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marketing pacientes impacientes os pacientes estão ficando impacientes e se transformando em clientes cada vez mais exigentes por roberto caproni p aciente é aquele que tem uma postura passiva que está disposto a receber de bom grado tudo aquilo que lhe for oferecido paciente é aquele que tem você como única opção de escolha onde estão os pacientes no mundo real acredito que eles ainda existam apenas nas aulas teóricas das faculdades e na imaginação dos profissionais de saúde vamos colocar os pés na realidade nÃo existem mais pacientes o paciente é uma miragem uma figura de um passado que não existe mais o mundo agora é habitado por clientes cada vez mais exigentes conscientes do seu poder nas relações de troca o cliente quer participar quer ser informado do que está acontecendo à sua volta e acima de tudo poder escolher entre você e um outro que o atenda melhor na época em que minha avó era uma pré-adolescente no início do século xx ser médico era um grande diferencial competitivo na comunidade bastava você se formar montar o seu consultório e o seu futuro estava garantido até a sua aposentadoria hoje quando se forma em medicina você é apenas mais um médico entre milhares de outros médicos iguais a você o que fazer para ter um diferencial competitivo que permita a você ser diferente na percepção do cliente r clín ortodon dental press maringá v 2 n 2 p 35-36 abr maio 2003 · 35

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pacientes impacientes uma das alternativas seria tratar o paciente como cliente dando a ele opções procure oferecer aos seus clientes algo a mais do que um produto clínico tipo feijão com arroz aprendido nas faculdades de saúde tecnicamente em marketing chamamos a este procedimento de agregar valor ao serviço básico como agregar valor aos seus serviços básicos o primeiro passo seria entender o que é valor para os clientes da comunidade onde você pretende atuar faça para você mesmo a seguinte pergunta o que eu posso agregar aos meus serviços básicos que representa valor para os meus clientes sem gerar custo adicional para mim elabore um pacote de valor que o torne atrativo aos olhos dos clientes da comunidade onde você atua mas como elaborar um pacote de valor que torne você diferente na percepção dos clientes para você encontrar a resposta adequada a esta pergunta verifique quais são as variáveis onde você pode atuar são elas o produto que no nosso caso trata-se de um serviço imaterial e intangível as pessoas que fazem parte do produto o ponto principalmente no que se refere à sua apresentação o preço cobrado pelos serviços e a promoção que poderia ser melhor entendida como a comunicação entre você e os clientes estas são as variáveis controláveis do marketing e será dentro deste universo que você encontrará as respostas que procura dos chamados 5ps do novo marketing é no fator pessoas que encontraremos o ponto crítico o cliente perceberá os serviços como mais ou menos qualificados dependendo da qualidade do relacionamento interpessoal existente na organização se as pessoas forem afetivas umas com as outras além de efetivas tecnicamente o cliente tende a perceber os serviços como qualificados por outro lado se as pessoas estão voltadas apenas para a efetividade técnica dos serviços ignorando a afetividade das relações humanas na organização o cliente tende a perceber os serviços como de qualidade duvidosa efetividade técnica afetividade interpessoal resultados desejados clientes satisfeitos com os seus serviços ficam com você e ainda trazem os seus amigos clientes insatisfeitos com os seus serviços vão embora e falam mal de você e da organização para seus amigos e conhecidos 36 · r clín ortodon dental press maringá v 2 n 2 p 35-36 abr maio 2003 vivemos a era do cliente em todo o mundo e também no brasil a partir da abertura de mercado na década de noventa marketing é uma ciência que permite a você fazer o comum de forma incomum a fazer diferente na percepção do cliente marketing é atender às necessidades desejos e expectativas dos clientes de forma lucrativa para você marketing é uma ciência que você deveria ter aprendido na faculdade e não na dura escola da vida para o marketing não existem pacientes e sim clientes cada vez mais exigentes entenda de clientes e de como responder através do marketing às suas necessidades desejos e expectativas que você verá abrir em frente aos seus olhos inúmeras novas oportunidades até então impensáveis além de cursos na área clínica faça também cursos de marketing para você saber dar as respostas que os clientes desejam e não as que você pensa que eles querem com o novo marketing você saberá que a diferença entre um cliente e um paciente é a mesma que existe entre o sucesso e o fracasso profissional com o marketing você vai obter melhor resultado financeiro prestígio social e qualidade de vida através do excelente atendimento ao cliente se você ainda faz parte do grupo que confunde marketing com propaganda leia mais sobre o tema e tire de sua mente os preconceitos do passado idéias ruins e ultrapassadas em nossa mente impedem a entrada de novas e boas idéias que nos levarão ao sucesso profissional os pacientes estão cada vez mais impacientes eles desaparecerão de seu consultório sem aviso prévio se você não der a eles as respostas adequadas às suas necessidades desejos e expectativas o marketing é a ciência que permitirá a você entender melhor os seus clientes e dar a eles a resposta mais adequada para cada momento o marketing permitirá a você agregar valor aos seus serviços sem gerar custos adicionais para a sua organização graduado em odontologia pela ufmg e em administração de empresas pós-graduado em marketing e em ciências do comportamento possui cursos de marketing com as maiores autoridades mundiais do assunto É consultor de marketing e ministra palestras e cursos sobre marketing aplicado à saúde no brasil e no exterior É autor do livro best seller marketing interpessoal ­ o contato direto com o cliente endereço para correspondência dr roberto caproni telefax 0313773-7301 roberto@caproni.com.br www.caproni.com.br

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