Manual Area de Cobranzas

 

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manual de cobranza prejudicial departamento de cobranza fecha úllttiima acttualliizaciión 14 05 08 fecha ú ma ac ua zac ón 14 05 08 talca 2008 talca 2008

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departamento de cobranza manual edición 2008 introducciÓn capitulo i conceptos bÁsicos de cobranzas 1.1cartera de cobranza 1.1.1 documentos por cobrar 5 1.1.2 mora 5 1.1.3 vencida 5 1.1.4 cheques protestado oficina 5 1.1.5 letra protestada oficina 5 1.2 tipo de cobranza 1.2.1 preventiva 7 1.2.2 prejudicial 7 1.2.3 normalización 7 capitulo ii gestiÓn de cobranza 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 call center 8 gestión de cobranza preventiva 10 gestión de cobranza prejudicial 11 gestión de normalización 12 gestión de cobranza judicial 12 controles en la cobranza 2.6.1 presupuestos 13 2.6.2 supervisión 13 2.6.3 herramientas informáticas para la gestión 14 en gestión asignación de cobradores 14 cambio valor mora 14 clasificación de carteras 14 2

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departamento de cobranza manual edición 2008 en consulta consultas consolidadas 16 proyección de vencimientos 17 análisis de recuperaciones 18 gráfico de comportamientos 19 control de producción 20 manejo de carteras 21 mayores clientes en morosidad 22 2.6.4 ingreso de información 23 capitulo iii procedimientos de cobranza 3.1 cobranza preventiva 24 3.2 cobranza prejudicial 24 3.3 normalización 25 3.4 ingreso de información 25 3.5 envío a bases de datos comerciales 28 3.6 seguro desgrávame 32 3.7 envío a cobranza judicial 33 3.8 avenimientos judiciales 46 3.9 dación en pago 48 3.10 protesto 50 3.11 documentos por cobrar vencidos 60 3.12 condonación de intereses 60 3.13 eliminación de transacciones por vía 3 61 3.14 control de documentos protestados sobre 30 días 61 3.15 cheques protestados con cuentas cerradas 61 3.16 abono o pago de cheques protestados con cheque pago 62 3.17 cancelación de documentos y entrega de los mismos 62 en informes 3

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departamento de cobranza manual edición 2008 capitulo iv departamento de cobranza logros y otros 4.1 organigrama funciones y cargo organigrama 63 jefe de cobranzas 63 agentes de call center 63 asistente de cobranzas 64 4.2 consideraciones generales ingreso y extensión de los cheques 66 cheque de pago 66 interés por prorroga 67 dicom 67 4

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departamento de cobranza manual edición 2008 introducciÓn el presente manual tiene como objetivo servir de guía para enfrentar las diversas situaciones en las labores de cobranza en casa matriz y en cada una de las sucursales así como también normalizar aquellos clientes que se encuentren con simple retardo o morosidad en la primera parte de este manual se explicarán los conceptos básicos que encierra la cobranza en logros s.a identificando las carteras relevantes sobre el cual se gestionaran las acciones correspondiente al recupero de aquellos clientes morosos para lo anterior se detalla los tipos de cobranza prejudiciales que se realizaran tanto en el departamento de cobranza como en las respectivas sucursales principalmente se orienta a tres tipos de cobranza la cobranza preventiva la prejudicial y la normalización de clientes morosos adicionalmente en este escrito se detallarán los procesos y todas las herramientas con las que contamos para el buen funcionamiento de la cobranza considerando desde los listados de morosidad hasta las gestiones telefónicas por cartas o visitas en terreno también con apoyo de gestiones de presiones externas tales como la publicación en las bases de datos comerciales se considera en el presente texto la descripción del departamento de cobranza el rol y la función que cumple dentro de la empresa y cada uno de sus integrantes por ultimo se mencionan consideraciones generales a todo tipo de cobranza 5

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departamento de cobranza manual edición 2008 capitulo i conceptos bÁsicos de cobranzas 1.1 cartera de cobranza en las gestiones de cobranzas las carteras que se revisan usualmente son las siguientes 1.1.1 documentos por cobrar en esta cartera se encuentran cheques con vencimientos futuros que provienen de distintas operaciones tales como factoring capitales de trabajo chequering etc la gestión de cobranza en esta cartera se realiza cuando existen documentos que encontrándose en esta cartera las fechas de dichos cheques se encuentran vencidas o en el caso de las gestiones de cobranza preventivas 1.1.2 mora en esta cartera se encuentran operaciones con facturas capitales de trabajos capitales programados créditos de consumos lca automotriz etc que a la fecha de vencimientos de cada unos de esos documentos tienen mas de 4 días de mora los plazos de las operaciones que intervienen en esta cartera de morosidad son desde 5 hasta 90 días de atraso 1.1.3 vencida en esta cartera se encuentran operaciones con facturas capitales de trabajos capitales programados letras provenientes de distintas operaciones créditos de consumos lca etc que a la fecha de vencimientos de cada unos de esos documentos tienen mas de 90 días mora los plazos de las operaciones que intervienen en esta cartera de morosidad son desde 91 hasta 999 días o más de atraso 1.1.4 cheques protestado oficina en esta cartera se encuentran cheques con vencimientos futuros que provienen de distintas operaciones tales como factoring capitales de trabajo chequering etc 1.1.5 letra protestada oficina en esta cartera se encuentran operaciones como capitales de trabajos capitales programados créditos de consumos que son respaldados con letras de cambio y que a la fecha se encuentran en morosidad 6

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departamento de cobranza manual edición 2008 1.2 tipo de cobranza la cobranza que se gestiona en logros se clasifica en 3 etapas cada una de ellas tiene un objetivo propio que en su conjunto pretende retornar los dineros que los clientes tienen comprometidos con la empresa 1.2.1 cobranza preventiva este tipo de cobranza pretende adelantarse a los vencimientos de compromisos de los clientes la principal característica es que debe ser amistoso y cercano al cliente con el objeto de recordarle el compromiso futuro también permite actualizar datos personales y comerciales de los clientes 1.2.2 cobranza prejudicial este tipo de cobranza pretende recuperar en el menor plazo posible los dineros que no fueron recuperados en los tiempos establecidos en este caso se utiliza distintas técnicas para forzar el pago desde los llamados telefónicos las visitas en terreno en esta etapa se utiliza el ingreso del cliente a dicom 1.2.3 normalización la normalización permite estructurar y planificar las vías de pago de las deudas de los clientes de una forma realista y de acuerdo a las posibilidades del cliente en algunos casos la reprogramación sirva para dar salida a todos aquellos clientes que se encuentran con problemas actuales y futuros en sus flujos de dinero o también en el caso de que los clientes estén cobrados judicialmente de tal manera que regularizar su deuda en las oficinas de logros y no en los tribunales la normalización nos permite mejorar posición ordenar los pagos de acuerdo a las posibilidades del cliente y en el mediano plazo terminar con la deuda de este 7

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departamento de cobranza manual edición 2008 capitulo ii gestiÓn de cobranzas 2.1 call center el programa forward bil en conjunto con la central telefónica y sus aplicaciones asociadas permite configurar y administrar las funcionalidades del forward el call center es aquella hermramienta de apoyo que sirve para todos los tipos de cobranzas telefónicas adicionalmente y en un futuro cercano también se podrá implementar servicios de cobranzas por e-mail fax y servicios automáticos por medio de ivr la función de forward bil es poder crear mantener y administrar las siguientes funciones del call center · llamadas entrantes mediante el módulo opcional enrutador es posible enrutar o dirigir las llamadas entrantes a distintos internos habilidades o servicios en función del dnis caller id horarios fechas etc forward bil también permite bloquear llamadas maliciosas reconocidas por caller id antes de ser atendidas · mantenimiento de formularios de negocio forward bil permite disponer de formularios o planillas de diversos tipos información encuestas toma de pedidos mantenimiento de agendas los formularos son administrados desde forward bil· estadísticas de llamadas y resultados de negocio forward bil dispone de herramientas para consultar las estadísticas y detalles de las llamadas recibidas y realizadas por el call center tanto por las atendidas por las telefonistas como por los i.v.r o sistemas de atención automática así como también de las resultados de los datos ingresados en los formularios propios de forward bil· campañas de llamadas salientes forward bil permite administrar las campañas salientes del call center automáticas de vista previa de fax o de email · servicios automáticos de ivr 8

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departamento de cobranza manual edición 2008 mediante el módulo opcional de servicios automáticos forward bil permite administrar los servicios automatizados brindados por un ivr sistema de respuesta vocal interactiva estos servicios incluyen facilidades de disa discado directo entrante menúes de ivr y correos de voz y fax cuadro1 pantalla scrip de apoyo en la cobranza call center 9

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departamento de cobranza manual edición 2008 cuadro 2 pantalla de campañas salientes en la cobranza call center 2.2 gestión de cobranza preventiva la cobranza preventiva gestiona los documentos o cuotas por vencer entran en cobranza de documentos los factoring de cheques y facturas en el caso de las cuotas de lca en un futuro se incorporarán los productos como los créditos automotriz etc la cobranza preventiva debe ser amistosa y cercana con el animo de obtener un primer contacto al cliente antes del vencimiento de su obligación si bien es cierto se llama para recordar su compromiso de pago la conversación debe fluir en torno a verificaciones de los compromisos más que pagos de ellos es decir en el caso de la factura cuando queremos cobrar la idea es confrontar la respuesta que nos da el tercero respecto del vencimiento y pago de dicho documento como también actualizar sus datos 10

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departamento de cobranza manual edición 2008 cuando no existe información del tercero se realiza una búsqueda en otras bases de datos tales como dicom siisa guías telefónicas regionales incluso en casos de extrema urgencia se puede tomar los servicios de algún buscador no obstante lo anterior se precede a consultar al ejecutivo al agente en su defecto encargado del cliente en la respectiva sucursal la gestión realizada se incorporará en los mensajes al igual que la cobranza prejudicial pero en el icono otros en este caso se debe registrar el resultado de la gestión preventiva ingresando todos los datos relevantes para en el futuro poder realizar una cobranza prejudicial 2.3 gestión de cobranza prejudicial la gestión de cobranza prejudicial comienza desde el momento en que el cliente tiene un documento protestados una factura vencida una cuota impaga o dos cupos de pago mínimos vencidos de la lca la cobranza prejudicial se debe realizar con el cliente luego con el tercero en el caso que exista bajo la siguiente estructura primero se contactará personalmente con los clientes para buscar una primera salida de cancelación del compromiso o prorrogándolo según sea el caso cuando el cliente no es ubicado personalmente se gestionará la cobranza telefónicamente si el cliente no tiene los teléfonos vigentes o con buzón de voz se envía una primera carta de aviso de morosidad a sus dependencias comerciales o personales en donde se estipulará la debida morosidad y se solicitará la regularización con fecha determinada paralelamente se debe proceder a visitar en terreno al cliente dejándole una notificación o segunda carta de cobranza cuando el cliente cumple 30 días de mora se prepara para enviarlo a dicom las personas que podemos enviar a dicom son los clientes directos los terceros que sean personas jurídicas lo anterior está sujeto a que el clientes directo debe tener firmado el contrato factoring o el pagaré donde se estipule el permiso para publicarlo en bases de datos comerciales externas en caso de mora o simple tardío en el caso de las facturas basta tener la copia cedible y la notificación en donde a logros s.a le ceden los derechos de cobro del documento para el caso de los documentos protestados podemos enviarlos como morosidad siempre y cuando tengamos un pagaré que respalde la operación con esto publicamos las cuotas morosas que fueron pagadas con el cheque 11

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departamento de cobranza manual edición 2008 cuando las gestiones anteriores de cobranza han sido fallidas se analizará la gestión de normalizar al cliente dándole un plan de salida o el envío a cobranza judicial 2.4 gestión de normalización la normalización es una gestión que nos permite estructurar el pago futuro de aquellos clientes que estando en algún tipo de cobranza prejudicial o judicial aún sus flujos les permite responder a los compromisos pactados con nuestra empresa como política general cuando a un cliente le presentamos la posibilidad de normalizar su deuda esta puede ser por medio de distintas vías de pago entre las que encontramos nuevos capitales de trabajos capitales programados cancelación de una deuda en el corto plazo con documentos a mediano plazo avenimiento de pago ante notario avenimiento de pago judiciales vía tribunales incluso existen casos esporádicos de acuerdos simple de pago mensuales generalmente esta opción la realiza directamente el área comercial con el dpto de riesgo 2.5 gestión de envío a cobranza judicial el agente o el ejecutivo deberá enviar a cobranza judicial los pagarés en morosidad y/o los cheques protestados ya sean éstos por onp por extravío incumplimiento de contrato cta cte cerrada y o falta de fondos sí dentro del plazo establecido se han agotadas todas las gestiones de cobranza prejudicial sin haber obtenido el pago o recuperación de la deuda en los casos de protestos de cheques por onp por robo y firma disconforme publicados por 3 días mal extendidos caducados y/o enmendados se sugiere no ser enviados a cobranza judicial sin antes consultar las posibilidades de éxito de la cobranza al departamento jurídico otra opción en estos casos debemos actuar contra los cheques de pago y/o pagarés respectivos en cada caso se debe revisar y evaluar bien la situación ya sea por cheques de clientes o de terceros para el caso de pagarés impagos del cuales sabemos que el cliente se cambio del domicilio y es inubicable deben enviarse a cobranza judicial los documentos hasta localizar el nuevo domicilio del deudor habiendo obtenido el nuevo domicilio del deudor este debe ser verificado para efectuar rápidamente las gestiones de cobranza informando al abogado todos los bienes que pueda tener el deudor además del nuevo domicilio 12

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departamento de cobranza manual edición 2008 es obligación del agente o ejecutivo preparar toda la documentación necesaria al momento de enviar un documento a cobranza judicial en coordinación con tesorería cada vez que se envíe documentación al abogado esta debe ser mediante una carta dejando copia de ella firmada timbrada y con fecha de recepción por el abogado se debe incluir escrituras de prendas e hipotecas certificados de vehículos motorizados certificados de dominio vigente de bs.rs domicilio comerciales y cualquier bien posible de embargar más adelante se describirá el procedimiento de envío a cobranza judicial 2.6 controles en la cobranza 2.6.1 presupuestos dentro de los presupuestos que realiza gerencia general se encuentran los presupuestos de morosidad anual y mensual distribuidos por sucursal y zona también se presupuestan los incrementos mensuales de morosidad asociado a los presupuestos anteriores se encuentran el presupuesto de índice mora/saldo que es un indicador importante entre la información controladas por la gerencia la contrapartida de la morosidad es el recupero y para ello existen presupuestos de recupero en cartera judicial castigada y se elaborarán presupuestos de recupero prejudiciales en un futuro inmediato 2.6.2 supervisión la supervisión de cobranza en el departamento es un trabajo diario condicionado a los presupuestos establecidos en el mes de enero para todo el año para ello el control de los trabajos realizados se basa principalmente en asignación de labores diarias por cada colaborador en el cual al final de cada día nos reunimos en un periodo no más de 20 minutos para analizar y corroborar lo solicitado en esta reunión también se plantea aquellos clientes que a juicio del departamento deben ser gestionados en un plazo breve o enviados a cobranza judicial una herramienta de supervisión muy utilizada en el departamento de cobranzas es el seguimiento de las gestiones realizadas a los clientes desde las sucursales por medio de los mensajes registrados por quién haya hecho dicho cobro el icono de mensajes que aparece en la consulta consolidada nos permite ingresar información a 13

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departamento de cobranza manual edición 2008 mora cheques protestados oficina cartera vencida y castigada ingresos a dicom otros actualmente se ocupa para ingresar información de cobranza preventiva control judicial fue diseñada para que en las sucursales ingresen la información e instrumentos que son enviados a cobranza judicial por cada cliente a pesar que esta herramienta de control es muy importante para el departamento de cobranzas muchas veces se deja de lado por parte de las sucursales lo que implica doble gestión de cobro a los clientes con sus respectivas consecuencias otro tipo de supervisión es cuando colaboradores del departamento de cobranzas visitan las sucursales para corroborar en terreno el seguimiento de las gestiones de cobranzas con los clientes o cuando hay clientes en morosidad que urge visitarlos en terreno 2.6.3 herramientas informáticas para la gestión de cobranza en gestión asignación de cobradores uso restringido dpto cobranza cambio valor mora uso restringido dpto cobranza clasificación de carteras uso restringido dpto cobranza 14

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departamento de cobranza manual edición 2008 cuadro 3 opción para clasificar las cartera morosas judicial y prejudicial la clasificación de cartera se realiza diariamente desde casa matriz en efecto en dicha opción la clasificación se divide principalmente en cliente no judicial y judicial en este caso hay subclasificaciones la importancia de la clasificación radica en que son utilizados en para informes de gestión donde se separan los distintos tipos de cobranzas entre los clientes adicionalmente nos informa sobre los clientes que debemos seguir la cobranza prejudicial o aquellos en donde se debe buscar un solución de avenimiento en tribunales etc 15

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