Revista ContactCenter

Embed or link this publication

Popular Pages


p. 1

todos los triunfos nacen cuando nos atrevemos a comenzar eugene ware

[close]

p. 2

actualmente el outsourcing de procesos o bpo es una tendencia en crecimiento en nuestro mercado las empresas necesitan concentrar todos sus esfuerzos y recursos en su negocio reduciendo los costes mejorando el servicio y aumentando las ventas para poder lograrlo necesitan que sus procesos de negocio estén manejados por profesionales comprometidos y especializados y en muchas ocasiones las empresas optan por externalizarlos para alcanzar la mejor calidad sin nec esidad de embarcarse en la creación de nuevos departamentos formación o tecnología que suponen grandes inversiones y esfuerzo para la empresa ante esta perspectiva creemos que se abre una gran oportunidad de negocio para empresas como la nuestra especialistas en gestionar desde hace muchos años procesos personas y tecnología ¿cómo es el sector de bpo echando la vista atrás el año 2010 fue un año importante para el sector del outsourcing ya que el escenario económico en el que nos encontramos exige a las compañías adquirir un mayor compromiso para mejorar su actividad en este entorno las empresas que ofrecían bpo vieron crecer la contratación de sus servicios durante todo el año 2010 siguiendo la misma tendencia en el 2011 en este contexto la contratación de servicios de bpo se ha convertido en una oportunidad para afianzar al máximo la actividad y competencias de las empresas teniendo en cuenta la situación actual y las tendencias en el área de bpo está claro que la tecnología es un componente clave a la hora de prestar servicios pero además es fundamental añadir otros dos factores que harán mejorar notablemente el resultado el equipo humano y los procesos con esta filosofía nuestra compañía ha decidido reforzar esta área el primer paso para hacerlo ha sido cre bpo un camino hacia el éxito en los negocios sandra gibert directora general unísono ar un equipo específico que bajo la denominación de unísono bpo se dedicará a gestionar potenciar y hacer crecer esta unidad de negocio aportando nuestra experiencia así como nuestros conocimientos de call center gestionamos tanto el back office del cliente como el front office metodología que nos permite asegurar un mayor control y una mayor calidad del servicio tecnología equipo humano y procesos tal como apuntábamos son tres son los factores que hacen posible que la apuesta por intensificar los servicios de bpo sea un éxito un gran equipo humano la última tecnología y una amplia experiencia en la creación de procesos que garanticen la mayor calidad y ofrezcan el mejor servicio de bpo para conseguir los mejores resultados es fundamental contar con herramientas tecnológicas que faciliten la optimización y automatización de los procesos estas herramientas mejoran continuamente tanto los resultados 28 contactcenter

[close]

p. 3

de la gestión en procesos de negocio como la gestión de fuerzas de ventas los programas de fidelización la gestión documental el seguimiento de pedidos la recuperación del iva de impagados la gestión administrativa la grabación de datos los procesamientos de solicitudes o las transcripciones cuando hablamos de tecnología además de contar con las herramientas hay que tener en cuenta la rapidez con la que ésta evoluciona y debemos avanzar con ella es por ello que siempre hay que buscar estar en la pole position en lo que a innovación tecnológica se refiere somos conscientes de la importancia que tiene contar con un equipo humano cualificado que pueda manejar todas las herramientas y que conozca a la perfección los procesos por esa razón las personas son tan importantes nuestra compañía por ejemplo siempre se ha caracterizado por ser un equipo con un mismo objetivo contribuir al éxito de nuestros clientes cada uno de los miembros de nuestra entidad cumple una función indispens able y tres son los factores que hacen posible que la apuesta por intensificar los servicios de bpo sea un éxito un gran equipo humano la última tecnología y una amplia experiencia en la creación de procesos para poder lograr que nuestra apuesta por el bpo tenga la excelencia que deseamos cada pieza es indispensable para que el engranaje funcione sólo coordinando a la perfección todas y cada una de las personas se logra ofrecer un servicio de alta calidad además de la tecnología y los recursos humanos debemos añadir un elemento más los procesos los procedimientos que son objeto de outsourcing se pueden determinar como sinergias en los procesos de gestión de los contact centers estas sinergias se pueden aplicar a todos aquellos procesos ligados a operaciones valiosas con los clientes que por ser tareas de carácter administrativo suelen ser tratados como procesos de bajo valor amplios servicios de bpo actualmente existen un gran número de servicios en el área de bpo que desde unísono ubicamos dentro de tres grandes áreas captación fidelización y operativa de clientes · gestión de clientes marketing y ventas este servicio se encarga de realizar el mantenimiento de las bases de datos las reclamaciones o las rectificaciones de facturas además incluye concertación de citas verificación de la actuación de los técnicos gestión de reclamaciones justificantes de pagos y bajas incidencias y cancelaciones así como altas y cambios en las ofertas en cuanto a soporte de la red comercial este nº57 septiembre-octubre 2011 29 i

[close]

p. 4

en portada área ofrece apoyo en todos los procesos de captación llevando a cabo la provisión de nuevos servicios y la administración de clientes aplicando políticas y programas de fidelización · Área económica financiera todos los servicios financieros están estrechamente relacionados con cuestiones de facturación y contabilización de clientes y proveedores gestión de pedidos cambio de domiciliación de recibos así como con la gestión de gastos de los empleados y la contabilidad general de todos los procesos · gestión documental incluye la gestión de toda la documentación necesaria para controlar en todo momento las altas de nuevos clientes el archivo de los expedientes en archivo físico o digital de esta manera se consigue tener todo bajo control en los procesos de inspección y operaciones domiciliarias · gestión financiera avanzada riesgos y cobros servicio que abarca todo lo referente al análisis de scoring del cliente gestión de cobros en una fase temprana de deuda el prevencimiento y el write off todas estas actividades requieren de una metodología de trabajo que hay que aplicar y contrastar para garantizar los mejores resultados la definición de la solución ha de basarse en un diagnóstico previo que permita elaborar una propuesta de optimización y un plan de gestión orientados a la eficiencia y la calidad esta metodología tiene cuatro fases diferenciadas y de gran importancia para conseguir el éxito del servicio · el diagnostico previo que se basa en el análisis de la situación actual en aspectos como la productividad las áreas de ineficiencia los indicadores de calidad y el impacto en la gener ación de v alor de la empr esa en unísono todo este análisis se realiza desde la perspectiva root cause analysis con el fin de identificar el punto de origen de las ineficiencias · la propuesta de optimización en ella se define el nuevo modelo de gestión del proceso y la propuesta económica la contratación de servicios de bpo se ha convertido en una oportunidad para afianzar al máximo la actividad y competencias de las empresas se evalúa el ahorro real de costes y se define el marco tecnológico que no incluyen solamente propuestas de optimización vinculadas directamente a la gestión de la empresa de bpo sino que también contienen aspectos relacionados con la propia operativa del cliente · el plan de calidad y los kpi´s es la fase en la cual se definen los fpi´s a controlar dentro del proceso y los objetivos del mismo tratando las medidas y los puntos de control de calidad de dicho proceso y consensuando con el cliente el cuadro de mando y el plan de calidad · la implantación es la fase en la que se aporta el equipo humano la tecnología los procedimientos de trabajo y la gestión de resultados en esta etapa se supervisan todas las actividades con controles efectivos desde el primer momento contando con controles de calidad en tiempo real y supervisando la productividad tanto del grupo como de manera individual no podemos perder de vista la gran oportunidad que nos ofrece el mercado un mercado que demanda cada día más servicios de outsourcing de procesos un negocio en crecimiento que requiere un constante esfuerzo por mantenerse a la vanguardia en unísono hemos logrado que nuestro área de servicios de bpo haya supuesto el 18 de nuestra facturación y que siga creciendo actualmente son ya muchos clientes para los que trabajamos en el campo de bpo y que confían en nuestra compañía gracias a la buena gestión y al éxito obtenido con el servicio entre ellos se encuentran algunos como gas natural iberdrola orange vodafone yoigo ya.com bankinter carrefour galp o endesa contamos con la tecnología conocemos a la perfección las herramientas y procedimientos tenemos un equipo humano altamente cualificado y sobre todo un único objetivo ofrecer los mejores servicios de bpo cc 30 contactcenter

[close]

p. 5



[close]

p. 6

el entusiasmo de nuestros agentes motor del contact center de estas cuatro preguntas ¿cuál consideras que es la clave más importante mi respuesta sería la última el mayor peso que están tomando los contact centers en las organizaciones empresariales está a su vez aumentando la importancia del agente como canal de relación con el cliente hace unos años los centros de atención al cliente o call center basaban su existencia en la resolución de contactos de manera aislada e individual sus principales cometidos eran y en algunos casos todavía continúan siendo el resolver peticiones e incidencias realizar promociones y en definitiva ser el canal de la comunicación de las preocupaciones de los clientes con la empresa prestataria del servicio en definitiva el objetivo de estos centros de atención era servir de soporte a la relación cliente empresa sin más si bien la existencia del concepto de call center todavía tiene sentido para algunas empresas en especial aquellas compañías cuyo objetivo de negocio pasa por mantener una estrecha relación con sus clientes precisamente ellas son las que tienen que evolucionar para dar un salto y convertir sus típicos call center en los llamados centros de relación con el cliente crc donde se evoluciona del concepto de centro de llamada al de un centro de gestión de los contactos de este modo independientemente de la naturaleza del contacto el servicio prestado es el mismo y a su vez el control sobre la información relacionada con el cliente permite gestionar el emilio rodríguez director de negocio extel crm 66 contactcenter ¿qué sería de las empresas sin los contact centers ¿qué sería de los contact centers sin la tecnología ¿qué sería de nuestras empresas sin los contact centers ¿qué sería de los contact centers sin los agentes contacto manteniendo una visión integral del cliente durante la relación con el mismo esta nueva visión de los call center involucra de una manera especial a los agentes que son el canal final de la relación con el cliente y serán quienes defiendan la imagen de la empresa al exterior el factor humano la clave del éxito los contact center deben evolucionar para ser capaces de detectar e identificar las necesidades de los clientes y es ahí donde los agentes juegan un papel principal ya que representan a la empresa son los que defienden la imagen de la empresa ante el cliente final y son los que identifican sus necesidades y detectan oportunidades de negocio la profesionalización de los agentes en los contact centers será la pieza fundamental para el buen funcionamiento de los servicios los nuevos canales de comunicación como internet o los nuevos modelos de atención hacen que los recursos humanos y en nuestro caso concreto los agentes sean los que tomen mayor protagonismo todo ello pasa por la formación los planes de motivación los incentivos los planes de carrera etc.

[close]

p. 7

r r h h que son las vías claves para conseguir integrar a los agentes en la empresa y de esta manera conseguir que se sientan más involucrados con los objetivos podemos tener diseñada una buena estrategia comercial en la compañía clave para nuestro crecimiento podemos ser los más punteros en tecnología invirtiendo millones de euros que nos ayuden a llegar a ella podemos haber diseñado el mejor plan de marketing e invertido millones de euros en él pero al final la clave del éxito está en el último y principal eslabón de la cadena los agentes personas muy diferentes en edad sexo y nacionalidad que gestionan las millones de interacciones que diariamente se atienden en nuestros contact centers personas que con su voz consiguen hacer la vida más sencilla a los clientes de nuestros clientes desde conseguir una cita con su médico contratar un seguro o simplemente resolver una duda sin tener que desplazarse y siempre atendidos con cada servicio grande o pequeño cada centro cada delegación tiene su propio plan de motivación capaz de hacer mover al equipo rompiendo con la rutina diaria una sonrisa eso sí telefónica con la dificultad que ello conlleva estoy convencido de que las empresas las hacen las personas y en nuestra compañía esto se cumple plenamente por eso nos enfocamos en los más de 5.500 trabajadores que la componen en extel crm consideramos que la dirección estratégica de los recursos humanos es fundamental para nº57 septiembre-octubre 2011 67 i

[close]

p. 8

garantizar los mejores resultados junto con la mejor gestión y la mejor adecuación de los factores humanos y tecnológicos aportamos a nuestros trabajadores una política activa de recursos humanos facilitándoles formación y promoción y por lo tanto asegurando una estabilidad laboral en este momento donde el mercado laboral es difícil estamos convencidos de que la satisfacción del empleado redunda en una mejora de su contribución al éxito de la compañía y en definitiva del cliente al que prestamos nuestros servicios y contribuimos a conseguir sus objetivos como compañía procedimiento el equipo de formación se prepara para impartir la formación necesaria para cada caso asegurando que todo el equipo dispone de la misma información junto a este tipo se complementa con una formación continua que reciben nuestros agente en su día a día nuestros formadores auditan la calidad de las llamadas y a través de escuchas nos ayudan a detectar y descubrir los posibles errores y carencias para implantar planes de acción formativos individuales o grupales que consigan el desarrollo de nuestros agentes y ofrecer al cliente un servicio de calidad nuestra estrategia formativa se encuadra dentro del objetivo de formación integral al agente por ello planificamos una acción formativa con el fin de que todos nuestros trabajadores tengan el mismo compromiso de calidad contamos con un plan anual de formación que vamos modulando según nuestras necesidades y la de nuestros clientes para disponer de los mejores profesionales atendiendo nuestros servicios motivación motor de satisfacción las empresas del contact center hemos ido evolucionando y transformándonos en torno al eje principal de nuestras empresas los agentes utilizando políticas de motivación para que nuestros equipos vayan mas allá consiguiendo generar un instinto de superación y logrando que no se rindan ante cualquier dificultad implicando a todos desde el coordinador que no nos olvidemos es el principal motor de los agentes hasta el director de negocio todos somos responsables de la motivacion de los agentes en extel crm cada servicio grande o pequeño cada centro cada delegación tiene su propio plan de motivación capaz de hacer mover al equipo rompiendo con la rutina diaria desde juegos para fidelizar a clientes para conseguir incrementar las ventas en nuestros servicios incrementando valor a nuestro cliente acciones que hacen que el día a día sea diferente y a la vez conlleven a mejorar los resultados de nuestros clientes en definitiva ser partner de ellos otros de los factores que debemos resaltar es el salarial tradicionalmente las empresas de contact center retribuíamos a los agentes con salarios fijos hoy en día ese tipo de remuneración no es una aliciente debe ir acompañado de una retribución adicional ligada al objetivo individual o grupal que haga partícipe al agente del objetivo de una campaña o servicio mejorando su salario además se han introducido otros componentes aparte del monetario como regalos tecnológicos premios especiales acuerdos con empresas para poder contratar servicios a un menor coste por ejemplo seguros médicos que hacen que el agente sea el principal protagonista en las empresas el contact center no es ajeno a esta tendencia y así se va implantando progresivamente en cada una de las empresas que formamos parte de este sector cc selección primera clave en extel crm cuidamos todos los detalles porque nuestros agentes son nuestra clave de éxito como compañía y la de nuestros clientes partiendo desde el proceso de la selección contamos con profesionales de selección experimentados con herramientas y metodologías de evaluación exclusivas y con la mayor base de datos de trabajadores garantizando así una perfecta adecuación de nuestros profesionales al puesto de trabajo por eso nos caracterizamos por ser expertos en la selección de candidatos y por lo tanto eficaces en el primer proceso clave seleccionando los candidatos más cualificados e idóneos para el servicio que hacen que nuestro éxito y el de nuestros clientes estén asegurados formación incrementar la profesionalización de los agentes la formación es uno de los factores clave en nuestra compañía y elemento de motivación dado el continuo nivel de exigencia de calidad que se requiere en nuestras plataformas y servicios 70.000 horas de formación nos avalan dicha formación nos ayuda a dar un valor añadido que mejora en la calidad de nuestros servicios y es una apuesta fuerte para contribuir en el desarrollo profesional y personal de nuestros agentes siempre que se producen novedades en algún tipo de servicio de los que se prestan en la plataforma ya sea una nueva aplicación un producto nuevo o un cambio de un 68 contactcenter rrhh

[close]

p. 9



[close]

p. 10

motivar confiar valorar se dice que el área de recursos humanos es la responsable de que la plantilla permanezca en la compañía marcando las políticas de ambiente laboral y retención es cierto pero sin la ayuda operativa y del resto de departamentos nada de esto es posible el equipo debe de tener un engranaje perfecto desde el primer día en el que el candidato visita nuestra compañía hasta el último porque volver no deja de ser una opción debemos buscar alternativas para crear el mejor ambiente de trabajo tener una plantilla en sintonía con la compañía es básico ¿qué significa esto primero identificación con la compañía y segundo sentido de pertenencia a la misma soy de las que opino que no se debe vivir para trabajar pero una vez que tenemos que hacerlo lo mejor es tratar de comenzar el día pensando en que nos gusta estar en el lugar que vamos a pasar la mayor parte del día pero ¿cómo podemos conseguirlo ¿en que nos va a repercutir lo veremos ahora de entrada podemos analizar esas encuestas maravillosas que todos las empresas de determinado tamaño realizamos y hacer una valoración efectiva de la información que nos proporcionan desde el punto de vista del capital humano trabajamos en un sector que lucha cada día para la retención de sus trabajadores los datos de rotación sobre todo en las grandes ciudades nos lo muestran cada año independientemente de la época de crisis en la que estamos inmersos empleados les atrae más la reputación de la compañía contar con un clima laboral agradable la posibilidad de promocionarse en el empleo y que existan planes de formación que cobrar un buen sueldo también sobresale que una mayoría de los encuestados valoran muy positivamente que la empresa genere fluidos canales de comunicación que eviten la rumorología popular el sondeo ha sido realizado entre 2.300 trabajadores del sector privado con edades comprendidas entre 22 y 55 años así de los datos se desprende que al 31,3 por ciento de los encuestados manifiesta un interés mayor por la empresa que tiene mayor reputación mientras que otro 27,2 por ciento considera que lo más importante es el clima laboral agradable que pueda encontrarse en la misma mientras que el resto de los encuestados divide sus opiniones entre la posibilidad de obtener ascensos internos un buen plan de carrera o alcanzar el perfecto equilibrio entre la conciliación de la vida laboral y la personal significativo es que el 40,3 por ciento de los encuestados afirma que su sueldo se encuentra en el promedio del mercado y sólo un 36,1 por ciento considera que está por debajo dato importante también es que casi el 31 por ciento de los encuestados ve su futuro más cerca de otra empresa que de la propia contra el 34,6 por ciento que tiene como objetivo crecer internamente según adecco este dato debe llevar a la reflexión de las empresas sobre las políticas de recursos humanos que aplican y como deben orientarlas de cara a favorecer el desarrollo del capital humano con que cuentan y su motivación aseguran algunos datos de interés un buen ejemplo es una encuesta de addeco consultora en gestión de recursos humanos que revela que a los mercedes vázquez directora de rrhh sykes 78 contactcenter

[close]

p. 11

r r h h el estudio sostiene que un 20,3 por ciento de los encuestados no se siente reconocido en la empresa factor que impacta de forma directa con la motivación personal adecco señala que esto puede repercutir negativamente en aspectos como calidad de servicio eficiencia y productividad de la empresa resumiendo los trabajadores reclaman un buen clima laboral posibilidades de crecimiento y planes de carrera y también una buena comunicación clima laboral elena rubio navarro escribió en el mundo un artículo sobre reglas de oro de un buen clima laboral explicando los factores humanos y técnicos que influyen decisivamente en la productividad de una empresa está relacionado con el saber hacer del directivo con los comportamientos de las personas con su manera de trabajar y de relacionarse con su interacción con la el cirque du solei basa la motivación de sus equipos en la pasión no puedes dejar de sentir esa pasión por tu trabajo sea cual sea empresa con las máquinas que se utilizan y con la propia actividad de cada uno es la alta dirección con su cultura y con sus sistemas de gestión la que proporciona -o no el terreno adecuado para un buen clima laboral y forma parte de las políticas de personal y de recursos humanos que mejoran ese ambiente con el uso de técnicas precisas mientras que un buen clima se orienta hacia los objetivos generales un mal clima destruye el ambiente de trabajo ocasionando situaciones de conflicto y de bajo rendimiento para medir el clima laboral lo normal es utilizar escalas de evaluación los factores que según la autora deben evaluarse son los siguientes independencia condiciones físicas liderazgo relaciones implicación organización reconocimiento remuneraciones e igualdad ¿qué podemos ofrecer a nuestros trabajadores para obtener un buen clima laboral en primer lugar optar por unas buenas condiciones ambientales algo que parece obvio pero no tanto como pensamos además debemos de tratar el clima laboral como el conjunto de condicionantes que van a marcar la relación con los trabajadores en toda su trayectoria laboral con nosotros desde el inicio del proceso de selección debemos vender la compañía a nuestros candidatos esto forma parte de una clara la comunicación con ellos la recepción de un curriculum es la posibilidad de una persona para plantearse un nuevo futuro el que lo ha enviado tiene ganas de trabajar tiene interés por nuestra organización o al menos eso parece y si la idea que tiene sobre nosotros no es la correcta debemos clarificársela el candidato de un proceso de selección abierto para teleoperador debe de saber en qué consiste el trabajo partimos del efecto que queramos o no tiene nuestro trabajo en la opinión pública todo el mundo ha tenido interacción con servicios de atención al cliente que consideran como necios incapaces de arreglar nada en la primera llamada que se trasladan de un agente a otro hasta conseguir una solución que en muchos casos no es satisfactoria y eso sin entrar en los que se dedican a las ventas que parece ser son personas a las que les hemos pegado un dedo al teléfono para marcar ese número de alguien que no quiere nada ni que le vendan ni que le informen ante esto señores lo primero es explicar claramente a que nos dedicamos ese efecto que podemos tener en la gente comunicar desde el primer momento valorar el trabajo que nº57 septiembre-octubre 2011 79 i

[close]

p. 12

los trabajadores reclaman un buen clima laboral posibilidades de crecimiento y planes de carrera y también una buena comunicación podemos realizar en los servicios de atención al cliente es una forma de premiar a los que ya están vender su trabajo desde el primer momento el candidato nunca se ha parado a pensar en que nuestro trabajo consiste también en conocer las emociones de las personas que están al otro lado de la línea telefónica no es lo mismo oír que escuchar ¿sabemos la diferencia la rae nos define oír como percibir los sonidos y escuchar como prestar atención a lo que se oye entendiendo esto nuestro trabajo es escuchar que se transforma en ayuda consejo explicación o venta pero vendiendo lo que el cliente necesita a lograr el éxito una empresa que defiende una serie de valores y adapta sus procedimientos a esos valores ken blanchard y seguimos comunicando porque vamos a impartir la formación a nuestros candidatos cuando formamos impartimos una formación exhaustiva y dejamos que el candidato vea todas las posibilidades que tiene para desarrollar su trabajo una vez en plataforma en su puesto de trabajo hagámosles partícipes de la evolución de la compañía no dejemos que cualquier rumor se transforme en una sombra para el trabajo diario si hay algo que decir con los canales adecuados pongamos en funcionamiento jerárquicamente el engranaje de la comunicación y tengamos a nuestros trabajadores informados el seguimiento que hagamos diariamente de cada equipo nos tiene que servir para valorar si está llegando la información adecuada y si realmente llega a todos los empleados motivación y pasión en el trabajo esto nos ayuda a tener un equipo motivado motivación implica la mayor implicación con la compañía no se trata de dormir en la plataforma sino de sentirnos orgullosos del lugar dónde trabajamos y del puesto de trabajo que desempeñamos el trabajador debe de creer en la compañía en la que trabaja encontrar nuevos retos cada día encontrar la magia una compañía mundialmente conocida como el cirque du solei basa la motivación de sus equipos en la pasión no puedes dejar de sentir esa pasión por tu trabajo sea cual sea la pasión lleva a la creatividad y a la imaginación en cualquier posición de la compañía y ¿qué tiene que ver esto con nosotros realizar la mejor atención al cliente a través del teléfono depende de lo que seas capaz de transmitir y para eso tienes que sentir esa pasión por tu trabajo el equipo del cirque du solei es global y tiene como fundamento que absolutamente todos los empleados son básicos para el funcionamiento de la empresa desde el equipo que selecciona hasta los maquilladores técnicos y electricistas os invito a leer este libro la magia una historia sobre el poder de la creatividad y la imaginación john u bacon en nuestro sector el equipo comienza en ese proceso de selección que va a indicar también a los valores de la compañía la misión y la visión básico para adquirir una cultura de implicación y sentido de pertenencia una empresa ganadora es una empresa en la que todos ganan los empleados deben poder destacar y sentir que se los valora todos quieren trabajar en una empresa que aspira planes de carrera y conciliación ¿qué más valoran nuestros trabajadores el desarrollo dentro de la compañía la promoción interna es un proceso que lleva implícito la creencia en el futuro de la misma el desarrollo dentro de las competencias que puede abarcar cada uno para eso es necesario que esos procesos de promoción sean totalmente objetivos y que marquen un cambio en la trayectoria profesional del trabajador con un plan de carrera bien definido que se ajuste a cada posición si tenemos comunicación y desarrollo estamos ante la posibilidad de encontrar el mejor clima laboral pero ¿podemos hacer algo más el trabajador tiene que estar motivado para hacer su trabajo no sólo es cuestión de dinero además de un salario justo debemos de contar con los horarios el número de horas a trabajar y como repercute ese horario en su vida personal la conciliación debe de ser real y más en un sector en el que tenemos opciones para que cada uno adapte su horario a su vida personal ideas hay muchas para poder adoptar nuestro trabajo a la vida de hoy fuera de nuestro sector nos encontramos con ejemplos que redundan en la motivación de los trabajadores uno de los que más me ha llamado la atención es zappos esta empresa dedicada a la venta a través de internet recluta personal cualificado para el área de atención al cliente donde pasan por un periodo de formación en otras áreas de la empresa de dos meses ¿qué os parecería ofrecer a los empleados que pasen ese periodo de formación un bono de 2.000 dólares para que se vayan zappos lo hace convencidos de que los empleados que acepten la oferta no serían los que necesitan para seguir la cultura de la empresa y mantener el clima laboral hagamos simplemente el trabajo más agradable para cada uno de nosotros confiemos en nuestros equipos hagámosles partícipes para motivarlos y valoremos su trabajo en forma de formación y desarrollo motivar confiar valorar ¡funciona cc 80 contactcenter rrhh

[close]

p. 13



[close]

p. 14

tecnologías al servicio de la salud auditiva la voz hablada y escuchada compone por tanto el ingrediente estrella en todo centro de contacto pues es la vía principal de relación con el cliente partiendo de esta base estaréis de acuerdo conmigo en que es fundamental que aquella persona que llama a un contact center escuche y sea escuchada correctamente más si tenemos en cuenta que los todos tenemos clara la evolución que ha experimentado el contact center en los últimos años del contacto único a través de la voz hemos pasado a comunicarnos con nuestros clientes a través de múltiples canales el sms el chat el e-mail incluso hoy por hoy las redes sociales sin embargo no cabe duda de que aun así el sonido es el pilar fundamental sobre el que se sustenta un contact center centros de atención telefónica son una de las vías de comunicación más decisivas para el éxito o el fracaso de la relación entre una empresa y sus clientes pero ¿cómo garantizar una comunicación de calidad existen varios parámetros que nos pueden permitir medir la calidad de una conversación telefónica lo primero es la calidad de la comunicación que se produzca cuando se desea que no se interrumpa que no se generen interferencias o ruidos ajenos afortunadamente salvo cuando una parte de la comunicación está en un ambiente móvil podemos decir que la comunicación hoy en día es tan segura que apenas se producen incidencias en este sentido otro factor a tener muy en cuenta es la francisco de la torre director sennheiser communications 86 contactcenter

[close]

p. 15

r r h h calidad del sonido de la comunicación una vez asegurada ésta pues una mayor calidad del sonido redundará en una mayor autonomía a la hora de conseguir una mejor comunicación con nuestro interlocutor en este punto contar con las herramientas que garanticen una conversación excelente es fundamental y aporta un valor añadido muy importante al servicio prestado el factor humano y si las herramientas son importantes las personas son fundamentales para manejarlas correctamente y garantizar además un trato humano y personalizado al cliente lo primordial en un centro de contacto como en cualquier otra empresa son las personas pues sin ellas no puede funcionar la comunicación es por ello que nuestro equipo ha de sentirse cuidado y cómodo en su lugar de trabajo debemos facilitar el trabajo de nuestros operadores brindándoles una herramienta segura confortable y personalizada que les ayude a mantener una conversación óptima con sus interlocutores el micro-auricular por tanto se convierte en la llave maestra que nos abre la puerta hacia una comunicación de calidad hay que tener en cuenta además que la salud laboral ha de ser una prioridad para cualquier empresa un trabajador que está a gusto en su puesto de trabajo atenderá a los clientes con una sonrisa algo que se percibe al otro lado del teléfono mientras que si el ambiente no es saludable para los agentes si sufren molestias al hablar por teléfono o problemas posturales disminuirá la calidad en la atención telefónica los teleoperadores por las condiciones de su puesto de trabajo están dentro de un sector de riesgo propenso a padecer problemas de salud derivados de malas posturas repetidas ruidos el auricular viene a solucionar este tipo de inconvenientes colaborando en el mantenimiento de una correcta posición de espalda cuello y cabeza es un elemento ergonómico y de salud en sí mismo aliviará la tensión e incrementará el confort evitando los riesgos de padecer enfermedades y lesiones óseas y musculares que el micro-auricular sea robusto sin ser más pesado es u elemento de confort y durabilidad que se adapte perfectamente al oído a la boca y a la parte superior de la cabeza con movimientos simples del brazo del micrófono o del extensor de la diadema o que pueda pasarse de la diadema al gancho de oído con una simple presión significa que el fabricante no sólo ha pensado en el confort y la salud sino también en la posibilidad de elección del operador además poder trabajar con ambas manos mientras hablamos por teléfono permite gran libertad de trabajo y ello redunda también en una mayor eficiencia si añadimos la posibilidad del micro-auricular inalámbrico la movilidad que obtenemos se va a multiplicar y nos va a permitir trasladarnos dentro del espacio de trabajo de esta manera las tareas que podemos realizar se incrementarán sin dañar la salud del teleoperador cancelación del ruido privacidad y comodidad para nuestros rrhh algo imprescindible en todo contact center es que los cascos de los agentes incorporen una tecnología de cancelación del ruido de fondo en la cápsula del micrófono de hecho la cancelación de ruido es uno de los elementos que más valor el auricular es un elemento fundamental en el confort de los teleoperadores colaborando en el mantenimiento de una correcta posición de espalda cuello y cabeza nº57 septiembre-octubre 2011 87 i

[close]

Comments

no comments yet