REPORT SULLA QUALITA' 2012-2013

 

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Resoconto al consumatore dell'applicazione dello Standard Qualivita

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REPORT SULLA QUALITÀ STANDARD QUALIVITA — CERT. n0 29993 APPLICAZIONE STANDARD QUALIVITA - Resoconto al consumatore 20122013 1

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REPORT SULLA QUALITÀ APPLICAZIONE STANDARD QUALIVITA Azienda aderente: Anni di riferimento: 2012 - 2013 INDICE 1 2 3 A. Presentazione dello Standard Qualivita p.4 A. Processo di adesione di McDonald’s Italia p.14 A. Sintesi dei dati relativi all’attività p.44 a. Obiettivi a. Politiche di qualità McDonald’s di controllo e di valutazione b. Destinatari b. Predisposizione del Piano dei controlli c. Campi d’intervento c. Esito del processo di adesione B. Applicazione dello Standard Qualivita: d. Comunicazione trasparente risultati p.46 B. Applicazione dello Standard Qualivita B. Iter di adesione allo Standard Qualivita p.8 Analisi rendicontazione McDonald’s a. Descrizione del processo di adesione - Anni 2012 e 2013. p.18 b. Composizione dello Standard Qualivita a. Contenuti della rendicontazione presentata da c. Politiche di qualità comprese nello McDonald’s Italia Standard Qualivita b. Dati presenti nella rendicontazione C. Presentazione Report sulla qualità p.12 C. Requisiti valutati a. FORNITORI b. PRODOTTI c. PRODOTTI DI QUALITÀ d. ATTENZIONE AL CONSUMATORE e. GESTIONE DEI RECLAMI D. Comunicazione inerente ai campi di intervento dello Standard Qualivita p.22 p.40 STANDARD QUALIVITA — CERT. n0 29993

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1 A. Presentazione dello Standard Qualivita 4

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Presentazione dello Standard Qualivita Lo Standard Qualivita ha l’obiettivo di garantire la trasparenza e la veridicità delle informazioni relative alla qualità dei prodotti e dei servizi del canale Ho.Re.Ca. Lo standard – di proprietà della Fondazione Qualivita - nasce per rispondere alle crescenti esigenze della ristorazione e dei consumatori in tema di sicurezza, trasparenza e qualità degli alimenti somministrati. La certificazione rilasciata da un organismo di certificazione terzo ed indipendente a fronte dello Standard Qualivita è il prerequisito per ottenere il marchio Q-Qualivita che viene concesso in uso alle sole imprese della ristorazione che rispondono ai requisiti di comunicazione trasparente, attenzione al consumatore, valorizzazione dei prodotti di qualità, codificati nel Disciplinare e nel Regolamento per l’uso del marchio. La verifica della conformità dell’azienda allo Standard Qualivita è delegata a CSQA Certificazioni s.r.l., a cui è affidata la procedura di certificazione. Obiettivi Lo Standard Qualivita persegue i seguenti obiettivi: Comunicazione trasparente Per assicurare la trasparenza verso il consumatore, l’azienda accetta di condividere con Qualivita l’impostazione e i contenuti delle informazioni in materia di caratteristiche dei prodotti e dei servizi e di sottoporle a verifiche super partes, aderendo al principio di diligenza professionale del comunicatore. Tutte le comunicazioni infatti sono sottoposte ad approvazione preventiva di Qualivita. Attenzione al consumatore L’azienda deve dotarsi di procedure specifiche relative all’accoglienza del cliente. Tali procedure devono prevedere la disponibilità a fornire informazioni al cliente rispetto alle diverse richieste in materia di qualità dei prodotti, gestione dei prodotti, ricette, parametri nutrizionali etc. È inoltre fatto obbligo di prevedere una procedura per raccogliere i reclami da parte del cliente direttamente nel punto di somministrazione degli alimenti. Il cliente/ consumatore può scegliere di trasmettere i reclami anche direttamente a Qualivita, attraverso il sito internet qualivita.it o all’indirizzo email standard@qualivita.it. Valorizzazione dei prodotti di qualità L’azienda aderente allo Standard Qualivita si impegna a promuovere e incentivare il consumo dei prodotti agroalimentari di qualità somministrati e a non utilizzare prodotti similari a prodotti DOP/IGP. Resoconto al consumatore L’azienda aderente allo Standard Qualivita si impegna a rendere conto al cliente di tutte le iniziative in materia di comunicazione, attenzione al cliente, utilizzo dei prodotti di qualità, attraverso il proprio bilancio sociale o attraverso il sito internet. Destinatari Lo Standard Qualivita si applica alle aziende della ristorazione – canale Ho.Re.Ca 5

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Presentazione dello Standard Qualivita Campi d’intervento Comunicazione trasparente • • Lo Standard Qualivita interviene esclusivamente sulla veridicità e sulla trasparenza della comunicazione; si applica dunque a tutte le informazioni che l’azienda aderente al progetto intende fornire al consumatore/cliente con esclusivo riferimento alle tematiche relative alla qualità dei prodotti e alla qualità del servizio. Lo Standard non garantisce le informazioni relative alle tematiche ambientali, energetiche, di sicurezza sui luoghi di lavoro, in quanto non rientranti fra gli obiettivi e le attività di valorizzazione di competenza della Fondazione Qualivita. Ad ulteriore garanzia di trasparenza verso i consumatori, lo Standard Qualivita prevede che: Tutti i materiali oggetto di valutazione e approvati siano resi disponibili sul sito della Fondazione Qualivita: www.qualivita.it, nella sezione dedicata allo Standard Qualivita/McDonald’s/Materiale valutato. Nella sezione è archiviato il materiale della campagna comunicazione McDonald’s oggetto di valutazione nella versione approvata. Per ciascun materiale è riportato il numero di protocollo della procedura di valutazione attivata, la descrizione dei requisiti valutati, il collegamento alle FAQ correlate ai requisiti valutati. Tutti i soggetti interessati, a cominciare dai consumatori, possano comunicare direttamente a Qualivita richieste e osservazioni inerenti al materiale valutato o situazioni anomale riscontrate rispetto alle garanzie dello Standard: - scrivendo all’indirizzo email standard@qualivita.it - compilando il form dedicato alle segnalazioni e ai reclami nella sezione del sito qualivita.it - utilizzando la funzione “commenti” nelle pagine dedicate al materiale valutato. 6

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1 B. Iter di adesione allo Standard Qualivita 8

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Descrizione del processo di adesione 1. Presentazione della domanda di adesione da parte dell’azienda richiedente 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Esame della domanda di adesione Apertura della procedura di adesione Predisposizione del Piano dei controlli da parte dell’Organismo di controllo (Odc) Attività di verifica Valutazione Piano di comunicazione dettagliato Rilascio attestato di conformità Definizione della Politica della qualità e del Piano di comunicazione da parte del richiedente Iter di adesione allo Standard Qualivita Composizione dello SQ Lo Standard Qualivita è costituito da alcuni elementi essenziali che ne esplicitano gli obiettivi e ne definiscono nel dettaglio il meccanismo di funzionamento. 1. Disciplinare Standard Qualivita: è il documento in cui sono esplicitati gli obiettivi e i principi guida dello Standard. 2. Regolamento per l’uso del marchio: specifica nel dettaglio i requisiti richiesti e le modalità per l’utilizzo del marchio. 3. Marchio Q-Qualivita: simbolo grafico che viene rilasciato alle aziende che aderiscono allo Standard e che ne rispettano i requisiti. 4. Politica della qualità: documento che l’azienda aderente produce in merito alle politiche di qualità e al progetto di comunicazione che intende adottare. 5. Piano di comunicazione: include tutta l’attività promozionale dei prodotti e delle attività che rientrano nei campi di intervento dello Standard. 6. Piano dei controlli: documento elaborato per ogni azienda che stabilisce le specifiche modalità di controllo sui requisiti previsti dallo Standard. 7. Organo di controllo: organismo di parte terza che predispone il Piano dei controlli e che effettua le verifiche ispettive sul richiedente, sui ristoranti e sulla filiera a monte. 8. Attestato di conformità: documento rilasciato dall’Organismo di controllo che certifica la conformità dell’azienda ai requisiti previsti dallo Standard. 9. Contratto di certificazione Odc: documento che viene sottoscritto dall’azienda aderente per dare avvio alle attività di verifica e ispettive da parte dell’Odc. 9

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Iter di adesione allo Standard Qualivita Politiche di qualità Le Politiche di qualità comprese nello Standard Qualivita includono le iniziative atte a garantire: • la qualità delle materie prime e dei processi di trasformazione • Tipologie e caratteristiche delle materie prime utilizzate (origine, caratteristiche qualitative, controlli, fornitori e certificazioni richieste) • Caratteristiche nutrizionali dei prodotti somministrati • Promozione del consumo di prodotti di qualità • Divieto di impiego di prodotti che sfruttano l’immagine dei prodotti a denominazione l’attenzione nel servizio al consumatore • Procedure di accoglienza presso i locali di vendita/somministrazione • Procedura di gestione delle richieste dei clienti/consumatori • Procedura di formazione del personale • Procedura di gestione dei reclami la qualità e la trasparenza della comunicazione • Procedura di gestione della comunicazione verso il consumatore finalizzata ad assicurare informazioni veritiere e trasparenti • Richiamo alla diligenza professionale del comunicatore • Disponibilità a fornire evidenze oggettive sulle informazioni comunicate • Disponibilità ad accettare verifiche da parte dell’ente terzo sugli elementi comunicati • • 10

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1 C. Presentazione Report sulla qualità 12

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Presentazione Report sulla qualità Per perseguire gli obiettivi dello Standard Qualivita, l’attività di verifica e valutazione interviene sulle tematiche riguardanti il monitoraggio delle materie prime agricole, delle pratiche agricole, dei processi di trasformazione e dei servizi al consumatore. Queste tematiche sono state individuate come prioritarie in quanto in stretta relazione con gli obiettivi dello SQ, rispondente alla percezione che il consumatore del canale Ho.Re.Ca necessita di essere rassicurato rispetto a: • qualità di ciò che consuma; • ruolo sociale dell’impresa; • veridicità delle dichiarazioni / claim / pubblicità aziendali relative alla qualità dei prodotti e del servizio. Il presente report ha l’obiettivo di analizzare lo stato di applicazione dello Standard Qualivita da parte dell’azienda aderente rispetto alle tematiche sopra richiamate, al fine di fornire uno strumento di approfondimento che consenta all’azienda e agli stakeholder interessati di adeguare il concetto di qualità ai requisiti di trasparenza e sicurezza richiesti dalle nuove dinamiche di mercato e dai consumatori. Il report ha la finalità di focalizzare l’attenzione sulle informazioni sulla qualità dei prodotti e dei servizi e sull’impegno per la trasparenza dell’informazione in modo da avvicinare, fino a farle coincidere, la qualità realizzata dall’azienda con la qualità percepita dal consumatore, eliminando così la distanza esistente fra qualità interpretata solo in chiave tecnico-produttiva e qualità consumer-oriented. 13

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2 14 A. Processo di adesione di McDonald’s Italia B. Applicazione dello Standard Qualivita Analisi rendicontazione McDonald’s - Anni 2012 e 2013. C. Requisiti valutati a. FORNITORI b.PRODOTTI c. PRODOTTI DI QUALITÀ d. ATTENZIONE AL CONSUMATORE e. GESTIONE DEI RECLAMI D. Comunicazione inerente ai campi di intervento dello SQ

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McDonald’s Italia fa parte di McDonald’s Corporation, catena multinazionale di fast food presente in 119 Paesi. In Italia l’azienda è operativa dal 1985 con oltre 500 ristoranti e 200 McCafè attivi che servono circa 700.000 pasti al giorno. La procedura di adesione allo Standard Qualivita si è conclusa ad aprile 2012 con esito positivo. Attualmente McDonald’s Italia è l’unica azienda aderente allo Standard Qualivita con oltre 400 ristoranti affiliati. Politiche di qualità McDonald’s • • • • • • Tracciabilità dei prodotti dalla fase di produzione primaria alla somministrazione Impegno a favorire la somministrazione di prodotti di qualità italiani (DOP e IGP) Impegno rispetto alle caratteristiche di qualità e food safety degli ingredienti utilizzati Trasparenza rispetto all’elenco dei fornitori di prodotti alimentari e di servizi Impegni e azioni in materia di igiene e sicurezza nei ristoranti Trasparenza della comunicazione e pubblicità L’adesione volontaria di McDonald’s allo Standard Qualivita comporta per l’azienda l’impegno ad accettare periodiche verifiche sui temi della qualità dei prodotti e dei servizi. A tale riguardo va ricordato che non esiste un unico concetto di qualità. La qualità rappresenta la capacità di rispondere alle esigenze esplicite ed implicite del cliente. Ogni impresa, quindi, definisce un proprio concetto di qualità e si impegna a trasferirlo al proprio cliente/ consumatore. La qualità McDonald’s consiste nell’assicurazione della food safety, nel servizio a livello di ristorante (modalità, food safety, tempistiche, procedure di gestione dell’alimento), e nell’impegno ad utilizzare prodotti di qualità italiani, evitando prodotti similari che possano essere “confusi” con i prodotti DOP / IGP. In particolare e più nel dettaglio, l’impegno di McDonald’s verso i propri clienti / consumatori fa riferimento a: 15

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