Geschäftsbericht 2014 Spitex Zürich Sihl

 

Embed or link this publication

Description

Geschäftsbericht 2014 Spitex Zürich Sihl

Popular Pages


p. 1

2014 Von Menschen für Menschen Geschäftsbericht 2014 der Spitex Zürich Sihl

[close]

p. 2

Vorwort Qualitativ hochstehende Pflege und Betreuung zu Hause: Im Alter, bei Krankheit und allgemeiner Pflegebedürftigkeit. Dafür steht die Spitex Zürich Sihl. Unter «Hilfe und Pflege zu Hause» versteht der gemeinnützige Verein die Unterstützung der Kundinnen und Kunden, damit diese so lange wie möglich ein selbstbestimmtes Leben führen können. Die demografische Entwicklung ist eines der zentralen Themen unserer Gesellschaft und wird uns in Zukunft auch in der Stadt Zürich noch vermehrt beschäftigen. Denn immer mehr Menschen haben heute die Chance eines langen Lebens. Für sie ist «Hilfe und Pflege zu Hause» ein grosses Bedürfnis. Aber nicht nur für Ältere, sondern auch nach allfälligen Spitalaufenthalten, bei Krankheit oder Unfall und bei vorübergehender oder regelmässiger Pflegebedürftigkeit ist Unterstützung in den eigenen vier Wänden essenziell. Die Leistungen des gemeinnützigen Vereins Spitex Zürich Sihl umfassen daher qualifizierte Pflege und Betreuung ebenso wie die Prävention, Unterstützung, Beratung und Begleitung in der Alltagsbewältigung und in der Hauswirtschaft. Diese Dienstleistungen bilden einen wesentlichen Pfeiler im Gesundheits- und Sozialsystem der Stadt Zürich. 2 Jahre ist das Durchschnittsalter der Bevölkerung in der Stadt Zürich. 41,1 der Einwohnerinnen und Einwohner in der Stadt Zürich sind über 65 Jahre alt. 16%

[close]

p. 3

In diesem Bericht blickt die Spitex Zürich Sihl auf ein intensives Jahr 2014 zurück, zieht eine positive Bilanz und gewährt Einblick in zukünftige Projekte und Herausforderungen. 4 6 8 10 Fragen an Claudia Nielsen 16 18 Bildung Mitarbeitende 26 28 Bilanz Kommentar zur Jahresrechnung Rückblick von Ursula Enz 20 21 Danke Organisation Einblicke von Devrim Yetergil Kiefer 30 32 34 Erfolgsrechnung 10 13 Leistungen im Überblick 22 24 Anhang zur Jahresrechnung Kennzahlen Kunden im Fokus Bericht Revisionsstelle Perspektive 3

[close]

p. 4

10 Fragen an Claudia Nielsen Stadträtin von Zürich Dr. oec. publ., Ökonomin, Mitglied der SP Seit rund fünf Jahren sind Sie Vorsteherin des Gesundheits- und Umweltdepartements. Was hat sich verändert? Was geblieben ist, ist das Ziel, die Angebote im Interesse der Patientinnen und Patienten weiterzuentwickeln und Leistungen anzubieten, die eine hohe Qualität und Effizienz auszeichnet. Ansonsten: fast alles. Es gibt neue Gesetze bis zur Bundesebene und eine Vielzahl an neuen Verordnungen und Formularen, die den gesamten Gesundheitssektor nachhaltig umgekrempelt haben. Wie wirkt sich die demografische Alterung auf die städtische Gesundheitsversorgung aus? In der Stadt Zürich war der Anteil Hochaltriger in den letzten Jahren stabil. Die Prognosen gehen davon aus, dass dies bis in die frühen 20er-Jahre auch so bleibt. Wir hatten und haben 4 Menschen über 80, meistens allein lebende Frauen ohne Vermögen. Wer keine Ergänzungsleistungen bezieht, muss so massiv mehr bezahlen. Es trifft also vor allem die Menschen, die 2012 präsentierten Sie die Alterssowieso nicht auf Rosen gebettet strategie für die Stadt Zürich. Hat sind – den unteren Mittelstand. Und sie sich bewährt? das in einer Situation, in der es ihnen Wir haben eine ausgewogene Palette nicht gut geht. Es ist auch heute keian Angeboten, die auch stetig weiter- neswegs so, dass man sich die Wohentwickelt wird. Wir schliessen Lücken nung putzen lassen kann, wenn einem und beseitigen allfällige Doppelspurig- nicht danach ist. Es braucht eine keiten. Die Stadt Zürich hat dank ihrer medizinische Notwendigkeit. Es gibt Grösse den Vorteil, dass es sich lohnt, wirklich schlauere Orte, um zu sparen. auch für spezifische Zielgruppen ein jeweils passendes Angebot zu entwi- Wie schätzen Sie die Zukunft der ckeln. Hauswirtschaft ein? Sie ist eine wichtige Ergänzung, die Eine parlamentarische Initiative for- es ermöglicht, dass alte Menschen dert, dass nichtpflegerische Spitex- länger zu Hause leben können, und Leistungen vollumfänglich zulasten oft eine einfache und kostengünstige der Leistungsbezüger gehen. Wie Variante. Insbesondere unterstützt sehen Sie das? dieses Angebot auch Menschen mit Das wäre fatal. Das trifft vor allem einer beginnenden Demenz. Natürlich genügend Zeit, uns vorzubereiten. Und mit der städtischen Altersstrategie sind wir auch auf künftige Herausforderungen gut vorbereitet.

[close]

p. 5

Wahl zur Stadträtin, Vorsteherin Gesundheitsund Umweltdepartement 2010 21285 78% davon leben im eigenen Haushalt. der Einwohnerinnen und Einwohner in der Stadt Zürich sind über 80 Jahre alt. 6 700 Mitarbeitende sind im Gesundheits- und Umweltdepartement tätig. heisst das nicht, dass wir nicht andernorts nach Möglichkeiten zum Sparen und Steigern der Effizienz suchen sollen, müssen und werden. Die Stadt Zürich bietet mit der Spitex Zürich Limmat und der Spitex Zürich Sihl gleich zwei Spitex-Organisationen. Weshalb ist dies wichtig und richtig? Früher gab es ja noch mehr. Die Fusionierung auf zwei Vereine hat Effizienzsteigerungen ermöglicht und das Angebot fokussiert. Es wird heute mit den gleichen Mitteln mehr Leistung für die Patientinnen und Patienten erbracht. Wo sehen Sie für die Stadt Zürich Herausforderungen in Bezug auf die Spitex? Es gibt ein Spannungsfeld zwischen Wirtschaftlichkeit und steigenden Pflegekosten und auch zwischen Qualitätsanspruch und persönlichem Bezug zu den Patientinnen und Patienten. Hier müssen wir eine gute Balance finden, in der die Qualität stimmt und die auch zahlbar ist. Wo sehen Sie Chancen? In Zeiten, in denen Hausärztinnen und Hausärzte nicht immer eine Nachfolge finden, gewinnen gut ausgebildete Pflegefachkräfte an Bedeutung. Sie können die Zukunft der Pflege aktiv mitgestalten. Wie kann die Stadt Zürich Selbstständigkeit im Alter fördern? Das ist ein zentrales Thema. Die Stadt kann hier mithilfe der Altersstrategie viel leisten: zum Beispiel durch die Förderung von hindernisfreiem Bauen, gesundheitsfördernden Kursen oder Informationen, wie sie unsere Beratungsstelle Wohnen im Alter bereitstellt. Die Stadt kann aber nicht alles alleine leisten. Die ganze Gesellschaft soll ihre alten Menschen mittragen. Nur so funktioniert es. Wie stellen Sie sich Ihr Leben im Alter vor? Hier oder in Ihrem Geburtsland Südafrika? Ich mag Südafrika, es ist mir vertraut und ich habe viele Freundinnen und Freunde dort. Zudem hat es keinen Hochnebel. Der feuchte und kühle Winter in Zürich wird ja mit dem Alter wahrscheinlich auch nicht angenehmer. Aber ohne Zürich und mein soziales Netz hier und die Freiheit, mich zu bewegen, wann, wie und wohin ich will, möchte ich mir auch im Alter das Leben nicht vorstellen. 5

[close]

p. 6

Rückblick von Ursula Enz Präsidentin Eidg. dipl. Apothekerin FPH, Geschäftsführerin einer Apotheke in Zürich Wollishofen Das Berichtsjahr 2014 kann als Jahr des Um- und Aufbruchs bezeichnet werden. Schlüsselfunktionen wurden neu besetzt und für die Spitex Zürich Sihl zentrale Weichen gestellt. Veränderung und Kontinuität begleiten uns durchs Leben. Diese Veränderungen als positiven Wandel zu gestalten, ist eine Herausforderung. Eine Aufgabe, die wir 2014 erfolgreich gemeistert haben. Denn der von uns angestrebte Umschwung konnte dank unserer neuen Geschäftsleiterin, Frau Dr. Devrim Yetergil Kiefer, realisiert werden. Aufgrund eines Wechsels in der Geschäftsleitung übernahm sie per April – im Vorstand verantwortlich für den Bereich Finanzen – die Geschäftsleitung ad interim. Dank ihrer Betriebsanalyse, ihres grossen Einsatzes und ihrer Hartnäckigkeit konnte sie mit der Unterstützung der erweiterten Geschäftsleitung und des Kaders die nötigen Massnahmen in die Wege leiten, die in kürzester Zeit zum erwünschten Erfolg führten. Positiver Finanzabschluss Ein positiver Finanzabschluss war 6 2014 unser prioritäres Ziel. Angesichts der Diskussionen um den städtischen Finanzhaushalt war es uns ein grosses Anliegen, nicht auf weitere finanzielle Zuschüsse angewiesen zu sein. Der erfreuliche Abschluss verschafft uns nun eine gute Ausgangslage in den Verhandlungen zur neuen Leistungsvereinbarung mit der Stadt Zürich im laufenden Jahr. Qualität trotz Personalknappheit Obwohl wir 2014 aus Kostengründen bewusst auf Neuanstellungen verzichtet haben, war die Personalknappheit in den einzelnen Zentren belastend – genügend qualifiziertes Fachpersonal zu rekrutieren, ist zunehmend schwierig. Angesichts dessen sehen wir uns dabei gefordert, unsere Dienstleistungen mit hoher Qualität erbringen zu können und dabei ein ausgeglichenes Betriebsergebnis zu verzeichnen. An dieser Stelle bedanke ich mich bei allen Mitarbeitenden für ihren täglichen Einsatz bei unseren Kundinnen und Kunden – mit ihrer Arbeit tragen sie massgeblich zu unserem Erfolg bei. Entsprechend freut uns auch der Swiss Logistics Public Award, der 2014 an den Spitex Verband der Schweiz ging und die logistischen Meisterleistungen der Spitex und von deren Mitarbeitenden würdigt. Diese würden im Dienst der Menschen eine Gesundheitsversorgung zu Hause garantieren und somit einen wichtigen Beitrag zur Kosteneffizienz im Gesundheitswesen leisten. Fundraising Zusammen mit der Spitex Zürich Limmat baut die Spitex Zürich Sihl ein gemeinsames Fundraising auf, das 2014 konzeptionell erarbeitet wurde. Mit dem Spendenzweck «Zeit schenken/Alltagsfreuden» wird Kunden beider Spitex-Organisationen der Alltag

[close]

p. 7

erleichtert und mit «Forschung und Entwicklung» werden Projekte unterstützt, die zur Umsetzung von strategischen Zielen beitragen. Innovativ in die Zukunft Die strategischen Ziele der Spitex Zürich Sihl sind klar – die eigene Organisation auf eine wirtschaftlich gesunde Basis zu stellen und für optimale Strukturen zu sorgen. Als viertgrösste Spitex-Organisation in der Deutschschweiz verfügen wir über eine flache und effiziente Hierarchie und legen grossen Wert auf eine gute Betriebskultur. Die Studie der Hochschule Luzern zu einer zukünftigen Zusammenarbeit sowie einer möglichen Fusion der beiden städtischen Spitex-Organisation sorgte für Verunsicherung. Die im Auftrag der Spitex Zürich Limmat verfasste Studie beschäftigte nicht nur den Vorstand und die erweiterte Geschäftsleitung, sondern warf auch bei Mitarbeitenden Fragen auf. Wie die Stadt Zürich sind aber auch wir der Meinung, dass eine einzige Spitex-Organisation infolge der Monopolstellung problematisch wäre und die Innovationskraft aufgrund der fehlenden Benchmark nachlassen würde. Wir schätzen uns sehr glücklich, dass wir mit Frau Yetergil Kiefer eine Persönlichkeit gefunden haben, mit der wir diesen Weg in die Zukunft gehen können. Aufgrund des Leistungsausweises von Devrim Yetergil Kiefer, des erreichten finanziellen Turnarounds und der weiterhin positiven strategischen Entwicklung sowie eines umfassenden externen Assessments haben wir die Geschäftsleitung per 1.1.2015 definitiv mit ihr besetzt. 198 057 Pflegeeinsätze 47 915 357 Mitarbeitende Hauswirtschaftseinsätze 7

[close]

p. 8

Einblicke von Devrim Yetergil Kiefer Geschäftsleiterin Dr. sc. nat. ETH, lic. rer. pol. 2014 ist das Jahr des finanziellen Turnarounds für die Spitex Zürich Sihl. Mit grossem Engagement haben wir den Weg in die schwarzen Zahlen geschafft und so die Basis für eine nachhaltige Entwicklung gelegt. Die Spitex Zürich Sihl hat im Jahr 2014 einige Veränderungen erfahren. Mit ad interim geführten Positionen der Geschäftsleitung und einer Zentrumsleitung galt es, strategische Positionen zu beziehen und die gesetzten Ziele bei Projekten wie auch bezüglich Finanzen prioritär zu verfolgen. Finanzieller Turnaround Dem Jahr 2014 gingen mehrere Jahre hoher Defizite voraus. Diese waren in den Vorjahren unter anderem auch durch zu tiefe Gemeindesubventionen verursacht worden. 2011 wurden strukturelle Anpassungen zur Kostendeckung vorgenommen. Entsprechend konnten wir 2013 und auch 2014 mit höheren Kostensätzen für unsere Leistungen rechnen. Die Spitex Zürich Sihl verzeichnete 2013 gleichwohl ein hohes Defizit und budgetierte auch für 2014 ein ebensolches. Die erweiterte Geschäftsleitung und 8 das Kader waren intensiv mit der Bewerkstelligung des finanziellen Turnarounds beschäftigt. Bis im Juni 2014 war das monatliche Betriebsergebnis noch negativ, doch ab Juli begann die Spitex Zürich Sihl, monatlich positive Ergebnisse zu schreiben, was die gesamte Belegschaft mit Genugtuung verfolgte. Die Massnahmen Die positive Schlussrechnung ist das Resultat unterschiedlichster Massnahmen. Im Bereich Personal wurden neben einem Einstellungsstopp bei natürlichen Abgängen die erforderlichen Stellenprozente und Einstellungen durch die Geschäftsleitung evaluiert. Es galt auch, schwierige Personalsituationen neu zu bewerten, was in wenigen Fällen leider zu begründeten Kündigungen führte. Weiter wurde mit dem Kader ein Massnahmenkatalog zur Steigerung der ver- rechenbaren und Reduktion der unverrechenbaren Stunden ausgearbeitet und umgesetzt. Denn die parallele Einführung des IT-Systems Swing, des Bedarfsabklärungs-Instrumentariums RAI HC (Resident Assessment Instrument Home-Care) und der Pflegediagnostik NANDA (North American Nursing Diagnosis Association) per Stichtag im Jahr 2013 führte dazu, dass nicht mehr alle geleisteten Stunden auch tatsächlich verrechnet werden konnten. Mit dem weitreichenden Massnahmenkatalog konnten wir dies im Berichtsjahr korrigieren. Swing Ebenfalls prioritär war die vollständige Etablierung und Implementierung der IT-Software Swing. 2014 wurden diverse Optimierungen in der Dienstund Tourenplanung vorgenommen, sodass nun ein gutes Tool zur Verfügung steht. Die intensive Performance-

[close]

p. 9

Auch das Zentrum Wiedikon/Friesenberg befindet sich in neuen Räumlichkeiten, nun im unteren Stockwerk des Gebäudes. Nach dem Umzug in die neue Etage arbeitete das Zentrum allerdings umringt von einer riesigen Baustelle, weil das gesamte weitere Gebäude saniert wurde. Die Mitarbeitenden waren während Monaten enormem Staub, Lärm und weiteren Störungen ausgesetzt. Auch Ende Jahr war der Umbau noch nicht vollständig abgeschlossen und die Geduld arg strapaziert. Neues steht auch beim Zentrum Enge/Leimbach/Wollishofen an. Eine Aussenstelle dieses Zentrums wird im Frühling 2015 in der Überbauung Sihlbogen eröffnet. Hier wird die Spitex Zürich Sihl auch Inhouse-Leistungen für 66 Alterswohnungen anbieten. Effizient, menschlich, innovativ Die Meisterung des intensiven Jahres 2014 war nur dank des grossen Einsatzes der Mitarbeitenden möglich. Für ihre Flexibilität, bei Ausfällen oder Engpässen auch aufgrund offener Stellenbesetzungen immer wieder spontan einzuspringen, bedanke ich mich an dieser Stelle von ganzem Herzen. Es gilt nun, gemeinsam unsere guten Ergebnisse nachhaltig zu festigen, sodass wir uns in den kommenden Jahren als effiziente, menschliche und innovative SpitexOrganisation etablieren können, um auch künftig konkurrenzfähig zu bleiben. Analyse mit zwei Messungen (inkl. Messung der System-Performance) zeigten weitere Verbesserungsmöglichkeiten auf, die zusammen mit einem Software-Update für 2015 eingeleitet werden und Performancesteigerungen versprechen. Organisation und Personal Die Personalsituation bleibt angespannt und der Arbeitsmarkt ist weiterhin vom Fachkräftemangel betroffen. Es ist sehr schwierig, qualifiziertes Personal zu rekrutieren, obwohl Lohnvergleiche mit anderen Gesundheitsinstitutionen im Kanton und in der Stadt Zürich gezeigt haben, dass die Spitex Zürich Sihl vergleichbar gute Löhne bezahlt. Der Trend, dass sich Stellensuchende mit Hilfe von Vermittlungsfirmen bewerben, hat erheblich zugenommen, was mit entsprechend hohen Vermittlungsgebühren verbunden ist. Ebenso muss vermehrt tem- poräres Personal eingestellt werden. Im Jahr 2014 wurde an der Überarbeitung des Anstellungsreglements in angenehmer und partnerschaftlicher Zusammenarbeit zwischen Arbeitgeber- und Arbeitnehmervertretung gearbeitet. Das Inkrafttreten der neuen Version des Anstellungsreglements ist für 2015 geplant. Weiter arbeiten der Vorstand und die Geschäftsleitung in einem noch andauernden Prozess an der Entwicklung der Organisation, um eine tragfähige und gesunde Struktur zu bilden, die unser innovatives Potenzial zum Tragen bringt. Umzug, Umbau, Neubau Das Zentrum Wipkingen/Industrie konnte nach langer Standortsuche in das neu umgebaute Zentrum umziehen. Das Ergebnis ist wunderbar und erfreut das Team immer noch täglich. 9

[close]

p. 10

Leistungen Die Spitex Zürich Sihl vermittelt Sicherheit durch Pflege sowie Betreuung und ermöglicht ein selbstbestimmtes Leben in der gewohnten Umgebung. Gemeinsam mit den Kunden besprechen wir von der Spitex Zürich Sihl, was von unseren Mitarbeitenden und was von den Kunden weiterhin selber oder zusammen mit uns erbracht werden soll. Damit sollen Selbstständigkeit und Autonomie möglichst lange erhalten bleiben oder wieder erlangt werden. Wipkingen/Industrie Albisrieden Friesenberg/Wiedikon Enge/Leimbach/Wollishofen Abklärung und Beratung Wir klären Kundenbedürfnisse, Kundenbedarf und Betreuungsumfang ab. Leistungsangebot Kundenbedürfnisse/Kundenbedarf abklären Betreuungsumfang besprechen Absprache mit Angehörigen, dem Hausarzt / der Hausärztin oder dem Spital 5% Behandlungspflege Wir bieten medizinische und pflegerische Hilfe durch fachlich hochqualifiziertes Personal. Leistungsangebot Verabreichung von Medikamenten Vitalzeichenüberwachung (Puls, Blutdruck, Körpertemperatur) Blutzuckerkontrolle Verabreichung von Injektionen und Infusionen Wundversorgung und Verbandwechsel Stoma- und Katheterpflege Kontinenzberatung 23% 10

[close]

p. 11

Grundpflege Wir helfen und unterstützen bei alltäglichen körperlichen Belangen. Leistungsangebot Hilfe beim Aufstehen und Zubettgehen Körperpflege Hilfe beim Baden und Duschen Betten und umlagern Dekubitusprophylaxe Beine einbinden und Kompressionsstrümpfe an- und ausziehen Hilfe beim Essen und Trinken Kontrollbesuche Mobilisation 33% Hauswirtschaft Wir leisten Unterstützung bei verschiedensten Anforderungen des Alltags. Um Selbstständigkeit und Autonomie möglichst lange zu erhalten, achten wir auch hier darauf, was von unseren Kunden alleine oder zusammen mit uns erbracht wird. Weiter ist die hauswirtschaftliche Leistung wichtig für die Früherkennung und Prävention. Leistungsangebot Wochenkehr, Abfallentsorgung Haushalt organisieren Einkaufen Mahlzeitenorganisation Aufräumen, abwaschen Pflanzen- und Tierpflege Waschen und bügeln 11 39%

[close]

p. 12

Leistungsverteilung 10 280 Stunden Abklärung und Beratung 46 178 64 223 77 446 Stunden Behandlungspflege Stunden Grundpflege Stunden Hauswirtschaft Neben den Hauptbereichen Abklärung und Beratung, Grundpflege, Behandlungspflege und Hauswirtschaft bietet die Spitex Zürich Sihl noch weitere Hilfestellungen an. Psychosoziale Betreuung In jedem unserer Zentren arbeiten Pflegefachfrauen mit Schwerpunkt Psychiatrie, welche bei Patienten mit psychiatrischen Erkrankungen fachkompetent den Pflegebedarf abklären, sie beraten und begleiten. Weiter coachen sie Mitarbeitende bei Fragen zu Kunden mit schwierigen psychosozialen Problemen. Demenz In der Spitex Zürich Sihl sind alle Mitarbeitenden, die Pflege leisten, im Bereich Demenz geschult. Wir bieten eine breite Auswahl an Hilfe- und Pflegeleistungen an. Die Zusammenarbeit 12 Zusammenarbeit mit der städtischen Fachstelle Palliative Care. Wundmanagement Jedes Zentrum bietet mit einer diplomierten Wundexpertin SAfW (Schweiz. Gesellschaft für Wundbehandlung) mit spezialisierter Ausbildung professionelle Wundversorgung von chronischen, einfachen und komplexen Wunden an – in Zusammenarbeit mit dem Arzt oder Spital und gemäss aktuellstem Fachwissen sowie mit modernem Wundmaterial. Fusspflege Pflegefachfrauen mit entsprechender Zusatzausbildung sorgen bei unseren Kundinnen und Kunden für eine hochstehende und sorgfältige Pedicure. Während die kosmetische Fusspflege von den Kunden selber bezahlt wird, können Diabetiker die Pedicure über die Krankenkasse abrechnen. mit den An- und Zugehörigen und deren Unterstützung sind dabei ein wichtiger Bestandteil. Palliative Care Das Zentrum Enge/Leimbach/Wollishofen führt einen eigenen Fachdienst für Palliative Care. Der Schwerpunkt der speziell in palliativer Pflege ausgebildeten Fachpersonen liegt in der Unterstützung und Beratung für eine auf jede Situation angepasste, individuelle, optimale Lebensqualität. Die Zentren Albisrieden, Wiedikon/ Friesenberg und Wipkingen/Industrie bieten ebenfalls professionelle palliative Pflege und Betreuung an, in

[close]

p. 13

Kunden Sehr hohe Werte erreichen wir bei der Bewertung der Empathie. 90% der Kundinnen und Kunden äussern, dass sie zu den Spitex-Mitarbeitenden grosses Vertrauen haben (66% stimmen dem vollständig, 24% grösstenteils zu). Die Spitex-Mitarbeitenden werden von den Kunden zu 92% als freundlich und entgegenkommend bezeichnet (72% stimmen dem vollständig, 20% grösstenteils zu). 89% unterbreiten, dass unsere Mitarbeitenden sehr einfühlsam sind (62% stimmen dem vollständig, 27% grösstenteils zu). 86% der Befragten sagen aus, dass unsere Mitarbeitenden sie unterstützen, damit sie so viel wie möglich selber machen können (65% stimmen dem vollständig, 21% grösstenteils zu). Für 90% der Kunden decken die Leistungen der Spitex Zürich Sihl ihren Bedarf (70% stimmen dem vollständig, 20% grösstenteils zu). Und 89% äussern, dass die Dienstleistungen der Spitex ihren Bedürfnissen entsprechen (64% stimmen vollständig, 25% grösstenteils zu). Unsere Kundinnen und Kunden wünschen sich verbesserte Informationen zu den verschiedenen zusätzlichen Angeboten wie Pallcare sowie psychosoziale Pflege und insbesondere über finanzielle Hilfen wie Zusatzversicherungen, Krankenkassenleistungen, Hilflosenentschädigungen, Ergänzungsleistungen oder Sozialhilfe. Bei der Frage, wie die Kunden es empfinden, durch verschiedene Spitex-Mitarbeitende betreut zu werden, finden es 41% eine positive Abwechslung. Ein Grossteil der Kundinnen und Kunden legt jedoch Wert darauf, stets von denselben Personen betreut zu werden. Für die Spitex 13 Lebensqualität ist selbstbestimmte Lebensgestaltung. Rund 2 800 Kundinnen und Kunden setzen dabei auf die Dienstleistungen der Spitex Zürich Sihl. Neben der Qualität unserer Dienstleistungen sind die Quartierverbundenheit und Nähe zu den Kundinnen und Kunden der Spitex Zürich Sihl sehr wichtig. 2014 führten wir eine Umfrage durch, um zu erfahren, in welcher Hinsicht wir unser Dienstleistungsangebot verbessern können. 497 Kundinnen und Kunden der Spitex Zürich Sihl haben an der Umfrage teilgenommen. Insgesamt haben wir ausserordentlich hohe Zufriedenheitswerte zu verzeichnen. 89% der befragten Kundinnen und Kunden sind mit der Betreuung durch die Spitex Zürich Sihl ausgesprochen zufrieden (55% vollständig und 34% grösstenteils). Für 84% erfüllen wir die Erwartungen an eine ideale Spitex (für 47% vollständig und für 37% grösstenteils).

[close]

p. 14

Zürich ist dies eine stete Herausforderung, die wir gerne und immer wieder von Neuem annehmen. So sind wir an 365 Tagen im Jahr 24 Stunden am Tag im Einsatz, zum Teil mit mehreren Einsätzen pro Kunde und Tag und mit zahlreichen auch sehr kurzen Einsätzen unter 15 Minuten. Daher freut es uns auch, dass die Kundenbindung mit den Fragen nach der Wiederkaufsabsicht, der Zusatzkaufsabsicht sowie der Weiterempfehlungsbereitschaft einen hohen positiven Wert ausweist. 93% unserer Kundinnen und Kunden können sich vorstellen, auch zukünftig Leistungen von der Spitex zu beziehen (77% stimmen dem vollständig, 16% grösstenteils zu). 82% können sich bei Bedarf vorstellen, zusätzliche Dienstleistungsangebote von der Spitex zu beziehen (62% stimmen vollständig, 20% grösstenteils zu) und 88% werden die Spitex ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen (62% stimmen vollständig, 26% grösstenteils zu). 90% der Kunden sind mit dem Leistungsangebot zufrieden. Anzahl Kunden im Jahresvergleich 2 785 3 025 2 926 2 838 2 912 2 774 Kunden 2014 Kunden 2013 Kunden 2012 Kunden 2011 Kunden 2010 Kunden 2009 14

[close]

p. 15

88% 90% 17 Kundensegment Jahre alt war der jüngste Kunde. der Kunden finden, dass sich der Kunden empfinden Spitex-Mitarbeitende für sie Spitex-Mitarbeitende als engagieren. einfühlsam. 89% 94% 105 Jahre alt war der älteste Kunde. Der Kunden erleben die Spitex kundenfreundlich. der Kunden fühlen sich respektvoll behandelt. 69% sind Frauen. 31% sind Männer. 6% sind bis 39 Jahre alt. 32% 48% sind 60 bis 79 Jahre alt. 14% sind 40 bis 59 Jahre alt. sind über 80 Jahre alt. 15

[close]

Comments

no comments yet