamento como de cara a los usuarios garantizar la calidad de la información en la cmdb mediante la definición de registros de información puntales y que permitan generar reportes de desempeño así como formar la base para los procesos de auditoria a la información y controles de validación de datos en el cargue de los mismos garantizar y monitorear la gestión de cambios este elemento es la base fundamental para disponer de procesos que generen auto-aprendizaje y mejora continua un aspecto clave para ir adaptando los nuevos procedimientos y capacidades a la cambiante y dinámica realidad de una empresa moderna 9 entrenar al personal y hacer participes del proceso al resto de la organización el éxito de la iniciativa dependerá en gran manera de la forma en que los nuevos procedimientos se transformen una costumbre de trabajo y que la alineación y participación del resto de la empresa en la definición y toma de decisiones se hayan hecho presentes 10 seleccionar una herramienta adecuada que permita gestionar adecuadamente la información asociada con los procesos definidos conclusiones a pesar que la adopción de estándares itil es una herramienta clave para la optimización de gestión de tecnología es clave entender que representa sólo un conjunto de recomendaciones y sugerencias para el manejo de recursos y requerimientos y el costo asociado con distintos niveles de servicios el acceso a esta información y procesos representará un paso clave para la gestión inteligente y planificada del manejo de procesos de it pero no debe ser vista como un atajo para aumentar niveles de servicio o para reducir costos estrategia del negocio establecer prioridades del negocio y su portafolio de servicios 3 4 5 6 ajustar el portafolio de servicios gestionar la capacidad del activo identificar mejoramiento de los activos 7 gestión de portafolio de activos evaluar el valor del activo en la cadena de servicio gestionar el desempeño de los activos de información evaluar el valor del servicio gestión de portafolio de servicios implementar estrategias gestión de servicio y slas gestionar la ejecución del portafolio procesos operativos procesos de transformación transformació 8 adicionalmente itil comprende una amplia gama de aspectos que se combinan para una iniciativa de complejo alcance cuya implantación es complicada pero si tiene éxito tendrá impacto positivo y determinante sobre una función clave en la empresa · estrategia de servicios magna consult http www.magnaconsult.com caracas ­ bogota ­ miami ­ san jose ­ ciudad de mexico 4

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gestión de conocimiento la importancia de identificar almacenar y transferir conocimiento en las empresas estrategia de servicios definir del mercado desarrollo de oferta activos económicos estratégicos aprovisionamiento o economía de servicios gestión financiera retorno de inversión gestión de cartera de servicios métodos de la gestión cartera de servicios gestión de demanda de servicios · diseño de servicios o catálogo de servicios o gestión de nivel de servicio o gestión de capacidad o gestión de disponibilidad o gestión de continuidad de servicio o gestión de seguridad de información o gestión de proveedores · transición de servicios o planeamiento y soporte de transición o gestión de cambios o gestión de elementos de servicio y configuración o gestión de entrega de servicios o validación y prueba de servicios o evaluación o gestión de información · operaciones de servicios conteniendo las actuales procesos básicos de soporte y entrega de servicios o gestión de eventos o gestión de incidentes o cumplimiento con solicitudes o gestión de problemas o gestión de acceso · mejora continua de servicios o el proceso de las 7 etapas de mejora o informes sobre servicios o medición de servicios o retorno de inversión o la preguntas comerciales o gestión de nivel de servicio la precisión de cada uno de los aspectos de itil en sus nuevas versiones permite añadir funciones que van más allá de la operación de los servicios y o permite definir un ciclo de mejora continua el cual se encuentra alineado con iso20.000 referencias · itil foundations v 4.0 3.07 ­ itsm solutions llc · http www.portal-itil.eu/itilv3.php · http www.itil.co.uk · magnaconsult ­ slm services · magnaconsult ­ itil services el autor josé alberto roure ha acumulado amplia experiencia como líder técnico y gerente de proyectos de firmas de tecnología ha participado en el sector de las telecomunicaciones en colombia desarrollando experticia en las áreas de redes de comunicaciones y tecnologías de la información modelos de negocios y productos de base tecnológica así como en investigación gestión e innovación tecnológica sus áreas de experticia incluyen planeación estratégica de informática y gestión de tecnologías gestión de la innovación tecnológica y gestión del conocimiento en tics desarrollo de modelos de negocios para productos y servicios de base tecnológica desarrollo de modelos de costo total de propiedad para soluciones de tecnologías de la información creación e implantación de modelos de gestión para empresas de tecnologías de la información el sr roure recibió una maestría en ciencias de las telecomunicaciones y redes de computación de la universidad de los andes de igual forma recibió una maestría en innovación tecnológica de la escuela de organización industrial eoi en madrid en 2.004 adicionalmente obtuvo el titulo de ingeniero en electrónica y automatización industrial en 1999 en la universidad nacional de colombia y es especialista en técnicas de gestión y del liderazgo empresarial de la universidad de harvard y actualmente cursa un mba en programa conjunto con el inalde iese harvard business school magna consult http www.magnaconsult.com caracas ­ bogota ­ miami ­ san jose ­ ciudad de mexico 5

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gestión de conocimiento la importancia de identificar almacenar y transferir conocimiento en las empresas 10 información de contactos plaza la castellana edificio iasa piso 7 ofic 705 caracas dc 1060 venezuela t 58212 201-0699 f 58212 265-4570 carrera 7 nro 71-52 torre a piso 11 bogotá colombia t 571 376-7180 f 571 376-6919 oficinas 4 y 5 del scg business center ofibodegas capri 800 metros oeste plaza roble san jose costa rica t 506 586-6565 bosque de durazno 27 piso 2 colonia bosques de las lomas cp 17700 mexico df t 5255 5148-3430 x 10681 o 10680 8200 nw 52nd terrace suite 110 miami fl 33166 t +1305 406-1091 ext 10681 f +1425 795-2641 http www.magnaconsult.com info@magnaconsult.com josé luís molina socio director jose.molina@magnaconsult.com josé gregorio molleja senior consultant jose.molleja@magnaconsult.com magna consult http www.magnaconsult.com caracas ­ bogota ­ miami ­ san jose ­ ciudad de mexico 6

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