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Manuale interno Qualità Ostello Mario Spagnoli - Perugia
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hi-q manual key consultation front office housekeeping doorkeeper maintenance safety management check list sub process basic process models index 1[close]
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front office sub process information flowchart step 1 ricezione richiesta informazioni step 2 indentificare i bisogni del cliente step 3 dare l informazione step 4 fornire la stessa informazione scritta o fare riferimento al web site step 5 ottenere dati identificativi del cliente sp_inf_fo_fc_ver_0.1_10_af 5[close]
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guidelines for the sub process step 1 1.1 ricezione di una richiesta di informazioni psicologia di base predisposizione assoluta verso il cliente tutti noi dobbiamo avere ben presente l enorme sforzo in tempo e denaro profuso per incoraggiare i potenziali ospiti a contattarci dobbiamo essere in grado di lasciare fuori i problemi personali lavorando la pubblico dobbiamo far prevalere la nostra professionalità il concetto base è quello dell origine entrando in ostello noi non abbiamo trovato un posto di lavoro ma un modo per lavorare conserviamolo e facciamolo crescere non avremo mai una seconda chanche per determinare una prima impressione 1.2 modalità di inoltro richieste da parte degli ospiti posta e-mail fax telefono front desk portali web occorre accertarsi di avere disponibile e a portata di mano costantemente tutto ciò che è richiesto per prendere nota es penne liste prenotazioni computer blocco note ecc modello prenotazioni [mod_intake_fo tutto il materiale informativo es depliant opuscoli guide informazioni locali network ostelli aig-iyhf internet per accesso veloce info richieste richieste dalla viva voce del cliente a tramite telefono standard numero di squilli max 4 squilli cordless sempre al seguito rispondere con la seguente formula 1.3 buon [giorno ostello aig mario spagnoli sono [nome come posso aiutarla se è un ospite noto fare in modo che sappia di essere riconosciuto scriversi il nome del cliente di modo da non doverlo richiedere usarlo nella conversazione b con il cliente al front desk non fare aspettare mai al cliente i nostri comodi salutare con cordialità e cortesia lasciare prima possibile ciò che si sta facendo per porsi a disposizione di chi si ha davanti se si è al telefono pregare di attendere in linea salutare scusarsi e terminare la conversazione telefonica solo dopo aver rassicurato il cliente davanti a voi che sarete da lui tra pochi istanti se è un ospite noto fare in modo che sappia di essere riconosciuto sempre entusiasmo cordialitÀ disponibilitÀ pazienza cortesia professionalita sp_inf_fo_s1_ver_0.3_10_af 6[close]
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guidelines for the sub process step 2 2.1 identificazione bisogni del cliente occorre dare sempre al cliente la possibilità di spiegarsi occorre essere in grado di disporsi all ascolto cercare di comprendere esattamente ciò di cui il cliente ha bisogno al fine di soddisfare il punto 2.1 a siamo sicuri di avere un immagine precisa delle sue necessità ci adoperiamo per fornire risposte ed informazioni puntuali a in caso contrario al punto a prendiamo l iniziativa e chiediamo es potrebbe fornirmi i dettagli del suo programma di che tipo di assistenza ha bisogno esattamente per pianificare il soggiorno del suo gruppo c è qualunque altra cosa che potremmo fare per aiutarla a preparare il soggiorno identificare lo scopo del viaggio molto probabilmente l ospite non verrà per l ostello in sé ma per ciò che lo circonda arte cultura città natura eventi ecc di conseguenza occorre fornire più informazioni possibili e più complete possibile su ciò che risulta essere l interesse principale del cliente informarlo dei vantaggi derivanti dalla fruizione dei servizi dell ostello in relazione a ciò che lo interessa es vicinanza comodità di trasporti facilities e convenzioni nel caso in cui non si è a conoscenza di ciò cui il cliente fa riferimento non dare mai l impressione di non sapere di cosa il cliente stia parlando prendere tempo per documentarsi utilizzare frasi del tipo stiamo assumendo informazioni complete su questo evento dagli organizzatori oppure ho giusto informazioni dettagliate su ciò che le interessa mi dica solo come preferisce che gliele recapiti documentarsi puntualmente e fornire le info richieste nei tempi e nei modi previsti segnalare immediatamente mezzo g.mail alla direzione eventuali carenze riscontrate in termini di disponibilità informazioni conoscenza esatta di ciò che interessava al contatto necessità/opportunità di stipula specifico accordo/convenzione con soggetti esterni sempre entusiasmo cordialitÀ disponibilitÀ pazienza cortesia professionalita 2.2 2.3 sp_inf_fo_s2_ver_0.1_10_af 7[close]
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guidelines for the sub process step 3 3.1 fornire informazioni occorre essere abili nel dare informazioni di tutti i servizi dell ostello nonché sull area che lo ospita occorre essere in grado di fornire e fornirle info su cose da fare durante il giorno attrazioni musei eventi sport ecc convenzioni e facilities esistenti servizi offerti dall ostello camere disponibili per tipologia ricordiamo che abbiamo tariffe differenziate un ospite che viene da solo in bassa stagione o comunque in un momento in cui non si hanno problemi di assegnazione alloggi per disponibilità avrà probabilmente maggior soddisfazione nell assegnazione di una camera singola e noi applicheremo la nostra max tariffa al suo soggiorno cucina ristorante servizio bar possibilità di programmi specifici per attività orari servizi apertura check in/out prezzi e tariffe richieste particolari del cliente al fine di garantirsi un adeguato lasso temporale per reperire eventuali info non in nostro possesso ovvero essere sicuri della completezza della informazioni fornite e della inopinabilità della fornitura di esse al cliente fare in modo di poter passare ogni volta possibile allo step successivo step 4 al fine di minimizzare le richieste di informazioni generiche e limitarle invece ad esigenze particolari occorre fare in modo che le info fornite in ogni sito/portale web in cui siamo presenti siano il più complete e dettagliate possibile di modo tra l altro da indurre il cliente ove possibile ad una prenotazione diretta online di conseguenza con cadenza mensile devono essere verificate/aggiornate/integrate le info fornite nel web in riferimento a offerte speciali eventi stagionalità e feedback diretti ricevuti dall utenza ovvero emersi negli audits/incontri interni a mezzo g.mail fare pervenire alla direzione ogni idea/proposta/riflessione circa l opportunità di creare offerte ad hoc in riferimento a targets particolari e/o a eventi e stagionalità contestuali entro 24h devono essere pubblicate ovunque online offerte speciali e last minute disposti dalla direzione e comunicati a mezzo g.mail 3.2 3.3 sp_inf_fo_s3_ver_0.1_10_af 8[close]
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guidelines for the sub process step 4 4.1 4.2 fornire informazioni modalitÀ scritta conferma di una richiesta di informazioni assicurarsi che siano disponibili e di avere accesso ai modelli di trasmissione informazioni predisposti nelle varie lingue italiano inglese francese spagnolo il modulo predisposto lettera informazioni riguarda tutte e tre le tipologie di ospiti individuali famiglie gruppi il modello indirizzerà il cliente al web per more info e se egli lo desidera perfezionare la prenotazione tramite il booking engine online una volta all uopo personalizzato negli spazi e nei modi previsti il modello potrà essere recapitato al cliente mezzo e-mail brevissima mail in cui si invita il cliente citando il suo nome a leggere l allegato fare in essa riferimento al n/s web site per more info e eventuale prenotazione online mezzo fax in tal caso evitiamo copertine et simili allo scopo di non seppellire il cliente di carta recando sprechi e costi nel ricevere il fax ed al contempo contenere i nostri costi di spedizione nb ove e quando possibile sollecitiamo l utilizzo di account e-mail invece che fax in ogni caso ogni richiesta pervenuta per la quale sia necessaria ovvero sia stata concordata una risposta per iscritto deve essere evasa il prima possibile e comunque entro max 24 ore dal ricevimento della richiesta una eventuale eccezione al termine indicato puÒ derivare unicamente dalla necessità di ottenere determinate informazioni specificamente richieste il cui reperimento richiede tempi non dipendenti da noi ad ogni modo anche in tal caso il cliente deve essere ricontattato comunque entro le 24h e rassicurato circa il nostro operare al fine di fornire le info richieste azione supplementare il cliente deve essere ricontattato entro 48h dall invio delle info richieste per prenotazioni a breve scadenza inf 7gg entro 4gg dall invio delle info richieste per prenotazioni a media scadenza inf 15gg entro 7gg dall invio delle info richieste per prenotazioni a lunga scadenza sup 15gg 4.3 4.4 4.5 sp_inf_fo_s4_ver_0.2_10_af 9[close]
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guidelines for the sub process step 5 5.1 ottenere dati identificativi del cliente creazione data base interno gli ospiti in viaggio nel nostro ostello potrebbero essere interessati o portati a tornare da noi in futuro da qui l opportunità ed esigenza di costruire una lista di contatti specialmente mailing per la promozione di offerte speciali proposte di soggiorno ed eventi futuri in ostello di conseguenza al primo contatto il cliente dovrebbe poter essere identificato di modo da poter essere poi successivamente riconosciuto e coinvolto in azioni mirate di marketing ed affiliazione occorre cercare di ottenere ove possibile con discrezione e senza insistenza già dal primo contatto solitamente una prima richiesta di informazioni inoltrata dal cliente con qualunque mezzo dei recapiti con cui poter ricontattarlo ottimale È ottenere un recapito e-mail 5.2 5.3 tutti i dati ottenuti dal cliente devo essere trascritti nel modello raccolta prenotazioni mod_intake_fo_versione_anno_acronimoautore giornalmente i dati raccolti nel modello prenotazioni devono essere trascritti sui data base di pertinenza individuali famiglie gruppi con campo che specifica tipologia del gruppo tutti gli altri dati identificativi dello stesso cliente per noi rilevanti ottenuti successivamente al primo contatto nelle fasi di perfezionamento della prenotazione devono essere aggiunti a completamento campi del data base predisposti al momento del check in è molto importante riuscire ad ottenere sempre con discrezione e senza insistenza un recapito e-mail c/o il quale poter ricontattare l ospite nonché riempire con esattezza il campo previsto nel software di registrazione ospiti relativo alla provenienza come ci hai conosciuto una completa azione di raccolta dati identificativi porterà alla intera compilazione di un data base contente nome cliente/gruppo/capo gruppo tipo di cliente sing.fam gruppo/associazione/società indirizzo postale numero di telefono numero di fax indirizzo e-mail quantità di ospiti collegati componenti famiglia/gruppom/f/accompagnatori durata e date del soggiorno esigenze ed interessi particolari scopi specifici del soggiorno 5.4 5.5 5.6 5.7 deve da parte dell utenza di ogni difficoltÀ avuta nel info nonché eventuali consigli e/o suggerimenti pertinenti tali dati andranno trattati secondo le procedure di miglioramento e gestione reclami reperimento essere sollecitata l esposizione sp_inf_fo_s5_ver_0.2_10_af 10[close]
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front office sub process reservation flowchart step 1 intake salutare presentarsi ottenere informazioni step 2 verificare disponibilitÀ step 3 dare un opzione e prenotare sp_res_fo_fc_ver_0.1_10_af 11[close]
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guidelines for the sub process step 1 1.1 intake accettazione annotare su modulo prenotazione nome cliente/gruppo indirizzo recapiti tel e-mail fax altro data di in/out numero di ospiti maschi/femmine/bambini/accompagnatori numero di letti/camere pasti programma del soggiorno servizi extra richiesti esigenze e segnalazioni particolari distinzione tipologie richiesta determinanti per definire l approccio immediato ad esse e le metodologie di risposta pertinenti distinzione in base alla tipologia di contatto primo contatto con il cliente l intake è assolutamente identico a quanto definito al sub-proces information segue poi attivazione procedure di perfezionamento prenotazione i cui agli steps 2 e 3 di queste linee guida nb vale sempre il principio per il quale 1.2 1.2.1 non avremo mai una seconda chanche per determinare una prima impressione questo non È il primo contatto il cliente ci ha già contatto per avere info o comunque lo si è già conosciuto in precedente contatto fare in modo che il cliente sappia di essere stato riconosciuto nb prendere sempre nota del nome del cliente quando lo fornisce di modo da non doverlo nuovamente chiedere 1.2.2 distinzione in base al sistema utilizzato per la richiesta sistema diretti senza mediazione temporale ovvero la nostra risposta deve essere data in tempo reale 1 telefono front desk sistemi indiretti abbiamo una richiesta scritta alla quale dobbiamo rispondere in base alla tempistica prevista 2 posta da ovviare risposta stesso mezzo se reperibili altri recapiti diretti del cliente e-mail fax risposta entro 24h 3 portali web verifica e assegnazione quotidiana secondo check list pertinente distinzione in base alla tempistica della prenotazione prenotazioni con arrivo entro le 48h prenotazioni con tempistica di arrivo 72h 3gg prenotazioni con tempistica di arrivo 72h 3gg sp_inf_fo_s1_ver_0.2_10_af 1.2.3 12[close]
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guidelines for the sub process step 2 2.1 availability verifica disponibilità fatto salvo il caso di cui allo step1 punto 3 paragrafo 1.2.2 prenotazioni da allotment web il cliente potenziale sta per decidere se confermare la sua richiesta questa È la nostra opportunitÀ per averlo nostro ospite normalmente chiedere e informare è sufficiente potrebbe non essere opportuno insistere ma piuttosto consigliare in modo amichevole tutto ciò che di disponibile potrebbe essere utile al suo soggiorno se ogni cosa richiesta non è disponibile cercare alternative soddisfacenti se il nostro ostello in estrema ratio non può essere d aiuto collegare la richiesta ad altre strutture del network 2.2 verificare la disponibilitÀ alloggio assegnazione protocollo subito su supporti cartacei predisposti book assegnazioni agenda prenotazioni finchè in auge trascrizione assegnazioni su booking plan informatico completa di info aggiuntive incluso il protocollo assegnato alla prenotazione secondo il seguente schema singolo numero/s/anno ultime due cifre acronimo accettatore primo contatto es 01/s/10/af famiglia numero/f/anno ultime due cifre acronimo accettatore primo c gruppo numero/g/anno ultime due cifre acronimo accettatore primo c nb 1 ogni doumento successivo dovrÀ essere tracciato dal protocollo 2 i tempi per comunicare la disponibilitÀ ed ogni info aggiuntiva sono quelli indicati allo step 1 paragrafo 1.2.2 verificare disponibilitÀ fornitura servizi richiesti ogni supporto logistico È disponibile in tal caso si rassicura il cliente e si dispone affinché tutto sia pronto al suo ingresso alcuni supporti richiesti non sono disponibili informare in tempo reale la direzione per la valutazione di eventuale reperimento risorse integrativo da qui a le richieste potranno essere soddisfatte rassicurazione cliente entro i tempi di cui al allo step1 punto 2 paragrafo 1.2.2 b le richieste non potranno essere soddisfatte provare a reperire proposte alternative nel natwork aig umbria accordarsi sulle condizioni del soggiorno orari servizi richieste allergie alimentari ecc e prenderne attenta e rigorosa nota 2.3 sp_inf_fo_s2_ver_0.1_11_af 13[close]
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guidelines for the sub process step 3 3.1 reservation prenotazione gestire le prenotazioni con opzione caparra confirmatoria a per arrivi entro le 48 h successive concordare una opzione temporale per l arrivo dell ospite entro un ora del giorno di ingresso previsto tale da permettere l assegnazione dell alloggio se necessario in casi di no-show del cliente in tal caso sottolineare al cliente la necessitÀ di avvertire in caso di ritardo pena la non certa disponibilitÀ in questo caso non È previsto obbligo di invio caparra b per arrivi entro le 72 h successive richiedere conferma scritta della prenotazione a mezzo fax/e-mail restituzione mod_intake_fo da parte del cliente sottoscritto per accettazione segue procedura al punto a di cui sopra c per arrivi oltre le 72 h successive concordare una opzione temporale per l invio di conferma dell ospite entro una data tale da permettere l assegnazione dell alloggio se necessario in casi di disdetta del cliente contestualmente alla conferma il cliente dovrà esibire attestazione di versamento di caparra confirmatoria di un importo pari a circa il 30 dell importo di spesa presunto e comunque non inferiore al costo dei servizi richiesti nel giorno di ingresso in struttura note 1 la procedura di cui al punto c è obbligatoria nella gestione di richieste gruppi 2 riportare le date opzionate sui supporti dedicati agenda id utility_fo_opzioni hotel 2000 unitamente al relativo protocollo e 09/g/af opz.30/04/10 3 allo scadere di una opzione verificata quotidianamente su ulility_fo_opzioni se ancora non pervenuta richiedere all amministrazione eventuale conferma circa l invio della caparra confirmatoria potenzialmente erroneamente non comunicato in caso di riscontro positivo e comunque assunta certezza circa l incasso della caparra deve essere aggiornata la copia del mod_intake_fo di riferimento 4 il cliente deve essere sempre ricontattato allo scadere di una opzione se una È possibile effettuare una prenotazione diretta perfezionarla immediatamente trasmettere al cliente entro i tempi definiti step1 punto 2 paragrafo 1.2.2 mod_info_fo_lingua pertinente informazioni generali e invio al web per more info mod_intake_fo modulo prenotazione nel caso di cui al punto c step 3 paragrafo 3.1 e comunque sempre per gruppi mod_fo_p[s/f/g prenotazione provvisoria con opzione in attesa caparra confirm mod_fo_rl rooming list da compilare da parte del cliente per quanto concerne i dati dei componenti il gruppo e da parte nostra per quanto concerne l assegnazione alloggi copia di ogni atto/documento/comunicazione intercorsa dovrà essere acclusa ad unico fascicolo avente per frontespizio il pertinente mod_intake_fo il fascicolo dovrà essere posto nel raccoglitore con id provvisori mm/aaaa arr.prev es provvisori 08/2010 ogni documento dovrà essere tracciato con il numero di protocollo assegnato alla prenotazione al primo contatto rif step 2 paragrafo 2.1 perfezionamento prenotazione entro 24h della conferma prenotazione nei modi pattuiti invio caparra entro opzione dovrÀ essere trasmesso al cliente il mod_fo_c[s/f/g conferma prenotazione fin quando in auge utilizzo supporti cartacei il fascicolo dovrà essere spostato nel raccoglitore cartelle con id confermati mese anno arrivo previsto es confermati agosto 2010 all inizio di ogni mese dovranno essere trasferiti all interno del supporto predisposto id utility_fo_mese in corrispondenza del giorno previsto di in nonché il tutto trascritto sul booking plan i supporti cartacei in come sempre indicato dovranno essere speculari a tutte le info inserite nel sistema informatico dedicato e costantemente aggiornate in tempo reale sp_res_fo_s3_ver_0.2_10_af 3.2 3.3 14[close]
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front office sub process check in/out flowchart step 1 welcome benvenuto all ospite step 2 check in step 3 supportare piacevolmente il soggiorno step 4 check out risoluzione problemi/reclami sp_in/out_fo_fc_ver_0.1_10_af 15[close]
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