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2 PALAVRAS DO PRESIDENTE Assumir o desafio de administrar benefícios que interferem diretamente na saúde e qualidade de vida das pessoas, seja de imediato ou no futuro, não é uma tarefa fácil. Quando este desafio vem acompanhado de momentos de turbulência nos cenários político e econômico, com reflexos para toda a população, a empreitada é ainda mais desafiadora. Estar à frente da CAPESESP neste primeiro ano foi um exercício constante de procurar soluções para as mais variadas situações, muitas das quais decorrentes de fatos passados. A principal delas foi o Programa de Saneamento Financeiro, exigência decorrente do Regime Especial de Direção Fiscal instaurado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS ainda na gestão anterior. Foram implantadas medidas duras, mas necessárias, para constituir as reservas financeiras que garantem a solvência do plano, conforme exigido pelo órgão fiscalizador (ANS). Obviamente, as reações foram muitas e já esperadas, mas um dos pilares que norteia as práticas desta diretoria é a transparência com todos os nossos públicos: patrocinadores, associados, colaboradores e fornecedores. Entendemos que apenas desta forma, com verdade e clareza, é que conseguiremos suplantar os desafios assumidos. E assim foi feito em relação a todas as ações executadas neste primeiro ano de gestão. Com base nesse pilar, elaboramos este Relatório para expor os principais resultados obtidos.

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3 DIRIGENTES Diretoria-Executiva Diretor-Presidente João Paulo dos Reis Neto Diretor Financeiro Eduardo Inácio da Silva Diretor de Administração André Luiz de Araújo Crespo Diretor de Previdência e Assistência Enéas Gonzaga de Souza CONSELHOS Conselho Deliberativo Titulares Eleitos José Moacir Ramos da Silva [2016 - 2020] Sérgio Antunes de Moraes [2016 - 2020] Carlos Alberto de Almeida [2014 - 2018] Titulares Designados Sheila da Silva Rezende [2014 - 2018] Carlos Luiz Barroso Júnior [2014 - 2018] Elvira Medeiros Lyra [2016 - 2020] Suplentes Eleitos Gilberto Moreira [2016 - 2020] Marluce Santos Cardoso [2016-2020] Leonídia Laranjeira Fernandes [2014-2018] Suplentes Designados Maria Iônia Duarte Martins [2014 - 2018] Joselias Ribeiro da Silva [2014 - 2018] Duncker Soares Silva Junior [2016 - 2020] Conselho Fiscal Titulares Eleitos Rosângela Barreto Marques de Oliveira [2016 - 2020] Elenice Ramthum Arganaraz [2014 - 2018] Titulares Designados Brenilson Rodrigues Martins [2014 - 2018] Valteir Lopes Pereira [2017 - 2020] Suplentes Eleitos Celso Antonio Carvalho Piorski [2016 - 2020] Welinton Gonçalves Monteiro [2014-2018] Suplentes Designados Hélvio Francer de Moraes [2014-2018] Luiz Fernando Reginado Sé [2017-2020]

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www.capesesp.com.br AGOSTO/2016 A JULHO/2017 | 1º ANO /capesespoficial

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5 SUMÁRIO PRESIDÊNCIA 1. ORGANOGRAMA 2. AÇÕES INSTITUCIONAIS 3. ESTRATÉGIAS E INFORMAÇÕES INSTITUCIONAIS 4. COMUNICAÇÃO COM OS ASSOCIADOS 5. JURÍDICO (ASSESSORIA JURÍDICA) DIRETORIA DE PREVIDÊNCIA E ASSISTÊNCIA 1. ATIVIDADES ASSISTENCIAIS 2. ATIVIDADES PREVIDENCIAIS DIRETORIA DE ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA 1. EVOLUÇÃO DO PATRIMÔNIO 2. RENTABILIDADE DE INVESTIMENTOS 3. RECUPERAÇÃO DE DÉBITOS DIRETORIA DE ADMINISTRAÇÃO 1. RECURSOS HUMANOS 2. TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 3. CADASTRO 4. LOGÍSTICA pág. 08 08 11 11 12 12 18 18 24 26 27 30 32 33 34 36 37 39

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8 PRESIDÊNCIA Aperfeiçoar a gestão juntamente com a implantação e desenvolvimento do Programa de Saneamento Financeiro. Este foi o primeiro grande desafio a ser superado na administração da CAPESESP. O planejamento para o primeiro ano da gestão visou principalmente o uso das informações disponíveis, de forma que esses dados contribuam na condução da Entidade e facilitem as tomadas de decisão. Para isto, o organograma da CAPESESP foi ajustado, com o propósito de otimizar a gestão e integrar os negócios institucionais, conforme estrutura ao lado. PRESIDÊNCIA Escritórios Regionais Escritórios Locais de Atendimento aos Associados DIRETORIA DE ADMINISTRAÇÃO Divisão de Recursos Humanos Divisão de Cadastro Divisão de Logística Divisão de Sistemas Divisão de de Informação Suporte e Operação Área de Compras e Contratos Área de Protocolo e Documentação Gerência Executiva de Cobrança Médico- Hospitalares Divisão de Análise de Cobrança Núcleo de Núcleo de Pequeno Grande Risco Risco

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9 Gabinete da Presidência Assessoria de Comunicação Social Ouvidoria Assessoria de Estratégias e Informações Institucionais Central de Relacionamento com os Associados Secretaria Geral Assessoria Jurídica Área Administrativa Área de Atendimentos Gerais Área de Análise e Liberação de Senhas 1. ORGANOGRAMA DIRETORIA DE PREVIDÊNCIA E ASSISTÊNCIA DIRETORIA DE ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA Gerência Executiva de Regulação, Auditoria e Controle Gerência Executiva e Seguridade e Atenção à Saúde Divisão de Auditoria Médica Divisão de Controle Alto Custo Núcleo de Regulação Assistencial Núcleo de Acompanha- mento de Internações Núcleo de Regulação Alto Custo Núcleo de Negociações Especiais Divisão de Benefícios Previdenciais Divisão de Rede de Atendimento Divisão de Benefícios Especiais Divisão de Tesouraria e Investimentos Divisão de Recebimentos e de Cobranças Divisão de Contabilidade Área de Controle de Tributos Área de Contas a Pagar

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10 A implantação e o desenvolvimento do Programa de Saneamento Financeiro impactou sobremaneira o primeiro ano de gestão. A constituição das reservas financeiras por parte das operadoras de planos de saúde foi determinada pela ANS em 2009. Desde então, a CAPESESP tomou todas as medidas necessárias no sentido cumprir a legislação. Entretanto, alguns fatores dificultaram sua formação: • O CAPESAÚDE sempre foi um plano sem fins lucrativos, onde tudo o que se arrecadou foi revertido em benefício para os participantes do plano. O fundo formado se destinava à cobertura das despesas; • A população assistida pelo CAPESAÚDE está envelhecendo e não há renovação etária dos associados, tendo em vista a escassez de novas contratações pelos patrocinadores. Geralmente, pessoas de faixas etárias mais elevadas demandam por mais serviços de saúde; • A implantação sistemática de novas tecnologias tem se tornado uma grande aliada dos tratamentos médicos. Entretanto, rotineiramente, exames sofisticados, que têm substituído os exames clínicos, têm alta demanda e alto custo; • A crise econômica no país provocou também o aumento da inadimplência de forma generalizada, atingindo também o CAPESAÚDE. A ausência da capacidade de pagamento acarretou na perda de parte do quadro de associados, mas não isentou o plano do pagamento das despesas já realizadas por esses beneficiáios desligados. Frente a esses desafios e com o estabelecimento na CAPESESP do Regime de Direção Fiscal pela ANS, o consequente Programa de Saneamento Financeiro (PSF) foi concebido para que as reservas fossem constituídas e se instaurasse na Entidade um ambiente favorável à manutenção da solvência financeira permanente do CAPESAÚDE. A partir daí, todas as decisões da Diretoria-Executiva foram orientadas no sentido de cumprir o PSF, para garantir a continuidade do plano de saúde para os servidores e seus beneficiários. O PSF foi entregue pela Diretoria-Executiva da CAPESEP à Diretora Fiscal designada pela ANS, em agosto de 2016, com três medidas principais aplicadas junto aos beneficiários, como se vê abaixo: APORTE FINANCEIRO REAJUSTES ANUAIS NOVOS VALORES DE COPARTICIPAÇÃO Além disso, estão em curso várias outras medidas de âmbito interno que vêm auxiliando na condução do PSF. Todas as medidas apresentadas à ANS foram colocadas em prática e o Programa vem mantendo, até o momento, uma estabilidade que demonstra ser possível o alcance das metas projetadas até o final da sua vigência que são 36 meses. Essa perspectiva mostra a efetividade das propostas apresentadas para solução, até julho de 2019, de todos problemas econômico-financeiros existentes.

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11 No site da CAPESESP foi criado um espaço específico para que os associados possam ter acesso a todas as informações atinentes à Direção Fiscal e ao Programa de Saneamento Financeiro – PSF: (https://servicos.capesesp.com.br/campanhas/psf/). 2. AÇÕES INSTITUCIONAIS Com a função de assessorar diretamente o Diretor-Presidente no planejamento, organização, supervisão e controle das atividades administrativas da Entidade, o Gabinete da Presidência, também, auxiliou Diretoria-Executiva na implementação e acompanhamento de medidas destinadas ao aperfeiçoamento de programas, projetos e atividades em execução, principalmente o Programa de Saneamento Financeiro. Face aos compromissos da agenda oficial do Diretor-Presidente, a Chefia de Gabinete o assessorou em audiências com Presidentes dos Patrocinadores, Sindicatos e Associações, bem como em outros eventos que serviram para apresentar as novas diretrizes da Entidade e também dar esclarecimentos sobre o PSF. Internamente, atuou no repasse de informações e orientações do Diretor-Presidente aos demais Diretores, Gerentes dos Escritórios Regionais e das Unidades de Trabalho, zelando pelo seu efetivo cumprimento, além de acompanhar o desenvolvimento do trabalho dos Escritórios Regionais e Locais, Central de Relacionamento com os Associados, Ouvidoria, Assessoria Jurídica, Comunicação Social e da Secretaria Geral da Presidência. Já a Secretaria Geral da Presidência teve incremento em suas atividades em decorrência da mudança dos gestores que assumiram o mandato em 29/07/2017 e pela criação das assessorias ligadas diretamente à Presidência. Além disso, manteve seu assessoramento aos Órgãos Colegiados (Diretoria-Executiva e Conselhos Deliberativo e Fiscal) e ao Comitê de Investimentos, inclusive em questões relacionadas às reuniões. Dessas reuniões, resultaram os registros das deliberações, resoluções e demais ocorrências, com a lavratura das respectivas atas, que totalizaram 123 documentos no período, sendo cinco relacionadas a encontros com representantes sindicais. Com a posse dos novos gestores, foram necessárias as atualizações cadastrais, com envio de diversas documentações à Agência Nacional de Saúde Suplementar e à Superintendência Nacional de Previdência Complementar. Além disso, foram registrados os Termos Prorrogação e de Encerramento de Mandatos, bem Termos/Atas de Posse no Registro Civil das Pessoas Jurídicas da Cidade do Rio de Janeiro, atribuições vinculadas a essa Divisão. Os profissionais, além de executarem suas tarefas administrativas, atuaram diretamente para obtenção das habilitações e certificações dos Diretores, Conselheiros e outros Gestores, visando atender à determinação da Superintendência Nacional de Previdência Complementar. 3. ESTRATÉGIAS E INFORMAÇÕES INSTITUCIONAIS Diariamente, o sistema informatizado da CAPESESP produz uma grande quantidade de dados, que traduzem não só o dia a dia da Entidade, como também fornecem informações valiosas para a tomada de decisão. Obviamente, o uso desses dados é recorrente e, para aperfeiçoar sua gestão, foi criada a Assessoria de Estratégias e Informações Institucionais – AEI, em fevereiro de 2017, que possui três grandes áreas de atuação: • Atenção à Saúde – responsável pela realiza- ção de pesquisas e estudos epidemiológicos, acompanhamento dos programas de promoção da saúde e prevenção de complicações das doenças, elaboração de diretrizes médicas para apoio da Diretoria de Previdência e Assistência e estudos de temas ligados à medicina baseada em evidências. • Inteligência do Negócio – voltada para estudos analíticos e regramentos sistêmicos que permitam identificar e combater fraudes e desperdícios, realizar estudos e produzir indicadores de acompanhamento da Entidade, especialmente do uso do plano de saúde. • Qualificação, Excelência e Processos – desenvolvimento de atividades ligadas à qualificação e à busca pela excelência dos serviços, mapeamento e otimização dos processos.

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12 Com relação aos serviços vinculados à área de atenção à saúde, esses compreenderam a realização de estudos, participação em eventos científicos, produção técnico científica e outras atividades. Merece destaque a realização da Pesquisa sobre o Perfil Epidemiológico, cujo objetivo principal foi de conhecer melhor o perfil de saúde dos beneficiários do CAPESAÚDE, seus fatores de risco, doenças e os hábitos de vida, e assim programar e melhorar as ações preventivas e de promoção à saúde, bem como realizar um melhor dimensionamento da rede credenciada. A participação em cerca de dez eventos científicos manteve a equipe atualizada pelas melhores práticas assistenciais na saúde e permitiu, associado à reformulação da ferramenta de inteligência do negócio, realizar, até o momento, três estudos, que serão apresentados em eventos no Brasil e no Exterior, de economia da saúde. Ainda relativas à atenção à saúde, foram realizadas outras atividades, a saber: • Estratificação de risco populacional e seleção de casos para o Gerenciamento de Doenças Crônicas – GDC, com criação de módulo no sistema informatizado específico para dar suporte ao acompanhamento com equipe interna e não mais terceirizada como vinha sendo feito anteriormente; • Reavaliação e acompanhamento dos programas de saúde, cadastrados na Agência Nacional de Saúde Suplementar; • Avaliação técnica de todos os pedidos de medicamentos especiais e de alto custo; • Análise dos dados que permitiram a reformulação do programa Auxílio Medicamento de Uso Contínuo (AMUC) visando a redução de custos e possibilidade de ampliação do acesso ao benefício; • Geração de sistemas para atendimento de demandas específicas das diversas áreas; • Análise prévia de materiais produzidos pela Assessoria de Comunicação envolvendo a área médica. Em decorrência da instituição desta Assessoria, a CAPESESP adquiriu uma ferramenta de Business Intelligence (B.I.), capaz de auxiliar nos estudos analíticos e de regramentos sistêmicos, que foram condensados em um Caderno de Informações, já disponível para consulta interna. Um exemplo de estudo apoiado por informações extraídas a partir do BI foi finalizado em novembro/2016, onde avaliamos o perfil epidemiológico de beneficiários que ingressaram e que foram desligados do Plano. A partir dessas análises a Diretoria-Executiva definiu estratégias para reter associados e buscar novos participantes. Visando o aumento da produtividade, foram analisados os processos e sistemas de algumas áreas de negócio da CAPESESP e criada a Divisão de Controles Internos, para desenvolver um conjunto de regramen- tos, procedimentos e rotinas, destinados a detectar os riscos e fornecer segurança necessária para que os objetivos da Entidade sejam alcançados. 4. COMUNICAÇÃO COM OS ASSOCIADOS Como já foi dito anteriormente, um dos pilares da atual Diretoria da CAPESESP é a transparência. No entendimento dos atuais gestores, de nada adianta ter uma administração baseada neste princípio se suas ações e resultados não forem devida e corretamente comunicados aos nossos públicos de relacionamento. Por esta razão, foi feito, e continua em andamento, o incremento das ações de comunicação, utilizando os meios mais efetivos, levando-se sempre em conta a relação custo x benefício. Dentro desse cenário, há cinco áreas que cuidam efetivamente desta atividade: Assessoria de Comunicação Social, Central de Relacionamento com os Associados, Ouvidoria e Escritórios Regionais e Locais de Atendimento aos associados. 4.1. Comunicação Social Em relação à Comunicação Social, houve o redirecionamento das ações, com substancial aumento e diversificação das atividades e meios de fazer chegar a mensagem até os associados. A seguir, algumas das medidas adotadas:

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13 4.1.1 POLÍTICA E PLANO DE COMUNICAÇÃO INTEGRADA DA CAPESESP E INSERÇÃO NAS MÍDIAS SOCIAIS Trata-se de documento elaborado em setembro de 2016 para estabelecer as diretrizes dos procedimentos e processos de comunicação na CAPESESP, contendo as ações propostas para o fluxo de trabalho, bem como agentes responsáveis por seu desenvolvimento. Seu objetivo fundamental foi o de tornar a comunicação com os associados mais ágil, utilizando linguagem didática e, na medida do possível, com visualização gráfica. Com a realidade da comunicação virtual e o acesso cada vez mais fácil à internet, a interlocução da CAPESESP com seus públicos também precisa passar por este caminho, para que suas informações sejam cada vez mais transparentes e democráticas. Uma das ferramentas utilizadas para alcance desses objetivos foi o planejamento de comunicação em mídias sociais, iniciado em novembro/2016, com destaque para a criação de canais da CAPESESP no Facebook, Twitter, YouTube e Instagram, bem como a gestão do uso dessas redes sociais. 4.1.2 ATUALIZAÇÃO DA PÁGINA DA CAPESESP NA INTERNET (WWW.CAPESESP.COM.BR) O site da CAPESESP é uma importante ferramenta de comunicação com os participantes e com a rede credenciada de prestadores de serviço. Nele é possível o acesso a todas as informações institucionais e, ainda, por meio da área restrita, são disponibilizadas informações individualizadas aos beneficiários e aos prestadores de serviço. Sempre que necessário, o site da CAPESESP é otimizado, sendo que no último ano foram agregadas as seguintes informações: • Hotsite Programa de Saneamento Financeiro; • Comparativo do preço do CAPESAÚDE com outros planos; • Simulador de coparticipações; • Série “Entendendo seu Plano de Saúde”, com quatro cartilhas e vídeos, contendo temas de interesse relevante para os associados. 4.1.3 PERIÓDICO IMPRESSO – CONEXÃO Ainda visando proporcionar aos associados da CAPESESP acesso irrestrito à informação, a atual gestão decidiu enviar, a cada trimestre, um periódico impresso para a residência dos associados titulares, contendo relevantes temas institucionais e de caráter geral. Apesar de ter um custo maior frente à comunicação virtual, essa iniciativa aproxima a CAPESESP daqueles beneficiários que não possuem facilidade de acesso ou familiaridade com a mídia digital. Já foram impressas 3 edições, com 36 mil exemplares e os resultados se mostraram bastante satisfatórios. Edição 28: outubro/novembro/dezembro • 2016 • Edição 29: janeiro/fevereiro/março • 2017 • Edição 30: abril/maio/junho • 2017 •

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14 4.1.4 SÉRIE DE LIVRETOS “ENTENDENDO SEU PLANO DE SAÚDE” Já em decorrência das diretrizes da Política de Comunicação foram selecionados temas relevantes e elaboradas cartilhas, disponíveis no site da CAPESESP, para facilitar a compreensão dos beneficiários sobre os assuntos destacados, com a utilização de recursos de ilustração, como infográficos, que ajudam no entendimento. Em agosto de 2016, o tema foi Entendendo o Reajuste do CAPESAÚDE; em novembro de 2016, Programa de Saneamento Financeiro. Já em março de 2017, foi apresentado aos beneficiários o livreto Utilizando bem os Recursos do CAPESAÚDE e, em maio de 2017, foram repassadas informações sobre Fraudes contra o CAPESAÚDE. As cartilhas também foram enviadas por e-mail e os associados receberam mensagens eletrônicas com convite para a acessar o livreto no site da CAPESESP. 4.1.5 VÍDEOS EXPLICATIVOS E CARTAZES Para cada uma das cartilhas acima,é editado um pequeno vídeo, facilitando, ainda mais, o acesso à mensagem do livreto. Foram elaborados cartazes, com um resumo do exposto nas cartilhas, para serem afixados em locais de grande circulação de servidores, nos Escritórios Regionais e nos Patrocinadores. Um vídeo específico sobre o Programa de Saneamento Financeiro foi elaborado pelo Dire- tor-Presidente da CAPESESP, visando melhor esclarecer para os associados a necessidade de seu cumprimento e cada uma das medidas nele estabelecidas. 4.1.6 VÍDEO INSTITUCIONAL Recentemente finalizado, o vídeo institucional foi elaborado com o intuito de mostrar a importância da CAPESESP e como ela se destaca no cenário atual, tanto em relação aos seus Planos Previdenciais e de Pecúlios, como no Assistencial. 4.2 Relacionamento com os Associados Para a comunicação direta com associados e rede credenciada, a CAPESESP conta com a Central de Relacionamento com os Associados - CRA, sendo este o canal mais utilizado por eles. A CRA utiliza além do telefone, os recursos de chat e e-mails. A área é dividida em três setores: atendimentos gerais, liberação de senhas e cobertura administrativa e suporte ao atendimento. É importante notar, que dadas as especificidades do tipo de atendimento prestado, onde, apesar da padronização adotada, podem haver desdobramentos relativos à condição de cada beneficiário, nem sempre é possível que os contatos sejam rápidos. Apesar desse fato gerar reclamações de quem está em fila de espera, o atendimento precisa ser personalizado. Entretanto, mesmo havendo justificativa, não pode haver acomodação. Assim, esta gestão realizou estudos para melhorar e diminuir o tempo de espera e, dentro em breve, será disponibilizada uma nova Unidade de Resposta Audível - URA (que é a gravação que inicia o atendimento), contendo outras opções de demandas que tornarão o trabalho mais ágil. Na página seguinte, temos os números relativos aos atendimentos realizados nos últimos 12 meses.

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15 TOTAL DE ATENDIMENTOS 297.689 20.000 18.000 16.000 14.000 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 ago/2016 set/2016 out/2016 nov/2016 dez/2016 jan/2017 fev/2017 mar/2017 abr/2017 mai/2017 jun/2017 jul/2017 Atendimentos Gerais Liberação de Senha 9.176 18.095 8.933 17.099 8.983 16.121 9.639 16.059 7.018 14.115 10.053 15.464 8.698 12.851 10.659 17.399 8.400 13.973 10.763 16.575 9.050 14.696 8.599 15.271

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