Guía para el Mejoramiento de la Gestión Comercial de las Mypes del sector Agroindustrial

 

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Cartilla desarrolada para el Programa de Desarrollo Alternativo – PDA de la Gestión Presidencial Contra Cultivos ilícitos – PCI de la Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional - Acción Social

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Guía para el Mejoramiento de la Gestión Comercial de las Mypes del sector Agroindustrial A partir de la norma NTC 6001:2008 (Numeral 3.2.1. Gestión Comercial), la norma NTC ISO 9001:2008 (Numeral 7.2 Procesos Relacionados con el cliente) y la NTC ISO 9004:2009 (Numeral 7.2 Planificación y Control de los Procesos.

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Convenio USTA – ICONTEC Padre José Antonio Balaguera Cepeda O.P. Rector General Universidad Santo Tomás Fabio Tobón Londoño Director Ejecutivo Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación – ICONTEC Germán Martínez Ramos Director de Trabajo de Grado Ingrid Lorena Parra Cabrera Ingeniera Agroindustrial Asesora Nacional Programa Generación de Ingresos - Acción Social Luz Karina Perilla Infante Psicóloga Asesora Gestión Presidencial contra Cultivos Ilícitos – PCI - Acción Social Fabio Mauricio Toquica Montaña Ingeniero Civil Asesor Oficina de Calidad y Mejoramiento Continuo - Acción Social Autores Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional – ACCIÓN SOCIAL Gestión Presidencial contra Cultivos Ilícitos PCI Diego Andrés Molano Aponte Director de la Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional – ACCIÓN SOCIAL Nuris Esther Obregón Rodriguez Coordinadora Nacional de la Gestión Presidencial contra Cultivos Ilícitos – PCI Rodrigo Alonso Vera Jaimes Coordinador Nacional Oficina de Calidad y Mejoramiento Continuo Diseño, impresión y acabados Scar Publicidad. Tel. (571) 7532136 www.scarpublicidad.com Fecha de publicación Noviembre de 2010

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PRÓLOGO Esta cartilla fue pensada y dirigida en principio a los miembros de las organizaciones que hacen parte del Programa de Desarrollo Alternativo – PDA de la Gestión Presidencial Contra Cultivos ilícitos – PCI de la Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional Acción Social, que son apoyadas a través de los componentes del PDA Familias Guardabosques y Proyectos Productivos, su desarrollo tiene como fin, orientar a estas organizaciones en el mejoramiento de la Gestión Comercial teniendo en cuenta los aspectos contenidos en tres modelos de gestión: la NTC 6001:2008, la ISO 9001:2008 y la ISO 9004:2009, ahora la presentamos a todas las mypes que en el mismo sentido deseen orientarse en la implementación de modelos de gestión que buscan fortalecer y ayudar en la competitividad de las mypes desde su interior. Esta guía se plantea en un lenguaje sencillo, apropiado y comprensible con el objeto de hacerla amigable en el momento de querer implementarse. Fue producto de los resultados obtenidos en visitas de campo y desarrollada como resultado de un trabajo de investigación, por un grupo de tres estudiantes de la especialización en Gerencia y Administración de Sistemas de Gestión de Calidad que se realiza a través del Convenio USTA – ICONTEC. Surge entonces, de la necesidad revelada de las organizaciones frente a una de sus mayores debilidades que es la limitación para crecer y penetrar diferentes y más amplios mercados, lo que les impide ser más competentes y estar mejor preparadas para competir eficazmente en la comercialización de sus productos. De acuerdo con lo anterior, la intención del presente trabajo es poder brindar una herramienta que les permita a las mypes de cualquier sector y de cualquier tamaño, la posibilidad de disminuir la brecha con las grandes empresas mediante la estandarización de los procesos administrativos y operativos e incrementar su eficiencia y su competitividad en el mercado nacional e internacional; tienen entonces en sus manos la herramienta en mención y ojalá pueda ser implementada y replicada en el mayor número de mypes para su beneficio propio. “El Desarrollo de Colombia es responsabilidad de Todos”. INGRID LORENA PARRA CABRERA LUZ KARINA PERILLA INFANTE FABIO MAURICIO TOQUICA MONTAÑA Autores 3

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En una vereda de algún municipio de Colombia inicia la siguiente historia: SEÑORA: Mijo!! Y usted a donde va tan bien vestido y tan temprano? JUAN: Mija!! Es que hoy comienzo las capacitaciones donde nos van a enseñar a mejorar la comercialización de nuestros productos en la empresa, son en el salón comunal y van a asistir otras personas que también tienen empresa pero son de otras regiones. SEÑORA: Mijo!! Eso suena como bueno. Y eso que va a aprender le va a servir para organizarse en la empresa ? JUAN: Claro Mija!! Ese es el objetivo, organizarnos al interior de la empresa para vender mejor. SEÑORA: Bueno mijo, entonces desayune rápido, mucha suerte en la capacitación, ponga mucha atención y que aprenda bastante. JUAN: Gracias Mija!!! 4

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EN EL SALÓN COMUNAL… JUAN: Buenos días. TODOS: Buenos días. Bienvenido. JUAN: Que gusto verlos por estas tierras, me alegra mucho que pudieran venir. GONZALO: Es que este tema nos sirve a todos, yo vengo con muchas ganas de aprender y mejorar cada día más. JUAN: Eso está muy bien yo también vengo a lo mismo. EN ESAS LLEGA ALGUIEN MÁS AL SALÓN. MAURICIO: Buenos Días TODOS: Buenos Días. MAURICIO: Permítanme presentarme. Yo soy Mauricio Casas y vengo a capacitarlos en el Mejoramiento de la Gestión Comercial a partir de las Normas Técnicas de Calidad, Gestión para Micro empresas y pequeñas empresas y directrices para el éxito sostenido. Estas normas son la NTC 6001:2008; ISO 9001:2008 y la ISO 9004:2009 y se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, para que se organicen y obtengan mejores resultados. TODOS: Mucho gusto conocerlo profesor. MAURICIO: Veo que tenemos varios estudiantes el día de hoy, me gustaría que se presentaran y me contaran un poco a que se dedican. JUAN: (Se pone de pie) Buenos días nuevamente, mi nombre es Juan Pérez, vivo en la vereda El Carmen y soy el Gerente de la Cooperativa Tierradulce, que produce la miel más rica de la región. FIDEL: (Se pone de pie). Buenas, mi nombre es Fidel Barrios, soy el presidente de la Asociación de Productores de Café Aprocafé ubicada en el Municipio de Leoncito, tenemos la infraestructura para producir y vamos a empezar a vender a fin de este año. ROMAN: Buenos Días a Todos. Mi nombre es Román Bueno, soy productor de Cacao en el Municipio de Cantagallo y Representante Legal de la Empresa Cacao de Occidente, tenemos centro de acopio y vendemos a la Federación de Cacaoteros de Colombia. TERESA: Buenos Días a Ustedes. Bienvenidos. Yo soy Teresa y soy la Gerente de la Cooperativa de Plataneros de Landazuri y producimos plátano que vendemos en la región, principalmente en la plaza de mercado. GONZALO: Buenas, yo soy Gonzalo Barrera, soy del municipio de Pueblo Nuevo y quiero tener una empresa para poder comercializar los productos de mi región, por eso vengo a aprender. MAURICIO: Bueno. Es un gusto para mí, conocerlos a todos y tener la oportunidad de brindarles mis conocimientos para que puedan fortalecer esas empresas que nos han comentado, veo que vienen de varios municipios aledaños, lo que nos va a dar la oportunidad de que compartamos las experiencias que se dan con la comercialización en diferentes lugares del país. ROMAN: Bueno Profesor, y por donde empezamos??? MAURICIO: Empecemos entonces por definir quiénes son sus clientes o mercado objetivo ROMAN: Que es el mercado objetivo? MAURICIO: El mercado objetivo es el conjunto de clientes bien definido cuyas necesidades vamos a satisfacer. JUAN: aaaaahh!!!! entonces es el conjunto de personas que reciben nuestra miel; las personas que nos compran en el mercado del pueblo!!!! 5

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MAURICIO: No solamente son las personas, también pueden ser organizaciones o empresas!!! Cuando hablamos de conjunto, nos referimos a grupos de clientes con necesidades y características similares. JUAN: Hummm... entonces quien sería mi mercado objetivo? MAURICIO: Pues… tanto las amas de casas como las organizaciones serían su mercado objetivo, esta definición es muy importante ya que con esta información podemos crear estrategias para mantener a los clientes actuales y llamar la atención de otros posibles clientes. ROMÁN: profe, mi mercado objetivo es la federación de cacao? MAURICIO: Si, en su caso si no le vende directamente personas, ese sería por ahora su mercado objetivo. TERESA: Pero entonces… cuando hablamos de necesidades de los clientes, yo que voy a saber necesitan mis clientes????? MAURICIO: Para poderlo averiguar necesita conocer sus requisitos. TERESA. Y que es un requisito??? MAURICIO: Un requisito es lo que necesitan o esperan nuestros clientes respecto de lo que les voy a vender; por ejemplo, en el caso de los plátanos que es su producto, los requisitos del cliente podrían ser que no este despuntado y excesivamente maduro y además que esté empacado en guacales de madera. TERESA: Ahora entiendo. Los requisitos del cliente son lo que él necesita y cómo lo necesita. MAURICIO: Exactamente!!! Para saber cuál es el mercado objetivo debo también saber qué necesita mi cliente o qué espera de mis productos. FIDEL: ¿Y cómo hago eso? MAURICIO: Lo más sencillo es preguntándoles a ellos mismos, también puede averiguarlo o revisar lo que otros hayan hecho con respecto a este tema, pero para eso debo primero planear cómo lo voy a averiguar; este plan se debe escribir para luego llevarlo a cabo y si veo que mi plan no funciona o funcionaba pero ya no, debo modificarlo para que me sirva todo el tiempo. GONZALO: Pero si yo ya sé qué debo hacer, ¿para qué lo escribo? MAURICIO: Porque cuando escribimos lo que hacemos, podemos corregir cuando nos equivocamos. GONZALO: Ahhhhh ya!! o sea que yo planeo lo que pienso hacer, lo dejo por escrito, hago lo que escribí y si las cosas no funcionan, hago cambios en lo planeado, reescribo y ejecuto de nuevo? MAURICIO: Así es, y de esta manera va mejorando sus actividades cada vez que modifique lo escrito; estas actividades deben incluir además los requisitos que ustedes consideren necesarios para sus productos, los cuales deben estar de acuerdo con sus planes de empresa es decir, con las metas que ustedes en sus negocios se han propuesto para cumplir en un tiempo determinado, por ejemplo este año. FIDEL: Los requisitos para los productos son los que yo sé que necesito para que el café salga bueno y siempre me lo compren. MAURICIO: Claro, de eso se trata, cuando usted conoce sus productos y su empresa, puede compararse con la competencia - la competencia son las empresas que comercializan lo mismo que usted, con características similares- y saber porqué su producto es el mejor, que no es otra cosa que las características adicionales o diferentes que su empresa tiene y que no tienen sus competidores y que los hace superiores. TERESA: Pero lo que yo puedo hacer es que le entrego los plátanos al cliente y espero a que él me diga si cumplí con los requisitos. 6

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MAURICIO: Realmente no, Teresa; recuerde que es gracias a los clientes que la empresa permanece, por lo tanto es importante que se definan los requisitos antes de entregar el producto al cliente al igual que definir las acciones que se llevarán a cabo para vender y la manera cómo lo vamos a vender, si es al por mayor, al detal, por medios electrónicos, catálogos, etc. JUAN: Profe, pero las acciones para vender son al detal o al por mayor o son otras cosas? MAURICIO: Las acciones para vender son las actividades que usted realiza para conseguir ventas, por ejemplo, poner avisos, distribuir volantes, irse por el pueblo con un megáfono, montar sus productos en una carreta y venderlos puerta a puerta, en fin lo que sea necesario para vender. FIDEL: Pues profe, con lo que usted dice ya me queda claro que hay que planear como se va a hacer pero, ¿eso también hay que ponerlo por escrito, hacerlo como está escrito y si hay cambio de acciones volverlo a escribir? MAURICIO: Por supuesto Fidel, ese esquema de planear, escribir, hacer lo escrito y cambiarlo si se requiere, es una manera de organizar la empresa para conseguir resultados y crear la memoria de ella. TERESA: O sea profe que con la memoria, ¿uno con el tiempo puede saber qué fue lo que hizo revisando lo que dejó escrito? MAURICIO: Así es Teresa. Una vez definidas estas actividades debemos enfocarnos en el cómo vamos a comercializar los productos, es decir, debemos saber en cuánto los vamos a vender, cómo los vamos a promocionar y a distribuir o entregar, cómo vamos a hacer parte del mercado que comercializa los productos que vendemos. FIDEL: En mi caso, el mercado al que pertenezco es el de productores de café, ¿pero si vendo haré parte de los comercializadores de café? MAURICIO: Claro Fidel!! todo esto teniendo en cuenta que cada vez debemos vender más, pero generando ingresos que me permitan recuperar lo que gasté en el cultivo y obtener además ingresos adicionales a estos que serán al final nuestra ganancia. GONZALO: Y entre más clientela pues más ventas. No? MAURICIO: Eso es cierto pero debemos estar seguros de poder cumplir con los compromisos adquiridos; por ejemplo, si un cliente me pide 1000 toneladas de plátano y yo sólo puedo venderle 400, porque no tengo más, es un compromiso que no lo puedo cumplir, por lo tanto, no me comprometo. ROMÁN: Y como hacemos eso? MAURICIO: Planeando como va a ser antes de que ocurra y manteniendo contacto permanente con los clientes, para entregarles lo que quieren, suplir sus necesidades, teniendo claro tanto para nosotros como para ellos que se requiere, realizar los cambios en los pedidos si corresponde y así no generar productos que no nos van a comprar o que nos van a devolver y que al final, van a generar perdidas. JUAN: Y todo esto debe hacerse cumpliendo con los requisitos necesarios, como son los del producto, lo de ley, lo que necesita el cliente y lo que aplique? MAURICIO: Claro que sí, esto siempre debe ser así. Para saber cuales son lo requisitos de ley, debo consultar con las entidades legisladoras ya que son ellas las que conocen sobre este tema. TERESA: Y para eso también toca hacer el esquema de planear, escribir, hacer lo escrito y cambiarlo si se requiere? 7

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MAURICIO: Por supuesto, este esquema aplica para llevar a cabo todas y cada una de las actividades y los cambios que queremos generar en cada una de sus empresas. Esto es denominado el Ciclo PHVA, Planear, Hacer, Verificar y Actuar y todo se debe documentar. ROMÁN: Y esos cambios nos ayudarán a ser más organizados. No es así profe. MAURICIO: Ese es el objetivo Román. Como les decía es muy importante que antes de hacer una venta, revisen con los clientes que productos son los que nos están comprando, me refiero a las características del producto. Por ejemplo, Juan, cuéntenos, para la venta de la miel que debemos tener en cuenta? Que debemos preguntarle a nuestros clientes? Que debemos acordar con ellos previamente? JUAN: hummm pues debemos preguntarles por ejemplo, cual es el tamaño del producto que nos quieren comprar por que tenemos 3 presentaciones una botella de 250cc, otra de 500 cc y una última de 1000cc. TERESA: O sea tienen varios productos? JUAN: Si. En nuestra empresa manejamos diferentes referencias, una referencia nos sirve para agrupar diferentes características de un producto y así sea reconocido por el cliente. Por ejemplo la Ref 1 es nuestra miel especial, que la vendemos en tamaño de 500cc a un precio de $5.000. MAURICIO: Es decir que usted tiene tus productos definidos, pero que más debemos acordar y definir con el cliente. JUAN: Otra cosa que debemos acordar con el cliente es cuántos productos de esa referencia nos quieren comprar, a qué precio nos lo van a comprar, eso por si le hacemos un descuento y también es importante definir con ellos antes de hacer la venta si ellos vienen por ella o nosotros se la vamos a dejar a la casa. MAURICIO: Román, cuando Juan se refiere a las condiciones de entrega de que estamos hablando? ROMÁN: Profe, pues estamos hablando de todos los compromisos que tenemos con el cliente previos a la venta y debemos velar por el cumplimiento de estos, por ejemplo si la entrega va a ser una sola o por partes, como lo vamos a empacar, que vamos a utilizar para la entrega, si lo vamos a entregar a domicilio o el cliente lo va a recoger en el almacén, si tiene garantía y por cuánto tiempo. MAURICIO: Les recomiendo que cuando un cliente este interesado en comprar un producto cualquiera, le entreguen por escrito la cotización del producto, la cual va a tener una vigencia que la definen ustedes. Así el tiene por escrito y de manera clara cuales son la características del producto que esta comprando y cuales serían esas condiciones para la entrega de los mismos. FIDEL: Y así no hay lugar a equivocaciones. MAURICIO: Así es!!!. Lo importante aquí es que tanto ustedes como sus clientes tengan claro que es lo que están vendiendo o comprando y cuáles serán las condiciones de esa venta o compra. Estos procedimientos (me refiero a la forma como la empresa lo hace) deben estar definidos anticipadamente y por escrito y deben ser conocidos por todos los involucrados. TERESA: O sea profe que lo escribo y además se los cuento a las demás personas en la empresa para que todos hagamos lo mismo. MAURICIO: Exacto. También es importante que cada uno tenga en cuenta aquellos requisitos que NO los pide el cliente, pero se necesitan para el uso del producto o el que se espera le den a éste, por ejemplo, Juan, cuando extraen, almacenan y empacan la miel bajo qué condiciones lo hacen?. JUAN: Profe, tenemos en cuenta las indicaciones sobre manipulación de alimentos, la gran mayoría está en el Decreto 3075 de 1997 que nos cuenta principalmente sobre aquellas buenas prácticas para producir alimentos para las personas. 8

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FIDEL: Juan!!! Y usted sabe si esas indicaciones también nos aplica a nosotros?. JUAN: Claro Fidel, esas indicaciones se conocen como Buenas Prácticas de Manufactura y aplican a todas las empresas que producimos alimentos adecuados para el consumo humano. FIDEL: Profe!!, yo creo que esas indicaciones para manipular alimentos hacen parte de esos requisitos del cliente que no están establecidos directamente por ellos, pero que esperan que la empresa los aplique. MAURICIO: Claro que si FIDEL!!!!, es ese el ejemplo perfecto. Bueno señores, y si ustedes van a compran 10.000 frascos para empacar la miel, pero una vez los utilizan se dan cuenta que estos no son resistentes y se quiebran con facilidad ustedes que harían? JUAN: Noooo pues, yo iría a devolvérselos a quien se los compramos, al proveedor. MAURICIO: si claro, pero si la empresa a la que ustedes le compraron los frascos les dice que no tiene quien los atienda, pero además les dice que ellos cumplieron entregándoles los frascos de acuerdo a los que ustedes pidieron y que lastimosamente no hay nada que hacer, ustedes que harían? JUAN: Pues no les volvemos a comprar ni un solo frasco más en toda la vida…. MAURICIO: ahí, Claro!!!! Entonces, que pasaría si esta situación se presentara en su empresa con uno de sus clientes? JUAN: Noooo pues, no nos volverían a comprar ni un frasco de miel…. Y nuestra imagen decaería…. MAURICIO: Por eso es importante que en sus empresas se definan unas actividades para la recepción de las quejas, reclamos, solicitudes de información, que le permita a los clientes poderse comunicar con ustedes y que les ayuden a resolver las inquietudes que se les presenten antes, durante y después de una compra. TERESA: O sea que cuando alguien se queje o nos felicite nosotros le respondamos. MAURICIO: De eso se trata. Además esta información es muy valiosa ya que les permitirá hacer ajustes al interior de su empresa para mejorar su quehacer. Cada empresa definirá como lo hace, pero es importante que lo tengan documentado y que sea conocido por todos los miembros de la empresa. FIDEL: Como en el caso de las cotizaciones, todos nos ponemos de acuerdo. MAURICIO: Así es. Adicional a la comunicación con el cliente, es recomendable conocer si nuestros clientes quedan contentos y satisfechos con nuestros productos y con nuestros servicios, por ejemplo, podemos hacer una pequeña encuesta con preguntas claves, que nos ayuden a saber que tan satisfechos o insatisfechos quedaron nuestros clientes con la compra. GONZALO: Y que hacemos con eso? MAURICIO: Con esta información complementamos la anterior y así sabremos que debemos mejorar al interior de nuestra empresa para satisfacer a nuestros clientes. ROMAN: Y que podríamos preguntar en la encuesta?. 9

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MAURICIO: Por ejemplo si se les entrego a tiempo el producto. Otra cosa que podrían preguntar es si se les cumplió con las cantidades establecidas y la calidad del producto. TERESA: También podemos preguntar sobre la amabilidad con la que lo atendieron encargados de la venta. Eso si que es importante!!! FIDEL: Aaaahh claro que si!!! Implementaremos una pequeña encuesta para evaluar lo que piensa la gente frente a nuestra atención, así, en caso de tener falencias podremos mejorar…… JUAN: Bueno profe…hagamos un repaso cortico le parece? Usted nos ha estado hablando que tenemos que averigüar lo que necesiten mis clientes y lo que ellos esperan que uno les de, cierto? Mauricio: Siiiii señor! JUAN: También nos dijo que necesitábamos definir la manera para poder vender, es decir que eso me lo invento yo, no es así? MAURICIO: Mmmmmm….no es tanto como inventar sino mirar cómo sus clientes logran preferir su producto o productos…eso es lo que se llama una estrategia, recuerdan eso? TODOS: Siii (responden los representantes de las organizaciones). MAURICIO: Bueno continuemos…recuerdan qué dijimos qué era un requisito? TODOS: ¿? MAURICIO: Pero señooooores, lo acabamos de mencionar: lo que necesitan y esperan mis clientes respecto de lo que yo les voy a vender, entendido? TODOS: Siiii señor MAURICIO: Entonces yo les pregunto, ¿si ustedes ya saben lo que quiere su cliente, cómo le van a garantizar que efectivamente él va a recibir lo que pidió? ¿Qué pasa el día en que cualquiera de ustedes ya no esté en la organización? GONZALO: Yo no había pensado en eso MAURICIO: usted, Román, suponga que el producto está listo para enviarlo, entregarlo o venderlo, y que usted es nuevo en la organización, ¿qué haría para garantizar que ese producto llegue al cliente tal como se lo habían ofrecido? Román: Pues reviso que el producto que tengo en las manos para enviar o vender sea como el que se acordó que se iba a vender. MAURICIO: ¿Y cómo así que revisa? Contra qué revisa? ROMÁN: pues contra lo que esté escrito! MAURICIO: Ahhh! Entonces así como usted puede comparar lo que ofreció contra lo que va a entregar porque encontró que había algo escrito, también es muy importante que escriba lo que encontró en la revisión y que si hay alguna diferencia en lo que iba a entregar, igualmente la escriba y mire cómo va a hacer para arreglar o mejorar su producto antes de llevárselo a los clientes, o que ellos vayan a su organización a buscar su producto. ROMÁN: Y me imagino que lo dejo por escrito. Cierto? 10

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MAURICIO: Claro!!! Y vaya haciendo un archivo muy ordenado con todas las anotaciones así como de lo que cree que debe hacer para mejorar el producto, antes de entregárselo al cliente. TERESA: Bueno profe, y qué debo hacer por ejemplo, si al intentar mejorar el producto, algunas de sus características también cambian? MAURICIO: Mire Teresa, usted no debe perder de vista que el que le compra su producto debe ser el más importante dentro de su negocio; ahora, puede ser que sea él quien decida cambiar algunas cosas del producto que necesita y que usted le está suministrando. TERESA: O sea que todos en la empresa conozcamos los cambios y nos pongamos de acuerdo. No es así? MAURICIO: Así es Teresa. Bueno, Gonzalo: suponga que usted no tiene empresa pero está interesado en crearla; qué aspectos considera usted importantes que se deban tener en cuenta para poder hacer realidad su proyecto? GONZALO: pues yo pensaría que lo primero que debo tener como claro es qué va a hacer mi empresa, a dónde quiero llegar con ella, qué me propongo, qué necesito, qué actividades debo desarrollar, a quién quiero llegarle con mis productos… MAURICIO: Bueno, vayamos por partes; todo lo que TERESA: Entiendo esos son los requisitos del cliente. No? usted cita es cierto pero detengámonos como en tres de los aspectos que menciona: el primero, qué va a hacer MAURICIO: Si. Por eso, sin importar que sea usted o él mi empresa, el segundo qué me propongo, es decir algo quien haga la modificación de las características iniciales así como los objetivos que tendría ella y el tercero qué del producto, todos los documentos que se refieran a el actividades y cómo debo desarrollarlas para lograr tienen, óigase bien, tienen, es decir no hay otra opción, cumplir lo que me propongo, entendido? que ser modificados anotando las nuevas características que tendrá el producto. GONZALO: Si señor. TERESA: Es decir, modificar lo escrito. MAURICIO: Exacto. Ah! y hay algo más Teresa: todas las personas que de alguna manera tengan que ver con el producto, también deben conocer esas nuevas características para que más adelante no haya disculpas y el producto pueda cumplir con lo que su cliente espera. MAURICIO: En cuanto a qué va a hacer su empresa, usted debe tener claro porqué la va a crear y qué pretende con ella, entiende? GONZALO: pues la verdad, no mucho, me podría dar un ejemplo? FIDEL: la verdad, yo tampoco entiendo mucho MAURICIO: Vean: Fidel, para su producto que es el café, cuénteme, que hace con él? 11

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FIDEL: pues lo vendo MAURICIO: A quién se lo vende? FIDEL: a mis vecinos y parientes que saben que tengo unas maticas. MAURICIO: ¿y le va bien? FIDEL: pues ahí como p’al gasto. MAURICIO: ¿y usted cree que puede venderles a otras personas si se organiza y aumenta su producción? FIDEL: sabe que hasta sí… Mauricio: De acuerdo, fíjese entonces que usted ya sabe que quiere vender café, que quiere llegarle a más compradores y que si quiere que su negocio prospere debe ir determinando que es lo que más les gusta a sus posibles compradores el café que usted les va a vender para tratar de mantener esas condiciones y que le sigan comprando y le traigan más personas que le compren, cierto? FIDEL: pues eso sería lo bueno, profe. MAURICIO: pues vea hombre, a eso se refiere cuando yo le digo que debe tener claro porqué va a crear su empresa y que pretende con ella: es decir, la va a crear porque percibe que hay más pedidos, porque usted sabe que puede ofrecer un buen producto y que lo que pretende además de generar sus propios ingresos; ahora sí me entendió? GONZALO: Sí señor ahora sí. MAURICIO: ¿y Fidel también? FIDEL: Si señor, también. MAURICIO: Profe: ¿y todos entendieron? TODOS: si señor MAURICIO: recuérdenme por favor quién es el más importante en una empresa. TODOS: el que nos compra MAURICIO: correcto, es decir que ustedes trabajan para él no es cierto? TODOS: si señor. MAURICIO: Continuemos Gonzalo; es importante que se fijen unos objetivos que la empresa debe cumplir y que le van a servir como orientación para que ella permanezca y se fortalezca, al tiempo que pueda ser útil durante toda su existencia; ROMÁN: Es decir, para donde yo voy. MAURICIO: Exacto!!! Esos objetivos tienen que ser conocidos por todos los miembros de la empresa para que siempre se trabaje alrededor de ellos, pero también por los compradores, las personas que le venden a usted materia prima y hasta por los bancos que en algún momento le brindarán el apoyo económico que necesite su empresa. 12

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GONZALO; ¿Y cuál podría ser un objetivo en mi caso, por ejemplo? MAURICIO: para citar un ejemplo cualquiera de objetivos, supongamos que al crear empresa, además de vender un producto que muchos necesitan y que le está produciendo ingresos a usted, también es la oportunidad para generar empleo y contribuir con su región; no debe perder de vista que lo que se proponga, debe ser muy real y periódicamente debe revisarse que se esté cumpliendo. MAURICIO: En cuanto a las actividades a desarrollar, ¿Juan, quién cree qué las deba hacer? JUAN: pues como seguramente son varias y en la empresa somos varios yo creería que no me toca solo a mí sino que se deben hacer entre todos… MAURICIO Como así que entre todos? o sea que todos hacen de todo? JUAN: pues no, yo creo que nos toca dividirnos y cada uno hace una parte. MAURICIO: ¿Y después qué?, ¿se quedan así no mas? TERESA: no señor, lo más lógico es que nos reunamos y juntemos todo…sería algo así como un rompecabezas. MAURICIO: ¿y cuál es entonces el producto final? JUAN: pues el rompecabezas ya armado!! MAURICIO: La comparación es buena, Juan, y debe ser así. Es probable que deban dividirse en grupos y cada grupo realice tareas muy definidas, pero al final deben relacionarse entre todos para lograr que el producto a vender cumpla con lo que le prometieron a sus compradores. TERESA: Es decir comunicarnos al interior de la empresa. MAURICIO: Así es Teresa. Hay otro aspecto importante que sé que ustedes quisieran saber pero no han preguntado nada; entonces yo les pregunto, ¿saben ustedes como constituir legalmente una empresa? TODOS: No señor. MAURICIO: bien, como para orientarlos un poco mencionemos ante que entidades hay que realizar trámites y en ellas averiguarán lo que deben presentar; las entidades son Cámara de Comercio, notarías, la DIAN y la Secretaría de Hacienda de la alcaldía del municipio donde se va a crear la empresa. TERESA: Profe y si no hay ninguna de esas entidades ennuestro pueblo. Que hacemos? 13

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MAURICIO: Teresa, pueden averiguar vía Internet. Por ejemplo en las siguientes direcciones de correo electrónico pueden encontrar información interesante: http://camara.ccb.org.co/contenido/contenido. aspx?catID=97&conID=3413 o http://www.crearempresa.com.co/General/Home.aspx o llamar al siguiente número en la ciudad de Bogotá (1) 383-03-30 Línea de Respuesta Inmediata. GONZALO: Profe. Y además de entidades que más deberíamos tener en cuenta. MAURICIO: Además hay unos documentos legales que deben tener en cuenta como el Código de Comercio, la ley 80 de 1993, la ley 222 de 1965, la ley 1014 de enero 26 de 2006, el decreto 4463 de diciembre 15 de 2006 y el Estatuto Tributario art. 79 FIDEL: pero eso que usted está diciendo suena muy bonito, pero en realidad, ¿sí se da todo como tan fácil? MAURICIO: Que buena pregunta, Fidel, ya le voy a explicar algo: en nada de lo que usted se proponga en la vida se puede garantizar la perfección… todo en mayor o menor grado tiene un riesgo pero de alguna manera, se debe identificar antes de que suceda para darle un tratamiento. TERESA: Pues Si. Nada es seguro al 100% MAURICIO: Por supuesto. Fíjese que hasta el momento hemos venido hablando de lo que debemos tener en cuenta cuando vamos crear una nueva empresa, es decir, la estamos planificando; y dentro de esa planificación, también debemos contemplar lo que nos podría impedir la realización de algunas de las actividades que hemos planificado. GONZALO: ¿y eso por ejemplo; puede ocurrir por no tener suficiente plata? MAURICIO: Si señor, el factor económico puede ser un riesgo; entonces en ese caso ¿a quién acudir para buscar el apoyo económico? ¿Qué sucede si las ventas no se comportan como de manera habitual? ¿qué sucede si el recurso humano en algún momento es insuficiente pero la situación económica de la empresa es apretada? ROMÁN: ¿y cómo sabemos cuales son esos riesgos? MAURICIO: en muchas ocasiones, de situaciones aprendidas, es decir lo que puede haberles pasado a otros en una empresa similar; en otras, deben planearse las actividades que se desarrollarán en la empresa y cómo se realizarán ellas, así se identificarán los riesgos; sin embargo, también pueden existir casos en que simplemente no es posible identificarlos y que cuando aparecen ya son el problema mismo para la empresa. ROMÁN: ¿y cuando se identifican los riesgos, qué se debe hacer? MAURICIO: Se deben estudiar, pensar en dónde afectarían y que tanto, la posibilidad de que aparezcan y con toda la información planear cómo los va a tratar. Ah! y no olvide ir dejando escrito todo lo que ya hemos dicho alrededor de lo que pueda pasar y lo que va a hacer para evitarlo, incluyendo las lecciones aprendidas. 14

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TERESA: Para que si ya no estamos en la empresa los que queden estén advertidos. MAURICIO: Claro!! Eso es importante. Gonzalo, ¿qué otra cosa se le ocurre que debe tenerse en cuenta en el momento de pensar la empresa que está creando? Quizás ya lo hemos mencionado de alguna manera, pero ahora es bueno que nos detengamos. GONZALO: de golpe profe, ¿con qué plata lo vamos a hacer? MAURICIO: algo así, pero fíjese que “ese con que plata lo vamos a hacer” no es solo eso…contempla además del dinero, otros aspectos que debe tener en cuenta como por ejemplo equipos, materiales, instalaciones, personas, información para citar algunos de ellos; eso también debe planificarlo. GONZALO: ¿Información? ¿Cual información Profe? MAURICIO: Es lo hemos repetido a través de nuestra conversación en cuanto que debe escribirse todo aquello que se ajuste o se cambie, es importante que esa información y toda la que se obtenga de los análisis de datos y las experiencias, sea lo suficientemente confiable y exacta para que en el momento en que se deban tomar decisiones estas igualmente puedan ser acertadas. GONZALO: Ya entendí lo de la información profe. MAURICIO: Que bueno Gonzalo. además es posible que otras personas dentro de su empresa también puedan necesitar esa información, por lo que ésta debe estar al alcance de todos los interesados y debe ser suficiente para quienes la requieran con el objeto de proponer nuevas alternativas y soluciones que le van a permitir a la empresa mejorar cada día más. FIDEL: Profe. Una preguntica. Al comienzo usted nos habló de unas Normas de las cuales íbamos a partir para que nos contara todo lo que nos dijo, esas Normas están disponibles para el que quiera consultarlas? MAURICIO: Por supuesto Fidel, en Colombia existe una entidad responsable de fomentar la normalización, la certificación, la metrología y la gestión de la calidad en el país; si desean conseguir las Normas pueden consultar esta dirección de correo electrónico www.icontec.org y allí encontrarán la regional más cercana a su municipio. FIDEL: Que bueno profe. Todo esto que hemos aprendido es muy interesante. MAURICIO: Me alegro que le parezca así Fidel ya que con esto finalizamos nuestra capacitación. Espero que hayan tenido la oportunidad de aprender algo más de cómo mejorar sus empresas y, en el caso de Gonzalo. Los factores a tener en cuenta para crear una nueva. TODOS: Claro que sí Profe!!!. Muchas gracias por enseñarnos tantas cosas. 15

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