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sistemas de inforrnación gerencial administracion de la empresa digital nÉcrnre nnrcróx kenneth c lanudon new york umiuersity jane p laudon azimuth infartnation rnapucclón antonio núñez rarnos rnvrsión rÉcntce pedro solares soto tlniu er sidad fb ero amertc ana sy stems edmundo marroquín ttrvar tlniu er sidsd paname,nc ana Ángel alejandro lópezreyes tlniuersidad le salte carrnen gutiétrezdiez uniuersid&d autónoma de chihuahua carlos gustavo félix waldbott de bassenheim tlniuersidad de buenos aires argentina méxico argentina brasil colombia costa rica chile ecuador españa guatemala panamá peru puerto rico jruguay venezuela

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ü#f$f¡,wri después de leer este capítwlo usted podrd r:ii:Íffieffi¡¿¿¡-m ffi ,1 ir,ih,ii iirliii;irliii 7.7 el rol de los sistemas de informactÓnen los negocios actualee 7 2 explicar por qué son tan indispensables los sistemas de infortnación en las empresas actuales definir un sistema de información tanto desde una perspectiva técnica como desde una perspectiva empresarial la rnanera en que 1os sistemas de información están transformando 1os negocios oportunidades de globalización la empresa digitai emergente objetivos estratégicos de negocios de 1os sistemas de información 7,2 perepectiuae de ¿os sis?emas de i¡t¡-or¡,iaclÓ¡t ¿qué es un sistema de lnformación dimensiones de los sistemas de lnformación no es sólo tecnología una perspectlva empresarial de los sistemas de información 3 4 identificar y describir información 1as tres dimensiones de 1os sistemas de evaluar los activos complementarios que se requieren para clue 1a tecnología de información proporcione valot a una empresa activos complementarios capital organizactonal y modelo correcto de negocios e1 7.3 5 identificar y describir 1os enfoques contemporáneos para ei estudio de los sistemas de infor bn¡ oques actuales de los sis emas db i¡¿formaclÓn enfoque técnico enfoque conductual trnfoque de este libro sistemas sociotécnicos rnación y distinguir la diferencla entre conocimientos de compulación y de sistemas de informaclón 1,4 mls bnacctÓ¡ comprensión de 1os requerimientos de 1os sistemas de información dirt bikes usa mejora en la toma de decisiones uso de bases de s e sio ne s imteractiu as dalospara analizar tendenclas de ventas logro de la excelencia operaliva uso de software de internet para presupllestar costos de embarque mÓdulo de seguimient del aprendizate ¿qué tan importante es 1a ti administración virtual en accenture ups compite globalmente con tecnología de información

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oyota motor corporation está cerca de superar a gm como el fabricante de automóviies más grande del mundo con ventas de más de nueve millones de vehículos en 2006 thmbién tiene fama de ser e1 mejor fabricanle de automóviles de1 mundo la calidad y confiabilidad de 1os vehículos de tbyota constituyenlarcgla de oro de 1a industria incluso entre sus modelos más económicos la leattad de sus clientes es tan alta que tbyota puede concretar ventas sin realizar grandes descuentos tbryota se mantlene como líder enla dara competencia porque ha tenido e1 enorme acierto de combinar calidad con eficiencia una clave para el éxlto de tbryota es su reconocido sistema de producción que se apoya en 1a producción esbelta flexib1e se eliminan los desperdicios al mismo tiempo que se opltrniza el valor tbyota ha sustentado sus procesos de negocios y sus sistemas de i¡rformación en 1os principios de entrega justo a tiempo calidad y una mejora continua n organizar sus procesos de negocios y sus sistemas de inform acilnbajo estos princlpios toyoa ofrece valor al cliente a un precio competitivo como señala ludo vandervelden vicepresidente de finanzas y contabilidad sistemas de información y logística de vehícu1os de tbyota motor trurope es posible tograr reducciones de costos y a1 mismo tlempo hacer felices a 1os cllentes por medio de 1a implementación de procesos de negocios más inteligentes tbyota motor trurope y otras divisiones de tbryota en todo e1 mundo uttlizan sistemas de información para apoyar estos procesos de negocios la producción de vehícu1os se realiza conbase en los pedidos reales de 1os clientes más que en adivinar qué alrnacertat el11as salas de exhlbición de 1os distribuidores así que 1.a cornpañia só1o construye los automóviles que desean los clientes cuando los necesitan sin retrasos adicionales o problemas de catidad toyota motor europe :ullliza un sistema de administración de pedidos de vehículos basado en el software e-business suite de oracle para reduc:r el tiempo que transcuffe entre e1 pedido de un cliente y 1a entrega de1 vehículo a éste tr1 software se integra fácilmente con 1os sistemas existentes de 1a cornpafia e incluso con aquellos de los distribuidores independientes de toyota y de las compañías nacionales de marketing y ventas que operan sus propios sisternas de información con base en dlversas tecnologías este sistema abarca varios procesos de negocios cotrienza cuando el cliente selecciona un automÓvil y varias opciones como vidrio s polarizados o un sistema de navegación e1 distribuidor en presencia de1 cllente :ulitiza e1 sistema para configurar ún automóvil con todas las opciones que este último e1lgió y a continuacióntocaliza el mejor automóvil disponible enila cadena de suministro de toyota incluyendo vehículos próximos a producirse en el siguiente paso e1 distribuidor altliza e1 sistema para realizar el pedldo a través de 1os distribuidores nacionales quienes consolidan e1 pedido junto con los de sus de más minoristas y asi hacen un i pedido a toyoia 4otorc europe i Ésta confirma 1os pedidos de los i distribuldores nacionales y coloca un pedido en sus fábricas entonces cadaautornóvil se envíay faclara desde 1a lábrica hacialas oficinas de los distribuidores t-tucionales y de éstos a los minoristas activando en cada paso todos los procesos contables retacionados los distribuidores nacionales ru{hg ffiry f i pueden alltizar e1 sistema para dar seguimiento a sus pedidos y a 1os de los diferentes distrlbuidores e incluso itttercatrtbiat aúÍomóvi1es con varios minoristas.

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parte uno 0rganizaciones administración y la empresa en red el sistema de administración de pedidos de vehículos ha ayudado a tbyota a reducir ei tiempo de producción y el costo de tener en inventario materiales y automóviles terminados alavez que incrementa el servicio y la satisfacción de sus clientes de acuerdo con vandervelden con una mejor transparencia en la información podríamos reajustar de mejor rnar eta 1a colocación de nuestros productos que tuvieran una alta dernanda en los mercados y reducir e1 inventario fuentes katheryn potterf ready to ro11 profit magazíne 26 de rnayo ran rowley no ttaffic ahead for tbyota business week 6 de febrero de 2006 y t?iumphs ttip-ups in 2004 baselíne magazine,20 de diciembrc de 2004 rf royota ha prosperado en un entorno all-amente competitivo porque ha creado i un conjunto de procesos de negocios y sistemas de información sincronizados con mucha precisión que favorecen de manera simultánea7a ag1lidad,7a eftciencia y 7a calidad la empresa puede responder instantáneam errte a 1os clientes y a los cambios del mercado conforme se presentan y fiabajar de rnanera estrecha con sus proveedores y minoristas la experiencia de toyota y de otras empresas que se describen en este libro 1e ayudará a descubrlr cómo hacer que su propio negocio sea más competitivo eficiente y rentable la sección con que cornienza e1 capítulo resalta puntos importantes derivados de este caso y de este capítulo como parte de su esfuerzo continuo de seguimiento dela calidad la eficiencia y los costos 1a administración d.e tbyota se percató d.e qaehabia una opoftunidad de atllizar los sistemas de informaclón en 1a mejora del desempeño de 1os negocios la tecnología por sí mism a no hubiera ofrecido una solución toyota tuvo que revisar cuidadosamente sus procesos de negocios para apoyar un modelo de producclón de fabricactónbajo pedido que basara 1a producción de vehículos en 1os pedidos reales de los clientes más que e n adivinar ta dentanda de 1os clientes ijnavez terminado e1 software e-business de oracle resultó út1lparc coordinar el flujo de información entre 1os diversos sistemas internos de producción de pedidos y de facturación de 1a empresa y con los sistemas de 1os distribuidores y los proveedores a1 contribuir a qlfe tbyota fabñcara solamente 1os automóviles pedidos por los clientes su sistema de administración de pedidos de vehículos reduce los costos de inventario ya que la empresa y sus distribuidores no tienen q17e pagar por ia fabricaci1n y aknacenarniento de vehículos que 1os clientes no desean el sistema también incremenlala satisfacción del cliente al facltitar a éste la cornpra exacta de1 modelo r:narca y opciones que desea la información del sistema ayud.a a|a adrninistración a dar seguimiento a 1as tendencias y pronosticar 7a d,ernand.a y los requerimientos de producción con más exactitud analiza las tendencias del mercado da seguimiento a ia calidad la efióiencia y los costos rediseña los procesos de toma de pedidos y de producción lmplementa el software e-business suite de oracle lntegra el software con los sistemas internos y los de terceros

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capítulo i sistemas de información en ros negocios grobares actuares atenciÓn en este capítulo se 1e muestran 1as funciones que desempeñan los sistemas y las tecnologías de información en las empresas en la actualidad todas las emprlsas grandes y pequeñas locales y globales urltizan sistemas de informaci ón para conseguir sus objetivos de negocios importantes como la eficiencia operativa buenas relaciones con clientes y proveed,ores mejores tomas de decisione-s y nuevos productos y servicios usted necesilará saber cómo :utltizar los sistemas y tecnologías de información para ayudar a su empresa a resolver problemas y superar retos r si su área son 1as finanzas o la contabilidad usted requerirálos sistemas de información para resumir transaccione s organizar datos y ieallzar análisis finan o si su área son los sistemas de información usted rendrá que colaborar con los gerentes y con otros profesionales de 1os negocios para desariollar y dar apoyo técnico a nuevos sistemas que atiendan 1as necesidades del negocio r si su área es la manufactura la prodrcción o la administración de operaciones usted requerirá los sistemas de informaci ón para planifrcar pronosticar y supervisar la producción y ios servicios o si su área son las ventas y el marketing necesitará 1os sistemas de informaciónparala creación de valor de su marca 1as promociones el procesamiento de pedidos y e1 servicio al cliente ¡ si su área son los recursos humanos o ia administtación usted necesitará los sistemas de información para comunicarse con los empleados mantener los registros de éstos y coordinar las actividades laborales cieros el nol de los srstemas de rnformacrón en los negocios actuales os negocios ya no son como antes en ninguna pafie de 1a economía mundial en el 2006 1as empresas estadounidenses gastaron 1.g billones de d6 lares en rtardware software y equipo de terecomunicaciones para los sistemas de información además dedicaron otros 1.2 billones áe dórares en consultoría y servicios de negocios y administrativos grar parle de 1os cuales tienen que ver con el rediseño de 1as operaciones de negocios de las empresas para aprovechar estas nuevas tecnologías la figura 1-1 muestra que entre 1980 y 2004 las inversiones de 1as empresas privadas en tecnología de información consistente enrtatdware software y equipo de comunicaciones lrecieron d.e 34 a50 por ciento dei capital total invertido como gerentes la mayoria de ustedes ttabajarán para empresas que urtlizan de manera intensiva sistemas de información y rcalízan grandes inversiones en tecnotogia de información por supuesto ustedes tendránlue saber cómo invertir este dinero de 7a más acertad,a si eligen atinadaÁente sus empresas pueden superar a sus nanera competidores por el contrario si se equivocan desperdiciarán capital valioso este libro tiene el objetivo de ayudarle atomaÍ decisiones acertadas en relación con la tecnología de informaciórry los sistemas de información la manera en que los sistemas de información estÁn transformando los negocios cada dia se pueden ver los resultados de1 enorme gasto en tecnología y sistemas de información al observar lamanera en que la gente realizanegocios durante 2005 se abrieron más cuentas de teléfonos celulares que de líneas tjlefonicas tradicionales t,bléfonos celulares blackberrys computadoras portátiles corteo electrónico,

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parte llno organízacíones admínístración y ia empresa en red figura i.i g ¡ e e 6 t¡ inversión de capital en tecnolocÍn oe información 1200 looo ic o aoo .o 6 o 600 400 s ee d e -f d d d la inversión de capital en tecnología de información definida como hardware software y equipo de s comunicaciones creció de 34 a 50 durante el periodo de 1980-2004 fuente con base en datos del departamento de comercio la oficina de análisis económicos y las cuentas nacionales de lngresos y productos de estados unidos 2006 conferencias en 1ínea y teleconferencias internacionales por internet se han vuelto en conjunto lrcrramienlas indispensables para los negocios trn 2005 más de 40 :rrli 11ones de empresas lenianregistrados sitios en internet cinco millones de estadounidenses compran algo diariarnente en internet y offos 19 millones investigan a1gún producto trn e1 2005 fedex trasladó cerca de 100 millones de paquetes en estados unidos la rnayoria durante la noche y united parcel service ups trasladó más de 380 miliones de paquetes conforme las empresas buscaban detectar y responder a ias rápidarnenle carnbíantes demandas del cliente reducir inventarios a los niveles más bajos posibles y lograr altos niveles de eficiencia operaliva especialmente en sus cadenas de suministro la capacidad de respuesta de esta nueva economía de fedex ha ilevado a muchos expertos a creer que ya se acabó 7a era de 1as grandes recesiones y auges económicos del típico ciclo de negocios y que ha sido reemptazada por contracciones y expansiones mucho más pequeñas 1o mismo que por un fuerte crecimiento detargo plazo en los mercados de medios se ha dado un desplazamiento considerable a medida que 1a lectura de periódicos va atabaja más de 35 millones de personas reciben 1as noticias enlinea en la actualidad 32 millones de estadounidenses leen blogs y ocho millones escriben b1ogs dando lugar a una explosión de nuevos escritores y nuevas formas de retroalimentación de1 cliente que no existían hace cinco años e1 comercio electrónico y 1a publicidadpor internet están en auge los ingresos por publicidad entinea de google sobrepasaron 1os 6,000 millones de dólares en 2005 en tanto que 1a publicidad por internet continúa creciendo a más de 30 por ciento anual y en 2005 alcanzó ingresos por más de 11,000 millones nuevas leyes federales sobre seguridad y contabilidad que obligan a muchas empresas arnatlrte:net los mensajes de correo electrónico durante cinco años junto con 1as leyes laborales y de salud que obligan a las empresas a almacenar datos sobre exposición de los empleados a sustancias químicas hasta por 60 años están propiciando e1 crecimiento de información digital estimada actualmente en 5 exabytes [pew 2005 anuales equivalentes a 37,000 blbllotecas de1 congreso de estados unidos.

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gapítulo i sistemas de información en los negocios globales actuales oportu nidades de glo balizació n -y de otras economías industrializadas avanzadas de europa y asia depende de las importaciones y las exportaciones el comercio exterior tanto exportaciones como importaciones reptesenta más de 25 por ciento de los bienes y servicios que se producen en estados unidos e incluso es mayor en países como japón y alemania el surgimiento de internet como un verdadero sistema de comunicaciones internacional ha reducido drásticamente el costo de realizar operaciones a nivel munrlial en ia actuatidad los clientes pueden comprar en un mercado mundial obteniendo información confiable sobre precios y calidad las 24 horas del d ía las empresas pueden conseguir extraordinarias reducciones de costos buscando proveedores de bajo costo y estableciendo plantas de producción en otros países las empresas de contenido digital que producen películas de ho11¡ wood pueden vender más millones de copias de pe1ículas populares en dvd en 1os mercados extranjeros las empresas de servicios por internet como google e ebay pueden reproducir sus modelos de negocios y servicios en diversos países sin necesidad de rediseñar sus costosas infraestructuras de sistemas de información la empresa digital emergente junto con el rediseño de la organización de igual imporlancia han creado las condiciones para el surgimiento de la empresa totalmente digital una empresa digital se puede definir con varias dimensiones y es aquella en la que casi todas las relaciones significatiuas de negocios deta otganización con clientes proveedores y empleados se reallzany controlan por medios digitodos 1os cambios que hemos descrito un creciente porcentaje de la economía estadounidense tales los procesos de negocios centrales se completan a través de redes digitales que abarcan todala empresa o se ertlazan con múltiples organizaciones los procesos de negocios se refieren al conjunto de tareas y comportamientos lógicamente relacionados que las organizaciones desarrollan a través del tiempo para produclr resultados de negocios específicos y alarnaneraparticutar en la cual se otganizan y coordinan estas actividades desarrollar un nuevo producto generar y completar un pedido crear un plan de marketing y contratar a un empleado son ejemplos de procesos de negocios y la rnanera en que las organizaciones reatizan sus procesos de negocios puede constituir una fuente de fortaleza competitiva en el capítulo 2 se encuentrarlrra explicación detattadade los procesos de negocios los acnuos corytoraüuos claue -propiedad intelectual competencias centrales y acttuos humanos y financieros se manejan a través de medios digitales en una empresa digital cualquier pieza de información que se requiera pata apoya¡r las decisiones de negocios importantes está disponible en todo momento y cualquier lugar de la empresa las empresas digitales perciben y responden a sus entornos con más prontitud que las empresas tradicionales 1o cual les da más flexibilidadparc sobrevivir en tiempos turbulentos las eÍnpresas digitales ofrecen oportunidades extraord,inarias para establecer ú:na organización y administración global más flexible en las empresas digitales tanto el desplazamiento temporel como e7 desplazamiento espacial son la norma el desplazamiento temporal se refiere a que los negocios se realizan ininterrumpidamente 1as 24 horas todos los días en tagat d.e en los tiempos limitados por e7 día7abora7 de 9 a.m a 5 p.m el desplazamiento espacial significa que el trabajo se realiza en un taller global al igaal que dentro de las fronteras nacionales eltrabajo se realiza físicamente en cualquier lugar del mundo donde se haga mejor tbyota motor company descrita en la sección inicial de este capítulo ilustra algunas de estas características el hecho de integrar electrónicamente 1os procesos de negocios centrales de la administración de pedidos e inventario de vehículos ha hecho que esta empresa sea mucho rnás ágily adaplable a las demandas del cliente y a los cambios en su red de proveeddres y distribuidores pocas empresas como cisco systems y del1 computers están cerca de convertirse en empresas totalmente digitales utilizando internet para conducir todos los aspectos de sus negocios la

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parte uno 0rganizaciones administración y la empresa en red rnayoria de las demás empresas no son totalmente digitales pero están muy cerca de lograr una integración digital con proveedores clientes y empleados la sesión interactiva sobre organizaciones describe otro ejemplo accenture es una empresa g1oba1 de servicios de consultoría y subcontratación con más de 129,000 empleados que atienden clientes de 48 países no cuenta con oficinas centrales operativas ni sucursales formales y motiva a sus empleados a que trabajen en el sitio con sus clientes los gerentes uttltzan correo electrónico teléfonos la web y oüas tecnologías de información para reúizar virtualmente sus labores administrativas con frecuencia mientras viajan cuando 1ea este caso procure identificar los problemas que enflenta esta empresa,lamanera en que 1os sistemas de información 1e ayudan a resolverlos y 1os aspectos administrativos de organización y tecnología que debe abordar objetivos estrategicos de negocios de los sistemas de informagion la actuatidad ¿por qté las empresas invierten tanto en sistemas y tecnologías de información en estados unidos más de 24 millones de gerentes y 113 millones de trabajadores de lafuerza laborat se apoyan en 1os sistemas de información parc realízar negocios los sistemas de información son esenciales para realizar negocios cotidianos en estados unidos y en la rnayoría de 1os demás países avarnados así como paralograr objetivos estratégicos de negocios no se puede irnaginar 1a existencia de sectores completos de 1a economía sin inversiones sustanciales en sistemas de información empresas de comercio electrónico como arrtazon ebay google e ettade simplemente no existirían las aaírales industrias de servicios -financieras de seguros de bienes raíces y de servicios personales como agencias de viajes hospitales e instituciones educativas no podrian operar sin sistemas de información de rrra:neta similar empresas minoristas como wal-mart y sears y empresas manufactureras como general motors y general electric necesitan sistemas de informaciónpara competir y prosperar tbl como las oficinas teléfonos archiveros y eficientes edificios altos con elevadores constituyeron en el siglo veinte el fundamento de los negocios la tecnología de información constituye e1 fundamento de los negocios en e1 siglo xxr hay una creciente interdependencia entre 7a capacidad de una empresa patautilizar tecnología de información y su capacidad para implementar estrategias corporativas y lograr metas corporativas vea7a ftgara 7-2 con frecuencia lo que una empresa desee conseguir en cinco años depende de 1o que sus sistemas sean capaces de hacer incretnenlat la parlicipación de mercado tornarse el productor con rnás alta calidad o costos más bajos desarrollar nuevos productos e incrernentar 7a productividad de los empleados depende cadavez más y más de los tipos y calidad de 1os sistemas de información de la empresa cuanto más comprenda esta relación más valioso será usted como gerente específicamente las empresas invierten fuerte en sistemas de información para conseguir seis objetivos estratégicos de negocios excelencia operativa nuevos productos servicios y modelos de negocios buenas relaciones con clientes y proveedores toma de decisiones mejorada venlaja competitiva y supewivencia ¿qué hace tan esenciales a los sistemas de información en excelencia operativa las empresas buscan continuamente mejorar la eficiencia en sus operaciones para tener una rentabilidad rnás alta los sistemas y 1as tecnologías de información son algunas de las herramientas disponibles más importantes para q:oe los gerentes consigan niveles de eficiencia y productividad más altos en las operaciones empresariales especialmente cuando se conjuntan con cambios en las prácticas de negocios y el comportamiento administrativo wal-mart e1 minorista más grande detptaneta ejemplifica el poder de 1os sistemas de información conjuntados con prácticas de negocios muy inteligentes y una adrninistración que da apoyo para conseguir una eficiencia operativa de calidad mundial.

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capítulo 1 sistemas de información en los negocios globales actuales r o i{h trsÍ g¡ú n .virtti ilenaccen tu r e parecq para 1as conferencias telefonicas globales 1a hora más adecuada es la 1 p.m tlempo de londres que son 1as i pm en beijing medianoche en australia ¡r 5 a.m en calilornia para 1os ejecutivos que viaian constantemente las diferencias de horario agrandan e1 problema accenture subcontrata cerca de 82 por ciento de 1a tecnología de información que emplea contrata a otras compañías para que manejen su red centros de cómputo y cntro de asistencia a clientes así como las tecnologías que utilüa en lugares especificos proveedores externos proporcionan 1a aslsteneia técnica para 1as pcs y 1a tecnologia pararealízar conferencias de accenture accentute taml¡ién subcontrata otras partes de su negocio como la administración de los viajes de sus empleados sus proveedores de viajes son capaces de dar seguimiento a 1os movimientos de sus empleados cuando un cllente importante en copenhague pidió ver en persona al dlrector de operaciones de accenture steve rohleder 1a empresa pudo tocalizar a rohleder tan pronto como su avión alerrizó en niza francia en ruta de nueva york a laindia rohleder pudo cambiar sus planes y volar directamente a copenhague sin embargo algunos problemas requieren que 1os gerents y 1os empleados de accenture se reúnan en persona cuando adrian lajtha quien vive en londres y encalseza un grupo de servicios financieros de accenture se enteró de que un equipo de proyecto en estados unidos se sentía úntmado improvisó una visita al lugar donde ttabajaban y realizó una reunión de tres horas con e11os e1 contacto personal es especialmente útil cuando se deben abordar asuntos delicados de1 personal o cuando 1os empleados necesitan motivación y estímu1os adicional r épo n dificiles para 1os ejecutivos n virtuales de accenture esto significa más viajes y conferencias a todas horas por ejemplo durante la ú1tlma desaceleración económica lajtha sostuvo 280 reuniones en 18 meses con grupos de 1os 12,000 empleados que superüsa pesar de estos retos accenture confia en que 1a administración virtual funciona la empresa no tiene que sufragar 1os gastos operativos que implican unas oficinas centrales 1os cuales serían mucho mayores que 1os gastos derivados de sus extensos viajes los gerentes ven muchos beneficios al invertir tiempo en 1os lugares donde se ubican sus clientes los gerentes que se reúnen con 1os empleados de menor j erarqaia que trabajan directamente con 1os clientes consiguen información que no obtendrían si permanecieran en oficinas centtales y su presencia contribuye a fortalecer las relaciones con los clientes alrededor de 85 por ciento de 1as clen cllentas más grandes de accenture han sido sus clientes por 10 o más años fuentes carol hymowilz .lf ave advice hill tiavel wall street loutnal,5 de junio de 2006 rachel rosmarin ,accenture cio frank modr-uson forbes Áejunio de 2006 y w w.accenture.com a1 cual se accedió el 15 de junio de 2u06 ¿-cee¿ ep:oou etnprsa glqlrallae cot¡u1toría en ¡4dnfiglstraciófl ervicios de tecnología ¡r subcoatratar ¿iór¡ apn más de.i?9,000 empleados en 48 paises se epeei!1i¿4 en ayudar a ernpresas¡r gobiernos a r4ejorar sr esÉmpeño suÉreistemac de i.nfurmacién y prccesos e negocioc:gtárr diseñados para que su consultores ,opúe.dagr trab4jaq vittualmente desde cualqirier lugar i¡ ácctttl¡rÉ no liene.oficinas centrales operat ívas ni sucurpalb 1¡r¡ 61¿]¿s.rsu director de finanzas radlca en $ilicoav¿l eabforr:ia entantü qu el de recursos hu,ñ¡a-nos,está pn chicágo:¡r el de-te.cnología.se encuen rt ea.alemania los miles de sonsultores ri en adriihistracién y tecnolorgÍa de accertltre están r c¡nstdntemerrte.en rnsvirnientq én las ins-talaciones de r,ilos cliehres,ü uien tfqbe:arido temporalmente en cficir1 nap,guel ecrnpáñía alquila en más de 100 lugares en todo el mundo ,cuándo se.conirata a urr nuevo consulto4 el sistema de accenture configura automáticamente una cuenta de .qotreo electrónico ¡ 1e dá ir¡sftueeiones acerca ds dóndet¡¡a¿d é recoger una cürrrp11tádora portáti1 los rr gererrtes se apoyan,principakiiente en el tetréfono ¡¡ s el.colreü eiectrórlico para,ffanttrersc en contacto r cün.s1r pgrsonal y.mdchos de ellas vi4jan constantemente :l eada.dfa 1os emplaads de,accenture eñtran al sitio 11 1{¡etr lnteino 4e la.empresa al cuai pueden acceder desde gu.alqulef arre4p1 rnundo-utilizaa este sistema f;ata rqgtstr¿i 4d.q están trabajando y para acceder 1a1 correq-eleeti¿nica roe¡sajes telefonicss y sus archi voq el,eiiitema pryüite compartir documentos y 1 g¡1 ¡gufletssrconus compañeros de accenture y sosrener 1 vjdecoqfe¡enqias.euando req¡lieren una interacción cara a cara si un consultor o g ienre está próximo a vrajar a londres chicago o3e ling ¡tüiaa ef si$tema para loca trizar ffir ogbleüje cpiq un escrirorio er ese lúgar los i ctrier ltes:qüe.tt1ima telefonicamente a un gerente que r vivá 6-n.los angelss.son enrut¿dos :automáticarnerte a $ondese úgue,ntre trabajando el gerente en ese mo 1a¿¡16;¡r4u4 r1¡andt ésté bn va¡ias zonas con horarios ldiversb pqi qalptionas geográfl cas de distancia palalj.mp.¡ir¡iit rr 4ocumento una persona utiliza el -b iritérriii.dé accenture para hacer,clic i sitio s eaet,páledonde.esté trabajandá en ese momento con estat.agqlqn.oe despliega una l.ista dé oficinas fespués de elegir una oficina el empleado selecciona un piso q4 1 g¡ se abre uq plano del piso de1 edificio áonda eernue.str4il,toda 1a impresoras disponibles cuando ¿1 rinÉl o hace clic en una imprefor ésta i.mprime atlfoffátieamente los documentos.del empleado l os trrfleados nc pueden irrumpir en las oficinas de ¡rrs1g.63leg¿6 pérarelizar reuniones informales los par ficrp-arÉés er1ru11 tro]¡roto específico podrian estar trabajan{o d,esde diferentes lugares y zonas con horarios di versor dg todo.e1 m.undo por 1o que 1a programacién de r ccn&ie.rclas,tej.efbnlcas podrÍa,requerir que algunos e ellcs.ce{ie¡an un poco de su tiempo de descanso .a,1 t .

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l0 parte uno 1rganizaciones administraci6n y ia empresa en red preguntas del caso de estudio 7 t ¿cuáles son 1as venqjas de trabajar en un entorno ¿cuá1es son las desventaias virtual como e1 de accentrrle .l entre a1 sitio web accenture.com en su página de ¿le gustaría trahajar el1 una empresa como accentute ¿por qué sí o por qué no explique sl1 respuesta ¿qué tipos de empresas se beneficiarÍan de operar virtualmente como accenture ¿tirdas las empresas podrían oprar virtualmente como accenture inicio accenfilre promete ayudar a sus clientes a conseguir un a1to desempeño de acuerdo con aecenture ¿córtto ayuda la tecnología de información a cteat organtzaciones con un alto desempeño sugerencia haga clic en la palabra technology de lapágina de lnicio o introduzca information technology en e1 cuadro cle búsqueda de 1a página de iniclo y lea alguno de 1os articulos que entazantati con las empresas de alto desempeño escriba varios párrafos sobre la definición de accenture de ttna organizacién de alto desempeño y el ro1 que tlenen los sistemas de informacior pata conseguir tales organ izaciones 2 bueno es hora de buscar un trabajo ¿qué tipo c1e habilidades empresariales y en sistemas de información requiere accentute de 1os recién graduados de las universidades sugerencia haga clic en 1a ficha careers y revise 1as habilidades requeridas para analistas de consultoría en estados unldos haga una lista de estas habilidades en un software de presentaciones electrónlco y expóngala en su clase figura i-2 la interdependencia entre las organizaciones y los sistemas de información empresa existe una creciente interdependencia entre los sistemas de información de una empresa y sus capacidades empresariales los cambios de estrategia las reglas y los procesos de negocios requieren cada vez más cambios en hardware software bases de datos y telecomunicaciones con frecuencia lo que la organización quisiera lograr depende de lo que sus sistemas le permitirían hacer en el 2005 wal-mart alcanzj más de 2s8,000 millones de dólares en ventas -casi 10 por ciento de las ventas a1 menudeo en estados unidos en gran parte gracias a su slstema retaill-ink el cual enlaza digitalmente a sus proveedores con cada una de las 5,289 tiendas que wa1-mart tiene en todo e1 mundo thn pronto como un cliente compra un artícu1o e1 proveedor que supervisa dicho artículo sabe que tiene que enviar uno de reemplazo a1 estante wal-mart es la tienda minorista más eficiente de 1a industria que logra ventas de más de 28 dólares por pie caadtad.o comparadas con 1as

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ft gapítulo i sistemas de información en los negocios globales actuales 1l de su competidor más cercano tbrget que son de 23 dól,ares y con las de las demás empresas minoristas que son menores a1,2 dólares por pie cuadrado nuevos productos serv¡c¡os y modelos de negoc¡os los sistemas y 1as tecnologías de información son las principales herramientas que permiten a las empresas crear nuevos productos y servicios así como modelos de negocios totalmente nuevos un modelo de negocios describe 7a rnanera en que una empresaprodace distribuye y vende un producto o servicio para crear riqueza por ejemplo 1a industria musical actual es muy diferente de la que existía en e1 2000 apple inc transformó su viejo modelo de negocios de distribución de música en discos de vinilo cintas y cds en un modelo de distribución 1egal enlineaflundamentado en su propia plalaforma de tecnología ipod apple ha prosperado a partir de un flujo continuo de innovaciones de su ipod que incluye el ipod original el ipod nano e1 servicio de música itirnes y el reproductor de video ipod de rnane ra similar netflix transformó e1 negocio de renta de videos con un nuevo modelo de negocios por internet que pone alrededor de 60,000 títulos en dvd fcasi todos 1os títulos existentes en dvd a disposición de millones de usuarios en estados unidos por medio del correo postal en contraste lrrra tienda de videos blockbuster tradicional contiene alrededor de 1,200 títulos vea el caso de estudio con que ltnatiza el capítulo 3 buenas relaciones con clientes y proveedores cuando una empres a reaknenle conoce a sus clientes y los atiende bien de ia rnanera que a ellos les gusta por 1o general los clientes responden regresando y comprando más esto incrementa 1os ingresos y las utilidades lo mismo ocurre con los proveedores cuanto más ocupa una empresa a sus proveedores éstos pueden ofrecer mejor los insumos vitales con 1o que se reducen los costos qu é hacer paÍa conocer realmente a sus clientes o proveedores es un problema prirnordiat paralas empresas con millones de clientes tradicionales y en línea el mandarin oriental de manhattan y otros hoteles de primera línea ejemplifican el uso de sistemas y tecnologías de información para lograr 1a buena relación con el cliente estos hoteles utilizan computadoras para dar seguimiento a las preferencias de sus huéspedes como la temperatura que prefieren en 1a ltabilación ia horapara registrarse los números telefónicos que Ínarcan con más frecuencia y los programas televisivos que más ven y útnacenan estos datos en un gran depósito de datos las habitac ones individuales de los hoteles eslán entazadas a una red por medio de un servidor central de lal rnanera que se pueden inspeccionar o controlar rernotarnente cuando un cliente 77ega a uno de estos hoteles el sistema carnbia automáiicarnente 1as condiciones detahabitación como disminuir la intensidad de las 1uces ajustar la temperatura delahabitación o seleccionar 1a música apropiada el ipod el ipod nano y el reproductor de video ipod de apple son nuevos productos populares que se basan en tecnología de información que están transformando las industrias de la música y el entreten i m iento.

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l2 parte uno 0rganizaciones administración y la empresa en red con base en el perfii digital del cliente los hoteles también analizan 1os datos de sus clientes paraidentlficar a los mejores y desarrollar campañas de marketing personalizadas conbase en sus preferencias jcpenney pone de manifiesto 1os beneficios de lograr buenas relaciones con 1os proveedores conbase en los sistemas de información cadavez qve aiguien aotnpra una camisa en una tienda de jcpenney en estados unidos e1 registro de la venla aparece de inmediato en las computadoras de su proveedor en hong kong tal apparel,lld un fabricante por contrato que produce unade cadaocf,to camisas que se venden en estados unidos tal procesa las cifras por medio de un modelo de cómputo de su invención y en seguida decide cuántas camisas de reernplazo fabricará en qué estilos colores y ta11as a continuación tal envía 1as camlsas a cada tienda de jcpenney evitando por completo 1os almacenes de 1os minoristas en otras palabras el inventario de camisas de jcpenney es cercano acerot aligual que el costo de almacenarlas toma de decisiones mejorada muchos gerentes operan en un banco de niebla en relación con la información ya que nunca tienen la información correcta en el momento adecuado paratomar una decisión informada por el contrario se apoya:n en pronósticos buenos deseos y la suefte el resultado es una sobreproducción o una producción insuficiente de bienes y servicios asignación incorrecta de recursos y pobres tiempos de respuesta estos resultados deficientes provocan el aumento de los costos y apérdida de clientes en los últimos 10 años 1os sistemas y 1as tecnologías de información han hecho posible que los gerentes utilicen datos de1 mercado en tiempo real al momento de tomar decisiones por ejemplo yerizorr corporation anta de las compañías regionales operadoras de be11 más grandes de estados unidos ulltiza un tablero digital basado en 1a web para ptoporcionar a 1os gerentes información precisa en tiempo real acerca de 1as quejas de los clientes desempeño deta red en cadalocatidad alendida e interrupciones deta energia o líneas eléctricas dañadas por :orra tormenta con esta inforrnaciórt los gerentes pueden asignar inmediatamente recursos de reparación a 1as áreas afectadas informar a los usuarios aceica de los trabajos de reparación y resiaúrar pronto el servicio ventaja competitiva operativa nuevos productos servicios y modelos de negocios buenas relaciones con clientes y proveedores y toma de decisiones mejorada es muy probable que ttayan conseguido wnaventaja competitiva hacer las cosas mejor que sus competiel tablero digital de business 0bjects proporciona in cuando 1as empresas logran uno o más de estos objetivos de negocios -excelencia formación amplia y precisa para la toma de decisiones el panorama gráfico de los indicadores impo rtantes del desempeño contribuye a que los gerentes localicen rápidamente las áreas que requieren su atención.

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capítulo i sistemas de información en los negocios globales actuales 13 petitiva en una época en que los precios de las pcs han estado cayendo 2s por ciento cada aflo provocando pérdidas ala rnayoria de 1os fabricantes dell computer ha mostrado una rentabilidad consistente durante sus 25 años de vida aunque recientemente sus márgenes de utilidad se han reducido conforme sus competidores han mejorado sus propios procesos de negocios dell continúa slendo el proáuctor de pcs más eficiente de1 mundo una buena patte dela eftciencia operatlva de de1l proviene de la personatización masiva al rnantenerse cerca del cliente por medio de un modelo de captura de pedidos basado en la web que puede y rr.u-blu barcar una pc perconatizada a cuatqaiera de sus millones de clientes en tan só1o unos cuantos días incluso durante 1a noche si el cliente la requiere con urgencia dell ha aprovechado su posición de ltderczgo para introducir muchos nuevos ptoductos y servicios especialmente a los clientes corporativos como :unapáginaweb personalizada de dell para cuentas corporativas dores cobrar menos por mejores productos y responder a clientes y proveedores en tiempo real constituyen situaciones que se conjuntan para que consiga ventas y utilidades más altas que sus competidores no podrán igualar tal vez ninguna otra compañía de estados unidos ejemplifique mejor que dell computer todos estos atributos que conducen a 1a consecución de una ventaja com superv¡venc¡a i-as empresas también invierten en sistemas y tecnologías de información porque son elementos necesarios para la realización de negocios en ocasiones cambios en la ildustria requieren estos elementos necesarios por ejempio después de que citibank introdujo los primeros cajeros automáticos en 1a región de nueva york en 7977 para atraer clientes gracias a mejores niveles de servicio sus competidores se apresuralon a proporcionar cajeros automáticos a sus clientes para mantenerse a la par de citibank en la actualidad prácticamente todos 1os bancos de estados unidos tienen cajeros automáticos en cada región entazados a redes nacionales e internacionales de cajeros automáticos como la de cirrus el servicio de cajeros autornáticos a clientes bancarios minoristas es simplemente una necesidad para rnantener presencia y sobrevivir en e1 negocio de 1a banca minorista hay muchos decretos y reglamentos federales y estatales que dictan la obligación jurídica para las empresas y sus empleados de conservar registros incluyenáo los registros digitales por ejemplo la i,ey de control de sustancias tbxicas rg76 que reglamenta 1a exposición de ios trabajadores de estados unidos a más de zs,ooo químicos tóxicos requiere que las empresas conserven durante 30 años los registros sobre 1a exposición de sus empleados la ley sarbanes-oxl ey 2002 que fue emitida con el propósito de incrementar 1a responsabilidad de las compaáías públicas y sus auditores requiere que 1as empresas de contabilidad pítbtica certifiiadas que auditan a las compañías públicas conserven durante cinco años los documentos y registros de la audiloria incluyendo todos los correos electrónicos muchas otras partes de la legislación federal y estatal sobre el cuidado de la salud servicios financieros ed:ucacíón y protección delaprivacidad imponen requisitos significativos sobre la conservación y reporte dela información a las empresas de estados unidos las empresas recurren a los sistemas y tecnologías de inform ación para adquirir la capacidad de responder a estos requisitos penspecrrvas de los sisremas informació de información sin n hasta aquí hemos ulltizado de rnanera informal los términos sistemas y tecnologías definirlos tbcnología de información ti consiste en todo el hardware y software que una empresa requiere para alcanzir sús objetivos de negocios esto incluye no sólo computadoras impresoras asistentes digitales p ro.ul y sí incluso ipods fdonde se les utltiza con propósitos empresariales sino la1¡¡¡bién software como los sistemas operativos windows o linux el conjunto de programas

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t4 parte uno 0rganizaciones administración y la empresa en red de escritorio microsoft ofÍice y los varios miles de programas de cómputo que se pueden encontrar en cualquier empresa grande tipica los sistemas de información son más complejos y se pueden entender mejor analizándolos tanto desde una perspectiva tecnológica como de wa empresarial ¿quÉ es un sistema de informagión un sistema de información se puede definir desde e1 punto de vista técnico como un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan o recuperan procesan atrnacertan y distribuyen informaciónpara apoyarla torna de decisiones y el control en una organización además los sistemas de información también pueden ayudar a 1os gerentes y 1os trabajadores a analizar problemas visualizar asuntos complejos y crear nuevos productos los sistemas de información contienen información acerca de las personas lugares y cosas importantes dentro de 1a organización o del entorno en que se desenvuelve por información se entienden 1os datos que se han moldeado en una forma significaliva y :út17 pata los seres humanos en contraste 1os datos son secuencias de hechos enbruto que representan eventos que ocuffen en las otganizaciones o en el entorno fisico antes de ser organizados y ordenados er7:urraforrna que las personas puedan entender y ulltizar de rnanera efectiva un breve ejemplo que contraslala inforrnación y 1os datos ilustra la diferencia entre ambos las cajas de los supermercados registran millones de piezas de datos como 1os códigos de barras que describen el producto dichos datos se pueden totatizar y analízar para dar una información significativa como e1 total de botellas de detergente para üastes vendidas en una tienda en particular qaé marcas de detergente para trastes se vendieron rnás rápidamente en esa tienda o área de ventas o 7a cantidad total de esarnarca de detergenle para ffastes vendida en esa tienda o región vea 1a figura 1-3 hay tres actividades en un sistema de información que producen la información que esas otganizaciones necesitan para tornar decisiones controlar operaciones analizar problemas y crear nuevos productos o servicios estas actividades son enirada procesamiento y salida vea 1a figwa 1-4 la entrada aaplvta o recolecta datos figura t.3 datos e informagión datos lnformación los datos en bruto de la caja registradora de un supermercado se procesan y organizan para obtener información significativa como la cantidad de unidades totales vendidas de detergente para trastes o los ingresos totales por la venta de detergente para trastes de una tienda o una zona de ventas específicas.

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gapítulo r sistemas de información en los negocios globares actuales 15 ficura 1.4 funciones de un sistema de informaciÓn entornü proveedores 1 organizaciof,¡ clientes irir hfubs agencias reguladoras lllül]n]lsigema de accionistas t i h i i=t iii i-t=r 1 ir t:1:tl:i t ¡-i.t i:t

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