Carta dei Servizi "RSA Villa Anna"

 

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La Carta dei Servizi della "RSA Villa Anna"

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CARTA DEI SERVIZI RSA “VILLA ANNA” REDATTA IN CONFORMITÀ: − DECRETO DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 19 MAGGIO 1995 “SCHEMA DI RIFERIMENTO PER IL SETTORE SANITARIO DELLA CARTA DEI SERVIZI” − LINEE GUIDA N. 2/1995 – MINISTERO DELLA SANITÀ “ATTUAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI DEL SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE” − CIRCOLARE DEL MINISTERO DELLA SANITÀ PROT. N. 100/SCPS/21.12833 DEL 30 SETTEMBRE 1995 “ADOZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI SANITARI” − DELIBERAZIONE REGIONE CAMPANIA N. 369 DEL 23 MARZO 2010 – LINEE GUIDA PER LA CARTA DEI SERVIZI SANITARI REDATTA IN CONSULTAZIONE CON LE ASSOCIAZIONI DI CATEGORIA E ASSOCIAZIONI DI TUTELA DEGLI UTENTI. Redazione Responsabile Gestione Qualità Controllo Direttore Sanitario Approvazione Legale Rappresentante Revisione n. 9 del 09.07.2018 Pagina 1 di 18 La proprietà del presente documento è della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”. È vietata la riproduzione, con qualsiasi mezzo, compreso la fotocopia, non autorizzata dalla Direzione della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”.

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CARTA DEI SERVIZI Indice 1. CHI SIAMO 2. I NOSTRI OBIETTIVI 3. PRINCIPI FONDAMENTALI 4. ORGANIGRAMMA 5. INFORMAZIONI, ORARI E COSTI 6. MODALITÀ DI ACCESSO 7. PERSONALE MEDICO E PARAMEDICO 8. SERVIZI AMMINISTRATIVI 9. RACCOLTA SEGNALAZIONI E OSSERVAZIONI 10. DIRITTI E DOVERI DEGLI OSPITI E DELLE LORO FAMIGLIE 11. ASSISTENZA RELIGIOSA 12. SERVIZI ACCESSORI 13. SERVIZI RICREATIVI 14. STANDARD DI QUALITA’ E MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA 15. OBIETTIVI Fattori, Indicatori e Standard di Qualità per ogni fase dell’esperienza del Ricovero 3 5 6 7 8 9 10 13 13 14 14 14 15 15 16 16 Revisione n. 9 del 09.07.2018 Pagina 2 di 18 La proprietà del presente documento è della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”. È vietata la riproduzione, con qualsiasi mezzo, compreso la fotocopia, non autorizzata dalla Direzione della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”.

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CARTA DEI SERVIZI 1. CHI SIAMO La società Emme Due si è costituita con atto notarile del 25/01/1995 ha iniziato a svolgere l’attività a partire dal 20.07.1995, prima come “Casa Albergo per n. 25 persone anziana autosufficienti” e poi dal 2003 gestisce la Residenza Sanitaria Assistenziale "Villa Anna" con ricettività di n. 33 posti letto. Una struttura extraospedaliera socio-sanitaria integrata, destinata a persone anziane non autosufficienti non assistibili a domicilio e richiedenti trattamenti continui, affetti da patologie cronico - degenerative a tendenza invalidante che non necessitano di specifiche prestazioni ospedaliere. La struttura è attrezzata per ospitare anziani non autosufficienti, affetti da esiti di ictus cerebrale e da demenza senile. I servizi erogati consistono in assistenza di base diurna e notturna rispondente ai livelli stabiliti dalla normativa regionale e organizzata e formulati dagli operatori assistenziali coinvolti nei reparti. La società Emme Due è stata autorizzata ai sensi e per gli effetti della delibera della Giunta Regionale 7301/01, ad esercitare l’attività di sanitaria di RSA dal Comune di Sessa Aurunca (CE) in data 19.06.2003. Dal mese di novembre 2012 si è provveduto ad un trasformazione della società da s.a.s. a s.r.l. La professionalità e la competenza maturata nello specifico settore è ampiamente riconosciuta non solo nell’Ambito dell’Asl della provincia di Caserta, ma anche delle ASL della provincia di Napoli. Al fine di soddisfare le esigenze degli ospiti, e nell’ottica del miglioramento dei servizi, la Direzione ha sempre avuto quale obiettivo strategico prioritario la promozione e la diffusione della Qualità, il rispetto dell’Ambiente e della Sicurezza sul Lavoro. A tale scopo la Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna” ha implementato e gestisce un Sistema di Gestione Qualità aziendale secondo i requisiti della Norma UNI EN ISO 9001:2015, un Sistema di Gestione Ambientale aziendale secondo i requisiti della Norma UNI EN ISO 14001:2015 ed un Sistema di Gestione della Salute e Sicurezza sul Luogo di Lavoro ai sensi della Norma BS OHSAS 18001:2007 Con cadenza annuale gli ispettori di un Ente Terzo verificano che il Sistema di Gestione Qualità, Ambiente e Sicurezza siano sempre mantenuti negli standard previsti dalle Norme di riferimento. Revisione n. 9 del 09.07.2018 Pagina 3 di 18 La proprietà del presente documento è della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”. È vietata la riproduzione, con qualsiasi mezzo, compreso la fotocopia, non autorizzata dalla Direzione della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”.

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CARTA DEI SERVIZI La Residenza Sanitaria Assistenziale “VILLA ANNA” è Accreditata con Decreto n° 125 del 31.10.2014 con codice regionale 185. Ad oggi la RSA “Villa Anna” eroga, le seguenti prestazioni: Assistenza infermieristica Fisioterapista Assistenza medica di medicina generale Assistenza medica specialistica: cardiologo, chirurgo, geriatra, dermatologo Supporto psicologico Assistenza Religiosa Servizio di lavanderia Servizio di ristorazione Servizio socio-assistenziale Revisione n. 9 del 09.07.2018 Pagina 4 di 18 La proprietà del presente documento è della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”. È vietata la riproduzione, con qualsiasi mezzo, compreso la fotocopia, non autorizzata dalla Direzione della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”.

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CARTA DEI SERVIZI 2. I NOSTRI OBIETTIVI La Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna” ha adottato un modello organizzativo e gestionale in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2015, che stabilisce i criteri per un corretto svolgimento di tutte le attività aziendali. La Direzione, consapevole da tempo di operare in un campo in cui, da un lato i bisogni degli ospiti sono particolarmente importanti e critici e, dall’altro, si sono evolute le normative di riferimento specifiche e le conseguenti necessità di adeguamento, ha deciso di istituire un Sistema di Gestione della Qualità con la ferma convinzione che gli obiettivi da raggiungere sono : • pieno soddisfacimento delle esigenze e delle aspettative dell’ospite/paziente • il continuo miglioramento del servizio • l’efficienza nella prestazione del servizio Il raggiungimento di questi obiettivi deve essere perseguito gestendo il cambiamento con flessibilità, tempestività e determinazione, utilizzando al meglio gli strumenti organizzativi disponibili, migliorando la propria professionalità in ordine alle tecniche individuali di lavoro (pianificazione delle attività, addestramento del personale, gestione del tempo e delle priorità di lavoro), sviluppando la capacità di lavorare insieme agli altri; adeguandosi costantemente ai Requisiti Cogenti e contrattuali. Le esigenze e le aspettative del Paziente/Ospite vanno soddisfatte attraverso il massimo impegno nelle attività di esecuzione del servizio. Tutte le figure professionali facenti parte della struttura, indipendentemente dalle specifiche responsabilità assegnate, sono determinanti per il conseguimento della soddisfazione del Paziente. L’applicazione del Sistema di Gestione della Qualità coinvolge pertanto tutte le funzioni e richiede la partecipazione, l’impegno e l’efficace interazione di tutto il personale. La Direzione si impegna ad attuare e sostenere la politica per la Qualità sopra esposta, a divulgarla ed a verificarla periodicamente prendendo in considerazione anche le esigenze e le proposte di tutto il personale. Revisione n. 9 del 09.07.2018 Pagina 5 di 18 La proprietà del presente documento è della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”. È vietata la riproduzione, con qualsiasi mezzo, compreso la fotocopia, non autorizzata dalla Direzione della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”.

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CARTA DEI SERVIZI 3. PRINCIPI FONDAMENTALI La RSA “Villa Anna” nell'espletamento delle sue attività si ispira ai principi fondamentali espressi nel DPCM del 27/01/94 enunciante i principi sull'erogazione dei servizi pubblici. Detti principi sono: Uguaglianza A tutti i cittadini sono erogati uguali servizi, a prescindere da età, sesso, razza, lingua, nazionalità, religione, opinioni politiche, costumi, condizioni fisiche, condizioni psichiche, condizioni economiche, struttura della personalità. Imparzialità A tutti i cittadini è assicurato un comportamento obiettivo ed equanime, da parte del personale che opera nella struttura. Continuità Ai cittadini è assicurata la continuità qualitativa, quantitativa e la regolarità dei servizi. Diritto di scelta Ogni cittadino, munito della richiesta del medico del Servizio Sanitario Nazionale su ricettario Nazionale, può esercitare il diritto di libera scelta rivolgendosi direttamente alla struttura accreditata prescelta. Partecipazione E’ garantito il diritto del cittadino a collaborare, con osservazioni e suggerimenti, alla correlata erogazione della prestazione ed al miglioramento del servizio prestato dalla struttura. Efficienza ed efficacia Il servizio è erogato in maniera da garantire l'efficienza e l’efficacia e la struttura adotta le misure idonee al raggiungimento di tali obiettivi. Revisione n. 9 del 09.07.2018 Pagina 6 di 18 La proprietà del presente documento è della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”. È vietata la riproduzione, con qualsiasi mezzo, compreso la fotocopia, non autorizzata dalla Direzione della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”.

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CARTA DEI SERVIZI 4. ORGANIGRAMMA Per assicurare che quanto promesso sia effettivamente mantenuto la Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna” ha deciso di riorganizzare ed inquadrare tutte le figure operanti al proprio interno in modo che chiunque sappia quali sono i propri compiti e le proprie responsabilità. AMMINISTRATORE SEGRETERIA RESP. SERVIZIO PREVENZIONE E PROTEZIONE RESP. GESTIONE QUALITÀ MEDICO RESPONSABILE DIREZIONE SANITARIA CARDIOLOGO CHIRURGO INFERMIERI OSS ANIMATORE DI COMUNITÀ OSA TERAPISTA OCCUPAZIONALE SOCIOLOGO DERMATOLOGO GERIATRA ASSISTENTE SOCIALE PSICOLOGO AMMINISTRAZIONE ACCETTAZIONE RESP. HACCP RESP. DELLE CUCINE Revisione n. 9 del 09.07.2018 ADDETTI ALLE PULIZIE Pagina 7 di 18 La proprietà del presente documento è della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”. È vietata la riproduzione, con qualsiasi mezzo, compreso la fotocopia, non autorizzata dalla Direzione della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”.

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CARTA DEI SERVIZI Direzione: Responsabile Amministrativo: Direttore Sanitario: Ceci Arcangela Dott. Andrea Bertolino Dott. Schiavone Michele 5. INFORMAZIONI, ORARI E COSTI Orario di visite: tutti i giorni dalle ore 10:00 – 12:00 e dalle 15:00 - 17:00. Informazioni: dal Lunedì al Venerdì dalle ore 09:00 -18:00. In caso di necessità i familiari possono accedere alla struttura durante tutto il giorno e la notte. ORARIO SERVIZIO MENSA Il servizio mensa resterà in funzione, per la colazione dalle ore 8,00 alle ore 9,30 e rispettivamente per il pranzo e cena, dalle ore 12,00 alle ore 13,00 e dalle 17,30 alle 18,30. ORARIO SERVIZIO PULIZIA DELLE CAMERE Il servizio di pulizia delle camere sarà eseguito giornalmente dalle ore 7,30 alle ore 10,30. PREZZI E MODALITÀ DI PAGAMENTO I Sigg. ospiti che usufruiscono del S.S.N. sono tenuti, eventualmente, al pagamento della quota sociale, in quanto trattasi di prestazione socio-sanitaria, a compartecipazione di spesa, ai sensi del DPCM 29/11/2001 all. “1C”. La suddivisione della spesa tra ospite e Comune/Ambito Zonale è definito da quest’ultimo in base al Regolamento di compartecipazione alla spesa dallo stesso formalizzato. Il pagamento della retta giornaliera viene fatturata su base mensile e anticipatamente rispetto al periodo di degenza. La variazione dell’importo della compartecipazione viene stabilita e comunicata agli interessati in sede di UVI Il pagamento può essere effettuato o in contanti, con assegno, con vaglia postale o con bonifico. Sono escluse dall'ammontare della retta: • Onorari e compensi per prestazioni richieste dall’utente o dai suoi familiari (visite specialistiche, visite mediche effettuate da professionisti non convenzionati) non fornite e non prescritte direttamente dalla struttura; Revisione n. 9 del 09.07.2018 Pagina 8 di 18 La proprietà del presente documento è della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”. È vietata la riproduzione, con qualsiasi mezzo, compreso la fotocopia, non autorizzata dalla Direzione della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”.

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CARTA DEI SERVIZI • le prestazioni di trasporto a mezzo ambulanza a presidi socio-sanitari pubblici o privati, ancorché disposte dal personale medico della struttura; • le forniture di protesica in genere; • le eventuali spese funebri; • servizi di podologia curativa; • servizi di parrucchiere (shampoo, taglio, messa in piega) e barbiere. Gli ospiti sono tenuti alla partecipazione all’eventuale spesa per tickets per esami e visite presso la Struttura Pubblica. OGGETTI PERSONALI Si ricorda che la struttura declinando ogni responsabilità su eventuali sottrazioni di oggetti di valore, consiglia di non trattenerli durante la degenza. 6. MODALITÀ DI ACCESSO L’accettazione dell’ospite avviene previa verifica della disponibilità ricettiva della struttura, potrebbe essere necessario aspettare in una Lista d’Attesa. L’ospite deve essere accolto con la massima cortesia ed invitato ad attendere il suo turno, in base all’ordine di arrivo. Dal principio l’ospite o i familiari, se il diretto interessato non può a causa del suo stato di salute, devono compilare il modulo “Autorizzazione al ricovero” (MOD-ACT02). Il modello è costituito da una prima parte dove di appongono i dati anagrafici dell’ospite ed una seconda parte in cui il parente o chi ha la delega per la firma si impegna a sottoscrivere ed approvare il Regolamento generale della struttura, corrispondere eventualmente il pagamento della compartecipazione mensile, versare eventuali extra, esonerare l’Amministrazione da ogni responsabilità circa allontanamenti arbitrari ed eventi clinici o traumatici che dovessero accidentalmente verificarsi in danno dello stesso. Compilata l’autorizzazione al ricovero (MOD-ACT02) il paziente è invitato a leggere, sottoscrivere ed approvare il “Regolamento Generale Villa Anna”, in esso vi sono 25 articoli divisi in V (cinque) titoli: Titolo I “Disposizioni generali in materia di orari”; Titolo II “Disposizioni generali in materia di disciplina del comportamento dell’ospite”; Titolo III “Disposizioni generali in materia di pagamento del canone e di risoluzione del rapporto ; Titola IV “ Disposizioni varie, notizie”; Titolo V “Disposizioni Finali”. Revisione n. 9 del 09.07.2018 Pagina 9 di 18 La proprietà del presente documento è della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”. È vietata la riproduzione, con qualsiasi mezzo, compreso la fotocopia, non autorizzata dalla Direzione della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”.

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CARTA DEI SERVIZI Dopo il ”Regolamento Generale”, l’ospite, o chi per esso, è invitato a leggere e sottoscrivere l’ “Autorizzazione al trattamento dei dati personali” (MOD-ACT04) secondo le disposizioni del D. Lgs 196/03 e s.m. e i. “PRIVACY”. A questo punto il nominativo e i dati del paziente vengono riportati nel “Registro” (MOD-ACT09) della struttura. Il registro è in forma cartacea. Eventuali uscite temporanee del paziente sono gestite mediante il modulo “Foglio di Uscita temporanea” (MOD-ACT08). Terminato il periodo di ricovero il paziente viene dimesso mediante il modulo “Dimissioni Paziente” (MOD-ACT10), nel modulo vengono indicati i dati del tutore che si assume la responsabilità di prendere sotto la propria custodia il familiare o l’affidato. Al fine di garantire un’adeguata informazione dei propri utenti, la Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna” si avvale di una serie di strumenti di comunicazione quali: • targhe ed indicazioni per facilitare l’accesso alla Struttura; • Organigramma nominale per facilitare la comunicazione dell’utente con quanti operano all’interno della struttura; • Carta dei servizi per garantire la completezza e la facilità di accesso alle informazioni; • Ecc. Il personale, altresì, è stato particolarmente sensibilizzato alla customer satisfaction ed è sempre disponibile a fornire le informazioni richieste eventualmente dall’utente. 7. PERSONALE MEDICO E PARAMEDICO La RSA “Villa Anna” è dotata di una pianta organica del personale conforme agli standard previsti dalla legge e dalle Direttive Regionali Presso la RSA “Villa Anna” c’è copia dalla documentazione concernente i titoli di studio e professionali degli operatori, comprese le dichiarazioni di non incompatibilità. La responsabilità sanitaria è affidata ad un Medico Responsabile in possesso dei titoli e dei requisiti previsti dalla legge ed ha le seguenti attribuzioni: Cura l’applicazione del Regolamento della struttura e il funzionamento della stessa, proponendone eventuali variazioni. Revisione n. 9 del 09.07.2018 Pagina 10 di 18 La proprietà del presente documento è della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”. È vietata la riproduzione, con qualsiasi mezzo, compreso la fotocopia, non autorizzata dalla Direzione della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”.

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CARTA DEI SERVIZI Vigila sulla regolare compilazione e tenuta della cartella clinica. Stabilisce, di concerto con la Direzione Amministrativa, in rapporto alle esigenze dei servizi, l’impiego, la destinazione, turni, i congedi ordinari del personale medico nonché del personale infermieristico ed ausiliario. Controlla che l’assistenza agli infermi sia svolta con regolarità e diligenza. Vigila sul comportamento del personale addetto ai servizi sanitari, proponendo all’Amministrazione, nel caso di inosservanza dei doveri, i provvedimenti disciplinari. Esprime parere all’Amministrazione sull’acquisto di attrezzature e presidi sanitari e sulle trasformazioni edilizie della struttura. Rilascia, agli aventi diritto, in base ai criteri stabiliti dall’Amministrazione, copia delle cartelle cliniche ed ogni altra certificazione sanitaria riguardante gli ospiti assistiti nella struttura. Vigila sul funzionamento e sulla efficienza delle apparecchiature tecniche, degli impianti di sterilizzazione, disinfezione, condizionamento dell’aria, della cucina, della lavanderia (anche nel caso di appalto esterno) curando la stretta osservanza delle norme in materia sanitaria. Vigila sulla corretta applicazione della normativa vigente in materia sanitaria. Stabilisce i turni di guardia medica mensile articolata nelle 24 ore giornaliere. Adempie anche alle funzioni specifiche di responsabile medico di raggruppamento, coordinando le attività sanitarie e assistenziali del personale medico e infermieristico, assicurando personalmente la visita medica almeno tre volte a settimana. Redige, in collaborazione con il personale medico, un protocollo diagnostico, un protocollo terapeutico, un protocollo riabilitativo e un protocollo assistenziale infermieristico. Collabora con l’Amministrazione nel monitoraggio delle prestazioni nella valutazione degli standard assistenziali, nonché negli interventi necessari per un uso più razionale e appropriato delle risorse. Il personale infermieristico ha la responsabilità: Dell’esecuzione delle prescrizioni mediche sia sulle attività diagnostiche che terapeutiche e riabilitative, recupero dell’autonomia, reinserimento sociale e famigliare, ecc.) nonché delle prestazioni assistenziali alberghiere, ricreative e di socializzazione. Revisione n. 9 del 09.07.2018 Pagina 11 di 18 La proprietà del presente documento è della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”. È vietata la riproduzione, con qualsiasi mezzo, compreso la fotocopia, non autorizzata dalla Direzione della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”.

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CARTA DEI SERVIZI Di mantenere e curare l’igiene della persona, non indossare monili o gioielli durante il servizio, non usare trucco troppo appariscente, non portare le unghie lunghe, non lasciare sciolti i capelli lunghi (vanno raccolti, indossare la divisa con il cartellino di identificazione. Di provvedere all’educazione sanitaria del paziente e della sua privacy e la dignità del paziente e della sua famiglia. Di promuovere e realizzare la pianificazione di iniziative di formazione e di aggiornamento degli operatori socio sanitari (O.S.S.), degli operatori socio assistenziali di (O.S.A.) e degli ausiliari. Di collaborazione con il capo dei servizi sanitari e, ove è presente, con la caposala sulla organizzazione dei servizi e del personale. Del segreto professionale a cui è vincolato sul piano etico, morale e professionale. Della redazione del rapporto di consegna di ogni turno ove annota tutti i problemi riguardanti l’attività di reparto e l’assistenza ai malati. Della redazione della cartella infermieristica ove istituita. OSS Il personale di assistenza socio sanitaria (O.S.S.) collabora con l’infermiere professionale e lo coadiuva negli interventi assistenziali terapeutici e riabilitativi, nonché nelle attività assistenziali alberghiere, ricreative e di svago. Esegue le direttive dell’infermiere professionale. Esegue medicazioni, controlla l’efficienza delle apparecchiature a basso livello tecnologico, esegue la disinfezione e sterilizzazione del materiale sanitario, cura la vigilanza sul trasporto del paziente da e per i vari servizi diagnostici, della biancheria pulita, della biancheria sporca, dei reperti da inviare in laboratorio analisi, del ritiro dei farmaci. Cura l’igiene della propria persona indossando la divisa con il cartellino identificativo, mantiene un atteggiamento riservato, cura il rispetto della privacy del paziente sul piano assistenziale prescritto dall’infermiere professionale. L’O.S.A. collabora con l’infermiere professionale e con l’O.S.S. nelle attività assistenziali di tipo alberghiero sull’igiene della unità di degenza del paziente, sull’igiene personale, del paziente, sul trasporto dello stesso, degli alimenti, della biancheria pulita e sporca, dei farmaci, delle apparecchiature e attrezzature. Revisione n. 9 del 09.07.2018 Pagina 12 di 18 La proprietà del presente documento è della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”. È vietata la riproduzione, con qualsiasi mezzo, compreso la fotocopia, non autorizzata dalla Direzione della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”.

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CARTA DEI SERVIZI Il Terapista della riabilitazione sulla base delle prescrizioni mediche e specialistiche contenute nel protocollo riabilitativo, effettua le prestazioni secondo quanto stabilito dal progetto riabilitativo di ciascun ospite. Lo Psicologo, di concerto con il personale medico e con il personale infermieristico si occupa dell’assistenza psicologica dell’ospite. Elabora un protocollo individuale che sottopone al personale medico, con cui stabilisce i termini per la sua applicazione. L’Assistente Sociale lavora in equipe con il Sociologo e lo Psicologo e si occupa dell’accoglienza dell’ospite, fa incontri di equipe al fine di definire il PAI, fa incontri con il personale di altri servizi dell’ASL e dei Comuni per promuovere servizi integrati per l’ospite, attività di segretariato sociale. Il Sociologo lavora in equipe con l’Assistente Sociale e lo Psicologo si occupa dei rapporti con i familiari degli ospiti; si relaziona con i referenti dell’ASL e dei Comuni di residenza degli ospiti, per il disbrigo delle pratiche amministrative relative al ricovero a carico dei predetti enti. 8. SERVIZI AMMINISTRATIVI Essi sono costituiti da: Centralino servizio informazione; Reception servizio di accoglienza, nonché di accettazione sanitaria e amministrativa (servizio cassa) per i pazienti ed i loro familiari; Economato, servizio di approvvigionamento e distribuzione dei presidi sanitari, parasanitari, farmacologici, tecnici economali. 9. RACCOLTA SEGNALAZIONI E OSSERVAZIONI La scheda per la rivelazione del gradimento consente alla Direzione di valutare la qualità dell’assistenza, verificare la natura dei problemi e delle disfunzioni, nonché di elaborare ed apportare dei correttivi che consentano di rimuovere ogni anomalia e migliorare le prestazioni del piano quantitativo e qualitativo. Revisione n. 9 del 09.07.2018 Pagina 13 di 18 La proprietà del presente documento è della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”. È vietata la riproduzione, con qualsiasi mezzo, compreso la fotocopia, non autorizzata dalla Direzione della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”.

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CARTA DEI SERVIZI 10. DIRITTI E DOVERI DEGLI OSPITI E DELLE LORO FAMIGLIE Sono garantiti agli ospiti: Il rispetto della dignità umana L’assistenza personalizzata in base agli specifici bisogni Il rispetto della privacy [(Regolamento UE sulla Privacy (2016/679) e Codice della Privacy (D. Lgs 196/03 e s.m. ed i.)] Informazioni sull’andamento del piano assistenziale Il riconoscimento del personale di servizio mediante appositi cartellini Gli ospiti sono tenuti a: Non fumare Non bere alcolici Non assumere farmaci che non vengano prescritti dal personale medico Non utilizzare apparecchi elettrici e da cucina Non utilizzare apparecchi radiofonici nelle ore di riposo diurno e notturno Si raccomanda la massima attenzione sul rispetto delle norme regolamentari evitando comportamenti di disturbo della serenità all’interno della struttura. 11. ASSISTENZA RELIGIOSA Agli ospiti è assicurata, mediante richiesta preventiva, l’assistenza religiosa secondo la religione e il credo personale. Agli ospiti di fede cattolica l’assistenza religiosa è assicurata da un Sacerdote della Parrocchia di zona. Per gli ospiti di diversa fede la richiesta deve essere inoltrata alla segreteria amministrativa con l’indicazione del nominativo e del recapito del religioso prescelto. 12. SERVIZI ACCESSORI È possibile ricevere certificati, pratiche amministrative, cartelle cliniche. Le richieste vanno inoltrate all’Amministrazione e gli oneri sono a carico dei richiedenti. Gli utenti possono usufruire di barbiere, parrucchiere, pedicure, lavaggio, televisori, telefono, scelta menu. Gli utenti con esigenze particolari (patologie, intolleranze, etc.) previa consulenza e controllo dietologico dell’ASL possono usufruire di diete speciali personalizzate. Revisione n. 9 del 09.07.2018 Pagina 14 di 18 La proprietà del presente documento è della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”. È vietata la riproduzione, con qualsiasi mezzo, compreso la fotocopia, non autorizzata dalla Direzione della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”.

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CARTA DEI SERVIZI La struttura è dotata di camera mortuaria. 13. SERVIZI RICREATIVI La RSA “Villa Anna” è dotata di locali destinati alle attività ricreative e di svago. Nelle stagioni invernali vengono utilizzati a tale scopo i locali TV mentre in quella estiva tali attività sono svolte negli spazi aperti. 14. STANDARD DI QUALITA’ E MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA La RSA “Villa Anna” si pone come obiettivo primario il continuo miglioramento del servizio erogato impegnandosi a porre in essere una serie di attività idonee a fornire una risposta alle esigenze espresse dai fruitori dei propri servizi. A tal fine ha implementato un sistema di controllo di qualità conforme alle normative vigenti, che fornisce una serie di strumenti atti alla verifica degli standard enunciati da questa carta. Viene monitorata la soddisfazione del cliente (ospite) e quindi la qualità percepita mediante un apposito questionario. Lo stesso modulo mette a disposizione degli utenti gli strumenti per formalizzare eventuali segnalazioni di disservizi nonché proposte e suggerimenti per una migliore fruibilità dei servizi da parte degli stessi. Revisione n. 9 del 09.07.2018 Pagina 15 di 18 La proprietà del presente documento è della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”. È vietata la riproduzione, con qualsiasi mezzo, compreso la fotocopia, non autorizzata dalla Direzione della Residenza Sanitaria Assistenziale “Villa Anna”.

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